O que é role play, como fazer e como o seu time pode se beneficiar dessa prática

Role play (interpretação de papéis) é uma técnica de simulação prática, feita em um ambiente seguro, para desenvolver habilidades de comunicação e argumentação. É muito usada em treinamentos de equipes de vendas e outras funções de atendimento direto ao público.

---

Há alguns anos, o time de retenção da RD Station adotou a prática dos role plays, até então mais difundida na área de Vendas.

Duas vezes por semana, durante meia hora, a equipe se encontra com o intuito de praticar e refletir sobre as práticas cotidianas.

Por meio deste exercício recorrente, conseguimos contornar objeções com mais facilidade, ter acesso a diferentes pontos de vista e a diferentes formas de fazer o “arroz com feijão”, além de identificar perfis e competências complementares e destacar boas práticas.

Já tivemos resgates de pedidos de cancelamento, aprovação de propostas de renovação, reversão de pedidos de downsell e negociações exitosas com inadimplentes que saíram de role plays realizados entre o time.

Portanto, se a sua empresa busca aumentar a eficiência operacional e dar um boost no desenvolvimento da equipe, esse pode ser um recurso valioso! 

Vamos entender melhor sobre ele agora?

O que é role playing?

Os role plays nada mais são do que a simulação ou encenação de um evento real, que remete a uma situação cotidiana, geralmente repetitiva, e que necessite de aperfeiçoamento e atualização constante.

Trata-se, portanto, de um recurso de aprendizagem versátil e dinâmico, que pode trazer benefícios a curto, médio e longo prazo.

Com eles, a ideia é que a prática leve à perfeição. Dessa forma, é possível favorecer o desenvolvimento de habilidades necessárias às práticas cotidianas, alinhamento de discurso, reforço de processos, fixação e exercício de técnicas, contorno de objeções e muito mais.

Os role plays podem ser aplicados em diferentes contextos e com diferentes objetivos, mas precisam ser bem planejados e ter um propósito muito claro para todos os participantes. Assim, a atividade não cai na monotonia nem perde o engajamento do time.

Quais os tipos de role play?

Podemos aplicar diversos tipos de role playing em diferentes contextos, variando conforme o propósito e a estrutura de cada um. Nesse sentido, aqui estão alguns dos mais relevantes:

• Estruturado: este tipo segue um roteiro pré-definido e é bastante utilizado em treinamentos corporativos ou educacionais. Um exemplo é o treinamento de atendimento ao cliente, no qual os participantes desempenham papéis específicos, de cliente e atendente, para simular situações reais e praticar habilidades específicas.
• Livre (improvisado): aqui, o foco está na espontaneidade e na criatividade. Isto porque não há roteiro fixo, e os participantes têm liberdade para agir e reagir conforme a situação evolui. Esse tipo é comumente encontrado em atividades lúdicas, como os jogos de interpretação de personagens (RPGs), ou em workshops de teatro, onde a imaginação e a adaptação são incentivadas.
• Terapêutico: muito usado na terapia cognitivo-comportamental, o role play é utilizado para ajudar pacientes a explorar e enfrentar situações desafiadoras em um ambiente seguro. É uma técnica valiosa para tratar fobias, traumas e desenvolver habilidades de comunicação e enfrentamento.

O que é uma pessoa role play?

Uma pessoa role play é alguém que participa ativamente de uma simulação, assumindo um papel ou personagem em um cenário específico. 

Dependendo do contexto, ela pode estar desempenhando esse papel em jogos de interpretação de personagens (como RPGs), em treinamentos corporativos ou em ambientes terapêuticos. 

Por exemplo, no caso dos jogos, essas pessoas interpretam e desenvolvem personagens fictícios, guiando as ações com base em suas decisões dentro da narrativa.

Qual a importância do role play?

A importância do role play está em sua capacidade de criar um ambiente controlado, no qual os participantes podem praticar habilidades, comportamentos e enfrentar desafios sem os riscos associados ao mundo real. 

Dessa forma, ele permite a vivência de experiências em situações simuladas, proporcionando um aprendizado prático e emocionalmente envolvente. 

É a chance de errar, ajustar, testar novas abordagens e receber feedback imediato — algo que é crucial para o desenvolvimento de habilidades complexas.

Além disso, ele incentiva a empatia, pois os participantes são convidados a se colocar no lugar de outras pessoas, enxergando o mundo a partir de perspectivas diferentes

Esse método é especialmente valioso para treinar habilidades de atendimento ao cliente, liderança e gestão de conflitos. Isto porque, nessas situações, entender o ponto de vista do outro pode fazer uma grande diferença nos resultados.

Quais as vantagens do role play?

O role play oferece várias vantagens significativas, como:

1. Aprendizado ativo: os participantes estão diretamente envolvidos na ação, o que aumenta a retenção de conhecimento e melhora a prática de habilidades. A experiência direta contribui para um aprendizado mais profundo e prático.
2. Ambiente seguro para erros: permite que os participantes cometam erros sem as consequências reais. Isso oferece uma oportunidade para testar novas abordagens, aprender com os erros e ajustar comportamentos em um ambiente controlado.
3. Desenvolvimento de habilidades interpessoais: melhora a comunicação, resolução de conflitos e capacidade de trabalhar em equipe. Ao interagir com outras pessoas em situações simuladas, os participantes praticam e refinam suas habilidades interpessoais.
4. Feedback imediato: após cada sessão, os participantes podem receber feedback dos facilitadores ou dos colegas, o que acelera o processo de aprendizado e permite melhorias contínuas.
5. Melhoria de tomada de decisão: ao vivenciar situações desafiadoras em um ambiente de simulação, os participantes praticam a tomada de decisões sob pressão, o que melhora sua capacidade de avaliar cenários complexos e tomar decisões mais eficazes no mundo real.

Onde aplicar o role play?

Essa é uma técnica que pode ser aplicada em múltiplos campos, cada um aproveitando seu potencial de forma única:

Treinamento corporativo

No mundo dos negócios, ele é usado para simular interações com clientes, negociações e liderança em ambientes de alta pressão — que é o caso que mencionamos durante o texto.

Por exemplo, em programas de desenvolvimento de executivos, ele permite aos líderes praticar a tomada de decisões complexas em um ambiente controlado, onde podem experimentar o impacto de diferentes abordagens. 

Também é amplamente utilizado em treinamento para simular o ciclo de vendas com clientes difíceis. Assim, possibilita a adaptação de técnicas antes de serem aplicadas no campo.

Psicologia e terapia

Como já mencionamos, o role play pode ser uma ferramenta valiosa na terapia cognitivo-comportamental (TCC). 

Pacientes são convidados a encenar situações desafiadoras, como confrontar fobias ou lidar com emoções intensas, para reprogramar reações comportamentais. 

Alguém com ansiedade social pode praticar interações em grupo de forma segura. Da mesma forma, pode ajudar a desenvolver habilidades sociais em indivíduos com autismo ou problemas de desenvolvimento.

Desenvolvimento de liderança e cultura organizacional 

Empresas que buscam mudar sua cultura organizacional podem utilizá-lo para treinar líderes em como gerir de forma mais inclusiva, equitativa e colaborativa. 

Aqui, situações como "feedback construtivo" ou "liderança empática" são simuladas, permitindo que os participantes experimentem diferentes formas de se comunicar e liderar.

Como aplicar o role play?

Considerando tudo que falamos até aqui, agora, vamos falar sobre os principais aspectos práticos na hora de aplicar o role play — e apresentar como fazemos na RD Station!

Planejamento

Ter um bom planejamento é fundamental para o sucesso de quase tudo nessa vida, e no role play não seria diferente. 

Assim, construir um modelo flexível para a realização desta atividade é importante, uma vez que ela deve se adaptar às necessidades mais latentes do time — e isso varia com o tempo e as circunstâncias.

Porém, existem alguns pontos-chave que precisam estar previstos para que a atividade de fato aconteça e seja relevante. 

Antes de qualquer coisa, é preciso identificar quem será o champion do role play. Ou seja, quem será responsável por fazer a atividade acontecer de forma recorrente e garantir a participação de todos.

Na sua empresa, dependendo do porte e da complexidade da operação, você pode ter um champion por área ou um champion geral, por exemplo. 

Consequentemente, é importante identificar o público-alvo da atividade. Defina se será direcionado por área, como Vendas, Suporte ou Customer Success, ou se será uma atividade para todos, com temáticas variadas.

Dica extra: caso sua empresa opte por ter role plays por áreas, você pode incentivar o intercâmbio entre integrantes de áreas afins. Seja para participarem da atividade como observadores ou até mesmo com agentes ativos. 

Com isso, ganha-se melhor alinhamento e empatia entre as áreas que são interdependentes.

Frequência, duração e local

É preciso ainda chegar em um consenso sobre a frequência e a duração dos role plays. A frequência será definida pela necessidade — há times que realizam a atividade diariamente, semanalmente ou duas vezes por semana, por exemplo.

No entanto, por ser uma atividade mais recorrente, o ideal é que não seja muito longa, podendo durar até 30 minutos, de modo a evitar a evasão.

Para a realização do role play, também é importante definir onde ele vai ocorrer. É super válido explorar ambientes diferenciados, que ajudem a criar uma atmosfera confortável e dinâmica.

A atividade também pode ocorrer no universo digital, por meio de salas de videoconferência, com breakout rooms ou não.

Formato e estrutura

Por fim, é importante definir um formato e estrutura. Para começar, não é preciso nada muito mirabolante. Os formatos variam: em duplas sem observador, trios com um observador ou uma única dupla e o grupo observador. 

Já o encontro pode ser dividido em três etapas: contextualização, role play e takeaways. Esse último é o momento em que o grupo irá discutir os aprendizados e informações que tenham se destacado durante a sessão.

Com o time de retenção da RD, iniciamos com encontros presenciais, com simulações em duplas ou trios, seguida de análise coletiva. 

No remoto, o formato que mais funcionou foi aquele em que uma dupla faz a simulação e o restante do time observa. 

Ao final, arrematamos o encontro com os highlights e aprendizados, inclusive, documentado os takeaways em um documento vivo, ao qual toda a área de Sucesso do Cliente tem acesso.

Execução

Cada encontro deve tratar de um caso específico, e é fundamental que a temática tenha relevância para os participantes. 

Dessa forma, a relevância pode estar na recorrência em que a situação ocorre, no grau de dificuldade ou ineditismo da situação, na sazonalidade ou factualidade.

Idealmente, deve-se buscar coerência temática entre os encontros para que os assuntos e situações abordadas garantam unidade e não sejam tão aleatórios.

Junto ao time de retenção da RD, podemos priorizar um mês para falar só de renovação e todas as suas nuances.

Por exemplo: pitch de negociação financeira, contorno de objeções recorrentes, conhecimento sobre diferentes planos do RD Station CRM, conversas difíceis com clientes muito insatisfeitos e assim adiante.

Uma das formas de nunca perder relevância é abordar, nas simulações, situações que são trazidas pelo próprio time. 

Ou seja, aposte em deixar uma canal de feedback e indicações aberto para que as pessoas possam sugerir as abordagens mais latentes a elas. 

Isso pode ocorrer no bate papo informal ou até mesmo por meio de algum formulário ou documento, no qual os colaboradores possam formalizar as sugestões ou o champion possa reuni-las.

Dica extra

Enviar um email prévio ao encontro pode ser uma boa saída para gerar engajamento e agregar valor à atividade. O email deve ser breve, com um pequeno lembrete do compromisso que será realizado em algumas horas. 

E, para apoiar o processo de contextualizar e gerar expectativa nos participantes, é possível ainda antecipar de forma criativa o assunto que será abordado no role play. 

Considerando-o um recurso dentro do processo de aprendizagem e desenvolvimento, é possível ainda enviar algum conteúdo complementar (vídeo, blogpost, pesquisa, infográfico…) que possa ter relevância na temática abordada ou no contexto geral do grupo.

A realização da dinâmica depende de um facilitador, que atua como um moderador da equipe. Por isso, cabe a ele deixar claro qual é o objetivo da atividade. 

Pode-se, por exemplo, recorrer a um framework que oriente a sessão:

• Objetivo: reforçar que se trata de um ambiente seguro para o desenvolvimento.
• Agenda: alinhar expectativa sobre o que vai acontecer e o tempo esperado para cada ação.
• Habilidade a ser exercitada: destacar quais são as principais competências e habilidades que o role em questão pretende praticar.
• Impacto esperado: evidenciar qual é o impacto esperado, a médio e longo prazo, com o desenvolvimento dessas habilidades.
• Contexto: oferecer informações que ajudem a equipe a visualizar o caso em questão, dados e considerações que sejam importantes para a prática.
• Situação: deixar claro quem são os agentes envolvidos e qual é o teor e ambiente da conversa.
• Role play: espaço para a simulação e observação.
• Takeaways: dinâmica para análise, considerações e aprendizados.

Facilitação

O facilitador precisa ter escuta ativa, empatia e jogo de cintura. Geralmente, essa atividade é realizada em grupo, justamente por seu caráter interativo e dinâmico. 

Entre as principais características dos roles plays estão o improviso e o desafio de lidar com ambiguidade. É neste contexto que identificamos a importância da mediação.

O facilitador (geralmente, é também o champion da atividade) tem como missão fomentar a dinâmica do grupo para que a discussão sobre o caso simulado tenha uma evolução orgânica e construtiva. 

Dessa forma, os principais destaques e aprendizados conseguem partir do próprio grupo, por meio do diálogo.

Desafios 

Facilitar não é uma tarefa necessariamente fácil, não é mesmo? 

Certamente você já esteve em alguma dinâmica que não fluiu, seja por ter um integrante “tagarela”, que acaba fazendo um monólogo, ou então por ter participantes tímidos, ou monossilábicos.

Sendo assim, o facilitador precisa saber quando e como interromper, quando e como convidar alguém para a conversa, de modo a tornar a dinâmica equilibrada e rica para todos.

Outro desafio do facilitador, ao conduzir o grupo para conclusões e aprendizados, é garantir a conexão entre cada contribuição, destacar os caminhos alternativos possíveis e complementares e reforçar as principais mensagens. 

Então, na grande maioria das vezes, não cabe ao facilitador julgar uma resposta certa ou errada, ou dizer se a forma X ou Y é a mais adequada ao lidar com determinada situação, Mas, sim, ser um guia e incentivar o time a refletir sobre como se chegou lá.

Lembre-se: cada colaborador é único em termos de perfil e competências e todos têm uma bagagem igualmente singular, pontos de vista distintos, aprendem e absorvem informações de formas diferentes. 

Explore isso na facilitação para tirar o melhor “caldo” dessa dinâmica, construindo um ambiente propício para um processo de aprendizagem seguro, relevante e democrático.

Aprendizados e engajamento do role play

É importante fechar a dinâmica com a identificação dos principais aprendizados e percepções. Eventualmente, até fazer um resumo que condense as principais mensagens e boas práticas. 

Além de realizar esses highlights verbalmente, é oportuno documentar os takeaways. Assim, terão um documento vivo e acessível a todos, favorecendo a gestão do conhecimento e da informação na sua empresa.

Recomenda-se, ainda, que o champion crie uma forma de acompanhar a frequência dos participantes nos role plays, utilizando uma espécie de lista de chamada. 

Com isso, ao final do mês, é possível medir a taxa de engajamento geral do time ou até mesmo o engajamento individual.

Assim, tendo esses dados, é possível criar metas de engajamento e ajustar a rota sempre que possível. 

Para somar a esse olhar quantitativo, é possível também realizar pesquisas de NPS e solicitar o feedback formal ou informal do time, de modo que se possa ter um termômetro de satisfação, seja em relação à frequência, formato, conteúdo ou mediação.

Evolua além do role play

Os role plays se consolidaram como uma ferramenta fundamental do nosso time e de toda a área de CS e Vendas da RD, pois os ganhos vão além do desempenho, impactando o time positivamente.

No entanto, a evolução do seu time não pode parar por aí, também é importante documentar as etapas do processo comercial. Isto porque, ter um processo de vendas bem definido, com informações e orientações sobre as atividades de cada etapa do funil, contribui para o aumento da produtividade do time. 

Para colocar isso em prática, é possível adotar o Playbook de Vendas, documento que orienta o time sobre o que deve ser feito em cada etapa do funil para vender mais.

O objetivo desse recurso é padronizar o processo de vendas, simplificando-o. E para deixar a rotina dos vendedores ainda mais ágil, é possível adicionar essas regras à ferramenta de CRM da equipe.

No RD Station CRM, por exemplo, você pode adicionar as orientações do seu Playbook de Vendas e configurar o processo para que as regras e condições sejam refletidas no sistema. Legal, né?

Essa funcionalidade está disponível nos planos Basic e Pro da ferramenta, mas você pode começar a usar o RD Station CRM gratuitamente para se familiarizar com o CRM.