Tudo sobre venda consultiva: o que é, vantagens, etapas, como fazer e as habilidades para trabalhar na área

A venda consultiva é uma abordagem na qual os vendedores atuam como consultores, escutando o potencial cliente e entendendo suas necessidades antes de oferecer produtos ou serviços. O objetivo é fazer ofertas mais adequadas, que contribuam para que a empresa tenha consumidores mais satisfeitos e menos cancelamentos.

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Sua empresa faz vendas consultivas?

Essa abordagem, que consiste na união de duas habilidades, a de vender produtos ou serviços e a de dar consultorias, pode trazer muitas vantagens para a sua empresa.

Se você ainda não está familiarizado com o conceito, leia o post para descobrir o que é venda consultiva, quais são seus benefícios, etapas e como colocar em prática. E mais: se você é um vendedor querendo atuar na área, veja quais são as habilidades necessárias.

O que é venda consultiva?

A venda consultiva é uma abordagem na qual o vendedor atua também como um consultor. Mais do que vender custe o que custar, o profissional ouve o possível cliente, entende suas necessidades e procura, em conjunto com ele, a solução mais adequada.

A ideia surgiu ainda nos anos 1970, com o lançamento do livro Consultative Selling, do vendedor B2B Mack Hanan. Na obra, o autor mostra como os vendedores podem estabelecer uma parceria com seus clientes, ajudando-os a tomarem as melhores decisões de negócio.

Essa abordagem difere bastante da venda tradicional, aquela na qual o vendedor não se preocupa em investigar os problemas que o cliente enfrenta e direciona os esforços para fechar o negócio. 

Na venda consultiva, por outro lado, o vendedor precisa se preparar, estudando o possível cliente. Assim, antes de partir para a oferta, ele conversa e entende o momento pelo qual o consumidor está passando.

As vendas consultivas ganharam destaque por conta da grande transformação pela qual o comportamento do consumidor passou, impulsionada pela internet. Hoje, os clientes pesquisam características dos produtos e serviços online e acessam avaliações antes mesmo de procurar a empresa. 

Nesse novo cenário, o vendedor não é mais o detentor das informações. Cabe a ele, portanto, oferecer algo que não se pode encontrar nessas outras fontes, que é entender a realidade do potencial cliente e de seu mercado de atuação e oferecer uma solução personalizada conforme cada caso.

📖 Leia também: Inside Sales: o que é e como esse modelo pode funcionar para sua empresa?

Quais são os 3 tipos de vendas?

Além da venda consultiva, existem outros dois principais tipos de vendas. Confira mais detalhes abaixo:

1. Vendas Diretas

Em vendas diretas, o vendedor tem uma interação direta com o cliente para oferecer produtos ou serviços da empresa, com o objetivo de criar uma rápida conexão e fechar a venda naquele momento mesmo.

Por exemplo, pode estar presente em uma loja física, eventos ou mesmo ser um representante de vendas de equipamentos médicos e medicamentos que visita clínicas. 

2. Vendas Indiretas

Já neste tipo de venda, produtos ou serviços são vendidos com a ajuda de intermediários, por exemplo, revendedores, parceiros ou distribuidores. A venda indireta gera um melhor alcance do produto, assim ele chega para mais clientes sem a necessidade de um contato direto realizado pela empresa.

3. Vendas Consultivas

E chegamos no foco principal deste texto: as vendas consultivas, uma abordagem mais profunda para entender as necessidades dos clientes. Muito comum no B2B, os vendedores são mais consultores e ajudam a identificar quais são as melhores soluções para os problemas. 

Acompanhe o conteúdo e saiba mais sobre esse tipo de venda!

Para quais negócios a venda consultiva é indicada?

A venda consultiva é uma abordagem que não está atrelada a algum modelo específico de venda. Ela pode ser combinada com Field Sales, ou venda externa, e também com Inside Sales, ou venda interna. O mesmo vale para o público da empresa: é possível usá-la tanto em negócios voltados para o público B2B quanto B2C.

No entanto, o mais comum é que as empresas que fazem vendas desse tipo sejam aquelas de ticket médio mais alto, que vendem para outras empresas. Como a venda consultiva exige tempo dos vendedores e a construção de um relacionamento com os potenciais clientes, costuma ser adotada por negócios que fazem vendas de alto valor agregado.

📖 Leia também: Vendas complexas: o que são, principais características e como vender mais

Qual é a importância das vendas consultivas?

As vendas consultivas são importantes principalmente no mercado B2B, pois essa abordagem aproxima os clientes a um conhecimento mais detalhado do que é vendido pelo time comercial ou pela empresa como um todo e como essa solução ou produto irá resolver os problemas do cliente.

Dessa forma, cria-se confiança do cliente com a empresa, já que relações saudáveis serão criadas durante a venda, sem ter aquela “pressão” vendedora. Assim, os prospects terão uma boa ideia do quão valiosa é aquela oferta e que realmente achou a solução para uma dor identificada. 

Dessa forma, os vendedores que farão essa venda consultiva devem ter pleno conhecimento do produto para criar diálogos realmente encantadores e que sejam leves, mas que seja repleto de argumentos que se encaixam exatamente no cenário de busca da solução ideal do prospect. 

Continue lendo o texto, vamos dar mais dicas para os vendedores dominarem essa abordagem!

Quais são as vantagens da venda consultiva?

A venda consultiva é uma abordagem vantajosa não só para os clientes. Para a empresa, traz menos cancelamentos, mais retenção e indicações, aumento do ticket médio e uma clientela mais satisfeita. 

Conheça mais sobre as vantagens:

Clientes mais satisfeitos

Clientes que adquiriram a solução de que estavam precisando vão utilizá-la e, certamente, obter bons resultados com ela. Por isso, uma das principais vantagens da venda consultiva é o aumento da satisfação do cliente.

Menos cancelamentos

A maioria das empresas teme os cancelamentos (o famoso churn), mas não sabem como evitá-lo. A venda consultiva pode, também, ajudar nessa redução, já que as expectativas sobre o produto ou serviço estarão bem alinhadas desde o princípio.

Portanto, fazendo uma compra certeira e valorizando a solução, a probabilidade de o cliente cancelar é menor.

Mais indicações

As indicações feitas pelos seus clientes atuais são uma ótima maneira de encontrar os consumidores certos gastando menos. Quando a empresa faz vendas consultivas e tem clientes satisfeitos, a probabilidade de que eles a recomendem para seus amigos e familiares é maior.

Aumento do ticket médio

Outro benefício é o aumento no valor do ticket médio. Isto porque, quando o consumidor compra seu produto ou serviço e fica satisfeito com ele depois de uma venda consultiva, fica mais fácil conseguir fazer upsell ou cross-sell, aumentando, assim, o valor médio das vendas.

Como funciona a metodologia de vendas consultivas?

Para aplicar a venda consultiva, é importante ter conhecimento e entender quais são as etapas dessa abordagem, que vai da prospecção até o pós-venda. Veja mais abaixo:

Prospecção

O passo inicial é estabelecer uma conexão com os Leads. Aqui, os vendedores identificam como podem engajar possíveis clientes da melhor maneira e como mostrar o valor do produto ou serviço a ser vendido.

Nesta primeira etapa, é possível a empresa utilizar o Inbound Marketing, por exemplo, para atrair as pessoas ideais que vão querer fechar negócio.

Qualificação

Já no funil de vendas, os Leads devem ser qualificados e segmentados. Para isso, foque na personalização para os grupos de acordo com suas dores, necessidades e momento de compra.

Assim, os vendedores serão muito mais estratégicos ao terem a conversa com os leads.

Apresentação e negociação

Nessa etapa, o vendedor fica mais próximo dos Leads que estão interessados na compra do seu produto. Assim, ele vai apresentar os detalhes, tirar dúvidas e compartilhar a proposta comercial, além de apresentar outras soluções que também podem ser vendidas em conjunto com a principal.

Efetivação

Contrato fechado, é hora de alinhar as expectativas para que o acordo e combinados sejam benéficos para cliente e empresa. Portanto, seja transparente e apresente informações sólidas para evitar ruídos no futuro!

Acompanhamento no Pós-Venda

Para um relacionamento longo e duradouro com seus clientes, faça um acompanhamento constante. Aproveite para entender o quão satisfeito está seu cliente, identifique pontos que ele precisa de suporte e se a dor principal está em processo de resolução.

Quais são as técnicas de vendas consultivas?

E além de falarmos sobre a metodologia de vendas consultivas, é importante também saber quais são as técnicas usadas nessa abordagem para prender a atenção do prospect.

Abaixo, veja quais são as principais:

Fazer perguntas para estimular a conversa

Criar um diálogo com o prospect fazendo as perguntas estrategicamente deixará quem está do outro lado mais confortável e confiante sobre o vendedor. Converse sobre sua solução, sem pressionar para a venda.

Tire dúvidas que, às vezes, o prospect nem sabia que existiam, dê exemplos dentro do cenário do cliente e foque na solução para o contexto em que ele está. Além disso, e muito importante: ouça as respostas do prospect e, delas, tire informações valiosas para seguir com o processo de vendas!

Ter uma postura de conselheiro

No diálogo de vendas consultivas, por mais que você se prepare com os principais tópicos a serem abordados e em qual ordem, é essencial saber adaptar-se conforme o cliente aborda você, vendedor.

Seja um conselheiro, saiba interagir com o que o prospect fala, você está ali para ajudar em um momento importante. Foque em criar conexão com o que o próprio cliente traz à mesa!

Monitorar o processo completo

Contar com a ferramenta ideal de CRM fará toda a diferença para acompanhar o processo de vendas com eficiência. Por meio dela, é possível coletar os dados para analisar essa jornada, até ser o momento de entrar com a abordagem de vendas consultiva. 

Um exemplo é o RD Station CRM, que torna suas vendas mais fluídas e organizadas. Com ele, o trabalho de toda a equipe comercial é facilitado. Além disso, a ferramenta dá visibilidade e controle sobre todas as etapas do processo, o que resultará em mais produtividade para aumentar as vendas.

As etapas de uma venda consultiva

Depois de entender o que é venda consultiva e as suas vantagens, confira as etapas para realizá-la. Assim, fica mais fácil entender como o modelo funciona na prática. 

Pesquisa

Não entre em contato com o potencial cliente sem antes fazer uma busca profunda. 

Confiar que vai conseguir descobrir quem ele é durante a conversa pode ser um tiro no pé. Primeiro, porque demonstra que o vendedor não se preparou. Segundo, porque coletar informações básicas, como nome e cargo na empresa, é um desperdício de tempo, já que esses dados poderiam ter sido obtidos facilmente por outros meios, deixando a ligação para questionamentos mais estratégicos. 

Nesse sentido, antes de pegar o telefone, o vendedor precisa saber para quem está vendendo:

• nome;
• idade;
• formação;
• onde trabalha;
• cargo que ocupa na empresa;
• dados sobre o setor de atuação do negócio;
• concorrentes.

Informações como essas são essenciais e podem ser conseguidas em redes sociais como o LinkedIn ou no site da empresa. 

Além disso, se o vendedor já atendeu clientes semelhantes, pode analisar a jornada de compra que tiveram, como aproveitaram a sua solução e se obtiveram sucesso. Lembre-se: a venda consultiva requer preparação!

Primeiro contato

Quando chegar o momento do primeiro contato com o possível cliente, procure fazer perguntas abertas, ou seja, aquelas que começam com "como" ou "por que" e exigem respostas que vão além do "sim" e do "não". Com isso, você consegue colher mais informações e identificar necessidades.

Evite seguir um roteiro de perguntas padronizado. É importante personalizar seus questionamentos com as informações obtidas na pesquisa prévia. 

Quando o prospect responder as perguntas, ouça-o com atenção e demonstre interesse. Dessa forma, é possível obter insights para fazer comunicações mais personalizadas durante o restante do processo de venda consultiva. 

Além disso, o vendedor consegue propor as soluções mais adequadas e posicionar-se como um parceiro de negócio confiável. Esse primeiro contato é a base para um relacionamento de confiança com o seu potencial cliente. 

Diagnóstico

Aqui é o momento em que ocorre a consultoria de fato. Depois de pesquisar, perguntar e ouvir o consumidor em potencial, é hora de ajudá-lo de fato. 

Observe quais foram as principais dificuldades, preocupações e prioridades apresentadas por ele. O que apareceu com mais frequência? Como ele usaria os produtos e serviços da sua empresa para resolver essas questões? A partir dessas informações, será possível moldar sua proposta de valor. 

Proposta

Durante a apresentação da proposta, você deve mostrar que entendeu as necessidades do potencial cliente e fazer uma proposta personalizada. Lembre-se de que o foco da venda consultiva é no cliente e não em vender a qualquer custo.

Na hora de fazer a oferta, não seja agressivo nem arrogante. O foco será nos resultados que o possível cliente terá com as suas soluções. Deixe claras as vantagens que ele pode obter ao comprar seu produto ou serviço. Tudo isso deve ser personalizado para cada cliente, conforme o que ele disse. 

Depois disso, esteja preparado para responder dúvidas e contornar objeções.

O que é necessário para trabalhar com vendas consultivas?

E para trabalhar com vendas consultivas, é importante ter determinadas habilidades, conhecimentos, além de dominar ferramentas que estarão no dia a dia das tarefas. Veja:

Conhecer o produto

Saber até mesmo os detalhes dos produtos ou serviços que a empresa vende é um dos principais pontos para trabalhar com a abordagem de venda consultiva.

Para isso, aprofunde-se sobre as funcionalidades, quais benefícios oferece e, assim, apresente as soluções que casam com o momento de compra do cliente. 

Ter habilidades de comunicação e empatia

Saiba ouvir os clientes de forma ativa e faça perguntas em que as respostas sejam amplas. Dessa forma, você abre mais caminhos para entender as dores do cliente e se envolver de fato com ele para gerar confiança.

Além disso, saber estar do outro lado também, no papel do cliente, facilita identificar as necessidades para criar abordagens ainda mais personalizadas. 

Capacidade analítica e de negociação

Ter uma boa capacidade de analisar dados sobre o cliente e informações sobre o mercado onde ele está inserido também colabora na identificação das melhores oportunidades e na criação da abordagem da venda consultiva. 

Além da capacidade analítica, saber técnicas de negociação eficazes e quais são as soluções que atendem o cliente e empresa é fundamental para fechar o negócio com sucesso. 

Saber como se adaptar 

A adaptabilidade para fazer ajustes na abordagem de vendas consultivas é uma habilidade importante para trabalhar na área. Assim, fica mais fácil os vendedores criarem bons diálogos com diferentes perfis e situações dos clientes. 

Saber trabalhar com ferramentas CRM

Ter conhecimento em ferramentas de CRM para entender o desempenho, acompanhar a jornada, organizar os processos e fazer ajustes do relacionamento com os clientes é essencial para as vendas consultivas.

Assim, o trabalho fica organizado, os vendedores não se perdem com tantas informações e a gestão comercial torna-se mais eficiente — já que passa a ser baseada em dados mais confiáveis.

📖 Veja também: Conheça os 15 melhores CRM gratuitos para empresas

Como fazer vendas consultivas? Dicas e habilidades necessárias para os vendedores

Um bom vendedor não necessariamente é um bom vendedor consultivo. Isso porque esse tipo de venda exige habilidades diferentes. Não basta vender os benefícios do produto ou serviço de maneira persuasiva. É preciso saber ouvir o consumidor, ajudá-lo e adaptar o seu discurso conforme as necessidades apresentadas.

Veja, a seguir, algumas dicas e habilidades necessárias para fazer uma boa venda consultiva. 

1. Crie conexão com o interlocutor

Você se esforça para identificar o perfil da pessoa com quem está falando e para direcionar a conversa, conectando-se com o interlocutor?

Coloque-se no lugar do potencial cliente e pense como seria ter alguém perguntando sobre o seu negócio.

Você se sentiria à vontade para abrir o jogo sem medo? Provavelmente não! Nós tendemos a responder perguntas de pessoas que não conhecemos de forma genérica, sem nos aprofundarmos em detalhes.

Porém, para a construção de um processo consultivo, é preciso entender a fundo a realidade daquela pessoa, e isso você só conseguirá ao criar algum tipo de conexão. Afinal, o seu potencial cliente só contará suas reais dificuldades se houver confiança.

2. Pergunte e saiba ouvir

Você realmente busca entender o seu potencial cliente? Quais são as necessidades específicas dele? Os objetivos e as dificuldades que ele enfrenta para alcançá-los?

Muitas vezes, acreditamos entender tudo sobre um segmento específico. Mas é necessário ir além e ter curiosidade de entender o dia a dia do seu potencial cliente. Apenas induzir a um problema que você acredita que existe não basta.

Se não estiver entendendo algo, não tenha medo de perguntar. É extremamente importante que você compreenda de fato o que o prospect busca e como são os processos da empresa.

Volte nisso quantas vezes for necessário! E, se perceber que o potencial cliente não quer se abrir, ou que a conversa não está fluindo, pare e externalize a sensação. Explique que não compreende, ou que o processo ainda não está tão claro, e que isso é extremamente importante para que consiga ajudá-lo.

Portanto, pergunte e saiba ouvir!

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3. Faça follow-up

O follow-up ajuda a criar um relacionamento com os clientes. Depois de uma ligação, diga para o potencial cliente que foi um prazer falar com ele, relembre os pontos comentados e diga que ele pode entrar em contato caso tenha dúvidas.

O importante, aqui, é demonstrar que você é atencioso e confiável. Isso legitima o valor das suas ofertas e contribui para a construção de um relacionamento de confiança entre o vendedor e o potencial cliente. 

4. Crie projetos personalizados

Não tente encaixar uma solução geral para tudo! Empenhe-se e crie algo personalizado, que faça sentido para o seu potencial cliente.

Pense: eu realmente entendi a sua dor? Isso vai ajudar nesse problema específico?

Caso não tenha certeza, escave novamente. Ele verá que você está engajado em fazer algo realmente bom, e aqui está mais uma boa chance de se conectar.

Depois de apresentar a solução, confirme se é isso mesmo. É uma saída adequada? Ela vai ajudar no problema? Sane qualquer dúvida, não saia dessa etapa sem ter certeza de que o possível cliente entendeu e de que você montou a melhor saída possível.

Se algo mudou no meio do caminho, se o prospect trouxe algo novo, que não estava dentro do escopo inicial, entenda o que é isso e de que forma impacta no seu projeto. Não adianta tentar fugir de um imprevisto ou novidade apenas para que o seu escopo de projeto continue fazendo sentido.

Lembre-se: seu projeto tem que fazer sentido para o cliente, e não só para você.

Caso tente driblar o novo panorama, por melhor que seja sua habilidade com objeções, esse é um ponto que ele pode trazer novamente na negociação para não fechar a venda, e daí o estrago será maior.

5. Entenda as verdadeiras objeções

Como seu potencial cliente já aprovou o projeto, nessa fase não deveriam surgir dúvidas quanto a isso. Porém, caso elas existam, isso significa que a etapa anterior ainda não foi cem por cento finalizada. Nesse caso, você deverá voltar e se certificar de que está tudo certo.

Se o potencial cliente trouxer objeções, tente entender qual é o problema dele.

Prospects imaturos, que não têm grande conhecimento da solução que você está oferecendo, podem exigir mais paciência na negociação.

Portanto, entenda o que o deixa inseguro e o motivo dessa insegurança. Não tenha medo de perguntar: “qual é o seu medo?”, “por que acha que não é capaz de tocar o projeto?”, “por que acredita que essa não seja uma boa hora?”.

Compreendendo os receios dele, você poderá explicar de uma forma muito mais construtiva como funciona o processo e por que acredita que ele tem capacidade de fazer isso.

Entenda cada uma dessas objeções e tente saná-las, de forma didática, sendo honesto com ambas as partes.

6. Tenha empatia

Se sanou todas as objeções e fechou a venda, parabéns! Você fez uma negociação de ganho mútuo. E, além de conquistar o cliente e ajudar uma empresa, ainda pode ter indicações de outros prospects, que podem fechar contrato no futuro.

Porém, se identificou uma objeção que realmente faça sentido, que mostre que talvez esse não seja o melhor momento para a compra, aprofunde-se nela e aja de acordo com o que irá trazer mais benefícios para o seu potencial cliente.

Aqui, é o momento final para provar que está agindo de forma consultiva, e não apenas focando na venda. E lembre-se: se o seu projeto é bom e a objeção é verdadeira, ele possivelmente voltará a falar com você em breve!

Muitas vezes, acreditamos estar agindo de forma “consultiva”, mas qual o real significado disso? Atuar dessa maneira fará sua empresa vender mais e melhor.

Isso porque você atenderá uma necessidade real, de forma que sua solução faça sentido para os possíveis clientes. Dessa maneira, ainda pode diminuir a taxa de insatisfação e cancelamento do seu serviço. Ao se preocupar com isso, você se preocupa com a imagem da sua empresa!

Não empurre, crie a demanda e ajude seus potenciais clientes a enxergarem como irá ajudá-los.

7. Aproveite os feedbacks

Objeções dos potenciais clientes ao longo da venda consultiva podem ser feedbacks valiosos, você sabia? Anote preocupações e desacordos trazidos pelos consumidores. 

Peça a opinião do cliente também, o que demonstra compromisso em um processo de vendas realmente consultivo e colaborativo. 

O papel do alinhamento entre Marketing e Vendas

A integração entre as equipes de Marketing e Vendas é bastante útil para negócios que desejam fazer vendas consultivas. 

Isso porque, quando as duas equipes trabalham integradas, Marketing repassa para Vendas as informações de histórico e perfil que ajudam na pesquisa que o vendedor consultivo precisa fazer. Com base nelas, fica mais fácil fazer uma abordagem personalizada e gerar rapport.

A importância do CRM para a venda consultiva

Além do alinhamento entre Marketing e Vendas, como já dissemos, o CRM é uma ferramenta fundamental para a venda consultiva.

No software, os vendedores encontram um arsenal de dados sobre os clientes. Além disso, um bom CRM permite acompanhar as diversas negociações em andamento, controlar a duração do ciclo de vendas e garantir uma operação saudável. Afinal, as vendas consultivas podem ter ciclos muito longos, que encarecem o processo e reduzem o ROI.

Um exemplo é o RD Station CRM, software de gestão do relacionamento com o cliente da RD Station. Com ele, você automatiza processos comerciais, gerencia equipes e vendedores, registra interações no histórico e muito mais. E o melhor, você pode criar uma conta gratuita agora!