Processo de vendas: o que é e como montar um para sua empresa

Processo de Vendas é um conjunto estruturado de etapas para converter Leads em clientes. Inclui prospecção, qualificação, apresentação, negociação e fechamento. Ele organiza esforços comerciais, aumenta eficiência e garante uma experiência consistente para o cliente.

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Quando falamos sobre atingir um objetivo, seja no mundo corporativo ou na vida pessoal, precisamos estruturar um caminho claro para que ele seja cumprido. No contexto empresarial, esse caminho é muitas vezes definido por um processo de Vendas — desde que bem estruturado.

É essencial seguir etapas bem definidas que garantam previsibilidade e eficiência. Assim, a estruturação de um processo sólido permite que as equipes comerciais, frequentemente cobradas e avaliadas por metas semanais, mensais ou trimestrais, tenham maior clareza sobre o caminho a seguir.

Ter o processo de Vendas estruturado é tão importante que 66% dos profissionais entrevistados no Panorama de Marketing e Vendas da RD Station afirmaram que, dentre as principais iniciativas que geram resultados em Vendas, “ter processos claros e bem definidos” é a principal. 

Então, vamos entender o que é processo de Vendas na prática e como estabelecê-lo?

O que é um processo de Vendas?

O processo de Vendas de uma empresa é um conjunto estruturado de regras, ações e atividades que guiam a equipe comercial desde o primeiro contato com o cliente até o fechamento do negócio. Ele deve seguir uma ordem cronológica bem definida, garantindo que cada etapa ocorra de forma organizada e estratégica. 

Para isso, é essencial que o processo seja construído com base em uma análise aprofundada da jornada do cliente, permitindo uma abordagem mais eficiente e alinhada às necessidades do público-alvo.

Além disso, ele precisa ser:

• Ensinável: precisa ser possível de ser ensinado aos envolvidos, podendo ser utilizado por qualquer um da área.
• Escalável: ter condições de crescer de forma uniforme, suportando o aumento de demanda.
• Mensurável: precisa ter indicadores claros para análises de resultados.
• Previsível: ter expectativas claras de resultados a serem atingidos no período.

É claro que, em função de segmento (tecnologia, educação, varejo), modelo de Vendas (venda direta, self service, Ecommerce, atacado) e público-alvo (B2B, B2C, B2B2C), a forma com que se parametrizam as características acima varia para que a modelagem seja eficiente. 

No entanto, o conceito é aplicável em qualquer empresa com foco em crescimento escalável.

No vídeo a seguir, Luciano Tomazi, Líder de Pré-Vendas & Vendas na RD Station, fala mais sobre o conceito e sua importância para as empresas:

Como funciona o processo de Vendas?

O processo de Vendas tem por objetivo tornar a operação comercial mais previsível, eficiente e escalável, garantindo que os vendedores sigam um fluxo lógico para aumentar as chances de conversão.

Para funcionar corretamente, o processo deve ser adaptado ao perfil do cliente e à estratégia da empresa. Ele envolve a definição de etapas claras, o uso de técnicas de abordagem e persuasão e a aplicação de ferramentas que facilitam a gestão das interações com os clientes, como ferramentas de CRM e automação de Vendas.

Além disso, um bom processo de Vendas deve ser flexível o suficiente para permitir ajustes conforme a necessidade do mercado e os desafios encontrados pelos vendedores. Empresas que investem na otimização desse processo conseguem reduzir o tempo de fechamento de negócios, aumentar a taxa de conversão e melhorar a experiência do cliente, tornando as vendas mais previsíveis e sustentáveis.

📖 Veja também: Automação de Vendas: o que é, melhores estratégias e principais benefícios

Quais são as 7 etapas do processo de Vendas?

Como apresentei até aqui, o processo de Vendas funciona como uma sequência estruturada de etapas que guiam os vendedores desde a prospecção de clientes até o fechamento do negócio e o pós-venda. 

Considerando isso, ele tem como objetivo organizar as ações da equipe comercial, garantir maior eficiência e previsibilidade nos resultados e oferecer uma experiência positiva ao cliente. 

Embora as etapas do processo de Vendas variem entre empresas e segmentos, os fundamentos geralmente seguem um fluxo básico:

1. Prospecção

Nesta etapa, a equipe identifica potenciais clientes, também conhecidos como Leads. Essa prospecção pode ser ativa, quando o vendedor busca ativamente pelos Leads, ou passiva, quando a empresa recebe os contatos de interessados. 

Em alguns casos, o time de Marketing é responsável por essa prospecção de clientes, com objetivo de atrair possíveis Leads, por meio de estratégias como Marketing de Conteúdo, Mídia Paga e Email Marketing. 

De qualquer forma, o objetivo é encontrar pessoas ou empresas que se encaixem no perfil de cliente ideal.

📖 Leia também: Saiba tudo sobre prospecção de clientes, do planejamento à ligação

2. Qualificação

Nem todos os Leads são iguais. Aqui, o foco está em avaliar se os Leads têm potencial para se tornarem clientes. 

A qualificação pode ser feita por meio de questionários, reuniões ou até ferramentas de CRM, analisando critérios como necessidade, orçamento, urgência e alinhamento com a solução oferecida.

📖 Leia também: Qualificação de Leads: como qualificar e aproveitar as melhores oportunidades para Vendas

3. Apresentação da solução

Nesta etapa, o vendedor apresenta o produto ou serviço de maneira personalizada, destacando como ele resolve as dores ou necessidades identificadas durante a qualificação. 

Uma boa apresentação é adaptada ao cliente e vai além das características do produto, focando nos benefícios e no valor agregado.

📖 Leia também: Apresentação comercial: 7 dicas práticas para criar apresentações de sucesso

4. Proposta

Após a apresentação da solução, mesmo que os valores tenham sido abordados na reunião, o vendedor formaliza uma proposta comercial detalhada, incluindo preços, prazos, condições de pagamento e outros aspectos relevantes para a decisão de compra.

Aqui, é essencial que a proposta esteja alinhada às necessidades do cliente e seja apresentada de forma clara e atrativa, demonstrando o valor da solução oferecida.

4. Negociação

Após apresentar a proposta, é comum que o cliente queira discutir preços, prazos ou condições. Portanto, o vendedor precisa estar preparado para negociar, mantendo o equilíbrio entre atender às demandas do cliente e garantir a lucratividade do negócio.

Aqui, a clareza e a empatia são fundamentais para construir confiança.

📖 Leia também: Técnicas de negociação: o que são, para que servem e quais são as melhores

5. Fechamento

No fechamento, o cliente toma a decisão de compra. No entanto, o vendedor pode precisar remover objeções finais, reforçar os benefícios ou esclarecer detalhes do contrato. 

Assim, é importante agir com proatividade e acompanhar o cliente até que o acordo seja formalizado.

📖 Leia também:  O que é fechamento de vendas, técnicas e como fazer

6. Pós-venda

O processo de Vendas não termina no fechamento! 

Isto porque, o pós-venda é crucial para garantir a satisfação do cliente, resolver possíveis dúvidas e fortalecer o relacionamento para futuras Vendas ou indicações. 

Esse acompanhamento pode incluir follow-ups, suporte técnico ou ações para fidelizar o cliente.

📖 Leia também:  Como fidelizar clientes e gerar mais receita com uma boa estratégia de pós-vendas

Quais são os benefícios do processo de Vendas?

No Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, sempre buscamos entender profundamente o cenário geral das empresas. A partir dele, identificamos que existe uma relação direta entre processos definidos e alta performance: empresas que responderam ter alta performance em nosso questionário são as que mais têm processos bem estruturados.

Em uma análise mais detalhada, fica claro que a área de Vendas das empresas com alta performance precisa de processos bem estruturados. São raras aquelas que não têm processo e contam com boa performance:

Portanto, as principais razões para se desenvolver um processo claro e definido, em geral, são:

• Rampear os vendedores de forma mais rápida: garantir que um novo vendedor atinja a meta “cheia” em um tempo menor.
• Treinar o time de Vendas: saber quais são as dificuldades no processo e padronizar os treinamentos.
• Ajudar um vendedor a evoluir em seus resultados: reconhecer gargalos individuais de forma clara e objetiva, direcionando para planos de desenvolvimento.
• Aumentar eficiência comercial: mapeamento dos gargalos da área, dando insumos para melhorias e ganhos de eficiência.
• Escalar um time: dar suporte ao crescimento escalável e planejado da equipe comercial.

📖 Leia mais: Planejamento de Marketing e Vendas: o que é, quais são as etapas e como fazer

Como construir um processo de Vendas para sua empresa? 

Existe uma série de boas práticas que podem facilitar a construção de um primeiro modelo de processo de Vendas para uma empresa. No entanto, um dos pontos mais importantes, antes mesmo do início de sua criação, é a necessidade de clareza e simplicidade em sua estrutura e linguajar. 

A equipe comercial possui como foco principal a atração de novas receitas para a empresa. Dito isso, não serão regras e burocracias que irão otimizar seus esforços.

Outro fator é a avaliação da jornada de compra do ponto de vista do cliente. Isto porque, do momento do primeiro contato até o fechamento da venda devemos conhecer quais são as etapas pelas quais um potencial cliente passa e quais são os gatilhos que exibem o avanço nessa jornada. 

Essa é uma questão de extrema importância, que deve ser conhecida em detalhes para o início da criação do processo de Vendas de uma empresa.

Dessa forma, pode-se pensar na criação do processo com base em 4 principais pilares:

1. Foco no problema: quais são as etapas de uma venda?

Um importante detalhe na estrutura comercial é a definição de momentos em que um prospect pode estar, ou seja, em qual etapa da venda ele se encontra. 

Como dissemos anteriormente, não existe um padrão para o número de etapas necessárias, sendo este um parâmetro que varia a cada empresa. No entanto, a perspectiva do cliente pode auxiliar no desenho deste caminho, distribuindo o processo em etapas claras e bem definidas.

Assim, tente avaliar os seguintes fatores para definição das etapas:

• Diagnóstico do problema: o cliente tem clareza de qual o problema que estamos tratando?
• Solução para o problema levantado: o cliente possui o entendimento de como a solução ofertada se encaixa com a resolução do problema levantado?
• Alinhamento de valores e prazos: foi alinhado um prazo para o retorno da proposta oferecida? Existem objeções a serem alinhadas? Foi mapeado o fluxo burocrático de jurídico (se houver contrato), pagamento etc.?
• Definições de próximos passos: uma vez aceita a proposta, foi alinhado o prazo para o pagamento?

Assim que você definir as etapas do processo, defina também os gatilhos binários. Ou seja, que não são passíveis de múltiplas interpretações, tornando visual as etapas e regras que estabelecem o momento de uma venda.

Essas definições devem ser 100% compreendidas pelos vendedores da equipe, para serem padronizados os termos e facilitados os alinhamentos no time e perante a gestão.

2. Defina os deveres da equipe de Vendas

A agenda de um vendedor deve ser integralmente preenchida para atividades que movam o ponteiro da meta. Assim, na rotina de Vendas, uma atividade de extrema importância é a abordagem de novos Leads, ou seja, a geração de novas oportunidades de fechamento para a empresa.

No entanto, o Lead com o qual o vendedor irá negociar pode ter diferentes origens, como Inbound, Outbound, base de clientes, indicações etc.

Além disso, as atividades orientadas ao fechamento de um novo cliente podem demandar suporte de diversas outras áreas, como financeiro, jurídico, produto, pós-venda (Customer Success), Marketing e outras.

Outro fator de grande relevância é a definição da responsabilidade do vendedor e qual o seu papel na empresa. Desde o momento da geração de demanda e documentação de processos até os alinhamentos financeiros e interface com pós-vendas.

Portanto, defina atividades, processos, templates de documentos, ferramentas de apoio, dentre outros recursos para que se estabeleça, de forma clara, quais são as atividades que um vendedor deve cumprir e com quais tipos de apoio.

3. Estabeleça indicadores e níveis ideais de trabalho

Uma vez definidas as etapas e o alcance do trabalho de um vendedor, precisamos ter uma base esperada de qual o ritmo ideal de trabalho em que um vendedor deve operar.

Neste momento da construção do processo de Vendas é necessário ter uma visão crítica e analítica dos principais indicadores operacionais da equipe de Vendas.

Como as principais atividades que orientam o fechamento de uma venda são aquelas que avançam os Leads nas etapas do processo, a quantidade de atividades é um importante KPI (Key Performance Indicator).

Assim, os principais indicadores comerciais para a mensuração de ritmo e eficiência são:

• Quantidade de atividades no dia (ligações, emails, reuniões, propostas etc.).
• Visitas/tentativas de contato telefônico.
• Quantidade de novos negócios iniciados (entrada de Leads).
• Eficiência de Vendas (percentual de negócios fechados, em comparação com a entrada de novos negócios).

Para a definição de níveis ideais de trabalho, pode ser avaliado um histórico dos top performers da área, além de um benchmark com empresas do mesmo segmento. A seguir, veja como é possível acompanhar esses número no RD Station CRM:

4. Formalize as informações do processo criado

Um dos maiores perigos, não só para a área de Vendas, mas para uma empresa, é a dupla interpretação ou não execução dos processos definidos. 

No caso da equipe comercial, por exemplo, isso pode se traduzir pelo não cumprimento de um gatilho de Vendas, acarretando avanço inadequado de um Lead para uma etapa errada do funil.

O processo de Vendas deve ser a fonte primária de informações que ditam o andamento e regras de convivência de uma área comercial.

Assim, se detalha informações de etapas de funil, forecast de Vendas (e suas definições), formas de se contornar uma objeção (e seus argumentos), níveis de operação ideal (ritmo e eficiências), definições de posse de Leads, etc.

Para tal documentação, comumente se criam alguns documentos para seu armazenamento, como:

• Playbook de Vendas
• SLA (Service Level Agreement)

É de grande importância a orientação (reforçada) de que qualquer informação que oriente a equipe comercial, desde o início de sua jornada na empresa, deve ser buscada nos documentos acima, mantendo os padrões de operação nivelados na equipe.

Como melhorar o processo de Vendas?

Sempre há espaço para melhorias, concorda? Por isso, refinar continuamente o processo de Vendas é essencial para acompanhar mudanças de mercado, comportamentos do cliente e novas ferramentas disponíveis. 

Aqui estão algumas estratégias para melhorar esse processo já estabelecido:

1. Revisitar a jornada do cliente

Com o passar do tempo, é possível que a jornada de compra mude devido a novos comportamentos ou necessidades dos clientes. 

Portanto, é importante realizar pesquisas regulares, coletar feedbacks e analisar os dados para identificar os ajustes necessários. 

Também mapeie novamente os pontos de contato e avalie se as etapas do funil estão alinhadas com a realidade do mercado e as expectativas dos seus clientes.

2. Aprimorar o treinamento da equipe

Mesmo com processos bem definidos, a capacitação contínua dos vendedores é fundamental. Por isso, promova workshops, simulações de vendas, treinamentos em novas ferramentas e atualizações sobre produtos e concorrentes. 

Afinal de contas, uma equipe bem treinada é mais ágil na execução e mais eficiente em superar objeções.

3. Testar novas abordagens

Implemente estratégias como teste A/B para comparar diferentes abordagens em etapas específicas, como prospecção e negociação. 

Também teste novos formatos de apresentação, mensagens de email e scripts de Vendas para identificar o que traz melhores resultados.

4. Promover o alinhamento interdepartamental

O sucesso depende da colaboração entre as áreas. Por isso, é imprescindível reforçar o alinhamento entre Vendas, Marketing, pós-venda e outros setores. 

Um SLA (Service Level Agreement) bem definido, revisado regularmente, pode garantir que todos entendam seus papéis e contribuam para uma experiência mais unificada.

5. Analisar indicadores de forma estratégica

Revise constantemente os KPIs para garantir que eles estejam conectados aos objetivos da sua empresa. 

Para isso, monitore não apenas métricas quantitativas (como número de Leads ou vendas fechadas), mas também qualitativas, como satisfação do cliente e tempo médio de fechamento de negócios.

📖 Leia mais: 6 passos para definir Metas de Vendas 

6. Incorporar feedback dos clientes

O cliente é a melhor fonte de insights para aprimorar o processo. Dessa forma, após a compra, não se esqueça de coletar feedbacks sobre a experiência, desde o primeiro contato até o fechamento. Aqui, é importante identificar pontos de fricção e oportunidades para melhorar.

7. Criar um ciclo de melhoria contínua

Finalmente, estabeleça revisões periódicas do processo de Vendas. Reúna dados, analise os resultados e identifique áreas de ajuste. 

Também, envolva a equipe comercial nessas discussões para garantir que as mudanças refletem desafios reais enfrentados no dia a dia.

Qual o papel do Marketing no processo de Vendas?

Agora que você já sabe como criar um processo de Vendas, é importante dizer que ele não se resume ao time comercial. O Marketing também tem um papel estratégico aqui. E o motivo disso é simples: esse time que fica responsável por gerenciar a jornada de compra dos clientes.

Primeiro, o time de Marketing define personas e desenha a jornada. Depois, cria materiais que servem como iscas para atrair os Leads certos. 

Com o tempo, mais Leads são adquiridos, e o Marketing procura entregar contatos qualificados e preparados para abordagem comercial para Vendas. Assim, a construção do funil de Vendas também é feita a partir do Marketing.

Estas são outras atribuições do Marketing que impactam no processo de Vendas:

• fidelização dos clientes;
• impacto no público-alvo;
• gerenciamento da marca;
• educação do mercado.

A importância do acordo entre Marketing e Vendas

É comum que Marketing e Vendas não tenham ligação formal na maioria das empresas. Acontece que, na prática, uma área depende da outra. E é um desperdício que o Marketing foque somente no gerenciamento da marca, sem se preocupar com a atração de novas oportunidades de negócio.

Por isso, é preciso criar uma ligação entre as duas áreas, o que pode ser feito por meio de um Service Level Agreement, ou SLA, como já falei acima. 

Esse acordo deve ser detalhado e acessível a todos, um template que contém os serviços e condições que devem ser entregues e passados entre as duas áreas.

Assim o SLA deve ter informações como:

• Quantidade de Leads qualificados que o Marketing deve entregar para Vendas.
• Como os Leads serão passados de Marketing para Vendas.
• Quais informações deverão ser enviadas ao time comercial.
• O que o time de Vendas deve fazer ao receber um Lead de Marketing.
• O que deve ser feito com os Leads que não forem aceitos.

Lembrando que o acordo não deve ser definitivo: ele precisa ser revisado e atualizado constantemente.

Dicas para evoluir seu processo de Vendas

Não existe um momento certo ou ideal para a construção do processo de Vendas de uma empresa. Na prática, basta haver um objetivo de crescimento/organização da área comercial, com foco nos pilares de escalabilidade e mensurabilidade.

Mas, além do processo, algumas outras frentes da gestão da área comercial merecem sua atenção. São elas:

Sales coaching

Coloque em prática uma rotina de acompanhamento, gestão e alinhamentos da gestão com os vendedores da equipe, dando suporte ao planejamento individual com foco na meta.

Reuniões de equipe

Envolva a equipe comercial em uma parcela do planejamento da área, distribuindo a responsabilidade da meta e gerando um senso de time. Promova encontros periódicos de reuniões, compartilhando os focos e objetivos do time.

Ferramentas e tecnologias

Encontre as ferramentas que auxiliam no ganho de produtividade e ganho de escala da equipe, dando suporte à execução do processo de Vendas. Em geral, basta um CRM de vendas para a gestão e organização do vendedor (e da gestão).

Ainda não tem um CRM? Essa é uma ferramenta essencial para times que querem documentar e colocar em prática um processo de Vendas que irá trazer bons resultados na prática.

Isto porque, permite gerar relatórios automáticos e ter a visão de todo o processo, facilitando a gestão comercial e a evolução da estratégia.

Preparado para construir seu processo de vendas?

Com essas informações em mãos, basta ser dado o primeiro passo para que se iniciem os estudos para a construção de seu processo de Vendas.

Novamente, não existe um momento ideal para a construção desse processo. No entanto, uma coisa é fato: esperar a disponibilidade de tempo de todos da equipe é uma prática que não permitirá que o processo de Vendas saia do papel.

Dessa forma, crie um calendário, defina prazos, distribua atividades (e seus respectivos responsáveis) e mãos à obra!