Inside Sales: o que é e como esse modelo pode funcionar para sua empresa?

É cada vez mais frequente ver as empresas brasileiras adotando o modelo de Inside Sales, com vendas não presenciais, investindo para otimizar tempo e recursos para uma operação comercial mais sustentável

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Resultados Digitais14 de março de 2024
Panoramas de Marketing e Vendas 2024

Inside Sales é a modalidade de venda realizada de forma remota, dentro da empresa. Nela, o vendedor usa a tecnologia para realizar reuniões à distância, sem a necessidade de visitar o cliente, reduzindo custos e ganhando produtividade. É ideal para vendas com maior nível de complexidade.


Se você investe em vendas presenciais, certamente já ouviu dos vendedores reclamações sobre compromissos desmarcados em cima da hora, atrasos por conta do trânsito ou falta de compreensão do cliente em relação aos problemas que o seu negócio pode resolver.

Todos esses obstáculos impactam a produtividade da empresa, resultando em desperdício de tempo e recursos financeiros. Contudo, existe uma saída: investir em Inside Sales, uma modalidade de vendas internas em ascensão no Brasil.

Aproveitando ferramentas como a internet e o telefone, é possível reduzir custos com deslocamento e obter resultados melhores em vendas. Quer saber mais? Então leia o guia que preparamos para aprender tudo sobre Inside Sales!

Mas, se você quiser começar aprendendo na prática como fazer a gestão de times de Venda, acesse a nossa demonstração do RD Station CRM!

O que é Inside Sales?

Inside Sales é a venda realizada de dentro da empresa, usando a tecnologia para fazer ligações e reuniões à distância.

O modelo faz um contraponto às tradicionais Field Sales. Ou seja, vendas de campo, em que o vendedor encontra os potenciais clientes presencialmente para apresentar ofertas, negociar e fechar o contrato.

Em comparação com a venda de campo, o Inside Sales traz redução de custos com hospedagem, transporte e ganho de eficiência, além de permitir o uso da Automação de Vendas. Ainda, garante maior acesso a informações, uma vez que o profissional pode realizar pesquisas até mesmo durante a conversa com o potencial comprador.

Entretanto, essa estratégia demanda não apenas a escolha adequada de ferramentas, mas também esforços para estabelecer um relacionamento próximo com os clientes.

Como surgiu o Inside Sales?

As vendas por telefone surgiram na década de 1970. Nessa época o telemarketing surgiu como um dos principais canais de vendas nos EUA, espalhando-se pelo mundo e definindo um novo formato de vendas: Inside Sales

Contudo, ao longo dos anos, esse formato perdeu reputação por conta de práticas inadequadas. Entre elas, roteiros de vendas padronizados, falta de entusiasmo na voz, atendimento pouco personalizado e pouco discernimento entre potenciais clientes e pessoas sem interesse.

Na década de 1980, com o avanço da tecnologia e as mudanças no comportamento do consumidor,  surgiu a necessidade de diferenciar as abordagens de televendas e as vendas por telefone, muito usadas nos mercados B2B e B2C. 

Este segundo modelo foi denominado oficialmente como Inside Sales, ganhando o formato que é usado hoje, principalmente, em empresas de SaaS (Software-as-a-Service).

Para que serve o Inside Sales?

O Inside Sales serve para empresas que desejam alcançar um número maior de clientes potenciais de forma mais eficiente, por meio de contatos por telefone, email, videoconferências e outras ferramentas digitais. 

Além disso, o Inside Sales serve para manter a interações com os clientes de forma eficiente, ágil e conveniente. Isto, sem os custos operacionais associados a uma equipe comercial tradicional, como despesas de transporte para deslocamento de vendedores.

Como funciona o Inside Sales?

A estratégia de Inside Sales funciona a partir do uso da tecnologia e da conexão com a internet. Dessa forma, o time comercial pode estar alocado na sede da empresa ou mesmo em escritórios remotos.

Assim, envolve a utilização de ferramentas digitais, como sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), softwares de Automação de Vendas, videoconferências e plataformas de comunicação, para facilitar as interações entre vendedores e clientes. 

A seguir, veja como as atividades de um vendedor aparecem no CRM. Aproveite para criar sua conta gratuita no RD Station CRM e entender como esse sistema funciona na prática.

ferramenta de inside sales

Quais são as vantagens do Inside Sales?

Além da redução de custos e aumento da eficiência, o Inside Sales também proporciona outros benefícios. Entre eles, uma abordagem mais flexível e ágil, ampliando o alcance geográfico da empresa e garanta uma resposta mais rápida às demandas do mercado.

Somado a isso, o Inside Sales também oferece maior rastreabilidade das interações. Isso porque, a tecnologia usada em interações online ou por telefone, permite o monitoramento das conversas e reuniões com os potenciais clientes, fornecendo dados valiosos para análises e melhorias contínuas. 

Com isso, a equipe de  Inside Sales consegue ter uma abordagem mais estratégica, com ajustes rápidos nas estratégias de Vendas, com base em feedbacks em tempo real.

É possível combinar Inside Sales e Field Sales?

A resposta é sim! Se você tem bons resultados com vendas de campo e não está pronto para virar a chave completamente, é possível combinar o Inside Sales e Field Sales. Assim, é possível encontrar uma alternativa viável para a sua realidade.

Esta estratégia híbrida é eficaz, já que permite às empresas aproveitarem as vantagens do Inside Sales. Entre elas, a economia de custos e o alcance mais amplo de clientes. E, ao mesmo tempo, beneficia com o contato direto e personalizado oferecido pelo Field Sales.

Para ficar mais claro, o Inside Sales pode ser usado para produtos ou serviços mais complexos, nos quais são necessários encontros para demonstrações, propostas detalhadas ou etapas de educação e maturação antes da compra. 

Ao usar a tecnologia, esses encontros tornam-se mais ágeis, permitindo a adaptação rápida das agendas de vendedores e clientes em potencial.

Além disso, a eficiência é ainda maior ao economizar tempo e recursos anteriormente destinados ao deslocamento físico dos vendedores. Essas características são comuns no mercado B2B, mas também podem ser encontradas em produtos ou serviços B2C.

Já os profissionais de Field Sales, por sua vez, podem fazer visitas diretas a empresas, escritórios ou residências dos clientes, oferecendo um contato mais personalizado, principalmente, quando esse contato mais próximo é crucial para estabelecer confiança. 

O que são Inside Sales, televendas e telemarketing?

Como já mencionamos em tópico anterior, a expressão Inside Sales surgiu com o objetivo inicial de diferenciar o novo modelo de vendas complexas, feitas de maneira remota, dos tradicionais telemarketing e televendas. 

Isso porque, os formatos usados por empresas americanas desde o início dos anos 1950 e adotados no Brasil nos anos 1990, enfrentaram rejeição por parte dos consumidores.

Porém, ainda é comum que pessoas que não conhecem o dia a dia de um profissional de Inside Sales confundam essa função com televendas e telemarketing. Por isso, é importante diferenciar os conceitos.

Televenda consiste, basicamente, na venda de produtos ou serviços aos clientes usando o telefone. Isso inclui todo o processo de venda, desde a apresentação da empresa até o fechamento do negócio, passando pela exposição dos produtos ou serviços. 

Contudo, essa atividade requer do profissional a habilidade de vender pelo telefone de maneira que atraia o consumidor, conduzindo-o até a compra.

Lembrando que as televendas podem ser usadas de forma receptiva ou ativa. Na primeira, elas podem funcionar como o único canal de compra da empresa ou integrar uma estratégia multicanal, oferecendo aos clientes mais uma opção de contato. 

Assim, o consumidor tem a flexibilidade de escolher entre a loja física, o site ou o telefone, conforme sua preferência.

Já na forma ativa, as televendas podem servir para a divulgação de lançamentos, tentativa de upsell e cross-sell ou para prospectar novos clientes por meio de chamadas frias.

O telemarketing, por sua vez, abrange uma gama maior de estratégias do que as televendas. Além de realizar vendas por telefone, inclui outras atividades essenciais na interação com os clientes, como condução de pesquisas de mercado, coleta de feedbacks e fornecimento de informações valiosas.

Quais as diferenças entre Inside Sales, televendas e telemarketing?

Agora que você já conhece os conceitos de Inside Sales, televendas e telemarketing, vamos nos aprofundar nas diferenças entre eles:

Preparação

Nas televendas e no telemarketing, o profissional de Vendas trabalha com roteiros mais engessados, tendo pouco poder de decisão ou de improviso para situações imprevistas. 

Sendo assim, ao estar pouco preparado, o vendedor procura induzir a compra de forma quase mecânica.

No Inside Sales, por outro lado, a preparação para a abordagem com o potencial cliente é bem maior.  

Esse modelo é mais usado em vendas complexas, demandando uma extensa preparação por parte do vendedor. E essa preparação inclui um profundo conhecimento dos produtos e serviços oferecidos, especialmente no contexto do mercado B2B.

Além disso, a abordagem é consultiva, na qual o profissional colabora com o potencial cliente para determinar se a oferta é realmente pertinente. 

Vale lembrar que uma boa equipe interna de vendas consegue identificar as dores do cliente e entender se a oferta faz ou não sentido para ele, evitando cancelamentos e reclamações no futuro.

Metas

Em televendas e telemarketing, os vendedores são avaliados principalmente de forma quantitativa, priorizando métricas como o volume de ligações. 

O enfoque está na concretização da venda do produto ou serviço, deixando o cliente em segundo plano. 

O objetivo é converter logo na primeira interação e no menor tempo possível, resultando, muitas vezes, em uma abordagem de menor qualidade, que pode afastar os clientes.

No Inside Sales, o foco são métricas de vendas e no sucesso do cliente. Dessa forma, essa modalidade promove um contato mais duradouro, marcando o início de um relacionamento sólido entre consumidor e empresa.

Abordagem

Quando a empresa utiliza o modelo de televendas e telemarketing para se comunicar com os potenciais clientes, é importante destacar que eles não manifestaram interesse prévio nos produtos e serviços oferecidos. 

Nesse caso, os vendedores obtêm esses contatos por meio da compra de listas, consulta a listas telefônicas e outros métodos.

Já no Inside Sales, a trajetória do cliente até a empresa é mais elaborada. Isso se deve à estratégia frequentemente aplicada em conjunto com as vendas internas, conhecida como Inbound Marketing

Essa abordagem visa atrair Leads por meio de conteúdos relevantes, que ajudam a tirar dúvidas e resolver problemas específicos do público-alvo da empresa. 

Por meio deles, os clientes em potencial entram no funil de Vendas, sendo cuidadosamente trabalhados antes de avançarem para a abordagem de Vendas. Portanto, no Inbound, o vendedor já dispõe de informações sobre o consumidor em potencial, que demonstrou interesse genuíno na empresa. 

Isso possibilita uma atuação mais consultiva e menos intrusiva, oferecendo uma experiência mais alinhada com as necessidades do cliente.

No vídeo abaixo você sabe mais sobre o que é Inbound Marketing:

Uso da tecnologia

O telefone é a base para o televendas, enquanto a tecnologia e a internet desempenham papéis fundamentais na estratégia de Inside Sales, para promover uma comunicação mais próxima e eficiente com os clientes. 

Essa abordagem ampliada permite um contato mais dinâmico, personalizado e eficiente, alinhada às necessidades do mercado atual. Nesse contexto, os softwares de CRM têm ganhado destaque, já que servem para gerir as atividades de times de Vendas, registrando contatos, oferecendo dados confiáveis e permitindo uma visão geral da operação. 

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📖 Leia também: CRM: tudo sobre Customer Relationship Management

Como escolher entre Inside Sales e televendas?

Conforme mencionamos ao longo deste artigo, o Inside Sales se destaca em negócios nos quais a tomada de decisão é complexa e uma abordagem consultiva do vendedor é essencial. 

Contudo, em alguns contextos, como no cenário B2C, a estratégia de televendas pode ser pertinente. Especialmente quando pode complementar outros canais de vendas.

Ainda, você pode escolher entre uma equipe de televendas interna ou terceirizada. Optar por um time interno oferece mais controle, mas é essencial capacitar a equipe com foco em qualidade, alinhando a estratégia às preferências atuais dos consumidores.

Independentemente da escolha, é preciso comunicar claramente as diretrizes estratégicas do seu negócio e selecionar vendedores que abordem os clientes de maneira educada, fornecendo respostas precisas sobre produtos ou serviços.

Para um atendimento mais eficiente, as simulações podem ajudar a prever problemas e quebrar objeções que possam surgir durante a abordagem.

O ideal é realizar treinamentos periodicamente, permitindo que as experiências que surgirem sejam compartilhadas entre a equipe e sirvam como aprendizado.

Como treinar vendedores para o Inside Sales?

Treinar vendedores para o Inside Sales é uma etapa importante para o sucesso das ações de Vendas.

Dessa forma, é preciso adotar uma abordagem estruturada que inclua o desenvolvimento de habilidades técnicas e interpessoais para interagir com os potenciais clientes de forma remota, garantindo uma conversão suave e natural

Uma das ações principais é, sem dúvida, fornecer uma compreensão sólida e clara sobre todos os detalhes dos produtos ou serviços comercializados pela empresa. E isso inclui recursos, benefícios e diferenciais em relação à concorrência. 

Além dos aspectos técnicos ligados à marca, forneça também treinamentos relacionados a técnicas de comunicação. Alguns exemplos são os seguintes:

  • escuta ativa;
  • como fazer as perguntas certas;
  • criação de script de vendas persuasivo;
  • como compreender as dores dos potenciais clientes. 

É fundamental promover também treinamentos sobre as ferramentas e tecnologias utilizadas pela equipe de Inside Sales, como sistemas de CRM e softwares de Automação de Vendas, por exemplo. 

No seu treinamento de Inside Sales, se possível, inclua também temas relacionados à gestão de tempo, organização e técnicas de negociação. Dessa forma, seus vendedores terão recursos para lidar com suas rotinas, com objeções e com as preocupações que antecedem a decisão de compra.

Como controlar o processo comercial com Inside Sales?

O CRM é o principal aliado da gestão comercial em Inside Sales. Segundo o Panorama de Vendas, realizado pela RD Station, 46% das empresas disseram que um dos principais ganhos do uso de ferramentas de CRM é a otimização de tempo dos vendedores. 

Sem a necessidade de deslocamentos para atendimentos presenciais, os vendedores conseguem realizar mais tarefas ao longo do dia, abrangendo desde a prospecção até o fechamento da venda. 

Isso permite um melhor gerenciamento de múltiplas oportunidades simultaneamente, exigindo também um controle mais efetivo de dados e agenda.

Nesse sentido, o CRM permite aos vendedores manter registros atualizados de todas as negociações, identificando o estágio de cada oportunidade e prevendo quando a venda será concluída. 

A seguir, veja como os vendedores conseguem usar o RD Station CRM para mapear e concluir tarefas, sem perder o momento ideal de cada ação.

ferramenta de inside sales

Esse controle mais preciso oferece previsibilidade de faturamento e permite aos gestores comerciais um acompanhamento mais eficiente do progresso dos vendedores em relação às metas. Assim, é possível avaliar se o desempenho da equipe está alinhado aos objetivos do setor e da empresa.

No contexto da gestão de equipes de Inside Sales, o CRM também contribui ao possibilitar uma melhor organização das tarefas, resultando em ganhos de produtividade e eficiência. 

O RD Station CRM, por exemplo, oferece os mais diversos recursos para aprimorar a gestão da sua equipe de Inside Sales. Entre suas funcionalidades, destacam-se:

  • monitoramento das negociações;
  • análise do desempenho da equipe; 
  • registro e organização de contatos;
  • automatização de tarefas repetitivas.

Além disso, a ferramenta possibilita a criação de fluxos de automação para otimizar processos, além da integração com outras plataformas, proporcionando uma visão abrangente e integrada das atividades comerciais. 

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O que é cadência de prospecção?

A cadência de prospecção é uma abordagem organizada e sistemática, usada por empresas para alcançar potenciais clientes de forma consistente e eficaz. E o mesmo vale no Inside Sales.

Para você entender, essa estratégia estabelece uma sequência planejada de contatos, como emails, telefonemas, mensagens de texto e interações em redes sociais. O intuito é iniciar e manter o engajamento com os Leads.

No entanto, essa sequência de contatos deve ser feita com intervalos entre uma ação e outra, respeitando sempre as características e preferências da persona e mercado de atuação.

O principal objetivo da cadência de prospecção é aumentar as chances de conversão, mantendo uma persistência equilibrada na busca por Leads, evitando que os contatos sejam feitos em excesso.

Lembrando que a efetividade dessa estratégia depende de um acompanhamento periódico dos resultados. Assim, é possível ajustar a abordagem, otimizar a taxa de conversão e direcionar os esforços de prospecção de forma eficaz.

Como funciona o ciclo de vendas?

O ciclo de vendas está relacionado, basicamente, ao tempo médio necessário que uma empresa gasta para vender um produto ou serviço.

Esse processo abrange desde o primeiro contato de uma pessoa com a empresa até o pós-venda. Ele funciona a partir de um sistema estruturado, que começa com a prospecção, na qual são identificados potenciais clientes e estabelecido o primeiro contato. 

A partir disso, acontece a qualificação dos Leads, onde são avaliadas as necessidades e o potencial de compra do potencial cliente.

A etapa seguinte inclui a oferta dos produtos e serviços e, sem seguida, ocorre a negociação, onde são discutidos os detalhes da compra, como preço e prazos, para depois realizar o fechamento da venda. 

Normalmente, o ciclo de vendas pode durar de duas semanas até 240 dias, dependendo da complexidade da negociação e do setor de atuação da empresa. E no Inside Sales, esse intervalo de tempo precisa ser monitorado, para informar a estratégia e permitir otimizações no processo.

Quais as principais métricas para monitorar sua equipe de Inside Sales?

Vamos mostrar para você como funciona o Inside Sales aqui na RD Station e algumas métricas que analisamos durante o processo.

Para ter sucesso com essa metodologia, é muito importante compreender o funcionamento do seu funil de Vendas. Sua empresa precisa ter uma visão macro e micro de cada etapa.

Na RD Station, nosso funil de vendas abrange todo o processo:

  • Topo de Funil (ToFu): etapa na qual o Marketing gera Leads.
  • Meio de Funil (MoFu): etapa em que a Pré-Venda aprofunda e prepara esses Leads.
  • Fundo de Funil (BoFu): área de Vendas cuida da efetivação e conclusão desse processo.

No entanto, cada uma dessas etapas possui seus próprios funis de Vendas. Afinal, cada área possui uma jornada estruturada desde o início até o final, com o objetivo de captar o Lead e encaminhá-lo para a próxima fase, na qual outra equipe entrará em cena.

Para a efetividade do funil, as três áreas devem trabalhar integradas, mas cada uma com seus objetivos específicos. Por isso, a seguir, vamos falar sobre elas individualmente e apresentar as principais métricas a serem avaliadas.

Marketing

É na área de Marketing que a jornada começa. Com uma estratégia de Inbound Marketing, captamos os Leads por meio da oferta de conteúdo qualificado, conduzindo-os para dentro do funil de Vendas.

Para qualificá-los também no Inside Sales, usamos o recurso de Lead Scoring do RD Station Marketing, para identificar quais desses Leads estão mais aptos a avançarem na jornada de compra e seus principais interesses.

Contudo, é importante observar que a missão da equipe de Marketing é garantir que os Leads estejam prontos para consumir o produto. Seja identificando se esses contatos já possuem o conhecimento necessário, seja fornecendo os recursos necessários para avançar até o momento da compra.

Aqui, as principais métricas a serem analisadas são a quantidade de Leads qualificados e o número de SAL (Sales Accepted Leads) gerados. 

Lembrando que a qualificação desses Leads pode variar de acordo com o SLA (Service Level Agreement) específico do seu negócio. 

Por exemplo: para algumas empresas, é importante conhecer o ramo de atuação dos contatos, enquanto para outras, essa informação pode não ser tão relevante. 

Portanto, na estratégia de Inside Sales é fundamental manter uma comunicação muito alinhada entre as equipes entre Marketing e Vendas, revisando constantemente o SLA para garantir que os Leads adquiridos atendam aos critérios estabelecidos.

📖 Leia também: Qualificação de Leads: como qualificar e aproveitar as melhores oportunidades para Vendas 

Pré-Vendas

Pense em cada etapa do funil de Vendas como uma grande peneira. À medida que os Leads avançam na jornada, sua quantidade diminui, porém, a qualidade melhora.

De todos os contatos gerados pelo Marketing, os mais preparados para adquirir o produto passarão para a próxima etapa e serão desenvolvidos pela equipe de Pré-Vendas.

Portanto, para garantir maior efetividade da equipe de Vendas, cabe ao Pré-Vendas analisar cada Lead qualificado encaminhado pelo Marketing.

Aqui na RD Station, por exemplo, analisamos as seguintes informações em uma estratégia de Inside Sales:

  • Volume de ligações feitas pelo vendedor: é importante ter a visão de quantas ligações seu representante de Pré-Vendas faz por dia. Uma dica é definir metas diárias para garantir a constante geração de contatos, proporcionando um fluxo contínuo de Leads para a equipe de Vendas.
  • Taxas de abertura da prospecção por email: caso não seja possível o contato direto com o Lead por telefone, crie uma sequência de emails ou mensagens de WhatsApp personalizadas. Além disso, não se esqueça de monitorar as taxas de abertura desses envios, para avaliar a eficácia da estratégia de abordagem.
  • Taxas de conversão por volume de ligação: monitorar quantas conversões seu time faz, considerando o volume de contatos realizados, também é um dado muito importante para medir a efetividade dos seus SDRs, ou representantes de Pré-Vendas.
  • Taxa de bolo: chamamos de taxa de bolo aqueles contatos que vão enrolando o representante até conseguir despistá-lo. Inclusive, nossos estudos internos mostram que, quanto mais tempo um Lead demora para ser desenvolvido por essa área, menor a chance de conversão na próxima etapa.
  • Principais motivos de perda: são os motivos que fazem o representante perder o Lead no caminho. É recomendável implementar essa análise ao longo do processo para aprimorar suas estratégias de abordagem no futuro.

Vendas

É para esse momento que toda a sua equipe de Inside Sales trabalhou. Após o seu Lead ter avançado durante as duas primeiras etapas do funil (e todas as etapas dentro de cada uma delas), finalmente ele está preparado para ser trabalhado pela sua equipe de Vendas.

Se todos os passos foram seguidos até aqui, seu Lead já está a meio caminho andado no processo de efetivação de compra. 

Além da boa dicção e condução no diálogo com o cliente, o seu vendedor deve ser uma pessoa muito boa de organização, já que o processo de vendas em Inside Sales é muito mais processual.

Para garantir uma melhor qualidade do time, é importante analisar duas métricas em especial na rotina dos colaboradores: as atividades significativas e as atividades não significativas.

  • Atividades significativas: todas aquelas ações que fazem alguma diferença no processo de Vendas e vão avançar o Lead para o fim do funil. Dependendo do seu ramo de atuação, essas ações variam e podem ser consideradas, podendo incluir desde uma oferta de amostra ou teste grátis até reuniões de avaliação.
  • Atividades não significativas: são todas aquelas ações que não vão surtir nenhum efeito no processo de decisão de compra, como follow-ups e tentativas de marcação de reuniões.

Nesse contexto, é muito importante que seus vendedores alcancem um equilíbrio entre essas atividades em cada interação com os Leads, para garantir melhores resultados nas negociações.

Um vendedor focado em Inside Sales que está realizando muitas atividades não significativas, por exemplo, demonstra não estar no controle de suas vendas. Dessa forma, dificilmente conseguirá gerar oportunidades de bons negócios.

Tecnologias para usar o Inside Sales

Hoje em dia, as empresas podem contar com as mais diferentes tecnologias em uma estratégia de Inside Sales

Além da internet, contato via telefone e mensagens de email, o mercado oferece diversas ferramentas, como o CRM. Ele permite fazer a gestão de Leads e automatizar alguns processos de Vendas, além de disponibilizar dados sobre o histórico de interações com clientes e atividades do time comercial.

Essa tecnologia permite, ainda, o agendamento e o rastreamento de atividades, o gerenciamento do pipelines de Vendas e o acompanhamento do desempenho e atingimento de metas da equipe.

Para a realização de reuniões online, existem ainda várias plataformas de videoconferência, que permitem uma comunicação mais pessoal e interativa.

Os vendedores de Inside Sales podem usar também aplicativos de mensagens instantâneas, como o WhatsApp, para se comunicarem de forma rápida e eficiente entre si e com os clientes. E essas mensagens também podem ser enviadas e registradas via CRM.

A seguir, veja como é possível conversar com clientes no WhatsApp e gerenciar negociações em uma só tela, usando o RD Station Marketing. Aproveite para criar a sua conta gratuita e testar a ferramenta na prática.

ferramenta de inside sales

Qual é o papel do SLA de Marketing e Vendas?

O SLA entre os departamentos de Marketing e Vendas tem papel relevante na coordenação e alinhamento das ações e rotinas de ambas as equipes. No entanto, segundo o Panorama de Vendas, realizado pela RD Station, 63% das empresas entrevistadas não possuem um SLA definido entre os times. 

Em suma, esse documento define aspectos em comum dos setores, como perfil de cliente ideal, processos de passagem de Leads, responsabilidades e métricas, que devem ser atendidos para a correta segmentação dos potenciais clientes.

Na maioria das vezes, a principal função do SLA é determinar quantos Leads qualificados a equipe de Marketing deve fornecer ao setor de Vendas em um determinado período. Por outro lado, o time de Vendas deve ter a responsabilidade de abordar esses Leads de forma ágil e eficaz, para convertê-los em vendas.

📖  Leia também: Marketing e Vendas: quando trabalham juntos, o crescimento é previsível

Erros mais comuns ao usar o Inside Sales

Quer evitar que a sua empresa cometa erros que comprometem as estratégias de Inside Sales? Então, confira algumas falhas que não podem acontecer:

  • Abordagem dos potenciais clientes de forma agressiva ou invasiva.
  • Não utilizar as tecnologias disponíveis para otimizar o processo de Inside Sales.
  • Má gestão do tempo, que pode levar a uma baixa produtividade da equipe de Vendas.
  • Abordagem focada apenas no produto e não nas necessidades dos potenciais clientes.
  • Falta de personalização nas interações com os Leads, que pode resultar em baixa taxa de conversão.
  • Falta de treinamento e desenvolvimento contínuo para a equipe de Inside Sales, resultando em baixo desempenho e motivação.
  • Qualificação inadequada de Leads, impactando o time de Vendas, que perderá tempo abordando pessoas que ainda não estão prontas para comprar.

Glossário de Inside Sales: 74 termos mais usados

Se você leu o artigo até aqui, deve ter percebido que há muitos termos específicos utilizados nessa área. Por isso, preparamos este glossário com algumas das principais expressões usadas entre os profissionais de Inside Sales. Confira a seguir!

B

BANT: criada pela IBM, trata-se de uma metodologia para qualificar oportunidades de vendas. Leva em consideração os itens Budget (orçamento), Authority (autoridade), Need (necessidade) e Time (tempo). Segundo o método, um possível cliente deve reunir três ou quatro desses itens para ser considerado como qualificado.

Base de Leads: é o conjunto de todos os contatos de uma empresa, ou seja, potenciais clientes que demonstraram interesse no segmento, a partir do preenchimento de informações pessoais em um formulário online.

Briefing: trata-se de um conjunto de informações, obtidas por meio de perguntas, sobre o negócio e as dores do potencial cliente. É uma das primeiras etapas do processo comercial de uma empresa, essencial para compreender exatamente quais são os maiores problemas do prospect.

C

Call: é a ligação realizada pelo vendedor ou pré-vendedor, para se reunir e conversar com os prospects. Pode acontecer tanto por telefone quanto por videoconferência.

Ciclo de vendas: é o tempo médio de uma negociação bem-sucedida. É formado por uma série de fases necessárias para vender um produto ou serviço, que começa no primeiro contato do cliente com sua empresa e termina no Pós-Venda.

Coaching de vendas: trata-se de desenvolver as habilidades do vendedor, para que ele desempenhe melhor sua função, além de resolver possíveis desafios que possam surgir durante a operação.

Cold call: trata-se de uma ligação de prospecção fria, em que o vendedor ou pré-vendedor entra em contato com clientes em potencial sem que eles tenham demonstrado um interesse prévio no produto ou serviço da sua empresa.

Cold email: trata-se de um email de prospecção fria, em que o vendedor ou pré-vendedor também entra em contato com clientes em potencial, mas por email, sem que eles tenham demonstrado interesse no produto ou serviço.

Cross-selling: é a estratégia utilizada para vender um novo produto ou serviço (diferente do que está sendo utilizado) para quem já é cliente da empresa. O objetivo é oferecer outras soluções, que impactarão positivamente na experiência do cliente.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): é uma métrica significativa para as empresas saberem o quanto estão gastando para conquistar cada novo cliente. O cálculo é baseado nos gastos com Marketing e Vendas e serve para definir o orçamento e as ações de Marketing.

Customer Relationship Management (CRM): são softwares que oferecem soluções para uma boa gestão de relacionamento com clientes, como organização e armazenamento de informações e controle de contatos (conversas, reuniões realizadas, agendamentos etc.). Em Vendas, são ferramentas que ajudam os vendedores a manter o controle de seus funis.

D

Deal: são as negociações que estão em andamento ou foram fechadas pelos vendedores.

Demonstração (demo): é a forma de apresentar a solução ao possível cliente, por meio de uma demonstração do produto ou serviço. A ideia é que o possível cliente entenda como a solução funciona na prática.

Down sell: é quando o cliente decide diminuir o plano ou serviço contratado anteriormente. Essa estratégia também pode ser utilizada para evitar a perda de clientes.

F

Field Sales: é um modelo tradicional de venda, no qual o vendedor tem que se deslocar até os possíveis clientes.

Fit: é a classificação que um potencial cliente recebe quando se encaixa nos critérios considerados como importantes para validar se ele tem o perfil de cliente ideal da sua empresa. 

Follow-up: trata-se do acompanhamento das etapas do ciclo de Vendas por parte do vendedor, para identificar se o possível cliente está pronto para avançar na negociação. A ligação de follow-up, normalmente, acontece quando o vendedor precisa de uma resposta do prospect após uma reunião.

Forecast: é a previsão sobre quantas novas vendas podem ser realizadas em um determinado período. Esse cálculo costuma levar em consideração o desempenho dos vendedores, o perfil dos clientes e as oportunidades de negócio que estão abertas no funil de Vendas.

G

Geração de demanda: trata-se dos processos e ações que têm como objetivo atrair, nutrir e qualificar possíveis clientes por meio da jornada de compra, até que finalizem a compra. A geração de demanda também busca desenvolver um relacionamento de longo prazo com a base de prospects. 

I

Ideal Customer Profile (ICP): trata-se do perfil ideal de cliente de uma empresa, que tem como objetivo direcionar as estratégias de Marketing e Vendas. Dessa forma, ambas as áreas se comunicam com possíveis clientes que veem mais valor no produto ou serviço e têm menos objeções para fechar o negócio.

Inbound Leads: são os contatos gerados a partir de estratégias de Inbound Marketing. Um exemplo é um cliente em potencial que se interessa pelo material publicado no blog, site, rede social ou em qualquer outro canal, fornecendo seu contato para que se inicie uma relação com a marca.

Inbound Marketing: em tradução livre, significa Marketing de Atração. A ideia por trás do Inbound é fazer com que o cliente venha até a empresa de forma voluntária, em vez de a empresa buscar ativamente pelo cliente. Essa estratégia utiliza mecanismos de busca, sites de referência, redes sociais, entre outros.

Inbound Sales: é uma metodologia de vendas derivada do Inbound Marketing. Nesse modelo, diferente dos tradicionais, a equipe de Vendas é nutrida por Leads gerados e qualificados, vindos de estratégias digitais.

Inside Sales: diferentemente das vendas tradicionais, é quando o vendedor faz a venda de dentro do escritório, via telefone, WhatsApp ou outros meios de comunicação. Não há encontro físico na negociação.

J

Jornada de compra: são as 4 etapas pelas quais geralmente os compradores passam, na maioria das vezes sem se dar conta disso. Essas etapas são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra. 

K

Key Performance Indicators (KPI): são os indicadores definidos para medir o progresso das ações para alcançar uma determinada meta.

L

Lead: é um visitante que deixou seus dados em um formulário de conversão e demonstrou interesse na sua empresa, produto ou tema de mercado, podendo ser considerada um potencial cliente. Por meio de relacionamento, o Lead pode caminhar pelo funil de Vendas até que se torne um cliente.

Lead Scoring: é o algoritmo que determina uma pontuação para determinados perfis e comportamentos de um Lead, para analisar se ele é qualificado ou não. 

Lead Tracking: trata-se de uma funcionalidade de ferramentas de automação de Marketing, em que é possível ver exatamente por quais páginas o Lead passou dentro do seu website. 

Leads qualificados: são os contatos que já interagiram com a sua empresa, foram validados pela área de Marketing ou pela área de Pré-Vendas, dentro dos critérios definidos, e apresentam o perfil de cliente ideal.

Levantada de mão: é quando o Lead demonstra, espontaneamente, que tem interesse em falar com alguém da equipe comercial da sua empresa, via formulários ou site, por exemplo.

Lifetime Value (LTV): em sua tradução literal, significa o Tempo de Vida do Cliente. Trata-se de uma métrica de Vendas e Marketing que tem como objetivo estimar o faturamento gerado por um cliente durante sua relação com a empresa.

Lost: representa uma oportunidade de vendas que não fechou negócio. Ou seja, uma oportunidade perdida. É uma definição usualmente encontrada dentro de ferramentas de CRM.

M

Marketing Qualified Lead (MQL): é quando o Lead atinge os pré-requisitos mínimos definidos pela empresa e passa do Marketing para o time de Vendas.

Monthly Recurring Revenue (MRR): significa Receita Recorrente Mensal, uma métrica que demonstra o valor de receita recorrente que uma empresa receberá em um mês.

N

Nutrição de Leads: trata-se da técnica de automação de Marketing para o envio de uma sequência de emails após um determinado evento, com o objetivo de conduzir o Lead pelo funil de Vendas e aproximá-lo do momento da compra. Exemplo: após baixar um eBook, o usuário pode receber emails automáticos com sugestões de posts ou materiais, estudos de caso e até mesmo a oferta de algum produto ou serviço relacionado ao tema. 

O

Open space: é um ambiente de trabalho sem divisórias. Nesse modelo, as equipes costumam se integrar com mais facilidade, além de aproximar gestores e liderados. Em Inside Sales, é o open space que permite o acompanhamento próximo de gestores durante as ligações de seus vendedores, por exemplo.

Oportunidade: sinônimo de deal, pode-se considerar como oportunidade qualquer Lead qualificado.

Outbound Leads: são os contatos captados por meio de algum sistema de prospecção ativa. Isso se dá, muitas vezes, pela execução de algum banco de dados ou de listas de mailing fornecidas por terceiros, por exemplo.

Outbound Marketing: seria o Marketing tradicional, em que empresas usam publicidade para ofertar seus produtos e serviços aos consumidores. Podemos dizer que é o Marketing de interrupção, pois suas estratégias e canais, como comerciais de TV e outdoors, interrompem o público para oferecer um produto ou serviço.

Outbound Sales: em termos práticos, é uma estratégia que busca pelo cliente ativamente. Por isso, diferentemente de Inbound Sales, o Lead não está esperando pela abordagem.

Outputs: é a formalização dos próximos passos para concretizar a venda. Aqui, é importante determinar o que será entregue após a reunião de apresentação da solução — como a proposta, problemas e objetivos mapeados, além de um resumo do que se pretende contratar.

P

PEACE: método para alcançar eficiência na gestão em vendas, para gestores e gestoras que querem melhorar seus resultados e a qualidade de vida dos seus times. O acrônimo PEACE significa Processo, Empoderamento, Abordagem, Conversão e Evolução.

Persona: é a idealização de um cliente ideal. Para compor uma persona, deve-se considerar dados reais sobre comportamento e características demográficas dos clientes. 

Pipeline: o pipeline de Vendas é o mapa das atividades diárias que compõem o processo de vendas no trabalho de um representante comercial, baseado no funil de Vendas.

Pitch: é o discurso utilizado em Vendas, que traz argumentos e constrói uma narrativa que justifica e influencia a compra de um produto ou serviço.

Playbook de Vendas: é um manual, criado com o objetivo de padronizar o processo de Vendas e de treinar novos vendedores. Com um playbook de Vendas, é possível garantir que todos da área comercial desempenhem suas atividades de acordo com os parâmetros estabelecidos pela empresa.

Processo de Vendas: é um modelo com as regras e ações que a equipe de Vendas deve seguir para desempenhar suas atividades. Um bom processo de vendas deve ser ensinável, escalável, mensurável e previsível.

Prospects: são pessoas ou empresas que os vendedores acreditam que podem se transformar em clientes e, assim, se relacionam com eles para que isso aconteça.

Q

Qualificação de Lead: é o processo para classificar quais Leads são boas oportunidades e devem ser abordados pela equipe de Vendas, quais ainda não estão no momento de compra e quais são Leads ruins para Vendas — aqueles que não têm perfil para se tornar cliente. 

Quick wins: são oportunidades de melhorias que possuem características de baixa complexidade de execução, com curto prazo e considerável potencial de benefício. Em Vendas, são as soluções entregáveis e que podem resolver problemas rapidamente. Ou seja, o vendedor deve focar em quick wins para entender qual dor é importante resolver primeiro, para que a pessoa compre a solução o quanto antes.

R

Ramp-up (rampeamento): é o tempo que um vendedor precisa para vender consistentemente e, assim, trazer o resultado esperado em vendas.

Rapport: do francês rapporter, significa trazer de volta ou criar uma relação. Ou seja, trata-se de criar uma ligação de empatia com outra pessoa para que a comunicação seja mais efetiva e com menos resistência. Em vendas, rapport tem a ver com construir uma relação de confiança com o prospect.

Return on investment (ROI): é a relação entre o dinheiro ganho (ou perdido) e o que foi investido em marketing. 

S

Sales Accepted Lead (SAL): é o Lead aceito por vendas, após a passagem do Marketing.

Sales Development Representative (SDR): é o que chamamos de profissional de Pré-Vendas — ou pré-vendedor. A função de um SDR é fazer o primeiro contato com os Leads, para garantir que os mais qualificados sejam repassados à equipe de Vendas. 

Sales Qualified Lead (SQL): é o Lead qualificado por Vendas, ou seja, os possíveis clientes que possuem todos os pré-requisitos mínimos necessários para entrar no processo de Vendas.

Sales representative (sales rep): é o termo utilizado para os vendedores em Inside Sales, que também podem ser chamados de sales rep, ou apenas rep.

Sandler Selling System: essa metodologia de Vendas tem como foco resolver dores ao invés de vender produtos por meio de recursos e benefícios. Essas dores podem abranger uma variedade de desafios, que podem ser resolvidos por meio de seus produtos ou serviços.

Service Level Agreement (SLA): é um documento que sinaliza o acordo entre áreas — no caso do Inbound, entre Marketing e Vendas. Ele contém todas as ações e responsabilidades entregáveis de cada equipe.

Skills: são as habilidades exigidas, ou a serem desenvolvidas, para que uma pessoa desempenhe bem a sua função.

SPIN Selling: é uma metodologia que traz orientações sobre quais são as perguntas certas a serem feitas em um processo comercial. É baseado em quatro tipos de perguntas: Situação, Problema, Implicação e Necessidade de Solução.

Stack de vendas: também conhecido como Sales Technology Stack, é um termo usado para os softwares e ferramentas utilizados ao longo de diferentes estágios do processo de Vendas, com o objetivo de acelerar a produtividade comercial. 

Straight Line Persuasion: é uma metodologia de Vendas, criada por Jordan Belfort (O Lobo de Wall Street), que tem como objetivo ensinar a vender qualquer coisa por meio da persuasão.

T

Taxa de conversão: pode ser tanto uma métrica de Vendas quanto de Marketing. Em Marketing, é a porcentagem que identifica quantos visitantes realizam a conversão desejada, como preencher um formulário ou baixar um material. Em Vendas, é a porcentagem de Leads que um vendedor recebeu em comparação a quantos fecharam o negócio. 

Templates: são conteúdos prontos para serem usados em qualquer contexto, como apresentações, modelos de contrato, planilhas ou qualquer coisa que facilite determinado trabalho. Em vendas, pode ser um roteiro de perguntas que ajudarão o vendedor a entender o cenário do prospect e quais são suas dores.

Ticket médio: é a métrica que apresenta o valor médio que cada cliente gasta em compras no seu site, estabelecimento, loja virtual, produto ou serviço. Esse valor é determinado pela média entre o montante de suas vendas e o número de clientes que geraram esse volume de compras.

U

Up-selling: é quando um cliente já existente contrata novos serviços ou produtos e, assim, aumenta o valor total do ticket mensal.

V

Vendas complexas: são as vendas que precisam de vários processos até que o possível cliente tome a decisão de compra, seja pelo investimento financeiro ser alto ou pelo produto ser pouco conhecido ou difícil de entender. Alguns exemplos de vendas complexas são: consultorias e imóveis.

Venda consultiva: é um processo de vendas diferente do tradicional, no qual o vendedor atua como consultor, realiza um diagnóstico, entende o momento do cliente e, juntos, definem se a solução é o produto oferecido.

W

Whiteboard: é uma das formas de apresentar ou explicar um produto ou serviço para o possível cliente. Com um quadro branco, o vendedor desenha qual é a solução que irá resolver os problemas mapeados anteriormente.Won: representa a oportunidade de vendas que finalizou o processo de compra de um produto ou serviço. Geralmente, é uma definição encontrada dentro de softwares de CRM.

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Resultados Digitais é o portal de conteúdo, mídia e educação da RD Station, líder no desenvolvimento de software (SaaS) voltado para o crescimento de médias e pequenas empresas. Sua plataforma de automação de Marketing e Vendas é líder no Brasil e soma mais de 50.000 clientes, em mais de 40 países.

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