Cross selling e up selling: as técnicas para fazer melhores vendas

Cross selling, ou venda cruzada, é oferecer um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Já o up selling tem relação com um upgrade, ou seja, quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

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O mercado está cada vez mais competitivo. É uma luta diária pensar em maneiras diferenciadas de mostrar a sua marca e atrair novos clientes — e mais ainda para mantê-los comprando com recorrência e satisfeitos!

Fora que nem sempre é simples bater as metas de vendas: no Panorama de Vendas 2024, vimos que 74% das empresas não alcançaram os objetivos.

Por isso, vender melhor é uma preocupação constante das empresas. Uma forma eficaz de trabalhar atração e fidelização de clientes é por meio do cross selling e do up selling: duas metodologias de vendas que visam encantar o cliente e incentivar que continuem comprando de uma marca.

Mas você sabe o que significa, de verdade, ter uma estratégia de up e cross selling? Então, continue lendo! Preparamos um post completo sobre esse assunto.

O que é cross selling?

O cross selling, também chamado de venda cruzada, acontece quando você oferece um produto ou serviço complementar à oferta que o cliente adquiriu. Mais do que uma forma de estimular que consumam mais, o cross selling pode ser uma estratégia de venda para proporcionar experiências melhores aos clientes, quando planejado para isso.

Em geral, são ofertas relacionadas que fazem sentido para o cliente ter uma experiência mais completa e melhores resultados, seja lá qual for o produto ou serviço comprado.

Exemplos práticos de cross selling

Um exemplo muito comum de cross selling são as compras em lojas esportivas. Se você compra um tênis, o vendedor também oferece meias; e se você escolhe uma blusa para malhar, o vendedor também mostra bermudas e acessórios para musculação.

Há ainda outros exemplos, como:

• Quando um cliente está comprando um novo celular, a loja sugere automaticamente capas protetoras e fones de ouvido como produtos relacionados, destacando a compatibilidade e benefícios de cada item.
• Após um cliente fazer o pedido de um prato principal, o garçom sugere um acompanhamento ou uma sobremesa, mencionando como esses itens podem complementar a refeição e melhorar a experiência.
• Ao abrir uma conta corrente em um banco, o atendente sugere um cartão de crédito que oferece vantagens exclusivas, como cashback em compras ou milhas para viagens, explicando como isso pode ajudar o cliente a economizar ou viajar mais.

Quais são as vantagens do cross selling?

O cross selling oferece várias vantagens, tanto para as empresas quanto para os clientes. Sobretudo, vale a pena citar as seguintes vantagens:

Aumento das vendas

Ao sugerir produtos complementares, as empresas conseguem aumentar o valor médio das transações. E sabemos que vender para quem já é cliente acaba sendo uma tarefa mais fácil do que atrair novas pessoas interessadas.

Melhoria da experiência do cliente

Oferecer produtos que se complementam permite que os clientes encontrem soluções completas, tornando a experiência de compra mais satisfatória.

Por exemplo, se a pessoa está buscando um apartamento para alugar, a imobiliária pode ter parceria com empresas de mudança e até seguros, para facilitar a vida do cliente.

Fidelização

Clientes que recebem recomendações relevantes e personalizadas tendem a se sentir mais valorizados e, por isso, são mais propensos a voltar e comprar novamente.

Então, se você tem um serviço de estética, por exemplo, pode sugerir tratamentos complementares para que as pessoas tenham melhores resultados.

Otimização de estoque

Fazer cross selling pode ajudar a movimentar produtos que estão parados, melhorando a rotatividade do estoque. Dessa maneira, um ecommerce de moda com um estoque de camisetas paradas pode dar vazão a elas com algum tipo de promoção ou desconto para quem comprar bermudas.

Redução de custos de aquisição

É geralmente mais barato vender para um cliente existente do que adquirir novos clientes, portanto, o cros -selling pode melhorar a rentabilidade.

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Informação sobre o cliente

As interações de cross-selling permitem que as empresas coletem dados sobre preferências e comportamentos dos clientes, o que pode ser usado para estratégias de Marketing mais eficazes.

Essas informações também podem ficar armazenadas em seu sistema de CRM, permitindo que os vendedores tenham mais dados sobre os clientes e melhorando o pitch de vendas!

Como fazer cross selling: 4 dicas para fazer sucesso com vendas cruzadas

1. Credibilidade é tudo

Vale um alerta: trabalhar com cross selling significa estabelecer um certo nível de confiança com seu cliente. O vendedor vai, através de uma abordagem consultiva, oferecer outros produtos ou serviços que se encaixam às necessidades do cliente — que ele mapeou ao longo da negociação, que ele entende como ninguém.

Se, por descuido ou má-fé, o vendedor faz uma oferta completamente descolada da realidade do cliente, isso demonstra que ele não estava tão atento assim às conversas e não tomou as notas que devia. E aí a credibilidade da empresa vai embora pelo ralo, junto do contrato que aquele cliente teria assinado.

2. Automação com inteligência

No caso de cross sellings automatizados, como em e-commerces, é fundamental contar com inteligência nos processos e ferramentas. Por exemplo, não se oferece um carro para quem está comprando uma estante!

Procure personalizar as ofertas na medida do possível, dando preferência para aquelas com associações mais naturais, quase óbvias, como:

• Tênis e meias;
• Sapatos e bolsas;
• Cintos e lenços;
• Carros e pacotes de manutenção;
• Celulares e acessórios;
• Câmeras e lentes;
• Máquinas e peças de reposição;
• Cursos e certificações;
• Móveis e itens de decoração.

Assim, a relação complementar fica bem clara para o cliente, facilitando ainda mais a compra cruzada.

3. Controle e respeito ao consumidor

Tenha controle ao criar ofertas de cross selling. Não tente oferecer 50 produtos semelhantes: o cliente pode perder o foco da compra enquanto navega pelas opções ou até receber mal a oferta e acabar desistindo da compra inteira.

O melhor é ter respeito ao cliente e oferecer apenas aquilo que tem potencial real de venda. Isso ajuda a construir e a fortalecer a credibilidade, essencial para um relacionamento duradouro com a clientela.

4. Tenha as informações sobre seus clientes à mão

O registro de informações e compras de seus clientes é um insumo essencial para fazer um bom cross selling. Registrando tudo em um CRM, você fica a um clique de puxar informações que façam os vendedores conhecer bem o perfil da pessoa e trazer boas ofertas de venda cruzada.

Com um CRM, também é fácil controlar os motivos de perda de vendas, o que facilita a criação de bons discursos e ofertas.

E o que é up selling, afinal?

Já o up selling tem relação com um upgrade e acontece quando o vendedor oferece ao cliente a possibilidade de melhorar o que está levando para casa, apoiado por uma boa condição.

É o que ocorre quando você compra um produto online e, antes de fechar o pedido, vê um aviso que diz “por mais R$ 250, leve o modelo avançado”. Em vendas de software, o upsell acontece quando o cliente migra para um plano acima do que utilizava, uma versão melhor da ferramenta.

Já em serviços, o upsell pode ser a contratação de um pacote VIP de atendimento, por exemplo.

Exemplos práticos de up selling

Além do exemplo de software que trouxemos acima, os seguintes casos também configuram up selling:

• Ao fazer um pedido de um prato principal, o garçom sugere uma porção maior ou uma versão premium do prato, como uma carne de qualidade superior ou um acompanhamento especial, destacando a diferença no sabor e na experiência.
• Um cliente que está comprando um laptop é incentivado a considerar um modelo com melhores especificações, como mais memória RAM ou um processador mais rápido, com a argumentação de que isso proporcionará um desempenho muito superior a longo prazo.
• Durante o processo de reserva, o site do hotel oferece a opção de upgrade para uma suíte com vista para o mar, apresentando fotos e ressaltando os benefícios, como mais conforto e exclusividade.

Quais são as vantagens do up selling?

Assim como a venda cruzada, o upselling também traz diversas vantagens tanto para as empresas quanto para os clientes. Conheça as mais relevantes:

Aumento do ticket médio

Ao convencer os clientes a optarem por produtos ou serviços mais caros, as empresas conseguem elevar o valor do ticket médio. Dessa maneira, conseguimos potencializar o faturamento.

Melhoria na satisfação do cliente

Oferecer opções superiores pode resultar em uma experiência mais satisfatória, já que os clientes podem obter produtos com melhor desempenho ou recursos adicionais.

Se estamos falando de um software versão mais robusta, com mais opções de funcionalidades, o contratante consegue ter melhores resultados e fica mais feliz com a aquisição.

Otimização de margens de lucro

Produtos ou serviços premium geralmente têm margens de lucro mais altas, o que pode melhorar a rentabilidade da empresa. 

Assim, se você precisa de 30 clientes para um lucro X oferecendo um produto básico, com uma opção premium talvez precise de 5 clientes para um mesmo resultado.

Aumento da percepção de valor

Ao apresentar opções mais sofisticadas, a empresa pode reforçar sua imagem de qualidade e especialização no mercado.

Como fazer up selling: 3 segredos para incentivar upgrades

1. Treine muito bem o seu time

Up selling tem muito a ver com timing e percepção. Um vendedor com ouvido treinado vai saber identificar o momento certo de oferecer um upgrade, e a melhor forma de introduzir a melhoria como um investimento necessário e justificado.

Além disso, seu time de vendas deve conhecer seus produtos e soluções como a palma da mão.

Lembre-se: a ideia não é forçar uma venda. Por isso, treine seu time para entender quais os sinais de que um cliente necessita de um “up” e as melhores práticas para fazer esta oferta sem causar nenhum desconforto.

Uma boa ideia é estabelecer contatos periódicos após a primeira venda, para avaliar a satisfação do cliente e os resultados que tem obtido com a sua solução. Assim, o vendedor consegue perceber se há demanda para uma tentativa de upsell.

2. Tenha atenção às oportunidades

Uma oportunidade de up selling pode se apresentar antes mesmo da venda, durante a qualificação ou as negociações. Utilizando um CRM, o vendedor deve registrar todos os sinais de que o cliente pode ser um candidato à melhoria e guardar estas informações para utilizar no futuro.

Da mesma forma, é importante registrar se não há indícios de que um cliente poderá ser um potencial usuário de uma versão avançada da sua solução.

Alguns clientes se encaixam nos planos mais simples, e tudo bem. Oriente seu time a direcionar esforços para aqueles que têm potencial, respeitando as limitações dos demais.

3. Oriente-se por dados

A melhor forma de entender como sua base de clientes se comporta é buscando direto na fonte. Usar um CRM é essencial para obter dados sobre as compras, as negociações, o ciclo de vendas e outras particularidades do processo comercial.

Em resumo, é por meio destes dados que você vai conhecer a fundo os perfis de clientes da sua carteira.

Com um bom CRM, é possível identificar os períodos do ano em que os clientes estão mais suscetíveis a investir, abrindo oportunidade para negociar usando up selling. Também é útil buscar por outros padrões, para direcionar suas ações de marketing e melhorar as abordagens de vendas.

Melhor do que “tentativa e erro” é tentar com planejamento. Estude suas vendas e tire delas insights para melhorar seu processo comercial, especialmente para planejar suas estratégias de vendas, cross selling e up selling.

Como utilizar o cross selling e o up selling como estratégias de vendas?

Investir no up selling e no cross selling pode ser uma excelente forma de impulsionar novos negócios na sua empresa. Contudo, é preciso ter um cuidado importante: incentivar up selling ou incluir cross selling na sua estratégia de vendas não significa forçar ofertas ao cliente.

O cross selling, por exemplo, só funciona com naturalidade quando os produtos realmente são complementares. O cliente compra porque vê mais valor em utilizar o “combo” do que apenas uma das opções sozinha.

Essa geração de valor é construída ao longo de toda a negociação, e precisa fazer sentido para o cliente e para a empresa.

Nos casos de up selling, é fundamental respeitar a necessidade real do cliente. Se ele mostra que está satisfeito com uma versão mais simples e ainda não está aberto para um upgrade, não force.

Com o tempo, e se sentir necessidade, o próprio cliente poderá manifestar o desejo de conhecer as outras ofertas.

Ofertas de entrada e produtos principais

É bastante comum que empresas tenham as chamadas “ofertas de entrada”, são aqueles produtos ou pacotes de serviços que têm saída fácil, com maior procura, menor ciclo de vendas e negociação mais simples.

Na prática, isso é a porta por onde a maioria dos clientes entra, e a partir dela evoluem para novos caminhos com as outras soluções que a empresa oferece.

A estratégia de cross selling, nesses casos, é indicada para manter o cliente engajado após uma compra, incentivando-o a continuar fazendo negócios com a sua marca.

Sabe quando você compra uma mochila, e depois de alguns dias da compra começa a receber emails com ofertas de moletons, bonés, óculos escuros e relógios que têm uma estética parecida com a da mochila?

É a loja praticando o cross selling: oferecendo produtos complementares, com alto potencial de te agradar e se tornarem suas próximas aquisições.

Se a oferta complementar vier com um cupom de desconto, então, melhor ainda! Assim, o cliente se sente até prestigiado, cortejado. E todos esses sentimentos positivos de reconhecimento, identificação e recompensa ajudam muito na hora de considerar fechar uma venda!

Cross selling pensando no produto principal

Também é possível usar o cross selling para atrair atenção para um produto principal. Vamos ver um exemplo?

Se você fatura mais com cursos online e muitos clientes te procuram buscando por consultorias individuais, uma saída pode ser oferecer um pacote com 1 hora de consultoria + acesso ao primeiro módulo do seu melhor curso, por um valor um pouco mais alto que o preço da sua hora normal da consultoria.

Dessa forma, o cliente receberá o que deseja (a consultoria) e um adicional, um curso que ele talvez não procuraria em um primeiro momento, mas que vai complementar os ensinamentos da consultoria. Pagar um pouco a mais parece apenas justo, certo?

É aqui que pode entrar o up selling: após a compra do pacote, ofereça uma condição especial para o cliente comprar o curso completo. O marketing já foi feito: ele conhece sua marca, confia no seu conteúdo e já viu que o curso será um bom investimento.

Com isso, você conseguiu mais um cliente para o produto que mais traz receita e ainda fidelizou um cliente muito satisfeito.

Cross selling e up selling: recapitulando

Vale o reforço: se você tem os dados dos clientes todos registrados em um CRM e uma metodologia de vendas bem definida, fica mais simples fazer cross e up selling. Além disso, a gente recomenda fortemente o uso de um playbook de vendas. 

No playbook, por exemplo, sua empresa pode colocar indicativos de quando fazer uma oferta de cross selling. Depois de seis meses da compra de um notebook, pode ser o momento de oferecer um HD externo ou um celular mais moderno para o cliente.

Ou, então, no caso de uma empresa de software, quando estiver próximo de um ano de contrato, talvez seja o caso de oferecer um plano mais robusto e garantir um up selling.

Lembrando que você pode usar nosso template de playbook de vendas gratuitamente, viu?

Em resumo, as estratégias de cross selling e up selling exigem respeito aos seus clientes, alto conhecimento sobre os produtos e serviços da empresa e uso de dados, como perfil de clientes e hábitos de compra.