Gestão de Relacionamento com o Cliente

Para começar, vale entender para quem as agências e consultorias estão prestando serviço atualmente. Ao analisarmos a evolução histórica de 2023 a 2025, notamos um amadurecimento constante e progressivo da carteira. As empresas de médio e grande porte não apenas se consolidaram como a maioria, mas agora representam 54% dos clientes atendidos.

O maior destaque fica por conta do salto impressionante e contínuo no atendimento a grandes empresas, que quase triplicou em três anos: passando de apenas 9% em 2023, para 14% em 2024, e chegando a expressivos 23% no último ano. Em contrapartida, a base de micro e pequenas empresas vem encolhendo ano a ano.

Qual é o principal perfil dos clientes atendidos pela agência/consultoria?

A comunicação é a espinha dorsal da relação agência-cliente. E, sem surpresas, o WhatsApp (Chat online pessoal) continua dominando o contato no dia a dia, sendo o canal prioritário para 58% das agências e consultorias em 2025. Como visto no capítulo sobre RD Conversas, é fato que o WhatsApp é utilizado predominantemente como ferramenta de comunicação para atendimento.

O modelo de videochamadas (53%) também se consolida como uma forte ferramenta de alinhamento, seguido pelas reuniões presenciais e e-mail, essenciais para a documentação e apresentação de resultados.

 Qual o principal canal de comunicação com o cliente?

Olhar para o formato de cobrança e para o ticket médio é o melhor termômetro de rentabilidade do setor. Ao analisar os dados, observamos uma mudança drástica nos modelos contratuais adotados pelas agências e consultorias de negócios: a modalidade de fee mensal fixo, que dominava 74% do mercado em 2024, recuou para 32% em 2025.

O trabalho pontual (por entrega) também caiu pela metade (de 42% para 22%). Esse movimento sugere que o mercado está abandonando a venda de pacotes padronizados e engessados para diversificar seus modelos de receita, apostando em formatos híbridos ou de performance.

Qual tipo de contrato realiza com os clientes?

A dependência das indicações continua liderando as estratégias comerciais (28%), o que prova a força da rede de contatos e da reputação no mercado. No entanto, apoiar-se exclusivamente no boca a boca esconde uma enorme fragilidade para agências e consultorias de negócios que buscam um crescimento previsível.

Para sustentar um posicionamento premium, é fundamental estruturar uma máquina de vendas: não à toa, a prospecção ativa (outbound marketing) já se consolidou como a segunda maior força de captação de clientes (20%).

Qual a principal forma de captação de clientes da sua empresa hoje?

Vender para quem já está dentro de casa é estatisticamente mais barato e lucrativo do que buscar uma nova conta no mercado. No entanto, 34% das agências e consultorias não possuem uma estratégia estruturada para expansão de contas, deixando um volume expressivo de dinheiro na mesa.

Entre as que possuem métodos definidos, a oferta de novos níveis de um mesmo serviço, o Upsell (21%), lidera as iniciativas. Operar sem um funil de relacionamento focado em vender novos projetos ou Cross-sell (14%) é um gargalo perigoso para empresas que desejam aumentar o LTV (Lifetime Value) e o ticket médio dos seus clientes.

Qual é a principal estratégia de expansão de contas hoje?

Entender os gatilhos de fechamento e de distrato é o melhor guia para refinar sua estratégia de vendas e Sucesso do Cliente. Os dados comprovam a tese do amadurecimento estratégico: na hora de fechar negócio, o atendimento e relacionamento (28%) e a especialização em nicho (19%) falam muito mais alto do que o próprio preço (8%). Clientes maduros não buscam a prestadora de serviços mais barata; eles buscam parcerias estratégicas capazes de entender profundamente o seu contexto e os desafios do seu negócio.

Qual fator faz um cliente escolher sua agência/consultoria hoje?

Quais são os principais motivos pelos quais a empresa perde clientes?

→ É possível perceber que o mercado consolidou seu amadurecimento rumo a um posicionamento premium: vemos uma migração clara da carteira para médias e grandes empresas (que agora somam 55% da base). Essa mudança refletiu diretamente no encolhimento de contratos baratos e em um salto expressivo no ticket médio acima de R$ 15 mil, provando que o setor está deixando de ser apenas uma “fábrica de criação” para atuar como verdadeiras parceiras estratégicas e consultorias de negócios.

→ A captação previsível é o divisor de águas no crescimento. A dependência de indicações ainda lidera o processo comercial (28%), mas apoiar-se exclusivamente no boca a boca esconde grandes fragilidades. O fortalecimento da prospecção ativa (outbound) como segundo maior canal de aquisição mostra que estruturar o funil comercial e diversificar canais é o caminho definitivo para atrair as contas certas.

→ Quando olhamos para a retenção, os dados revelam uma melhora expressiva na entrega do mercado, mas a falta de percepção de valor no serviço prestado continua sendo a principal causa de churn (cancelamento). A lição que fica é clara: não basta entregar volume operacional; é essencial alinhar muito bem as expectativas no onboarding e comprovar o ROI traduzindo relatórios em impacto direto no faturamento.

No fim das contas, entender o mercado é apenas o primeiro passo; liderá-lo exige movimento. Qual será a sua primeira ação prática para transformar esses dados em contratos mais rentáveis e duradouros para a sua operação?