Conheça 8 métodos de Pesquisa de Satisfação do Cliente

Com uma pesquisa de satisfação, as empresas podem entender se as expectativas dos consumidores estão sendo atendidas e, assim, implementar melhorias.

Pesquisa de satisfação é uma ferramenta para coletar feedback dos clientes, identificando pontos de melhoria em produtos, serviços e atendimento. Com perguntas qualitativas e quantitativas, ajuda empresas a aprimorar a experiência do consumidor e aumentar a fidelização.

---

Você sabia que as opiniões dos seus clientes podem ser uma fonte valiosa de informações para a sua empresa? Em outras palavras, uma pesquisa de satisfação faz toda a diferença.

O mais comum é que as empresas não estimulem esse processo de compartilhamento de experiência, deixando que ele aconteça de maneira espontânea, por iniciativa dos consumidores. O problema é que, dessa forma, acabam perdendo feedbacks valiosos. 

Para coletar de maneira ativa a opinião dos consumidores, os negócios podem lançar mão dessa ferramenta, que permite buscar retorno dos clientes de forma estruturada.

Porém, apesar de simples, é importante que a pesquisa de satisfação seja feita com planejamento e objetivos bem definidos. Neste artigo, você entende o que é e como realizar uma pesquisa desse tipo com os seus clientes.

O que é pesquisa de satisfação?

Uma pesquisa de satisfação é um questionário que pode ter perguntas qualitativas ou quantitativas, sempre buscando entender a percepção dos consumidores sobre a qualidade dos seus produtos, serviços, atendimento ou outros aspectos da empresa. 

A partir das respostas, a empresa pode traçar estratégias para melhorar as entregas e ter dados para embasar tomadas de decisão.

📖 Veja também: Guia sobre Customer Success com tudo que precisa saber

Por que fazer uma pesquisa de satisfação?

Seus clientes são as pessoas que utilizam seus produtos e serviços na vida real, recorrendo ao seu time de atendimento quando têm dificuldade. 

Por isso, a partir dessa visão externa, eles podem contribuir com sugestões valiosas para o seu negócio. 

Veja alguns motivos pelos quais a pesquisa de satisfação é fundamental para empresas que desejam melhorar constantemente:

Conheça melhor os seus clientes

Como saber o que os seus clientes desejam sem os ouvir? Nesse sentido, a pesquisa de satisfação sempre será uma ferramenta muito útil. 

Por meio dela, é possível entender as dificuldades e aspirações da sua clientela, mapeando o que é mais importante para essas pessoas ou empresas. 

Então, com base nos dados, você consegue definir estratégias que vão ao encontro ddas necessidades do seu público.

Evite danos à imagem da empresa

Ao fazer uma pesquisa de satisfação, a empresa precisa estar preparada para ouvir opiniões negativas e ver nisso uma oportunidade. 

Isto porque, a partir das reclamações dos clientes, é possível identificar erros que podem estar impedindo o seu crescimento e agir para solucionar problemas antes que se tornem uma crise, que poderia trazer danos para a imagem do negócio.

Encontre oportunidades de melhoria

Com o ponto de vista externo que clientes trazem, a empresa tem acesso a ideias que podem ser transformadas em melhorias. 

Assim, a colaboração dos clientes não é uma mera opinião: se bem aproveitada pela empresa, pode ser o ponto de partida para novas ideias de produtos ou serviços e para a resolução de problemas.

Fidelize seus clientes

Qual cliente não gosta de se sentir ouvido pelas empresas das quais consome? 

Fazer pesquisas de satisfação pode contribuir para fidelizar os consumidores, ajudando a aproximar o relacionamento da empresa com o público. Isso se dá, principalmente, se as sugestões forem levadas para a prática. 

Dessa forma, a sua clientela vai perceber que você se preocupa não só em ouvir, mas também em implementar as melhorias sugeridas.

📖 Leia mais: Como manter um cliente satisfeito? Confira 7 dicas práticas para implementar agora

Quais os tipos de pesquisa de satisfação?

Existem diferentes formatos para aplicar uma pesquisa de satisfação, cada um com um objetivo específico. As mais populares incluem:

NPS (Net Promoter Score)

O Net Promoter Score (NPS) é um método simples e eficaz para medir a satisfação e fidelidade dos clientes. Ele funciona com uma única pergunta:

"Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, os clientes se dividem em:

• Promotores (9-10): clientes fiéis e entusiastas da marca.
• Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas que podem migrar para concorrentes.
• Detratores (0-6): clientes insatisfeitos, que podem prejudicar a reputação da empresa.

Portanto, o NPS é um excelente termômetro para entender a satisfação do público e direcionar as melhorias mapeadas.

Como calcular o NPS?

O cálculo do NPS é simples, basta seguir os passos:

1. Some a quantidade de promotores (notas 9 e 10).
2. Some a quantidade de detratores (notas de 0 a 6).
3. Desconsidere os neutros (notas 7 e 8).
4. Use a fórmula:

NPS = % de Promotores − % de Detratores

Assim, se 60% dos seus clientes forem promotores e 20% forem detratores:

NPS = 60 − 20 = 40

Os resultados podem ser lidos assim:

• Acima de 75: Excelente
• Entre 50 e 74: Muito bom
• Entre 0 e 49: Regular
• Abaixo de 0: Ruim

Ou seja, sua empresa, nesse caso, encontra-se com uma pontuação de NPS regular.

📖 Veja mais em: Saiba o que é NPS (Net Promoter Score) e como implementar

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Já o CSAT mede a satisfação imediata com um produto, serviço ou atendimento. Para isso, é feita uma pergunta comum: "O atendimento atendeu suas expectativas?" As respostas são distribuídas em escala, como de 1 a 5 ou "Sim/Não".

Essa pesquisa de satisfação é útil para avaliar interações pontuais, como suporte ao cliente ou experiência de compra.

CES (Customer Effort Score)

O CES mede o esforço necessário para um cliente resolver um problema ou completar uma ação.

Um exemplo de pergunta seria: "Quão fácil foi resolver sua questão hoje?”. Nesse exemplo, a pergunta ajuda a identificar barreiras e pontos de atrito na experiência do usuário.

Five-Star Rating (Avaliação de Estrelas)

Esse é um modelo simples e de grande aderência, em que o cliente dá uma nota de 1 a 5 estrelas.

Pode ser usado para avaliar produtos, aplicativos, sites de Ecommerce e serviços como plataformas de delivery e transporte. Além disso, é bem fácil de interpretar e responder rapidamente.

Thumbs Up/Down (Curtir ou Não Curtir)

Essa é uma opção binária para avaliar rapidamente a experiência do cliente, muito utilizada em conteúdos digitais, atendimentos automáticos e aplicativos. No entanto, não fornece detalhes, apenas ajuda a medir a aprovação geral.

Como fazer uma pesquisa de satisfação?

Agora que você já conhece o conceito e os benefícios, vamos falar sobre como fazer uma pesquisa de satisfação, na prática. 

O processo não começa com a aplicação de perguntas. Na verdade, há bastante trabalho a se fazer antes de começar a questionar os clientes. A seguir, confira as etapas:

Tenha um objetivo definido

Onde você deseja chegar com a pesquisa de satisfação? Essa é a primeira pergunta a ser respondida antes de colocar a mão na massa. Pode-se entender como está o seu atendimento, descobrir se os seus produtos ou serviços são satisfatórios e assim por diante. 

Defina o público-alvo da pesquisa de satisfação

A pesquisa pode ser feita com todos os clientes ou apenas com um grupo determinado. Portanto, depois de entender seu objetivo, escolha o público-alvo que faz sentido.

Por exemplo, se a pesquisa é sobre determinado produto, os respondentes devem ser aqueles que o adquiriram. 

Faça perguntas objetivas

Com o objetivo e o público-alvo definidos, certifique-se de fazer as perguntas certas. Para isso, escolha os temas a serem abordados e crie perguntas objetivas. Depois, troque ideias com as equipes envolvidas e peça sugestões. 

É importante também fazer testes para garantir que as perguntas são entendidas facilmente e se o questionário é muito extenso, gerando abandono, ou curto demais, resultando em falta de informação.

Escolha o canal de distribuição

Uma pesquisa de satisfação pode ser feita em canais diversos, como email, telefone, WhatsApp e SMS. 

O ideal é aquele que é mais confortável para os seus clientes, ou seja, a opção que eles já utilizam no dia a dia. Você também pode fazer testes para entender qual deles traz o melhor retorno.

Use uma ferramenta

Para construir a pesquisa, é possível usar diversas ferramentas, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform. Há diversas alternativas no mercado. O mais importante é que as respostas fiquem organizadas, de modo que possam ser analisadas depois. 

Apoie-se em uma metodologia

Muitas empresas fazem pesquisas de satisfação com base em perguntas fechadas, ou seja, aquelas que podem ser respondidas com “sim” ou “não”. Por exemplo: “Você compraria este produto outra vez?”. 

Porém, também existem algumas metodologias que são bastante usadas por negócios que buscam conhecer melhor a opinião dos seus clientes. Elas podem ter perguntas abertas e incluir um sistema próprio de pontuação.

Use os resultados para melhorar a operação

Seja qual for o método utilizado, o mais importante é não guardar os resultados da pesquisa de satisfação no fundo da gaveta. Isto porque, esses dados são valiosos e devem ser levados em conta para melhorar sua operação.

7 métodos de fazer pesquisa de satisfação do cliente

Cada empresa tem um público diferente e uma forma ideal de coletar feedbacks, de acordo com seus objetivos. Portanto, para garantir respostas relevantes, também é fundamental escolher o método certo de pesquisa de satisfação. 

A seguir, apresento 7 métodos eficientes para coletar opiniões dos seus clientes e aprimorar seus produtos e serviços.

1. Formulários online (Google Forms, Typeform, SurveyMonkey)

Esse é um dos métodos mais utilizados, já que permite criar questionários personalizados e enviá-los para os clientes por email, WhatsApp ou mesmo redes sociais.

Veja algumas vantagens desse formato:

• é fácil de configurar e distribuir;
• permite perguntas abertas e também fechadas;
• armazena as respostas automaticamente, para análise posterior.

Uma loja online, por exemplo, pode enviar um Google Forms por email logo após o recebimento da compra, para avaliar a experiência do cliente com o produto e a entrega.

2. Email Marketing com link para a pesquisa

Empresas podem enviar pesquisas diretamente no corpo do email ou incluir um link para um formulário online. Veja um exemplo:

São vantagens desse método:

• alta taxa de resposta entre clientes engajados;
• fácil segmentação por grupos de clientes.

Esse é o modelo ideal para acompanhar o nível de satisfação ao longo do tempo. Uma empresa SaaS, por exemplo, pode enviar um email trimestral perguntando: "O quanto você está satisfeito com nosso software?" e coletar feedbacks para melhorias contínuas.

3. Mensagens no WhatsApp

Segundo dados da Statista, 147 milhões de pessoas usam o WhatsApp no Brasil, o que corresponde a 99% dos brasileiros on-line.

Como uma das redes sociais mais usadas do País, o WhatsApp tem uma taxa de abertura superior a 90%, ou seja, é um ótimo canal para pesquisas rápidas.

Por isso, são vantagens desse método:

• respostas rápidas e espontâneas;
• o cliente pode responder com texto, emojis ou clicar em botões de opções;
• mais interação e proximidade na comunicação.

Por exemplo, um restaurante pode enviar uma mensagem automática após a entrega de um pedido:

“Oi, [Nome]! Como foi sua experiência com nosso delivery hoje? Deixe uma nota de 1 a 5!"

4. Pesquisas telefônicas

Aqui, um atendente liga para o cliente e faz perguntas diretas, sobre a experiência de compra do cliente ou atendimento que recebeu em determinada ocasião. Assim, temos vantagens como:

• entender melhor as opiniões do cliente;
• receber respostas mais completas do que pesquisas escritas.

Portanto, é um ótimo método de pesquisa para B2B e serviços mais personalizados. Um exemplo é um banco, que pode entrar em contato por telefone para entender o grau de satisfação do cliente com um novo serviço de crédito.

5. Pesquisas presenciais

As pesquisas presenciais são feitas no próprio ponto de venda, em lojas físicas, clínicas, restaurantes e eventos, onde o cliente pode preencher um formulário rápido antes de sair.

Suas vantagens incluem:

• captura o feedback no momento exato da experiência;
• pode ser digital (tablet) ou tradicional (papel impresso);
• é simples de aplicar para negócios locais.

Uma academia pode instalar um tablet na recepção para coletar feedbacks sobre limpeza, equipamentos e atendimento, por exemplo.

6. QR Code em recibos, embalagens ou sites

Empresas podem incluir um QR Code em materiais impressos ou digitais, direcionando o cliente para uma pesquisa rápida.

Suas vantagens são:

• permite pesquisas instantâneas, sem precisar de um link;
• tem baixo custo de implementação;
• funciona bem em estabelecimentos físicos e Ecommerces.

Um hotel, por exemplo, pode adicionar um QR Code no cartão de acesso ao quarto, perguntando: "Como foi sua estadia? Responda nossa pesquisa em 1 minuto!".

7. Pop-ups e pesquisas em sites ou aplicativos

Nesse método, um pop-up discreto aparece na tela do usuário perguntando sobre sua experiência no site, plataforma ou app.

Como benefício, esse método:captura feedbacks no momento exato da interação do usuário;

• é ideal para ecommerces e plataformas digitais;
• Pode ser segmentado para clientes novos ou recorrentes.

Assim, um ecommerce pode perguntar após uma compra finalizada: "O que achou da experiência de compra? Avalie de 1 a 5!".

8. SMS

Apesar de parecer um método antigo, o SMS ainda é muito usado por empresas, inclusive como método para o envio de pesquisas de satisfação.

Por meio dele, é possível:

• oferece alta taxa de abertura;
• impactar o cliente onde ele estiver;
• chega quase imediatamente, permitindo respostas rápidas.

Por exemplo, um banco pode disparar mensagens de SMS para seus clientes perguntando sobre sua satisfação a respeito de um plano ou serviço.

Modelo de pesquisa de satisfação

Um modelo de pesquisa de satisfação precisa ser construído de forma clara, objetiva e direcionada. Dessa forma, é possível garantir uma coleta de dados mais eficiente e relevante.

A seguir, apresento um modelo completo, etapa por etapa, com uma estrutura lógica e alguns exemplos de perguntas para diferentes objetivos. Você pode aproveitá-los para criar a sua pesquisa, adaptando o que for necessário.

1. Introdução

Em primeiro lugar, a introdução deve explicar o motivo da pesquisa. É isso que vai garantir que o cliente entenda a importância de participar e se sinta motivado dar uma resposta.

Veja um exemplo de introdução:

Olá, [Nome]! Queremos continuar oferecendo a melhor experiência para você. Por isso, gostaríamos de ouvir sua opinião sobre [produto/serviço].

Sua resposta leva menos de 3 minutos e será essencial para melhorarmos ainda mais.

Ainda, caso você tenha um incentivo, como um cupom de desconto ou sorteio, essa é a hora de mencioná-lo. Por exemplo: 

Como forma de agradecimento, ao responder, você concorre a um [brinde/desconto/cashback|!

2. Perguntas fechadas

Essas perguntas são essenciais para quantificar os resultados e permitir comparações ao longo do tempo. Isto porque, vão ajudar no momento da estruturação dos dados, facilitando análises e comparações entre períodos.

Mas para isso, suas perguntas objetivas devem ser claras, diretas e fáceis de responder. Veja dois exemplos de perguntas fechadas:

• Como você avalia a qualidade do nosso produto/serviço?
  ( ) Excelente
  ( ) Muito bom
  ( ) Bom
  ( ) Regular
  ( ) Ruim
• O tempo de resposta do nosso suporte atendeu às suas expectativas?
  ( ) Sim
  ( ) Não

3. Perguntas abertas

Já as perguntas abertas permitem coletar insights mais detalhados, dando espaço para que o cliente expresse sua opinião de forma espontânea. Você pode aproveitar perguntas fechadas e abertas em uma pesquisa, dependendo do seu objetivo.

A seguir, veja alguns exemplo de perguntas abertas:

• O que podemos melhorar em nossos produtos/serviços?
• O que mais te agrada ao usar nossos serviços?
• Se você pudesse mudar algo na nossa empresa, o que seria?

No entanto, para incentivar respostas mais detalhadas, evite perguntas muito genéricas, que podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”.

4. Agradecimento

Finalizar a sua pesquisa de uma forma educada e motivadora é importante. Afinal, o cliente emprestou um pouco do seu tempo para te dar um feedback.

Veja um exemplo de mensagem de agradecimento:

Obrigado por compartilhar sua opinião! Sua resposta nos ajuda a evoluir e oferecer sempre o melhor para você. Caso tenha dúvidas ou precise de suporte, estamos à disposição.

Em breve, entraremos em contato com os ganhadores do sorteio. Boa sorte!

5. Escolha do canal

Finalmente, após definir a estrutura da sua pesquisa, é o momento de escolher o canal onde ela será enviada para o público-alvo. E os canais mais comumente usados incluem email, WhatsApp, SMS e formulário via site ou app. 

No entanto, você não precisa se restringir a esses meios. Assim, é possível testar diferentes canais e descobrir qual gera mais respostas. No exemplo abaixo, veja como é possível dividir o público em 2 listas por meio de um teste A/B. Assim, metade recebe a mensagem por WhatsApp, enquanto a outra metade por email.

Quais perguntas fazer em uma pesquisa de satisfação?

Como já trouxemos neste artigo, as perguntas que você vai fazer em uma pesquisa de satisfação irão variar de acordo com o objetivo da empresa. No entanto, é possível fazer alguns paralelos.

Se o seu objetivo é medir a lealdade dos clientes, por exemplo, perguntas como "De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa?" são indicadas, já que o NPS pode ajudar a encontrar a resposta ideal. 

Já para avaliar um atendimento, você pode usar o CSAT e perguntar: "O atendimento atendeu suas expectativas?".

Agora, se o foco for entender a experiência do usuário, o CES pode ser mais indicado. Por exemplo: "O quanto foi fácil resolver seu problema?".  Mas se seu objetivo é colher insights mais detalhados, perguntas abertas, como "O que podemos melhorar?", podem trazer melhores resultados.

Portanto, como você pôde perceber até agora, a escolha das perguntas deve estar alinhada ao que a empresa busca com os feedbacks. Assim, nem sempre empresas ou produtos diferentes se beneficiarão da mesma pergunta ou método em suas pesquisas.

Como fazer o cliente responder à pesquisa de satisfação?

Você já sabe como fazer uma pesquisa de satisfação, mas não sabe como aumentar a taxa de respostas após enviá-la? A resposta pode estar em uma experiência positiva e sem atrito.

Nesse sentido, uma pesquisa da SurveyMonkey mostrou que 91% dos consumidores provavelmente recomendariam uma empresa depois de uma experiência positiva e de baixo esforço. 

Esse dado reforça a importância de tornar a pesquisa simples e intuitiva. Conseguir as respostas pode ser um desafio, mas com estratégias certeiras, o engajamento aumenta. 

Assim, ao invés de apenas pedir que o cliente responda, torne a experiência interessante e relevante. Mas como fazer isso?

1. Ofereça valor imediato

Em vez de apenas pedir um feedback, você pode oferecer algo em troca, transformando a pesquisa em uma experiência útil para o cliente.

Por exemplo, ofereça um relatório personalizado com sugestões para otimizar o uso do produto, um pequeno bônus ou até mesmo um conteúdo exclusivo.

2. Use o 1-Click Feedback

Pesquisas longas afastam respostas, por isso, pode ser importante reduzir o esforço para conseguir mais engajamento.

Então, experimente começar com uma pergunta simples e objetiva, que exigirá apenas 1 clique para registrar a resposta, como: “De 0 a 10, como foi sua experiência conosco?”. Após a resposta, também é possível direcionar para perguntas complementares, mas opcionais. 

Esse é um formato de pesquisa progressiva, que pode evitar que o cliente sinta que está dedicando muito tempo à tarefa — aumentando as chances de desistência.

3. Crie senso de pertencimento

As pessoas adoram se sentir parte de algo maior. Por isso, procure posicionar sua pesquisa como uma oportunidade de influenciar diretamente a evolução do produto ou serviço e participar da construção de algo maior. 

Exemplo: “Você faz parte do nosso grupo seleto de clientes que pode nos ajudar a criar a próxima grande novidade. Queremos ouvir sua opinião!”.

Quando realizar uma pesquisa de satisfação?

O momento certo para realizar uma pesquisa de satisfação varia conforme os objetivos da empresa.

Assim, se seu foco for avaliar a experiência do cliente com atendimento, suporte ou um processo de compra, o ideal é aplicar a pesquisa imediatamente após a interação. 

No entanto, se a ideia é avaliar o processo de vendas, por exemplo, o melhor é fazer isso logo após o fechamento da compra. Por outro lado, se é avaliar a percepção da marca de modo geral, o ideal pode ser a realização de pesquisas periódicas, e assim por diante.

O segredo é escolher o momento certo de acordo com a intenção da pesquisa, garantindo que os feedbacks sejam relevantes e acionáveis para a empresa.