Saiba o que é NPS (Net Promoter Score) e como implementar

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica que mede a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?". Quando as notas são de 6 para baixo, é hora de rever processos.

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Com certeza você já deve ter recebido aí no seu email ou Whatsapp uma pesquisa como essa: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa/Produto X para um amigo?”

Pois bem, não é por acaso que essa é uma pesquisa extremamente utilizada em todos os tipos de empresa. Afinal, ela faz parte de uma metodologia chamada de Net Promoter Score, o famoso NPS

Na prática, é uma pesquisa quanti-qualitativa que permite ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Mas de onde surgiu essa pesquisa e o que está por trás da metodologia NPS?

Curiosidade: tudo começou em 2003, quando Frederick F. Reichheld escreveu uma publicação na Harvard Business Review apresentando o conceito de NPS. O artigo deu origem ao livro “A pergunta definitiva”, detalhando melhor a pesquisa.

Basicamente, Reichheld fez um estudo com diferentes pesquisas e correlacionou os diversos tipos de perguntas com indicadores positivos como recompra, indicações, etc.

Desde então, o NPS é uma métrica que ajuda a guiar a qualidade da sua empresa, garantindo que ela tenha bastante longevidade. Vem saber mais!

O que é NPS?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica usada para medir a lealdade dos clientes e a satisfação em relação a uma empresa, produto ou serviço. A metodologia envolve fazer uma pergunta simples às pessoas que compram de você: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto a um amigo ou colega?"

Os respondentes são então classificados em três grupos:

1. Promotores (9-10): clientes supersatisfeitos que devem recomendar a empresa.
2. Neutros (7-8): clientes satisfeitos, mas não tão engajados, portanto, podem ser influenciados por concorrentes.
3. Detratores (0-6): clientes insatisfeitos e, por consequência, costumam prejudicar a reputação da empresa.

Trata-se de um indicador bem valioso para entender a percepção do cliente e identificar áreas de melhoria em qualquer segmento de negócio!

O que é um bom NPS?

Cada segmento de negócio tem suas percepções em relação ao que é um bom NPS. Em geral, o bom NPS está entre 0 e 49. E também há outros níveis que você deve conhecer:

• NPS acima de 0: é positivo porque indica que você tem mais promotores do que detratores.
• NPS acima de 30: já é um bom resultado, pois sugere que a maioria dos clientes está satisfeita e disposta a recomendar sua marca.
• NPS acima de 50: excelente NPS, visto que demonstra forte lealdade do cliente.
• NPS acima de 70: extremamente alto e indica um nível excepcional de satisfação e defesa da marca.

Quando o NPS está negativo, entre -1 e -100, por exemplo, aí você precisa de um plano de ação urgente, porque fica nítido que a maioria está insatisfeita.

O que são Detrator e Promotor no NPS?

No contexto de NPS, a pessoa detratora dá nota de 0 a 6 na pergunta sobre a probabilidade de recomendar a empresa. Ou seja, são clientes insatisfeitos e que podem compartilhar experiências negativas, o que pode prejudicar a reputação da marca.

Por exemplo, ao postar comentários negativos nas redes sociais marcando sua empresa, no Reclame Aqui ou mesmo na propaganda boca a boca.

Já os promotores são os clientes que dão notas de 9 a 10. Dessa forma, sabemos que eles estão muito satisfeitos e são mais propensos a recomendar a empresa, contribuindo para um crescimento positivo e uma boa imagem de marca.

Vale até mesmo pedir para clientes promotores fazerem recomendações no seu site ou compartilhar a experiência nas redes sociais, isso é um Marketing positivo à sua marca.

Como funciona o NPS na prática?

Para aplicar o NPS, você precisa enviar para seus clientes a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X para um amigo?”

Também é bacana que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota, é aí que estará a riqueza da pesquisa. 

Por exemplo, você pode colocar assim: “Diga pra gente por que está dando essa nota. Vai nos ajudar a melhorar sempre!”.

Vale usar ferramentas de formulários para isso, como Google Forms, SurveyMonkey e Typeform. 

Já para mandar a pergunta em si, use uma ferramenta de Automação de Marketing e estimule a pessoa a responder, seja com um copy simpático ou com um cupom para a próxima compra.

Depois, você precisa avaliar quem são seus clientes neutros, detratores e promotores com frequência. Essa análise pode ser feita semanalmente ou mensalmente — mas tenha uma prioridade definida.

Com os resultados em mãos, é hora de partir para a ação. Assim, com os detratores, é hora de rever o produto, serviço ou processo. Com os promotores, considere campanhas em que eles dão a opinião sobre sua empresa. 

Já para os neutros, que tal uma comunicação mais próxima, usando ferramenta de Automação de Marketing. Por exemplo, depois da compra, envie dicas para usar melhor o produto — pode ser por email ou WhatsApp.

Como calcular o NPS

A partir das notas dadas pelos clientes é calculada a sua nota de NPS. O cálculo é bem simples:

% clientes satisfeitos - % clientes insatisfeitos = NPS

Para exemplo, vamos usar 10 respostas, sendo:

• 6 clientes foram promotores;
• 2 detratores e
• 2 neutros.

O cálculo da nota ficaria da seguinte forma:

0,6 (60% promotores) - 0,2 (20% detratores) = 0,4  

Passando para porcentagem chegamos ao número 40 que é a nota no NPS, ou seja, um bom NPS.

Como calcular NPS no Excel?

Confira nosso passo a passo para fazer o cálculo de NPS no Excel:

• Crie uma planilha com as respostas dos clientes. Suponha que as notas estão na coluna A, começando da célula A2.
• Você pode usar fórmulas para classificar os clientes em Promotores, Neutros e Detratores. Na coluna B, por exemplo, você pode usar a seguinte fórmula na célula B2: =SE(A2>=9; "Promotor"; SE(A2>=7; "Neutro"; "Detrator"))
• Lembre-se de arrastar a fórmula para baixo para preencher as demais células da coluna.
• Use a função CONT.SE para contar quantos Promotores, Neutros e Detratores você tem. Em células separadas, digite: =CONT.SE(B:B; "Promotor")
• Em seguida, calcule a porcentagem de Promotores e Detratores. Se você tiver, por exemplo, 100 respostas, você pode usar: =(CONT.SE(B:B; "Promotor")/100)*100

Como implementar a pesquisa de NPS?

Implementar o NPS na sua empresa envolve algumas etapas estratégicas, da escolha da ferramenta às análises. A gente explica na sequência!

2. Escolha a ferramenta de NPS

Selecione uma ferramenta para coletar feedback, como SurveyMonkey, Typeform ou Google Forms. Essas plataformas facilitam a criação e distribuição de pesquisas, são bem simples de usar e ainda trazem opções de análises.

3. Crie a Pesquisa

Desenvolva uma pesquisa simples que inclua a pergunta principal do NPS: "em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nossa empresa/produto a um amigo?"

Considere adicionar uma pergunta aberta para entender melhor as razões por trás das notas. Nossa sugestão: “O que levou você a nos dar essa nota? Contamos com seu feedback para evoluir!”.

4. Determine quem vai receber a pesquisa de NPS

Decida quem receberá a pesquisa. Pode ser uma amostra de clientes recentes, clientes recorrentes ou um público mais amplo. Você ainda pode optar por um segmento específico de clientes, como aqueles com ticket médio mais alto.

5. Envie a pesquisa

Distribua a pesquisa por e-mail, SMS ou através de seu site. Certifique-se de escolher um momento apropriado, como após uma compra ou interação com o suporte.

Para isso, use uma ferramenta de Automação de Marketing. Com o RD Station Marketing, por exemplo, você pode criar fluxos para clientes e automatizar o disparo de emails e WhatsApp. Fora que você conta com templates de email para facilitar o trabalho!

Nossa ferramenta também permite que você acompanhe as métricas de abertura e clique do email, possibilitando fazer melhorias sempre, assim como testes A/B.

6. Analise os resultados

Após coletar as respostas, classifique os clientes em Promotores, Neutros e Detratores. Calcule o NPS e analise os comentários para entender o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

Para mais eficiência, faça suas análises com periodicidade e não demore muito para implementar mudanças, se for necessário.

7. Aja com base nos feedbacks

Analisar para agir, certo? O NPS permite muitas possibilidades de melhoria. Para Detratores, por exemplo, busque entender suas insatisfações e, se possível, entre em contato para resolver problemas.

Já para Promotores, considere maneiras de encorajá-los a recomendar sua marca e se tornarem embaixadores.

Para as pessoas neutras, nossa dica é investir numa boa comunicação pós-compra, com dicas de uso, sugestões de quem já usou etc. Isso garante uma maior proximidade.

Quem deve acompanhar o Net Promoter Score?

Acompanhar o Net Promoter Score (NPS) deve envolver diversas áreas da empresa, pois a satisfação do cliente impacta diferentes aspectos do negócio.

Equipes de atendimento ao cliente precisam entender o feedback dos clientes para melhorar o suporte e resolver problemas rapidamente.

Enquanto o Marketing consegue usar o NPS para entender a percepção da marca e ajustar campanhas, além de identificar promotores que podem ser transformados em embaixadores da empresa.

Já a equipe de vendas deve estar ciente do NPS para alinhar suas abordagens com a satisfação do cliente e entender melhor as necessidades do público-alvo. Ao mesmo tempo, os feedbacks podem guiar melhorias no produto ou serviço do time de desenvolvimento, garantindo que eles atendam às expectativas dos clientes.

Tudo isso deve ser relatado e analisado pelos gestores, e comunicado para toda a empresa. Em resumo, toda a empresa sai ganhando quando acompanha o NPS.

Quais são os benefícios do NPS?

O NPS indica o quanto as pessoas estão satisfeitas com seu produto ou sua empresa, e isso é fundamental para fidelizar e atrair mais clientes.

Insights sobre sua empresa 

Acompanhando a nota do seu NPS e comparando com concorrentes ou com a nota do seu setor, você até terá uma noção de como seus clientes veem sua empresa. 

Você ainda pode cruzar a nota do NPS com outros identificadores, comparar com os seus tipos de clientes e identificar padrões. É aí que mora a chave da metodologia. São essas análises que farão que o NPS não seja apenas reativo aos problemas, mas proativo, evitando problemas futuros.

📖 Leia também: Aprenda a calcular os principais indicadores de satisfação de clientes

Posicionar sua marca

Caso perceba que tem mais clientes detratores do que promotores, é sinal que a sua marca provavelmente está sendo criticada pelos seus clientes entre seus amigos e até mesmo nas redes sociais.

Por isso, é tão importante entrar em contato com esses clientes o mais rápido possível e evitar que isso aconteça ou continue acontecendo.

Se o contrário acontece, e você tem mais promotores, pode pensar em vídeos criados por clientes, ter depoimentos e trabalhar com a questão de ser a marca preferida dos clientes.

Vender mais e melhor

Saber a percepção dos seus clientes sobre a sua empresa pode ser uma valiosa informação também para a sua área de vendas. Por isso, o NPS pode te ajudar a vender mais e melhor.

Muitas vezes, nós criamos teorias sobre o que os clientes preferem em nossas empresas, e traçamos nossas estratégias com base nessas teorias e em benchmarks. Nem sempre, porém, conseguimos comprovar isso e acabamos usando estratégias de vendas que não são interessantes para quem está negociando com sua empresa.

Com o NPS, a gente consegue ver a percepção real dos clientes que temos e, depois, usar essas informações com os possíveis clientes em negociação. Isso faz com que você perceba o que é realmente importante para eles, o que esperam da sua empresa.

Quanto mais clientes promotores você tiver e quanto mais incentivá-los, mas eles vão continuar indicando sua empresa por aí, gerando mais e mais oportunidades de vendas.

📖 Leia também: Como aumentar vendas fazendo gestão de processos em ecommerce

Como lidar com os clientes detratores?

Lidar com clientes detratores de forma eficaz é crucial para melhorar a experiência do cliente e reverter situações negativas. Confira as sugestões:

Entenda o problema desse cliente antes de tudo

Veja seu histórico de compra, suas interações com sua empresa. Identifique o que pode tê-lo feito dar uma nota baixa de NPS. O contexto ajuda a pensar na melhor estratégia.

Pense na solução antes de agir

Você vai ligar para alguém que está reclamando de algo seu, essa pessoa quer uma solução para o problema que está enfrentando. O que pode fazer por ele? Se ainda não tem uma solução, use a sinceridade: não tente enrolar seu cliente, pois ele ficará ainda mais incomodado.

Entre em contato 

Depois de passar por todos os pontos anteriores, converse com esse cliente o mais rápido possível e, principalmente, escute. 

Dê espaço para que a pessoa fale tudo que o que ele pensa sobre sua empresa. Talvez tenha chegado ao nível de dar uma nota baixa porque nunca conseguiu outro ponto para ser ouvido. E quanto mais tempo um cliente se posiciona como detrator, mais chances existem de ele estar falando mal da sua marca por aí.

Como lidar com os clientes promotores?

Em contrapartida, os clientes promotores da sua marca podem ajudar a escalar suas vendas — e muito! Começando por divulgar suas boas experiências e sua admiração pela empresa e produtos.

Quando você é fã de um produto, com certeza o indica para as pessoas mais próximas, certo? Com nossos clientes não é diferente. Crie uma relação de parceria com seus clientes promotores:

• Incentive-os via gamification. Se eles divulgarem sua marca em suas redes sociais, você os premia com algo que eles queiram. Pode ser um desconto, visita à sua empresa, prêmios personalizados com sua marca, etc.
• Crie um relacionamento com seus clientes, mantenha-os engajados com sua empresa.
• Convide-os para realizar testes de seus produtos e serviços, libere lançamentos primeiro para eles. Quem melhor do que quem conhece e gosta da sua empresa para testar e dar feedbacks? Além disso, esses clientes vão se sentir especiais de participarem de algo em primeira mão, mantendo-os ainda mais satisfeitos e próximos da sua empresa.
• Convide os promotores a escreverem ou gravarem declarações do porquê indicam sua marca e use isso nas suas campanhas de marketing.

Quais são os desafios de usar NPS para classificação?

Usar o NPS para classificação é uma ótima ferramenta para compreender melhor a imagem da sua empresa, mas também pode apresentar alguns desafios. Então, ao usar o NPS, leve em conta:

A interpretação limitada

O NPS fornece uma visão geral da lealdade do cliente, mas não revela detalhes sobre o que motiva as classificações. É importante complementar com perguntas abertas para entender melhor as razões por trás das notas. Você pode até fazer uma pesquisa paralela com as pessoas detratoras, por exemplo.

As variações culturais

As respostas podem ser influenciadas por fatores culturais, o que pode resultar em variações nas classificações de clientes de diferentes regiões ou países.

A amostragem pouco segura

Dependendo de como e quando a pesquisa é conduzida, os resultados podem não ser representativos da base total de clientes, levando a um NPS enganoso.

A sazonalidade

Acontece também de as respostas variarem conforme fatores sazonais, como feriados ou campanhas específicas. Assim, existem flutuações temporárias no NPS que podem não refletir a experiência geral do cliente.

A reatividade ao feedback

Algumas empresas podem ter uma abordagem reativa ao feedback do NPS, em vez de ser proativa em implementar melhorias contínuas. Então, lembre-se de usar o NPS para evoluir.

Dúvidas Frequentes:

O que é NPS?

NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada por Fred Reichheld para medir a satisfação dos clientes, perguntando “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa aos amigos?” A fórmula para calcular o NPS é: % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

Por que usar a NPS?

Para ter um panorama sobre a fidelidade dos seus clientes/parceiros/colaboradores e quão satisfeitos estão com o que sua empresa oferece.

Que insights sobre sua empresa o NPS pode trazer?

Acompanhando a nota do seu NPS e comparando com concorrentes ou com a nota do seu setor, você até terá uma noção de como seus clientes veem sua empresa.

Como o NPS pode ajudar a posicionar melhor sua marca?

Caso perceba que tem mais clientes detratores do que promotores, é sinal que a sua marca provavelmente está sendo criticada pelos seus clientes entre seus amigos e até mesmo nas redes sociais. Se tiver mais promotores, use essa percepção para suas abordagens de Marketing e Vendas.

O NPS é uma ferramenta muito importante, e precisa ser medido em todo tipo de negócio. Ele é uma forma de melhorar o relacionamento com nossos clientes, seja para fidelizá-los, escalar vendas e garantir uma marca forte.

Para ajudar na divulgação de sua pesquisa de NPS, lembre-se de contar com o RD Station Marketing para criar fluxos automatizados de comunicação e facilitar o envio de emails e mensagens de WhatsApp!