Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas

Excelência no atendimento ao cliente é oferecer um serviço excepcional, que supera expectativas, proporcionando uma experiência positiva e personalizada. O objetivo é encantar os clientes, agregar valor e criar conexões, de modo que eles tornem-se fiéis e recomendem seu negócio.

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Em algum momento, você provavelmente precisou de assistência técnica após uma compra e, infelizmente, é comum que essas experiências sejam negativas.

Segundo Philip Kotler, um cliente insatisfeito conta para 11 outras pessoas a sua experiência negativa. Nas redes sociais, esse número cresce exponencialmente, causando danos à imagem da empresa em uma escala difícil de medir. Mesmo assim, muitas empresas ainda veem o atendimento ao cliente como um custo, não um investimento.

Porém, o que essas empresas não sabem é que 66% dos consumidores trocam de marca por causa de mau atendimento, de acordo com a Accenture. Por isso, toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado deve investir em ter excelência no atendimento ao cliente. Continue lendo para saber mais sobre o assunto!

O que é excelência no atendimento ao cliente?

Ter excelência no atendimento ao cliente significa resolver os problemas dos consumidores de maneira precisa, auxiliando essa pessoa a chegar à solução que ela deseja. 

Nesse sentido, o consumidor que entra em contato com a empresa deve ser bem atendido pela equipe de atendimento, mas não só. É importante que seja bem tratado em todos os momentos, do primeiro contato até o pós-venda.

Quais são os princípios e fundamentos do atendimento ao cliente?

Os princípios do atendimento ao cliente começam com empatia e respeito. Dessa forma, ouvir o cliente, entender suas necessidades e responder de maneira clara e rápida são atitudes fundamentais para construir uma experiência positiva. 

A personalização do atendimento também é essencial, uma vez que os consumidores valorizam quando uma empresa demonstra interesse genuíno em suas demandas individuais. 

Outro princípio importante é a proatividade: antecipar problemas ou oferecer soluções antes mesmo que o cliente precise pedir.

A eficiência também é um pilar importante do bom atendimento. Afinal, os clientes esperam que as respostas sejam ágeis e que seus problemas sejam resolvidos com eficácia.

Além disso, a transparência deve ser um compromisso da empresa: comunicar-se de forma clara e honesta, sem promessas irreais. Com esses fundamentos bem definidos, é possível colocar a excelência no atendimento ao cliente em prática e fortalecer a fidelidade do cliente, além de ganhar uma boa reputação no mercado.

Quais são os principais canais de atendimento ao cliente?

Hoje, as empresas podem contar com uma variedade de canais para atender seus clientes de forma eficiente. Entre os mais utilizados, destacam-se:

• Telefone: ainda é um dos métodos preferidos de muitos clientes para obter suporte direto e imediato.
• Chat em tempo real: oferece conveniência e rapidez, permitindo que o cliente interaja em tempo real com o atendente.
• Redes sociais: além de permitir atendimento, são uma vitrine da empresa e facilitam o contato com uma audiência ampla.
• Email: ideal para soluções que não exigem urgência e permitem uma resposta detalhada.
• WhatsApp: pela popularidade e facilidade de uso, é uma opção cada vez mais comum no atendimento ao cliente.

Escolher os canais certos e adaptar a comunicação a cada um deles garante que a empresa possa atender melhor às preferências do cliente, seguindo o melhor caminho para conquistar a excelência no atendimento.

Como o atendimento ao cliente impacta os negócios?

Oferecer excelência no atendimento ao cliente tem ligação direta com a qualidade do serviço de um negócio. Essa estratégia pode fidelizar os consumidores e também evitar crises e danos à imagem da sua empresa. 

Uma pesquisa da NewVoice, por exemplo, indica que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham online as experiências de atendimento negativas que tiveram.

Além disso, uma repercussão negativa atinge principalmente os potenciais clientes: um levantamento da CNDL e SPC Brasil apontou que 47% dos internautas sempre buscam informações online antes de comprarem em lojas físicas.

Em outras palavras, realizar um atendimento ruim impacta não somente aquele cliente específico, mas também tem um grande potencial de impacto na sua marca.

Quais são as etapas do processo de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente pode ser dividido em etapas que garantem uma experiência completa e satisfatória. Veja a seguir:

1. Recepção e identificação da necessidade: o atendente ou sistema acolhe o cliente e busca entender o motivo do contato. Assim, escutar atentamente e fazer perguntas objetivas são práticas que ajudam a identificar a necessidade exata.
2. Análise e solução do problema: depois de identificar verdadeiramente o que o cliente precisa, o próximo passo é avaliar a situação e propor uma solução rápida e eficaz. Aqui, é importante que o atendimento mostre conhecimento sobre o produto ou serviço e, se necessário, consulte outras áreas para garantir a melhor resposta.
3. Acompanhamento: caso a solução exija mais tempo, como o envio de um produto ou uma análise mais complexa, o acompanhamento deve ser feito com transparência. E manter o cliente informado sobre o progresso é essencial para evitar frustrações e demonstrar compromisso.
4. Feedback e encerramento: após resolver a solicitação, o atendente pode solicitar um feedback do cliente para entender sua satisfação e identificar pontos de melhoria. Um bom encerramento é essencial para deixar uma impressão positiva e fortalecer o relacionamento com o cliente.

Seguir essas etapas com atenção ajuda a empresa a manter um padrão de qualidade e aumentar a fidelização por meio da excelência no atendimento ao cliente.

Quem é o responsável pelo atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é uma responsabilidade que vai além de um departamento específico — ele deve ser uma prioridade para todos na empresa. Embora o setor de Suporte ao Cliente seja o mais diretamente envolvido, cada área tem um papel crucial na experiência que o consumidor vivencia.

Equipes de Marketing e Vendas, por exemplo, influenciam a primeira impressão e as expectativas do cliente. Já o Pós-venda é responsável por manter o cliente satisfeito após a compra, reforçando a confiança e o valor da marca.

Além disso, a liderança da empresa tem um papel importante ao definir uma cultura focada no consumidor, estabelecendo políticas e orientações que promovam a excelência no atendimento ao cliente em todos os níveis.

Portanto, quando todos os colaboradores entendem o impacto de suas ações na satisfação do cliente, o resultado é um atendimento mais integrado e eficiente.

Ainda, vale lembrar que o cliente também espera um atendimento consistente, independentemente do canal de contato. Seja no atendimento por telefone, chat, redes sociais ou presencialmente, todos os funcionários envolvidos têm a responsabilidade de assegurar uma experiência positiva, refletindo os valores e o compromisso da empresa com a satisfação do consumidor.

Como estruturar a área de atendimento ao cliente?

Agora que você já conhece em detalhes o conceito e os motivos para investir em excelência no atendimento aos clientes, confira algumas dicas de como estruturar esse processo. Lembrando que as primeiras sugestões são voltadas para líderes que estão estruturando essa área.

1. Defina quem serão as pessoas que irão compor sua equipe de atendimento ou suporte ao cliente

As pessoas que vão compor sua equipe de atendimento ou suporte devem ter duas características: habilidades técnicas e comportamentais.

Algumas habilidades técnicas precisam ser específicas do seu negócio. Por exemplo: se a sua empresa fornece serviços financeiros, é importante que as pessoas conheçam o mínimo desse tipo de operação.

Porém, ainda mais importante é a habilidade comportamental. Você deve compor essa equipe com pessoas que possuam alta capacidade de empatia e que sintam prazer em ajudar o cliente. Depois disso, você pode partir para o próximo ponto.

2. Inicie o desenho de processos internos de atendimento

Aqui temos um ponto bem importante: esses processos devem pensar, acima de tudo, na experiência do cliente e não apenas em como será melhor para sua empresa.

Em vários momentos, você terá que optar por processos mais demorados, mas se isso for melhor para o cliente, também será melhor para você.

Por exemplo, na RD Station, nosso atendimento via chat não possui limite de tempo para finalizar um chamado. Isso significa que, se um cliente precisar ficar duas horas seguidas em atendimento no chat para resolver um problema, nós estamos tranquilos quanto a isso.

Ficou curioso se isso já aconteceu? Sim, algumas vezes!

3. Estimule que sua equipe seja criativa

Resolver o problema do cliente é o seu propósito número 1, e por que não fazer isso com criatividade? Deixe sua equipe livre para encontrar soluções inusitadas — você pode se surpreender com isso. 

Pode acontecer de alguns usuários possuírem mais dificuldade técnica e, para facilitar a explicação, já tivemos agentes de suporte que gravaram vídeos amadores da sua própria tela para explicar para o cliente como executar determinada configuração.

Da mesma forma que a criatividade é um caminho para excelência, o trabalho pode ficar mais divertido e o atendimento mais amigável para seu cliente.

📖 Leia mais: Saiba o que é SAC 4.0, quais são os benefícios e como adotar na sua empresa

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?

No atendimento ao cliente, um dos principais erros é a falta de escuta ativa e empatia. Isto porque, muitos atendentes, pressionados pelo tempo ou preocupados em seguir um roteiro rígido, não escutam com atenção as necessidades do cliente, o que pode gerar grande frustração e a sensação de que o cliente não é valorizado.

Escutar ativamente é fundamental para entender a real demanda e oferecer uma resposta adequada. Quando o cliente sente que é ouvido e compreendido, a probabilidade de um atendimento bem-sucedido é muito maior.

Outro erro comum é a falta de clareza na comunicação. Usar linguagem técnica, confusa ou não fornecer informações completas pode deixar o cliente ainda mais insatisfeito. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando o cliente recebe uma resposta vaga ou genérica, sem detalhes sobre como o problema será resolvido ou sem prazos definidos.

Para evitar isso, você pode adaptar a comunicação ao perfil do cliente e ser transparente. Com informações claras e objetivas, a empresa transmite mais segurança e aumenta a confiança do cliente.

Por fim, o excesso de transferências e a demora para solucionar problemas são outros grandes erros. Muitas empresas transferem o cliente de um setor para outro sem uma integração entre as áreas, causando desgaste e uma percepção de desorganização.

Portanto, a empresa deve buscar integrar suas equipes e simplificar o fluxo de atendimento, treinando os atendentes para resolver o máximo de demandas na primeira interação. Essa é uma solução para reduzir o tempo de espera e melhorar a experiência do cliente, que se sente mais valorizado e bem atendido.

15 dicas para conquistar excelência no atendimento ao cliente

Agora que você já tem uma área de atendimento estruturada, veja dicas para que quem está na linha de frente do trabalho com os consumidores contribua para qualidade e excelência no atendimento ao cliente.

1. Ouça atentamente o cliente

Quando seu cliente precisa do auxílio da sua equipe de atendimento ou de suporte técnico, entenda: já está 1 a 0 para ele. Ele já está com um problema e falou disso pra alguém. A sua melhor chance de empatar esse jogo é realizando um excelente atendimento.

Para isso, você deve escutar muito o que o cliente tem a dizer. Em vários momentos, a primeira coisa que ele deseja é desabafar.

Depois disso, investigue ao máximo o que aconteceu: faça quantas perguntas for necessário, mas garanta que você esteja registrando essas informações. Afinal, não há nada mais irritante do que ficar repetindo os problemas para várias pessoas, certo?

2. Concentre-se em buscar soluções 

Ao coletar todas as informações necessárias, tenha em mente que não tem problema você  não ter todas as respostas prontas e uma resolução completa na mesma ligação/chamado.

É claro que esse é o cenário ideal, mas mais importante que isso é oferecer um atendimento de qualidade. Portanto, se você precisa de mais tempo para resolver, seja transparente e informe esse um prazo de retorno ao cliente.

Considere sempre envolver todas as pessoas e áreas necessárias para garantir uma solução completa. É algo técnico? Sua equipe de desenvolvimento pode ajudar. Se o cliente se sentiu enganado no momento da compra, que tal falar com o representante comercial?

Caso a sua equipe de Vendas não esteja disposta a auxiliar, vale você informá-la de que custa entre 6 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter um cliente atual. Quem diz isso é a White House Office of Consumer Affairs.

Como já diria Tony Hsieh, CEO da Zappos, “atendimento ao cliente não deveria ser apenas um departamento, deveria ser a empresa inteira”. A empresa americana varejista de calçados e roupas online é referência em atendimento e suporte ao cliente no mundo todo.

📖 Leia mais: Como manter um cliente satisfeito? Confira 7 dicas práticas para implementar agora

3. Cultive uma relação de confiança

Procure manter uma comunicação encantadora, que faça seu cliente se sentir bem-vindo e seguro para falar sobre as necessidades que tem. Se a sua empresa se comunica de forma acolhedora e personalizada, o consumidor se sente valorizado e confortável para compartilhar suas dores. 

Esse é um ponto muito importante para o estabelecimento de uma boa relação: ouvir com atenção e mostrar disposição pode fazer o dia de qualquer pessoa se tornar melhor, inclusive o seu.

Veja um exemplo de ticket que exemplifica essa comunicação:

Olá, boa tarde! Tudo bem com você, Adriano? Como foi o seu final de semana? Espero que tenha sido bom! 

Agradeço pelas informações que enviou. No entanto, preciso de mais alguns detalhes para saber qual a melhor forma de ajudar você, ok? 

Você pode me enviar um print dessa mensagem de erro que aparece quando você tenta enviar o email? Foi um caso pontual ou algo que tem acontecido com frequência? 

Aguardo suas informações para dar continuidade nesse atendimento. 

Conte comigo! ;)

Um abraço!

4. Defina objetivos e acompanhe resultados

Estabeleça metas de melhoria no atendimento, avaliando seu progresso regularmente, é uma forma de aprimorar continuamente a experiência do cliente. Quando você possui um objetivo bem definido e traça um plano de ação para alcançá-lo, as coisas se tornam mais simples.

Identificar pontos de melhoria que você precisa evoluir em seu atendimento fará com que você evolua da forma mais madura em busca da excelência que deseja.

5. Adote uma linguagem positiva

Ser otimista — mantendo os pés no chão, sem idealizar demais — é um detalhe essencial para que você obtenha o mesmo retorno positivo na avaliação de seu atendimento. Para isso, escolha palavras que transmitam empatia e otimismo, evitando termos que possam soar impositivos.

Uma linguagem positiva é aquela expressada de forma direta, prestativa e que abusa da empatia. Um exemplo do que pode ser feito: substitua termos como “você tem que” ou “você precisa” — palavras que têm uma interpretação negativa — por “você pode”, “recomendo” ou “sugiro”.

Essa pequena mudança passa a mensagem de que o cliente tem a opção de escolher o que fazer — e não de que você está dizendo como ele deve agir.

📖 Veja também: O que é Comunicação Não-Violenta (CNV) e como praticar

6. Use emojis com moderação

Emojis são super fofos, mas nem todas as pessoas gostam ou se dão bem com esse tipo de comunicação visual. Muitas vezes, o receptor pode interpretá-los diferentemente de você. 

Por isso, embora possam humanizar a comunicação, eles devem ser usados de forma equilibrada e respeitando o perfil do cliente. É importante estar atento à linguagem que o cliente utiliza antes de sair enviando carinhas por aí!

7. “Espelhe” o humor do cliente

Procure refletir a energia que o seu cliente passa, espelhando o humor dele. Assim, você pode adequar seu tom. Por exemplo, se ele estiver mais sério, seja objetivo; se for mais descontraído, você pode adotar uma linguagem mais leve, sem perder a formalidade.

Dessa forma, ele sentirá que você o entende melhor e a comunicação de vocês será mais próxima.

Essa dica vale também para aqueles clientes mais “brincalhões” ou que utilizam gírias, mas é sempre importante lembrar de manter o equilíbrio e o respeito em qualquer interação, além de manter o tom de voz da marca.

8. Mantenha a comunicação equilibrada

Evite respostas excessivamente longas ou curtas. Isso pode passar uma impressão negativa e o cliente talvez sinta que você não está tão envolvido com o atendimento.

Mostre que está presente e atento ao que o cliente diz, oferecendo respostas claras e completas. É importante que ele perceba que vocês estão trabalhando juntos. Calma e atenção são essenciais para que os pontos fiquem claros.

9. Não tenha medo de questionar

Cada pessoa se expressa de uma forma e nem sempre entendemos logo de início o que o algumas querem dizer.

Por isso, não tenha receio de questionar o cliente em pontos que auxiliarão você a ajudá-lo. Caso algo não esteja claro, faça perguntas para entender melhor a situação. Isso facilita a resolução e evita confusões. Quanto mais clara fica a situação, mais fácil é encontrar a solução adequada para o consumidor.

10. Mantenha sua autenticidade

Quando fazemos muitas vezes uma mesma ação, algumas vezes ela acaba se tornando automática. Se não tomarmos cuidado com isso, um simples bom dia ou boa noite podem passar a impressão de que estamos copiando e colando uma mensagem pronta.

Portanto, evite usar respostas automatizadas; personalize sua comunicação, tratando cada caso como único. Isso passa uma imagem mais humana e comprometida.

É importante tratarmos cada caso como se fosse único — como de fato eles são. Esse cuidado vai transmitir uma mensagem atenciosa e terá um grande diferencial em seu atendimento.

📖 Leia mais: Atendimento automatizado: como engajar cada vez mais clientes para fazer a empresa crescer

11. Agradeça o feedback do cliente

Valorize sempre o feedback do cliente, seja ele positivo ou negativo. Quando o consumidor oferece um retorno, ele está mostrando que se importa com a empresa e que deseja ver melhorias.

Assim, agradecer pelo feedback não é apenas uma questão de educação, mas um sinal de que você está atento e aberto para evoluir com base nas opiniões de quem usa seus produtos ou serviços.

Além de ser uma forma de demonstrar humildade e reconhecimento, esse agradecimento pode ser uma excelente oportunidade para estabelecer um relacionamento mais próximo.

Ao mostrar que está disposto a ouvir e melhorar, você cria um laço de confiança com o cliente. Isso pode até motivá-lo a ser mais paciente e compreensivo em futuras interações, sabendo que sua opinião é importante para a empresa.

12. Resolva rapidamente quando possível

Quando houver a oportunidade de oferecer uma solução imediata, priorize a rapidez. Isto porque, o tempo de resposta é um dos fatores mais importantes para o cliente, especialmente em situações urgentes.

Resolver o problema logo na primeira interação economiza tempo para ambos os lados e fortalece a imagem de eficiência da empresa. Um atendimento ágil mostra que a empresa valoriza o tempo do cliente e está preparada para oferecer soluções de maneira eficaz.

13. Foque na clareza das informações

A clareza é fundamental para evitar mal-entendidos e garantir que o cliente compreenda exatamente o que está sendo feito para resolver sua demanda. Assim, usar uma linguagem simples e direta facilita o entendimento e transmite confiança.

Da mesma forma, fornecer explicações detalhadas quando necessário ajuda o cliente a sentir que está sendo bem atendido e que seu problema está sendo levado a sério.

Uma comunicação clara mostra que a empresa é transparente e evita frustrações, já que o cliente sabe exatamente o que esperar do atendimento, contribuindo para uma experiência mais satisfatória e com maior credibilidade para a empresa.

14. Ofereça um “extra” sempre que possível

Sempre que houver oportunidade, vá além do esperado. O que inclui uma oferta especial, um desconto, um brinde, ou até mesmo um simples gesto de consideração.

Este “extra” não precisa ser grandioso, mas é uma maneira de demonstrar que a empresa valoriza o cliente e quer oferecer algo a mais. Uma pequena surpresa ou benefício pode transformar uma situação negativa em uma experiência positiva.

Quando o cliente sente que a empresa fez algo a mais para atendê-lo, ele se sente valorizado e especial. Esse gesto inesperado aumenta a satisfação e pode ser um diferencial significativo em um mercado competitivo.

15. Registre as interações para consulta futura

Manter um histórico das interações com cada cliente é essencial para garantir um atendimento mais rápido e eficaz em futuras solicitações.

Com um registro das interações passadas, o atendente pode acessar rapidamente informações importantes, evitando que o cliente tenha que repetir dados ou recontar seu problema. Esse cuidado agiliza o atendimento e mostra que a empresa valoriza o tempo do cliente.

Também é um jeito de otimizar o processo, já que um histórico bem organizado permite que a empresa personalize o atendimento, oferecendo soluções adaptadas às necessidades específicas de cada cliente. Esse nível de personalização e atenção ao detalhe aumenta a percepção positiva da empresa, fortalecendo o relacionamento e elevando a qualidade do serviço prestado.

Como falar não para o cliente?

Um dos maiores desafios para quem trabalha com atendimento é aprender a dizer não para os consumidores, por medo de deixar essa pessoa chateada.

Mas, há algumas formas de minimizar e reverter essa sensação, mantendo a excelência no atendimento ao cliente. Veja algumas dicas:

1. Seja transparente

Quando precisar falar “não”, seja sincero acima de tudo. Isto porque, a transparência gera confiança, que é um dos pontos básicos de qualquer relacionamento. Estruturas sólidas farão que o cliente seja mais compreensivo com a situação.

Então, explique por que você não pode realizar aquela ação e, se possível, procure uma solução alternativa para a necessidade dele, como no exemplo:

João, atualmente nossa ferramenta possui essa característica, mas, para chegar mais próximo do resultado que deseja, você pode seguir por esse outro caminho. Foi dessa forma que pensei em ajudar. O que você acha?

Esse cuidado com a situação do cliente sem dúvida vai deixá-lo mais satisfeito, mesmo que o desfecho da situação não seja bem o que ele desejava.

2. Mantenha sua palavra

Se você tiver que responder questões como "quando determinada função ficará disponível no software?", por exemplo, e disser "hoje o que você deseja não é possível, mas em dois meses será", mantenha sua palavra. 

Se você passar um prazo para o cliente ou disser que fará o possível para ajudá-lo, não deixe que essa situação caia em esquecimento. Uma das coisas que mais fideliza qualquer pessoa é o comprometimento.

3. Não seja negativo

Não seja negativo em nenhuma situação. Evite termos como “infelizmente”, “não posso ajudá-lo” ou o uso de emojis com expressões negativas. Essa linguagem pesa nas frases e pode deixar a situação ainda pior.

4. Anote queixas e indagações frequentes

Anote e passe para os responsáveis as queixas e indagações dos clientes. Opiniões e sugestões que aparecem com frequência devem ser levadas em conta. Elas são, sem dúvida, o pilar de qualquer corporação.

É importante que o consumidor de seu produto ou serviço saiba que você está levando essa situação adiante e que o problema dele foi ouvido. Deixe isso bem claro e mantenha sua palavra.

Quem já oferece excelência no atendimento ao cliente?

É possível você fazer esse placar virar. Para isso, você precisa saber lidar com o problema e transformá-lo em uma oportunidade de surpreender seu cliente.

Chamamos esse tipo de ação de atendimento WOW, que é uma expressão usada para descrever a sensação quando uma entrega supera a expectativa do usuário.

Para inspirar sua empresa, separamos 3 casos que tiveram grande repercussão na mídia e nas redes sociais — e um pessoal, que aconteceu comigo mesma. São exemplos de empresas que conseguiram impacto positivo mesmo em um momento de gestão de crise. Confira:

Nubank

A Nubank é uma empresa brasileira do segmento de serviços financeiros, atuando como operadora de cartões de crédito e banco digital. Seu principal diferencial é ter toda sua operação online, embora os cartões continuem sendo físicos, enviados via Correios para a casa dos seus clientes.

Em 2016, um caso engraçado chamou a atenção da empresa. Um cliente tinha recebido seu cartão de crédito em casa, mas não deu tempo de usar: o cachorro havia comido parte do cartão antes que o dono pudesse salvá-lo.

O que a Nubank fez? Enviou, junto com o novo cartão, um brinquedo para o cachorro e uma carta escrita à mão pela equipe de atendimento..

Avon

A Avon é uma empresa norte-americana de cosméticos, com operação em todos os estados brasileiros. Em 2015, uma cliente adquiriu um produto facial e teve uma forte reação alérgica, ficando com queimaduras. Imediatamente a usuária entrou em contato com o SAC da Avon para registrar queixa e informar o ocorrido.

Além de reembolsar o valor do produto, que seria o mínimo esperado, a Avon também arcou com os custos do tratamento e acompanhou a cliente até que ela estivesse completamente recuperada.

Com esse exemplo e outros casos de sucesso, em 2015 a Avon conquistou o título de Campeã de Atendimento no Reclame Aqui. Confira a matéria.

Restaurante Paris 6

Quem se lembra da história da mulher que foi arrastada pela chuva em frente ao restaurante Paris 6, em São Paulo?

Bom, ela nem chegou a frequentar o restaurante naquele dia, mas o vídeo do acidente viralizou. A equipe do restaurante ficou tão comovida com a cena, que fez uma campanha nas redes sociais procurando quem seria a mulher. Com a ajuda dos internautas, eles conseguiram identificá-la e entrar em contato.

O que mais impressionou as pessoas foi que o próprio dono do restaurante assinou a postagem, mostrando que houve uma preocupação generalizada em toda a empresa com a cliente.

O final da história? A mulher ganhou um acesso VIP vitalício em qualquer restaurante Paris 6 do mundo! Leia mais aqui.

Pliê

Em 2023, comprei uma peça pelo Ecommerce da Plié, marca brasileira de roupas íntimas, que nasceu com o propósito de trazer mais segurança e feminilidade às mulheres de todos os biotipos. 

Depois que a entrega chegou e abri o pacote, por um descuido, minha cachorrinha danificou a peça antes mesmo que eu pudesse usar. Entrei em contato pelas redes sociais para saber se eu conseguiria comprar a parte danificada para trocar, mas, para minha surpresa, eles se ofereceram para trocar a peça inteira sem custos.

E só nesse case já deu pra ver duas coisas bem legais:

• A marca provavelmente oferece um atendimento omnichannel. Mandei a mensagem pelo Instagram e, com poucos dados, resolveram tudo por lá.
• Se preocupam muito com a experiência do cliente, a ponto de proporcionar os tais momentos wow, com um atendimento acima da média.

É uma daquelas experiências que reforçam a preocupação da empresa com o cliente. E com certeza vou voltar a comprar deles. Viu o poder que a excelência no atendimento ao cliente tem?

Bônus: 3 dicas de atendimento ao cliente de Mikkel Svane, CEO da Zendesk

Na sua palestra no RD Summit, o CEO da Zendesk, Mikkel Svane, falou sobre os fatores que podem fazer um ambiente complexo, carregando muitos dos problemas dessa complexidade até o cliente final.

Por causa disso, a chave para oferecer uma boa experiência ao cliente de acordo com ele é: simplicidade.

Nesse sentido, o atendimento deve ser simples e pode ser facilitado com essas 3 dicas:

1. Responsiveness (capacidade de resposta): na medida que os clientes podem chegar procurando atendimento por vários canais diferentes, a solução aqui é reagir. Estar disponível para responder em todos os canais de comunicação e se mostrar aberto faz com que o cliente saiba que você realmente pode dar uma solução aoproblema.
2. Empoderamento: dar a oportunidade aos clientes também para eles fazerem as coisas por conta própria, e de forma rápida! Desse jeito, você evita a frustração do cliente e ainda pode otimizar ações internas na empresa.
3. Transparência: permitir o acesso a todas as informações durante toda a experiência. Isso pode evitar o recebimento de dados falsos, o que acontece quando os clientes não confiam no fornecimento das informações.

Investir esforços em criar bons relacionamentos com os clientes pode ser ainda mais lucrativo que ir atrás de clientes novos. Por isso, vale a pena ganhar a confiança do cliente.

E não é só uma questão de permanência. Criar bons relacionamentos melhora ainda outros tópicos:

• reduz a taxa de churn;
• aumenta a porcentagem de revenue;
• diminui o custo de aquisição de clientes (CAC);
• aumenta o NPS (Net Promoter Score);

Mikkel Svane também lembrou que construir confiança por meio da simplicidade não é uma tarefa fácil. No entanto, isso pode ser feito tendo os múltiplos canais de comunicação alinhados.

Assim, email, chat e ligações devem ser centralizados para não interromper a comunicação entre cliente e empresa.

Comece hoje mesmo!

Que tal você iniciar hoje a aplicação de algumas boas práticas em atendimento ao cliente para evitar impactos negativos na sua empresa?

Caso você ainda tenha dúvidas se essa é uma boa estratégia, vale ressaltar que 58% dos consumidores nunca mais voltam a usar os produtos e serviços de uma empresa após uma experiência de mau atendimento, segundo dados da NewVoice.

Então, vamos lá? Relembre algumas dicas rápidas de como começar:

1. Faça um mapeamento dos principais problemas que levam seus clientes a acionar sua área de atendimento ou suporte.
2. Tenha uma equipe especialista em atendimento ao cliente e faça treinamentos constantes com eles.
3. Crie processos que priorizem o cliente, afinal, o atendimento precisa ser bom pra ele e não para você.
4. Dê atenção ao problema e foque na resolução dele. O cliente não quer ficar explicando várias vezes, assim como também não quer justificativas. Ele entrou em contato atrás de uma solução.
5. Segundo Mikkel Svane, a chave do bom atendimento é a simplicidade: facilite o atendimento com capacidade de resposta, empoderamento e transparência, em diversos canais, de forma integrada.

No RD Station Conversas, por exemplo, você consegue se comunicar com clientes e Leads em diversos canais, de forma integrada.

Com esses passos você já consegue iniciar mudanças na sua empresa. Lembre-se: “só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar”, já dizia Sam Walton, fundador da rede de hipermercados Walmart.