WhatsApp Business: guia completo para atender melhor e vender mais com a conta comercial do WhatsApp

Saiba como usar o WhatsApp Business, sua versão API, quais são os possíveis usos e os cuidados a serem tomados neste canal cada vez mais popular

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Resultados Digitais4 de maio de 2023
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WhatsApp Business é a versão do WhatsApp para ser utilizada por empresas. É um aplicativo gratuito que possibilita a interação direta com clientes através de uma conta comercial do WhatsApp. Com ele, é possível usar ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.


Cada vez mais popular entre os brasileiros, o WhatsApp tem se consolidado como um dos aplicativos mais utilizados nos smartphones. Com sua praticidade, acessibilidade e diversas funcionalidades, ele está presente em cerca de 99% dos celulares ativos no país.

O sucesso do aplicativo chamou a atenção das empresas, que passaram a enxergá-lo como um importante canal de comunicação com o público. Como resultado, em 2018 foi lançado o WhatsApp Business, uma conta comercial com funcionalidades específicas para facilitar a aproximação com os clientes.

Mas afinal, o que é o WhatsApp Business? Como ele funciona e quais são seus benefícios e casos de uso? Neste guia, você poderá descobrir como utilizar esse canal para vender mais e atender melhor seus clientes.

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O que é WhatsApp Business?

Embora seja amplamente conhecido como um aplicativo para troca de mensagens entre pessoas e grupos, o WhatsApp possui diferentes tipos de conta, cada um com suas próprias funcionalidades e usos. Portanto, continue lendo para entender mais sobre o WhatsApp Business.

WhatsApp convencional

O tipo de conta mais comum no WhatsApp é o convencional, que possibilita a troca de informações por meio de mensagens de texto, áudio, imagens, vídeos, documentos, além de permitir o compartilhamento de contatos e localização.

Para adquiri-lo, basta fazer o download gratuito na loja de aplicativos do smartphone, criar uma conta e cadastrar um número de celular para começar a trocar mensagens com os contatos da agenda.

WhatsApp Business

Já o WhatsApp Business foi lançado para atender à demanda das empresas por uma forma mais eficiente de comunicação com seus clientes. Essa versão gratuita é direcionada para empresas de pequeno porte e inclui as mesmas funcionalidades do convencional, além de recursos extras, como:

  • ter catálogo de produtos e serviços;
  • classificar os contatos com etiquetas mediante critérios próprios;
  • automatizar mensagens rápidas — como as de saudação e apresentação da marca, aquelas que confirmam o recebimento de uma mensagem ou que informam horário de funcionamento da empresa assim que a conta é acionada por um usuário.

>> Leia também: Como criar link do WhatsApp para colocar no site e nas redes sociais

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WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API oferece recursos semelhantes aos do WhatsApp Business, porém, com possibilidades ampliadas. Empresas que possuem essa conta podem integrar o canal a sites e softwares para facilitar o gerenciamento de dados e o acesso a históricos de conversas.

Além disso, as empresas podem obter um selo oficial de verificação de conta para garantir maior credibilidade aos usuários que se comunicam com ela. A API permite ainda automatizar o atendimento por meio da construção de chatbots, que são capazes de solucionar dúvidas e enviar boletos, por exemplo, de forma simplificada e sem intervenção humana.

No entanto, se necessário, a API do WhatsApp também permite que as empresas combinem atendimento automatizado e humano por meio do transbordo. Isso significa que pessoas reais podem assumir demandas usando mais de um atendente, sem interromper um atendimento já em andamento.

whatsapp business logo

Quais são os benefícios de usar o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business em si já oferece benefícios para as empresas a partir do momento em que oferece facilidades como a inserção do catálogo de produtos e serviços.

No entanto, existem outras vantagens vinculadas principalmente ao WhatsApp Business API. Continue a leitura para entender quais são elas.

Escalabilidade do atendimento

Similar ao WhatsApp comum, a conta comercial no WhatsApp permite que somente um atendente use a plataforma de cada vez. Por conseguinte, um dispositivo de celular smartphone com um chip ativo é necessário para realizar atendimentos pela conta.

Ademais, o WhatsApp Web só pode ser acessado por uma pessoa ou dispositivo de cada vez. Portanto, se aberto em outro, será encerrado automaticamente no dispositivo anterior.

Para médias e grandes empresas, isso se torna um desafio, pois um único atendente pode não ser suficiente para atender toda a demanda. O WhatsApp Business API resolve esse problema, permitindo múltiplos atendimentos simultâneos, resultando em maior escalabilidade e atendimento ágil.

Melhor experiência do usuário

Uma marca que identifica o público usando frequentemente o WhatsApp para se comunicar, e busca se inserir no canal, está saindo na frente dos concorrentes ao se aproximar dos clientes.

No entanto, mais do que apenas ter presença, é crucial garantir que os usuários tenham uma experiência otimizada. Nesse sentido, o WhatsApp Business proporciona essa melhoria através das possibilidades de integração, automatização e transbordo para humanos.

Essas funcionalidades facilitam e melhoram a experiência do usuário, permitindo um canal de fácil acesso e comunicação com a marca, além de receber atendimento mais rápido e eficiente.

Mensuração do atendimento

Ter um atendimento eficiente depende de diversos fatores. Além dos canais utilizados, é necessário pesquisar sobre o público, compreender a importância de contar com atendentes humanos, ter bons fornecedores de soluções, entre outros.

No entanto, também é importante ter clareza quanto aos critérios que tornam o atendimento realmente bom. Depois de definidos, é fundamental medir esses critérios para identificar o sucesso, os gargalos e os pontos de melhoria.

O WhatsApp Business API é um importante aliado ao permitir medir, analisar e obter estatísticas do atendimento por meio de relatórios. Ter esses dados possibilita propor melhorias, que podem afetar positivamente outros benefícios já mencionados, como a experiência do usuário e a escalabilidade.

Conta comercial no WhatsApp: como ter uma?

Entendida a importância de inserir a conta comercial no WhatsApp na estratégia de comunicação e atendimento ao público, é hora de saber como criá-la. O processo é diferente, a depender do tipo de conta: WhatsApp Business ou WhatsApp Business API. Saiba a seguir como fazer nos dois casos.

WhatsApp Business

O primeiro passo para ter uma conta comercial WhatsApp é ter uma conta convencional. Em seguida, basta seguir os seguintes passos:

  • fazer o download do aplicativo WhatsApp Business na loja de aplicativos;
  • abrir o aplicativo;
  • aceitar os termos de uso;
  • permitir o acesso a contatos, fotos e arquivos do aparelho de celular;
  • aceitar a transferência do número da conta convencional de WhatsApp para a conta de WhatsApp Business;
  • clicar em “Continuar”;
  • inserir o código de verificação para finalização do processo.

WhatsApp Business API

Para ter uma conta de WhatsApp Business API, é preciso, primeiramente, escolher um provedor oficial do WhatsApp, como a RD Station. Essa é uma determinação do próprio WhatsApp, que determina algumas empresas parceiras autorizadas a trabalhar com essa API.

Escolhido o provedor, ele poderá ajudar na criação e configuração da conta, sendo necessário, para isso, ter uma conta no Gerenciador de Negócios da Meta (empresa responsável pelo WhatsApp).

Feito isso, a Meta fará uma verificação da idoneidade da empresa e, quando aprovada, é obtido o selo oficial. Então, será possível cadastrar notificações que serão enviadas para os clientes — lembrando que todas elas passam por uma avaliação para garantir que estejam de acordo com os termos de uso.

RD Station

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  • Ao preencher o formulário, concordo * em receber comunicações de acordo com meus interesses.
  • Ao informar meus dados, eu concordo com a Política de privacidade.

* Você pode alterar suas permissões de comunicação a qualquer tempo.

Quais são os possíveis usos do WhatsApp para empresas?

A conta comercial no WhatsApp pode ser usada por empresas de diferentes segmentos e para diversos fins. Veja abaixo alguns deles.

Rastreamento de pedidos

Sempre que fazemos uma compra on-line, criamos expectativas em relação ao recebimento do produto ou serviço, certo? Por isso, garantir que o cliente tenha conhecimento do status da entrega é tão importante, contribuindo para aumentar a satisfação e promover uma experiência ainda melhor.

O WhatsApp é uma ótima ferramenta para esse objetivo ao permitir que as informações sejam enviadas aos clientes, tudo isso de forma automatizada. Além de mantê-los informados, essa é uma maneira de reduzir a quantidade de atendimentos motivados pela necessidade de consulta do status de entregas

Abaixo, veja uma tela da funcionalidade de automação de WhatsApp do RD Station Marketing:

Serviços com agendamento

Às vezes, o agendamento de consultas e serviços enfrenta o problema do não comparecimento do paciente ou cliente, o que resulta em lacunas na agenda que poderiam ser evitadas com lembretes ou confirmações de presença.

No entanto, essa é uma tarefa que requer tempo, o que pode dificultar sua realização. Nesses casos, o WhatsApp Business API pode ajudar por meio da automação de lembretes enviados aos usuários sobre a data agendada, bem como solicitações de confirmação e a possibilidade de remarcação, também automatizadas.

Instituições de ensino

As instituições de ensino frequentemente precisam enviar avisos, lembretes e informações importantes para seus alunos ou seus respectivos responsáveis. Além disso, a proximidade com o público e a facilidade de comunicação com os coordenadores podem torná-las mais inclusivas e otimizar a retenção de alunos.

Por isso, o WhatsApp se apresenta como uma alternativa eficiente para várias situações nas instituições de ensino. Algumas possibilidades incluem o envio de segunda via do boleto, notificações sobre mudanças nos horários das aulas, informações sobre as notas e faltas de cada aluno, entre outras.

Pesquisa de satisfação

A maneira como a marca se comunica e se preocupa com seus clientes é fundamental para a fidelização. Mas, para aprimorar a experiência do consumidor, é necessário identificar os pontos que precisam ser melhorados.

Para isso, uma conta empresarial do WhatsApp pode ser utilizada para realizar pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços oferecidos aos clientes. Além disso, é possível automatizar esse processo, o que aumenta a eficiência operacional.

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Quais cuidados tomar com uma conta de WhatsApp Business?

Apesar de todas as facilidades e funcionalidades do WhatsApp Business, é preciso atentar para alguns cuidados ao usar a ferramenta para se comunicar com o público, conforme mostraremos a seguir.

Usos e restrições do aplicativo

O WhatsApp foi criado para simplificar a comunicação entre seus usuários, tornando o aplicativo acessível para diversas finalidades. Entretanto, existem algumas restrições impostas às empresas que utilizam a solução.

Uma das restrições está relacionada aos tipos de produtos que não podem ser vendidos ou promovidos no aplicativo, incluindo bebidas alcoólicas, drogas ilegais e medicamentos. Todas as mensagens enviadas pelas empresas precisam ser pré-aprovadas para garantir que atendam às regras.

Embora tenham ocorrido algumas mudanças nas regras, como a permissão para enviar cupons promocionais e lembretes de carrinho abandonado em junho de 2021, a necessidade de aprovação permanece a mesma. Por essa razão, é importante estar ciente das regras do aplicativo para evitar o bloqueio ou banimento da conta.

Autorização do usuário

Assim como os casos de uso permitidos e proibidos, para se comunicar com um usuário pelo WhatsApp, as empresas precisam ter uma autorização para essa comunicação. Esse é o chamado opt-in.

Ele pode ser obtido por meio da disponibilização e preenchimento de formulários por parte dos clientes, para fins diversos.

Feito isso, é possível comprovar a anuência, caso o WhatsApp Inc. faça conferências. Lembre-se de que, caso alguma mensagem seja enviada sem consentimento, o interlocutor pode denunciar a conta para o próprio WhatsApp.

Provedor de WhatsApp

Fazer um bom uso do WhatsApp Business API também diz respeito a contar com um provedor oficial de WhatsApp. Isso porque o uso irregular da solução pode trazer complicações para a empresa não só em relação ao banimento da conta, como principalmente aos dados dos clientes.

Por isso, certifique-se de contar com empresas parceiras e habilitadas pelo próprio WhatsApp para comercializar, configurar e gerenciar a conta de empresas. Assim, são maiores as chances de sucesso usando a conta comercial do WhatsApp.

A RD Station é habilitada pela Meta, assim você pode usar a ferramenta com tranquilidade tanto na nossa ferramenta de automação de marketing quanto na de vendas. No caso desta última, o recurso se chama WhatStation e é integrado à versão web do aplicativo.

Ter boas estratégias de comunicação e de atendimento são cruciais para melhorar os resultados das empresas e otimizar a experiência dos consumidores com a marca. No entanto, mais do que isso, é importante também contar com ferramentas funcionais e adequadas.

Por isso é tão fundamental entender o que é WhatsApp Business, como ter uma conta comercial no aplicativo e quais são as regras, usos e especificidades do aplicativo.

Coloque um botão de WhatsApp no seu site

Você pode começar o uso do aplicativo para suas ações de Marketing e Vendas inserindo um botão de WhatsApp no seu site. É uma funcionalidade disponibilizada gratuitamente pela RD Station, que inicia uma conversa diretamente com o visitante do site da sua empresa. Além disso, captura contatos e os envia para um email cadastrado.

O botão do WhatsApp pode ser a porta de entrada para relacionamentos mais duradouros com seus Leads, no caso de um ciclo de vendas maior. Isso pode ser feito enviando uma sequência de emails, por exemplo. Para isso, você pode usar o RD Station Marketing, ideal para o uso com o WhatsApp Business e outros tipos de chatbots.

Instale o botão de WhatsApp no seu site (veja aqui o passo a passo ou então vá direto para a instalação) e, depois, aproveite para fazer um teste gratuito do RD Station Marketing. São 10 dias, sem compromisso, bastando apenas você deixar seu email abaixo!

Dúvidas frequentes:

O que é WhatsApp Business?

WhatsApp Business é a versão do WhatsApp para ser utilizada por empresas. É um aplicativo gratuito que possibilita a interação direta com clientes através de uma conta comercial do WhatsApp. Com ele, é possível usar ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.

Qual a diferença do WhatsApp Business para o convencional?

Ele possui recursos diferenciados, que se aplicados da maneira correta na sua estratégia comercial, podem trazer muito mais resultados no seu processo de marketing e vendas.

Por que usar WhatsApp Business?

Alguns diferenciais que você pode ter utilizando o WhatsApp Business é a escalabilidade do atendimento, melhor experiência do usuário, mensuração do atendimento e muito mais.

Quais são os principais recursos do WhatsApp para empresas?

Alguns dos principais recursos do WhatsApp Business são: criação de catálogos personalizados com a opção de campo de preços, links para suas páginas de vendas, site da empresa, sistema de pagamento, e até mesmo o link para suas redes sociais.

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