O que é SLA (Service Level Agreement) e como fazer

SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, é um acordo que define padrões de serviço entre empresas e clientes ou entre equipes internas, como Marketing e Vendas. Ele estabelece prazos, metas e responsabilidades, garantindo qualidade, alinhamento de expectativas e melhor desempenho.

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Parece óbvio dizer que as áreas de Marketing e Vendas precisam trabalhar em conjunto. Afinal, são dois times com um objetivo em comum: gerar mais resultados para a empresa. Contudo, é bastante comum encontrar exemplos onde ambas as estratégias caminham separadas, sem um planejamento unificado e sem o acompanhamento devido. 

Outra situação comum, que também pode atrapalhar o crescimento do negócio, é quando times de atendimento trabalham sem definições específicas de tempo para atender aos clientes e resolver os problemas. 

É possível encontrar solução para esses dois cenários por meio de um SLA, seja ele entre os times de Marketing e Vendas, ou nos processos da equipe de atendimento. Com responsabilidades claras e métricas bem estabelecidas, os times podem ter mais autonomia para trabalhar livremente e inovar nas ações.

No entanto, colocar isso em prática exige esforço e organização. Por isso, neste conteúdo, explicaremos a fundo todos os detalhes sobre SLA, esse acordo que faz tanta diferença nos resultados de uma empresa. Confira!

O que é SLA?

SLA é a sigla em inglês para Service Level Agreement, ou Acordo de Nível de Serviço, e nada mais é que um acordo entre empresa e cliente, ou diferentes áreas de uma empresa. Na prática, trata-se de um documento que contém prazos, metas e responsabilidades de cada lado, seja focado no cliente ou nos procedimentos internos da empresa.

O tipo de SLA mais comum é aquele feito entre os times de Marketing e Vendas que, como falei na introdução, trabalham juntos para obter resultados melhores e mais alinhados aos objetivos da empresa. Unidos em metas compartilhadas, esses dois times conseguem vender mais e melhor, trazendo mais recorrência e previsibilidade.

Além do SLA entre Marketing e Vendas, existe outro muito comum: o SLA de atendimento, que estabelece prazos e padrões de qualidade para as interações com clientes. Esse acordo garante que solicitações, dúvidas e problemas sejam tratados em um tempo estipulado, melhorando a experiência do cliente e a eficiência da equipe de suporte. 

Assim, um SLA de atendimento pode definir, por exemplo, que um chamado será respondido em até 24 horas ou que problemas críticos terão prioridade na resolução.

Para que serve um SLA?

Pensando somente em Marketing e Vendas, esse acordo é como um contrato que traz as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos Leads passados de Marketing para Vendas e os passos do time Comercial no follow-up daqueles Leads.

As metas de cada área também estão no SLA, e o cumprimento de cada etapa é essencial para alcançar o resultado esperado no fim de todo mês. Assim, é possível evitar que o time Comercial tenha expectativas irreais quanto ao volume de Leads para trabalhar, bem como que o time de Marketing produza Leads com baixo potencial de compra.

Aqui na RD, por exemplo, alguns critérios do nosso Service Level Agreement que determinam o potencial de compra de um Lead são o cargo, o porte da empresa e o fato de possuir ou não um site.

📖 Veja mais: Marketing e Vendas: importância e como integrar esses times na sua empresa

Por que o SLA é importante?

Como já comentei, o SLA é essencial para garantir alinhamento entre as partes envolvidas e estabelecer um padrão de qualidade para as ações ou serviços prestados. Além disso, ele também minimiza conflitos, oferece segurança jurídica e contribui para a melhoria contínua dos processos. 

Com um Acordo de Nível de Serviço bem estruturado (e revisitado quando necessário), as empresas conseguem medir desempenho, identificar gargalos e, em alguns casos, aprimorar a experiência dos clientes, criando relações mais transparentes e confiáveis.

Mesmo sendo algo tão importante, infelizmente, um acordo bem definido não é a realidade da maioria dos times de Marketing e Vendas, por exemplo. Segundo o Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, apenas 17% afirmaram que sim, existe um SLA bem definido e ele sempre é revisitado.

Quais são os tipos de SLA?

Até aqui já comentei sobre o uso de SLAs para integração entre Marketing e Vendas e também no Atendimento ao cliente. Porém, esses são apenas alguns exemplos de aplicação. Isto porque é possível classificar os SLAs conforme o perfil e a relação entre as partes envolvidas. 

A seguir, separamos os principais tipos de acordo:

1. SLA baseado no cliente

Esse tipo de acordo é o que mais vou abordar por aqui. É o SLA pensado para atender exclusivamente um cliente ou setor específico na empresa. Ele define todos os serviços que serão prestados e os respectivos critérios esperados.

Por exemplo: uma empresa estabelece um SLA com o setor de Vendas, garantindo que a equipe de Marketing entregará um número mínimo de Leads qualificados por mês, seguindo critérios previamente acordados (como cargo e porte da empresa do Lead). Assim, se o Marketing não cumprir o combinado, pode haver revisões no processo ou ajustes na estratégia.

2. SLA baseado no serviço

Esse tipo de SLA foca em um aspecto específico e define padrões claros para sua entrega. Como ele não está vinculado a um cliente ou setor, pode ser aplicado a qualquer um que utilize esse serviço, garantindo consistência e qualidade.

Imagine uma empresa de suporte técnico, ela pode ter um SLA garantindo que todos os chamados urgentes via WhatsApp serão respondidos em até 20 minutos. Esse compromisso vale para todos os clientes que utilizam o serviço, independentemente do plano contratado.

3. SLA multinível

Já o SLA multinível combina os tipos anteriores. Ele é útil quando existe a necessidade de personalizar o atendimento para diferentes públicos ou níveis.

Para ficar mais claro, vou compartilhar um exemplo. No caso de uma empresa de software de serviços financeiros, ela pode oferecer diferentes planos aos seus clientes (básico, intermediário e avançado), cada um com SLAs específicos:

• Plano básico: resposta a chamados em até 24 horas.
• Plano intermediário: resolução de problemas críticos em até 12 horas.
• Plano avançado: suporte prioritário com atendimento em tempo real.

Esse tipo de acordo permite um alinhamento conforme necessidades específicas e ajuda a garantir que os serviços sejam prestados de acordo com diferentes níveis de prioridade.

Como criar SLA entre Marketing e Vendas?

Para esse acordo entre Marketing e Vendas ser consistente e ajudar realmente a gerar resultados, é importante seguir alguns passos:

1. Defina quais são as etapas do seu funil

Em uma operação de Inbound Marketing, trabalhamos com uma definição de funil que inclui os seguintes estágios de um Lead:

• Lead: um contato gerado, ou seja, é o visitante do site que converteu em alguma Landing Page, postagem de blog ou rede social, pop-up, entre outros.
• Marketing Qualified Lead (MQL): Lead qualificado pelo Marketing, que une os requisitos para ser avaliado por Vendas. Pra ficar mais claro, é o Lead que cumpre os requisitos do SLA pré-definidos entre Vendas e Marketing, como cargo na empresa e tipo de negócio.
• Sales Accepted Lead (SAL): Lead aceito por Vendas e que será abordado por um vendedor. Ou seja, é o MQL que passou pela aprovação de Pré-Vendas (quando houver esse setor) ou Vendas.
• Oportunidade (Opps): Leads que estão em contato com vendedores, em processo de negociação.
• Clientes: Leads que fecharam negócio.

Estas etapas contemplam uma estratégia de geração de Leads por meio de múltiplos canais, como blog, redes sociais, mídia paga, Email Marketing e WhatsApp. Se você trabalha com outros métodos de geração de Leads ou prospecção, é necessário listar cada etapa do relacionamento com os contatos e quais são os critérios para seguirem adiante.

Feita essa definição, o próximo passo é decidir quem será responsável por cada etapa. No exemplo acima, o time de Marketing fica responsável pela geração de Leads e a conversão deles em MQLs. A partir daí, o time Comercial assume os SALs e as Oportunidades e deve trabalhar para convertê-los em clientes.

Isso precisa estar claro no SLA, bem como as ferramentas e metodologias que serão utilizadas pelas equipes ao longo do processo.

2. Calcule as metas para cada etapa do funil

Para continuar a criação do seu SLA, precisamos olhar para os números. Para os times poderem planejar estratégias acertadas, é muito importante estipular metas para cada etapa, e não só uma meta de Vendas ou de faturamento.

Uma sugestão é fazer a engenharia reversa, ou seja, o processo de trás para frente. Comece pela meta de Vendas do ano, por exemplo. Divida essa meta em trimestres e depois em meses. Guarde este número, vamos voltar a ele.

Se você já tem uma operação estruturada, busque o histórico de taxas de conversão de Vendas. No último ano, quantos Leads você gerou? Quantos eram realmente qualificados? Quantas Oportunidades negociaram com a sua empresa? Quantas se tornaram clientes? Com essas respostas, você terá as suas taxas de conversão e poderá projetar um crescimento sobre elas.

Exemplo de cálculo

Agora, é só partir do número de Vendas que você deseja fechar em cada mês e calcular quantos Leads você precisa gerar para atingir esse objetivo. Veja o exemplo:

No mês passado, o funil de uma empresa estava assim:

• 500 Leads
• 150 MQLs (30% de conversão)
• 73 SALs (48% de conversão)
• 50 Opps (68% de conversão)
• 10 Vendas (20% de conversão)

Para este mês, o proprietário deseja fechar 35 Vendas, mantendo as mesmas ações de Marketing e sem mudanças no time Comercial. Sendo assim, com base no histórico, as metas para o mês seriam:

• 1.783 Leads
• 535 MQLs (30% de conversão)
• 257 SALs (48% de conversão)
• 175 Opps (68% de conversão)
• 35 Vendas (20% de conversão)

Este cálculo mostra que, para chegar às 35 vendas, seria preciso aumentar em mais de 3 vezes o volume de Leads gerados. 

No entanto, sem nenhuma mudança na estratégia de Marketing, isso é praticamente impossível. É para isso que o SLA também serve: contextualizar e mostrar a viabilidade de cada meta ou o que ela demanda para se tornar realidade. 

Afinal de contas, a transparência entre os times de Vendas e Marketing é um dos segredos para que essa relação seja próspera.

Exemplo de ações

Agora, pensando em nosso exemplo, são soluções possíveis para atingir a meta:

• Buscar novas formas de atração de Leads para ganhar volume
• Melhorar a qualidade dos Leads, para aumentar o número de Oportunidades. 
• Fazer mudanças no processo comercial para melhorar a performance em Vendas.
• Criar um playbook de Vendas, caso ainda não haja.

É difícil estimar um número que seja bom para Marketing e para Vendas, mas há maneiras de balancear as necessidades de cada área e chegar a um consenso positivo para os negócios. Nesse sentido, a definição do SLA deve suscitar esse tipo de debate.

Assim, os supervisores do time podem fazer reuniões recorrentes para entender as necessidades de cada área e atualizar as metas da equipe. Esse diálogo é essencial para que o acordo entre Marketing e Vendas traga eficiência ao processo.

3. Defina como será a passagem dos Leads para o time de Vendas

Definidas as metas de cada etapa, é necessário estabelecer como será feita a passagem dos Leads do time de Marketing para Vendas. A agilidade e eficiência nesse processo são fundamentais para garantir boas chances de fechamento e evitar perda de boas oportunidades de negócio. 

Aqui, não tem mistério: quanto mais quente um MQL, maiores as chances de ele se transformar em oportunidade e, na sequência, em cliente.

Nós já escrevemos em detalhes sobre como fazer a passagem de Leads de Marketing para Vendas, mas aqui vão algumas dicas:

• Integre as ferramentas de Marketing e Vendas: se você utiliza um software para gestão dos Leads, como o RD Station Marketing, ele precisa estar conectado ao seu CRM. Desse modo, além de enviar os Leads de forma automatizada para o time Comercial, você também não perde o histórico de informações.
• Tenha critérios definidos para barrar Leads em cada etapa do funil: é o que chamamos de blocklist no SLA. Descreva todos os perfis de Lead que não devem ser encaminhados ao Comercial e evite desperdiçar tempo dos vendedores.
• Confira motivos de perda e Leads fora do ICP: de tempos em tempos, veja os motivos de perda de vendas e verifique se o Comercial reporta muitos Leads fora do perfil ideal. Isso pode acontecer caso uma das áreas não esteja seguindo o SLA corretamente.
• Defina uma rotina de revisão dos critérios de passagem de Leads. o SLA deve ser um documento atualizado constantemente, para contemplar as mudanças do mercado e do próprio negócio.

4. Defina quais informações do Lead devem chegar ao Comercial

Algumas informações podem economizar tempo e aumentar a eficiência do time de Vendas. Por isso, é interessante que os times definam quais informações devem ser passadas juntamente com o Lead.

São informações importantes:

• Dados de contato.
• Breve histórico com a sua empresa.
• Resumo das interações com emails, materiais, site e blog, que mostram as áreas de interesse e necessidade do Lead.

Esses dados evitam que o vendedor precise fazer perguntas que o Lead já respondeu em outras oportunidades, melhorando a experiência de abordagem comercial, além de fornecer insumos para criar propostas mais atrativas e adequadas.

Por exemplo, se o Lead foi convertido em um eBook que fala sobre como transformar os visitantes do site em Leads, o discurso do vendedor será diferente do feito para o Lead que converteu em opções de pagamento para varejo. Essa personalização na abordagem do vendedor ajuda muito na conversão.

5. Defina como será a abordagem de Vendas

Depois de definir as responsabilidades de Marketing, é necessário definir as responsabilidades do time de Vendas. Afinal, é essencial que o processo comercial dê continuidade às expectativas geradas no início do relacionamento com o Lead. 

É importante traçar quais serão as ações do time de Vendas a partir do momento que ele recebe o Lead qualificado. Isso inclui como o contato deve ser feito inicialmente (telefone,  email ou WhatsApp), quantidade de tentativas no dia, quando o vendedor deve desistir daquele Lead etc.

Todas essas informações devem estar esclarecidas no playbook de Vendas. Dessa forma, pessoas novas que chegam ao time terão as informações necessárias para dar continuidade ao trabalho. Já caso vendedores experientes saiam, a experiência deles segue registrada no playbook.

6. O que acontece com o Lead depois da venda

Depois de negociar com o Lead, ele pode ou não virar cliente. Essa próxima etapa do SLA deve dizer o caminho do Lead caso ele não se torne cliente.

Se esse Lead ainda tem potencial, mas não está numa boa hora para a compra, o time de Marketing pode direcioná-lo para um fluxo de nutrição específico e aguardar que ele chegue novamente a um estado de Oportunidade. 

Aqueles que realmente não têm perfil para virar cliente podem receber outros materiais e se educar ainda mais sobre o assunto. Caso o Lead troque de empresa ou comece a investir mais, pode retomar a negociação, por exemplo.

Esse entendimento sobre as possibilidades do Lead é um ponto muito relevante da SLA entre Vendas e Marketing. Caso exista boas possibilidades de virar cliente, materiais focados em fundo de funil, cases de sucesso e demos ao vivo, por exemplo, podem trazer um resultado expressivo.

Quais são as vantagens de criar uma SLA entre Marketing e Vendas?

Claro que a definição de um SLA faz com que o relacionamento de Marketing e Vendas seja mais de parceria, afinal, ambos passam a ter o mesmo objetivo. Mas há outros benefícios práticos. Confira!

Crescimento previsível

Como apresentei até aqui, o conhecimento claro dos números do funil permite que cada uma das áreas entenda quais são as ações necessárias para as etapas específicas do funil de Marketing e Vendas. 

Então, se o objetivo é ter 20% mais Vendas em um determinado período, o time de Vendas consegue informar quantos Leads qualificados precisa para uma determinada quantia de Oportunidades (Opps) e Sales Accepted Leads (SALs).

Com esses números, o time de Marketing sabe quantos novos Leads precisará gerar, além da quantidade de MQLs que deve passar para Vendas.

Claro que essa previsibilidade de crescimento é toda baseada em dados de períodos anteriores, só assim estamos diante de metas possíveis e realistas. 

Para gestores e diretores, esses são os números que mais importam e ainda trazem junto deles quais são as ações necessárias. Por exemplo, em caso de metas agressivas demais, é compreensível que a empresa precise de mais estrutura, como novas contratações e outras ferramentas.

Transparência entre os setores

Sem um SLA, o dia a dia dos times de Marketing e Vendas pode ter diversos momentos de conflito, uma vez que as metas entre ambos não estão tão evidentes.

Essa realidade vira parte do passado com as definições de Acordos de Nível de Serviço, ao haver nitidez e transparência entre as partes. Assim, Vendas transmite quais são suas necessidades em relação aos Leads mais maduros e Marketing faz os ajustes necessários para que a meta seja atingida.

Ao usar ferramentas integradas, tanto para nutrição e qualificação de Leads quanto para processos de vendas, os números de ambos os setores estão nítidos para todos. Então, basta entender as ações para melhorar ou otimizar os dados.

Melhoria de processos

Às vezes, tarefas simples trazem um ganho de produtividade e eficiência imenso. Por exemplo, na hora de qualificar os Leads.

Imagine um cenário no qual estava chegando no pipeline de Vendas muitos Leads com cargos de analistas, sem nenhum poder de decisão e que só faziam os vendedores perderem tempo. Para corrigir, basta que Marketing acrescente um tópico de cargos no formulário de Landing Pages e exclua os analistas das MQLs que serão entregues. Simples e sem conflito, não é?

Por isso, as conversas e os alinhamentos entre Marketing e Vendas devem ser constantes e acontecer em uma rotina periódica.

O que fazer após criar os SLAs de Marketing e Vendas?

Agora que você já viu o passo a passo de criar SLAs entre Marketing e Vendas e como essa estratégia traz vantagens, não pense que o jogo acabou. Ainda é preciso atualizar o processo. Veja como fazer isso a seguir.

Analisar as métricas com periodicidade

Estabelecidos os SLAs, cada time sabe de suas ações para que as metas sejam cumpridas, certo? Mas ainda é necessário acompanhar de perto como está o andamento de cada uma. 

Por isso, uma boa prática é ter uma rotina de análise de dashboards — times de Vendas e Marketing acompanham os seus respectivamente e podem entender se serão necessárias forças-tarefa para garantir o cumprimento.

O ideal é que as metas sejam acompanhadas, senão diariamente, pelo menos a cada dois dias, com uma revisão semanal. O que não vale é deixar para olhar no final do mês.

Até porque, tanto as ferramentas de Marketing quanto as de Vendas têm dashboards atualizados em tempo real, além de possibilidade de relatórios customizados, o que traz mais facilidade. Abaixo, veja um dos relatórios oferecidos pelo RD Station CRM.

Quando as metas são batidas com muita facilidade, pode ser um sinal de que é possível ir além dos objetivos. Agora, quando já faz alguns meses que elas não são atingidas, é o momento de rever expectativas, repensar processos, metodologias e, claro, as SLAs.

Revisar os SLAs sempre que necessário

Depois de criados os SLAs, é interessante entender que eles não são escritos em pedra, ou seja, podem ter flexibilidade para se adaptar ao negócio. Afinal, as estratégias funcionam como organismos vivos, e vão sendo atualizadas sempre.

Por isso, sempre que as metas mudam ou o objetivo do negócio sofrer alguma alteração, é fundamental unir os times de Vendas e Marketing para repensarem o que foi acordado no Service Level Agreement.

Usar as ferramentas adequadas

E esse tópico está diretamente relacionado à transparência entre as áreas, além de trazer a possibilidade de acompanhar mais de perto as métricas de ambos os times.

CRM de Vendas

Vamos começar com o time de Vendas aqui. Quantas oportunidades o time de Vendas deixou de aproveitar por simplesmente esquecer um follow-up com o contato? Ou ainda, quantas vezes um mesmo contato não foi abordado mais de uma vez porque isso não estava à vista dos vendedores?

Com um CRM de Vendas, essas questões deixam de existir e você ainda pode fazer uma boa gestão de pré-vendas, Vendas e pós-venda, criando funis específicos.

Automação de Marketing

Já em relação ao time de Marketing, é possível fazer a segmentação dos Leads conforme seus interesses e comportamentos. Além disso, é possível oferecer, via nutrição, os materiais que essas pessoas querem consumir e que serão fundamentais para educá-las e levá-las ao longo do funil, até a venda.

A seguir, veja como é possível acompanhar o histórico das interações do Lead com a sua marca, usando o RD Station Marketing. Na ferramenta, é possível não apenas criar emails, Landing Pages e fluxos de nutrição, mas também ver em quais páginas o Lead entrou, quais emails abriu e em quais eventos converteu, por exemplo.

Assim, Marketing consegue produzir conteúdos mais certeiros e direcionar para as pessoas certas, o que vai trazer mais facilidade a Vendas, que consegue encurtar o ciclo de Vendas e reduzir o CAC (Custo de Aquisição de Clientes).

Se você está considerando contratar agora as ferramentas, é importante que as duas opções tenham integração completa. Dessa forma, é possível criar automações que aumentem a conversão dos Leads abordados pelo Comercial, recuperar Leads perdidos e vender de novo para os já clientes, entre outras possibilidades.

A boa notícia é que a RD Station tem essas duas opções: o RD Station Marketing e o CRM de vendas. São mais de 50 mil clientes que contam com as soluções para conquistarem mais oportunidades de vendas em suas empresas!

Até aqui já falei bastante sobre SLA entre Marketing e Vendas, chegou a hora de aprofundarmos um pouco o assunto para o atendimento ao cliente. Vamos lá!

Por que elaborar um Acordo de Nível de Serviço (SLA) de Atendimento?

Estabelecer um SLA de atendimento é fundamental para garantir que os serviços prestados atendam às expectativas dos clientes e contribuam para a construção de relacionamentos sólidos. Afinal, ninguém gosta de entrar em contato com uma empresa e não saber quando será atendido. 

A prova disso é que 57% dos clientes consideram o atendimento como o segundo fator mais importante para a fidelização, perdendo apenas para o preço. 

Portanto, um SLA de atendimento bem definido oferece diversos benefícios, alguns deles são:

• Alinhamento de expectativas: define de forma bem clara os níveis e tempo de atendimento que os clientes podem esperar, evitando mal-entendidos e garantindo satisfação.
• Melhoria da qualidade do serviço: define padrões que ajudam a equipe a oferecer um atendimento consistente e de alta qualidade.
• Aumento da transparência e comunicação: o SLA de atendimento bem definido facilita a troca de informações entre a empresa e os clientes, promovendo confiança mútua.
• Monitoramento e melhoria contínua: ter padrões no atendimento ajuda na hora de avaliar como o processo está fluindo e, assim, identificar áreas que precisam de melhorias.
• Diferenciação competitiva: um atendimento de excelência, baseado em SLAs bem definidos, pode ser um diferencial no mercado, atraindo e retendo clientes.

Ou seja, ter um SLA de atendimento é uma estratégia importante para melhorar a experiência do cliente, fortalecer a reputação da empresa e alcançar vantagem competitiva no mercado. 

Um bom exemplo disso é o Nubank, que no início teve como grande diferencial o atendimento rápido e considerado eficiente pela maioria dos clientes. 

Como fazer um SLA de Atendimento?

Vou colocar a mão na massa e mostrar um exemplo de como criar um SLA de atendimento. Para facilitar nossa explicação, vamos considerar a realidade de um Ecommerce como referência. Bora começar?

1. Defina os objetivos do SLA

O primeiro passo é definir metas claras, no caso de uma loja virtual pode ser: o tempo máximo para responder a uma dúvida sobre um pedido ou para resolver uma reclamação sobre um produto. 

Um exemplo de objetivo poderia ser: "Garantir que 95% das dúvidas sobre produtos sejam respondidas em até 1 hora durante o horário comercial".

2. Determine as métricas de desempenho

Como em tudo no mundo dos negócios, mensurar é fundamental! Por isso, medir o desempenho do atendimento também é fundamental para analisar se o SLA está sendo cumprido. No caso de um Ecommerce, as métricas podem incluir:

• Tempo de resposta inicial: quanto tempo leva para um atendente responder à primeira interação de um cliente, como uma mensagem no WhatsApp, chat no site ou Email.
• Tempo de resolução: o tempo necessário para resolver um problema ou concluir uma solicitação, como a solução de um problema com a forma de pagamento.
• Taxa de satisfação do cliente: enviar pesquisas de satisfação, como "Classifique o atendimento de 1 a 5", também ajuda a entender se o SLA está atendendo às expectativas.
• Taxa de abandono: o percentual de clientes que desistem do atendimento antes de sua resolução.

3. Estabeleça os níveis de serviço

Como já vimos anteriormente, diferentes tipos de solicitações podem exigir níveis de atendimento específicos. Seguindo nosso exemplo, na realidade de um Ecommerce, você pode ter:

• Atendimento padrão: para situações mais simples, como dúvidas sobre disponibilidade de produtos ou horários de funcionamento, o SLA pode ser de até 24 horas, por exemplo.
• Atendimento prioritário: para problemas urgentes, como questões sobre pagamentos não processados ou pedidos não recebidos, o SLA de atendimento poderia definir uma resposta dentro de 1 hora.
• Atendimento de emergência: já em situações críticas, como produtos com defeito ou entregas não realizadas no prazo prometido, o SLA pode definir que esse tipo de problema seja resolvido em até 12 horas.
  

4. Documente as responsabilidades das partes envolvidas

O combinado não sai caro. Esse ditado popular se aplica também quando o assunto é SLA de atendimento e, por isso, ele precisa deixar claro o que é esperado de ambas as partes:

• Responsabilidade: no caso da loja virtual, ela precisa responder prontamente às dúvidas dos clientes e solucionar reclamações com eficiência.
• Responsabilidades do cliente: o cliente precisa fornecer informações claras ao entrar em contato (por exemplo, número do pedido, detalhes do produto etc.), respeitar os processos e seguir as instruções para resolver o problema de forma mais ágil.

5. Defina penalidades e compensações

Nesta etapa, no caso do Ecommerce, as punições podem ser aplicadas quando a empresa não cumpre os prazos estabelecidos.

Por exemplo: caso o SLA não seja cumprido em um determinado atendimento, você pode oferecer um desconto ou frete grátis em uma compra futura ou até mesmo a extensão de garantia.

6. Revise e atualize regularmente o SLA

Por fim, é muito importante revisar o SLA com frequência para garantir que ele ainda esteja alinhado às necessidades do seu negócio e dos clientes também. 

No caso da loja virtual, podem acontecer mudanças no processo de entrega, implementação de novos sistemas de atendimento, ou até mesmo mudanças no comportamento do consumidor que exijam ajustes no SLA. 

Uma revisão anual, por exemplo, pode ser ideal para avaliar e atualizar os tempos de resposta e resolução.

Como calcular o SLA de atendimento?

Agora que você já sabe tudo SLA, chegou a hora de mostrarmos como calcular o SLA de atendimento, para isso, você pode seguir este passo a passo:

1. Defina o que será medido:

• Tempo de resposta: o tempo entre a abertura do atendimento e a primeira resposta ao cliente.
• Tempo de resolução: o tempo entre a abertura do atendimento e a sua resolução ou fechamento.

2. Estabeleça o SLA acordado:

O SLA pode ser, por exemplo, 12 horas para uma primeira resposta ou 5 dias para a resolução do problema. Lembre-se que o tempo de SLA de atendimento depende do serviço que está sendo prestado.

3. Coleta das informações:

Para calcular o SLA de atendimento, você precisa de dois dados principais:

• O tempo de início do atendimento (momento em que o cliente entra em contato ou abre o chamado).
• O tempo de fechamento do atendimento (momento em que o atendimento é resolvido ou finalizado).

4. Cálculo do SLA de atendimento:

Agora, você pode calcular o SLA com a seguinte fórmula:

SLA de Resposta = (Número de atendimentos respondidos dentro do tempo acordado / Total de atendimentos) * 100

SLA de Resolução = (Número de atendimentos resolvidos dentro do tempo acordado / Total de atendimentos) * 100

Com o resultado em mãos, você poderá analisar se os indicadores estão bons, ou não. Por exemplo:

• Se o valor calculado for próximo de 100%, significa que seu time de atendimento está cumprindo os SLAs.
• Agora, se ficar muito abaixo de 100%, existe um problema e você precisa fazer ajustes no processo.

Para finalizar, preparamos um último exemplo:

Imagine que seu time de atendimento tem um SLA de 4 horas para responder e 24 horas para resolver uma determinada situação, e você tem 100 atendimentos realizados, sendo que 90 foram respondidos em até 4 horas e 85 foram resolvidos em até 24 horas, neste caso o cálculo seria:

SLA de Resposta = (90 / 100) * 100 = 90%

SLA de Resolução = (85 / 100) * 100 = 85%

O que mais você precisa saber sobre SLA?

Como você viu, as definições de SLA são fundamentais para os times de Vendas, Marketing e atendimento trabalharem de forma integrada e produtiva. No caso do SLA de atendimento, esse alinhamento é igualmente crucial para garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas de maneira consistente e eficiente. 

Por isso, ressaltamos a importância de reuniões periódicas para acompanhar o trabalho de todos os envolvidos, discutir as dificuldades e revisar os acordos estabelecidos.

Esses encontros ajudam a validar o que foi definido, identificar pontos de melhoria e ajustar o que não está funcionando conforme o esperado. E isso se aplica tanto ao SLA de Vendas e Marketing quanto ao SLA de atendimento ao cliente. 

Lembre-se de que todas as etapas, desde o primeiro contato até a resolução do problema, devem ter métricas claras e acompanhamentos eficazes para que os dados analisados reflitam a realidade do serviço prestado.

Além disso, o SLA, seja para Vendas, Marketing ou atendimento, precisa ser documentado de forma clara, falando a língua de todas as áreas envolvidas. Por isso, é interessante padronizar as siglas e evitar jargões que possam ser exclusivos de um setor, garantindo que todos compreendam as expectativas e responsabilidades.