O que é pós-venda, vantagens e como fazer 

Pós-venda é a etapa de relacionamento que acontece após a compra de um produto ou serviço. Reúne um conjunto de estratégias para garantir a satisfação e fidelização dos clientes, estimulando-os a realizar novas compras e indicar a empresa para conhecidos.

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Muita gente já entendeu que conquistar novos clientes é importante, mas ainda esquece de olhar com atenção para quem já comprou. Investir tempo e energia apenas na atração pode deixar um buraco na sua estratégia de relacionamento, resultando na perda de boas oportunidades.

O pós-venda entra justamente aí: quando a compra é finalizada, mas o vínculo com o cliente ainda tem muito espaço para crescer e render mais. 

É nessa etapa que sua empresa pode garantir uma boa experiência, ouvir feedbacks, fortalecer a confiança e, claro, abrir caminho para uma recompra ou até uma indicação espontânea.

Neste guia, vamos mostrar como o pós-venda pode fazer diferença real nos seus resultados e por onde começar para estruturar essa fase de forma eficiente, sem complicação. Vamos juntos?

O que é pós-venda?

Pós-venda é o conjunto de ações que a empresa realiza depois que o cliente finaliza uma compra. 

Essa etapa do relacionamento não termina com a transação: ela continua com o objetivo de garantir que o consumidor tenha uma boa experiência ao usar o produto ou serviço adquirido.

Engana-se quem pensa que o relacionamento com o consumidor deve acabar quando um negócio é fechado. Na verdade, é o contrário. É justamente depois de concluir a venda que a empresa deve investir em ações para reter e fidelizar esse consumidor.

Nesse estágio, a empresa preocupada com retenção e fidelização busca aplicar estratégias que garantam que o cliente obtenha sucesso com o produto ou serviço adquirido, tendo suas expectativas e necessidades atendidas.

Qual a importância do pós-vendas?

Um bom pós-venda é o que separa empresas que simplesmente vendem daquelas que ficam na memória do cliente. 

Isto porque, quando a experiência continua positiva mesmo depois do pagamento, as chances de fidelizar aumentam bastante. E o cliente fiel costuma voltar e ainda trazer gente junto.

De acordo com uma pesquisa da Opinion Box, 71% dos brasileiros indicam uma marca para amigos e familiares quando ficam satisfeitos. 

E essa é uma das maiores provas de que o pós-venda dá resultado: clientes que indicam a empresa de forma espontânea, sem precisar de esforço extra para convencê-los.

Assim, com uma base sólida de clientes que compram mais de uma vez e falam bem do negócio, a necessidade de buscar novos o tempo todo diminui. E esse equilíbrio entre atrair e reter acaba sendo uma das chaves para crescer de forma sustentável.

As etapas do funil pós-venda

Certamente, você já ouviu falar no funil de vendas, uma representação das etapas pelas quais o cliente passa, desde o primeiro contato com a empresa até o fechamento do negócio. 

O que você talvez não saiba é que, depois da compra, podemos incluir o cliente em um outro funil: o de pós-venda. 

Ele costuma ser dividido em quatro etapas:

• Adoção: é o momento em que o cliente começa a usar o seu produto ou serviço. O desafio da empresa neste momento é transformar o consumo pontual em algo que se repete e passa a fazer parte da rotina do consumidor.
• Retenção: fase que começa logo após a adoção, quando sua empresa deve focar em garantir que o cliente veja valor no seu produto ou serviço de forma contínua.
• Expansão: o cliente já reconhece o valor do seu produto ou serviço e passa a trazer mais receita direta para a sua empresa, ou seja, aumenta o ticket médio.
• Defensa (Advocacy): o cliente passa a atuar como advogado da sua marca e começa a gerar receita indireta, ajudando na aquisição de novos clientes.

Quando devo iniciar o pós-venda?

Como falamos, o pós-venda começa no exato momento em que a compra é concluída. 

No entanto, é um erro comum pensar que esse relacionamento pode ser iniciado apenas quando o cliente apresenta dúvidas ou problemas. 

A experiência do consumidor precisa ser cuidadosamente cultivada desde os primeiros instantes após a aquisição, quando ele ainda está formando suas impressões sobre a decisão que acabou de tomar.

Esse é o momento ideal para demonstrar que a empresa não está preocupada exclusivamente em fechar negócio, mas em garantir que o cliente obtenha valor real com o produto ou serviço adquirido. 

Uma mensagem de boas-vindas, um guia de uso, uma pesquisa de satisfação inicial ou até mesmo um contato personalizado do time de atendimento ao cliente já podem fazer toda a diferença para fortalecer esse relacionamento desde o começo — e vamos falar disso!

📖 Veja também: Atendimento ao cliente: o que é, importância e como fazer

Como mapear a Jornada do Cliente?

Para fazer um bom pós-venda, é importante, além de conhecer o caminho, analisar como o cliente o percorre. É para isso que serve a Jornada do Cliente, ou Customer Journey, que começa assim que uma pessoa se torna cliente. 

Mas atenção: não confunda com a Jornada de Compra, voltada para as etapas que antecedem a venda.

O primeiro passo para elaborar uma boa estratégia de pós-venda é mapear o que marca cada uma das etapas de contato com sua empresa. Para isso:

1. Olhe para os clientes que já percorreram essa jornada com sucesso

Faça um levantamento dos clientes que fecham negócio com a sua empresa de forma recorrente, aqueles que passaram a trazer mais receita ao longo do tempo ou até mesmo que já se tornaram advogados da sua marca. 

Entenda como foi a jornada deles e o que fizeram em comum ao longo desse caminho.

2. Olhe para os clientes que você perdeu ao longo do caminho

Sabe aqueles clientes que tinham tudo para ter um ótimo relacionamento com a sua empresa, mas foram embora e você nunca mais ouviu falar? No que a trajetória deles foi diferente dos clientes que tiveram sucesso?

3. Analise a frequência de uso/compra do seu produto ou serviço

O objetivo aqui é entender o que deve ser considerada uma frequência ideal de uso ou consumo do seu produto, ou serviço. 

Se houver informações disponíveis no mercado, é interessante fazer um benchmarking para comparar a periodicidade com a média do seu setor.

4. Entenda quais são os objetivos do seu cliente e em que momento eles são alcançados

Como o seu cliente percebe o valor do seu produto ou serviço? A resposta para essa pergunta varia muito de acordo com o tipo de negócio e segmento específico da empresa.

O valor pode ser retorno financeiro, no caso de negócios B2B — os clientes da RD, por exemplo, quando contratam nossas soluções, esperam que esse investimento seja refletido em um resultado de vendas ao longo do tempo.

Mas também existem os retornos de ordem emocional e social, como status, qualidade de vida e expressão de um valor pessoal, por exemplo, o cuidado com o meio ambiente. 

Nesse caso é interessante investigar quais são os motivadores emocionais que levam o cliente a consumir seu produto ou serviço.

A partir das análises, estabeleça quais são os marcos que definem cada uma destas etapas e qual indicador demonstra que o cliente está pronto para dar o passo seguinte. A sua estratégia será desenhada para incentivar o cliente a avançar nessa jornada.

Como investir em um pós-venda eficiente?

Depois de entender o que é o pós-venda e como ele se encaixa na jornada do cliente, é hora de colocar a mão na massa. 

Encantar o cliente nessa fase não é complicado, mas exige atenção a alguns pontos que, juntos, fazem toda a diferença. Veja a seguir!

Mantenha o contato depois da compra

Um bom follow-up ajuda a entender como tem sido a experiência com o produto ou serviço. Perguntar o que funcionou bem e o que pode melhorar mostra que sua empresa se importa — e isso é percebido pelo cliente. 

Além disso, os feedbacks podem trazer ideias valiosas para ajustar o que for necessário.

Crie experiências exclusivas

Quem não gosta de se sentir lembrado? Oferecer vantagens exclusivas em datas comemorativas, como o aniversário do cliente ou campanhas sazonais, pode fazer com que ele se sinta valorizado. 

Vale oferecer descontos, brindes, acesso antecipado a um novo produto ou até um presente simbólico. Para quem trabalha com produtos físicos, enviar uma amostra de outra linha é uma forma simples de despertar curiosidade e abrir espaço para uma nova compra. 

E se isso ainda gerar um post nas redes sociais, melhor ainda!

Facilite o contato com a empresa

Um atendimento acessível e resolutivo é o mínimo que se espera — mas muita gente ainda falha nesse ponto. Se o cliente precisar de ajuda, ele precisa saber onde e como pedir, e receber uma resposta útil sem enrolação. 

Ter uma equipe bem preparada e canais integrados evita frustrações e ajuda a construir uma imagem positiva da empresa.

Use a tecnologia a seu favor

Não adianta tentar cuidar de todos os clientes na base da planilha. Usar um CRM ajuda a organizar o histórico de cada pessoa, acompanhar interações e personalizar o contato. 

Já um software de automação pode ser útil para enviar conteúdos que façam sentido em cada momento da jornada. Assim fica mais fácil manter a proximidade com o cliente — e fazer isso de um jeito escalável.

Lembre-se do playbook de vendas

Ter um playbook bem definido para o pós-vendas ajuda a garantir que toda a equipe siga um padrão de excelência no relacionamento com os clientes, independentemente de quem esteja atendendo. 

Ele serve como um guia prático com orientações claras sobre o que fazer em cada etapa da jornada do cliente após a compra.

No entanto, somente 14% das empresas no Brasil afirmam usar um playbook, segundo dados do Panorama de Vendas da RD Station em 2024.

Quais estratégias de pós-venda podem ser utilizadas? Veja exemplos e ações

Criar conteúdo relevante não precisa se limitar à etapa de atração. Isto porque, o pós-venda também se beneficia — e muito — de materiais que ajudam o cliente a tirar mais proveito do que comprou. 

A seguir, veja exemplos de ações de Marketing de Conteúdo e Relacionamento que podem ser aplicadas em diferentes etapas da Jornada do Cliente:

1. Adoção

Email de boas-vindas

Quem não gosta de se sentir bem-vindo quando vai a algum lugar pela primeira vez? 

No entanto, em vez de apenas agradecer pela compra, use esse primeiro contato para guiar o novo cliente. 

Uma academia, por exemplo, pode enviar um email com um vídeo de boas práticas para os primeiros treinos. Já uma escola de idiomas pode incluir um quiz para testar o nível do aluno e oferecer trilhas personalizadas.

Aqui, o objetivo é deixar claro, desde o início, que você está ao lado do cliente.

Automação de Marketing com foco em ativação

Sabe quando o cliente compra, mas demora a usar o serviço?

O principal objetivo dos fluxos de ativação é enviar uma série de emails, mostrando ao cliente justamente as primeiras ações que ele deve realizar — levando-o a extrair o valor inicial do produto em questão.

A RD Station, por exemplo, utiliza fluxos automatizados para novos clientes do RD Station CRM. 

Após a contratação, o cliente recebe uma sequência de emails com dicas práticas, vídeos e checklists para configurar as primeiras etapas e começar a usar a ferramenta.

Sessões de treinamento online ou presencial

E já que estamos falando de produtos complexos, se esse for o caso do seu negócio, talvez seja interessante investir em um contato mais próximo com o cliente neste período inicial.

Em negócios com produtos técnicos, como softwares ou ferramentas industriais, oferecer uma breve vídeo chamada para tirar dúvidas iniciais pode fazer toda a diferença. 

Não precisa ser um treinamento completo: 30 minutinhos com alguém do time técnico já ajudam o cliente a se sentir amparado e motivado a seguir.

Tutoriais em vídeo

O formato é muito explorado nas áreas de educação e tecnologia, mas com um pouco de criatividade pode ser utilizado para quase todos os segmentos. A prova disso é que o YouTube está cheio de tutoriais sobre os temas mais diversos que se possa imaginar.

Vídeos curtos com instruções práticas são uma forma acessível e eficiente de mostrar como usar funções específicas do seu produto. 

Imagine uma loja de cosméticos que ensina como aplicar cada etapa de um kit de skincare — além de ajudar o cliente a usar melhor o que comprou, ainda abre espaço para novos desejos de compra.

2. Retenção

Pesquisas de satisfação

Perguntar ao seu cliente o quanto ele está satisfeito com o seu produto ou serviço é uma excelente maneira de mostrar que a sua empresa está genuinamente comprometida com a qualidade do que entrega.

O Nubank, por exemplo (como a maioria dos bancos) envia pesquisas de NPS após interações com o atendimento, e, com base nas notas, oferece respostas automáticas ou encaminha para o time de experiência resolver casos com baixa nota. 

No entanto, enviar uma pesquisa de satisfação não é o suficiente. O que importa é o que você faz com as respostas. 

Se um cliente de um plano de assinatura indicar que está confuso sobre a cobrança, a equipe deve entrar em contato para esclarecer e registrar sugestões para melhorias no fluxo de cobrança.

Webinars

O formato bastante utilizado para geração de Leads também é uma excelente oportunidade de estreitar os laços com clientes da sua empresa.

Você pode usar esse formato para tirar dúvidas ao vivo ou apresentar funcionalidades novas. Assim, em vez de apenas mostrar o produto, use o tempo para ensinar o cliente a extrair mais valor da solução. 

Um sistema de gestão financeira, por exemplo, pode fazer um evento mensal explicando como gerar relatórios de performance e interpretar os dados.

Checklists e séries de vídeos

Que tarefas o seu cliente está focado em fazer hoje com o seu produto ou serviço? Para gerar recorrência, é fundamental manter o consumidor ativo e obtendo resultados frequentes.

Portanto, para manter o cliente ativo, mostre pequenas vitórias. Por exemplo, uma consultoria de RH pode enviar um checklist semanal com tarefas, como

• publicar uma nova vaga;
• avaliar o desempenho do time;
• agendar uma reunião de feedback.

3. Expansão

Relatórios de uso e sugestões para otimizar resultados

Que tipo de informação a sua empresa consegue gerar sobre o sucesso do seu cliente?

É possível saber como está a frequência de uso em relação aos demais consumidores ou mesmo se os resultados obtidos estão abaixo ou acima da média? Ou quem sabe alertar que a vida útil do produto está chegando ao fim e pode ser interessante adquirir um novo?

Ofereça ao cliente um relatório que vá além da apresentação de dados, mas que traga recomendações personalizadas -— talvez até com a ajuda de Inteligência Artificial.

Um software de automação pode destacar que o cliente ainda não usou fluxos de nutrição e sugerir uma estratégia com base no segmento dele, por exemplo.

Novidades do produto

E já que você quer que seu cliente invista mais em seus produtos ou serviços, nada mais justo do que deixá-lo sempre a par das novidades e lançamentos, não é verdade?

Se você vai lançar uma funcionalidade ou novo serviço, selecione uma parte da base de clientes para testar primeiro. 

Convide com uma mensagem direta, como: “Quer experimentar antes de todo mundo? Estamos lançando uma nova ferramenta de agendamento e queremos saber sua opinião.” 

A Amazon, por exemplo, notifica constantemente sobre lançamentos, atualizações e vantagens do Amazon Prime — o que reforça o valor percebido da assinatura e estimula o upsell para serviços como Kindle Unlimited, Amazon Music ou planos familiares.

Cases de sucesso

Esse é outro formato bastante utilizado no processo de aquisição de novos clientes e que também tem grande valor no pós-venda.

Os cases de sucesso ajudam o cliente a visualizar soluções mais completas e se inspirar em outros consumidores ou empresas que já alcançaram os resultados que ele deseja.

Mas, em vez de apenas apresentar um cliente feliz, conte sobre sua jornada. Por exemplo: “A empresa X enfrentava queda nas vendas. Após integrar o CRM à automação de Marketing, aumentou o ticket médio em 18% em 3 meses.” 

Mostre os bastidores, os desafios superados e as decisões tomadas!

💡 Veja também: Como a Psicont automatizou sua aquisição de clientes com a Elévon e a RD Station

4. Defesa (Advocacy)

Comunidades

Quer que seu cliente seja advogado da sua marca? Então dê a ele um tratamento VIP em retorno!

Comunidades exclusivas para os clientes mais engajados são um ótimo espaço para troca de experiências, feedbacks e incentivos para que os clientes advoguem a seu favor.

Para isso, crie grupos no WhatsApp ou fóruns fechados para clientes engajados. Além de trocar experiências, esses clientes podem ajudar outros a se sentirem mais conectados com sua marca. 

Você também pode oferecer pequenos reconhecimentos, como selo de “cliente mentor” ou acesso antecipado a novidades.

💡 Veja também: Conheça o RD Conecta, comunidade de clientes da RD Station

Desafios

São amplamente utilizados nas comunidades, mas podem ser feitos por outros canais como WhatsApp, email e redes sociais.

Se você já tem um grupo de clientes disposto a falar bem da sua empresa, use a criatividade e busque formas de interagir com ele.

Isso funciona bem em redes sociais, estimulando depoimentos reais e ampliando sua presença de marca de forma orgânica. A Boca Rosa, por exemplo, é um grande case quando o assunto é incentivar os consumidores a engajar dessa forma.

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Uma publicação compartilhada por Boca Rosa (@bocarosabeauty)

Recomende um amigo

Este tipo de campanha é amplamente difundida no mercado, mas para trazer o retorno esperado é necessário que o cliente tenha uma relação madura com sua empresa. 

Do contrário, a indicação em troca de um benefício, brinde ou desconto perde o propósito e se torna pouco efetiva.

Para isso, espere o momento em que o cliente já teve uma experiência positiva — por exemplo, após uma pesquisa de satisfação com nota alta. Nessa hora, ofereça algo que faça sentido como agradecimento e estimule a recomendação.

Automação para promoção

Seu cliente deu nota máxima na pesquisa de satisfação? Em vez de mandar uma mensagem genérica, use a automação de forma mais sensível. 

Exemplo: após uma nota 10 no NPS, envie um email curto dizendo: “Ficamos felizes com sua nota! Quer compartilhar sua experiência com a nossa comunidade? Aqui vai um link rápido.” 

Assim, você incentiva o cliente a tornar pública a satisfação demonstrada na pesquisa.

Customer Success como estratégia de pós-venda

Quando o cliente fecha a compra, o trabalho do time de Customer Success (CS) começa. 

Esse time ajuda o consumidor a alcançar o que ele realmente queria quando comprou o produto ou serviço — seja mais agilidade, organização, economia ou qualquer outro objetivo.

No entanto, em vez de esperar que o cliente entre em contato com dúvidas, o CS acompanha de perto, antecipa dificuldades e sugere caminhos. 

Por exemplo: se uma empresa contrata um CRM de Vendas, o time de CS pode sugerir o melhor jeito de começar, mostrar relatórios que provam os resultados e até indicar ações para aproveitar melhor os recursos.

No fim das contas, o Customer Success fortalece a confiança do cliente na empresa e abre espaço para novos negócios de forma natural.

Como escolher uma equipe de pós-vendas?

Escolher bem o time de pós-venda é tão importante quanto montar o time de Vendas. Aqui, o perfil precisa unir empatia com atenção aos detalhes. Isto porque são profissionais que ouvem, resolvem e conseguem transformar uma dúvida em uma boa conversa.

Portanto, na hora de contratar, vale buscar pessoas que saibam se comunicar com clareza, tenham jogo de cintura e consigam se adaptar a diferentes perfis de clientes. Também é importante que entendam do produto — ou estejam dispostas a aprender.

Outra dica: se a empresa tiver diferentes tipos de clientes, vale dividir o time por perfil ou por segmento. Isso ajuda a personalizar o contato e resolver as demandas com mais qualidade.

Como preparar a equipe para um pós-venda de sucesso?

Depois de montar o time, vem a etapa de preparação dessas pessoas para o dia a dia com o cliente. E aqui, o básico faz diferença: treinamento sobre o produto, alinhamento com outras áreas e um bom entendimento dos processos internos.

Vale usar simulações de atendimentos, revisar cases antigos e até mostrar exemplos do que fazer (e o que evitar). 

Além disso, o time precisa conhecer os motivos mais comuns de cancelamento, devolução ou reclamação. 

Ah, e nada de fórmulas prontas. Deixe espaço para o time testar abordagens e trazer ideias com base na experiência com os próprios clientes.

Um bom processo comercial é importante

Esperamos que essas dicas ajudem a sua empresa a iniciar um planejamento de conteúdo pós-venda para explorar os benefícios desse funil, tendo clientes cada vez mais fiéis e engajados com a sua marca.

Lembrando que, para chegar ao pós-venda, é preciso ter um processo comercial bem estruturado, com ferramentas que permitam fazer a gestão de forma eficiente e ter controle de cada contato com o cliente, seja antes, durante ou depois da venda.

Perguntas frequentes sobre o tema

O pós-venda deve ser diferente para clientes novos e recorrentes?

Sim, faz sentido adaptar. Quem acabou de chegar ainda está conhecendo a empresa, precisa de mais orientação e acolhimento. 

Já os clientes antigos costumam ter outras demandas: querem agilidade, personalização e acesso a novidades. O ideal é ajustar o tom e o foco da comunicação conforme o tempo de relacionamento.

Como utilizar o pós-venda para incentivar novas compras?

Um cliente bem atendido sente mais segurança para comprar de novo. E o pós-venda ajuda nesse processo: pode vir com um convite para conhecer uma nova funcionalidade, uma oferta personalizada ou até um conteúdo feito sob medida. É uma venda que acontece como consequência de um bom relacionamento.

Como o pós-venda pode ajudar no desenvolvimento de novos produtos?

O cliente que já comprou é quem mais conhece a experiência real com seu produto. Ao ouvir esse público, a empresa entende o que funciona, o que pode melhorar e até descobre oportunidades que não estavam no radar. 

Essas percepções ajudam a ajustar ofertas, melhorar funcionalidades e lançar novidades que fazem sentido de verdade.