O que é Rapport e como utilizar na sua empresa

Rapport é um termo de origem francesa que indica estabelecer uma relação de empatia e confiança com o interlocutor. A técnica é muito usada em vendas: quando os vendedores têm um discurso empático, fica mais simples criar conexão.

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Você já parou para pensar por que existem pessoas com quem nos identificamos e das quais gostamos logo no primeiro minuto de conversa? Ou tentou entender como conseguimos falar com alguém durante horas e ter a impressão que foram só segundos?

Com certeza, em algum momento da sua existência, você já teve aquela sensação de que “o santo bateu”. Mas por que isso acontece? Destino, acaso ou coincidência? Será que Freud, Nietzsche ou alguém explica?

A verdade é que há um fundamento por trás de tantas teorias e suposições: o rapport. Seja na sua empresa, em uma venda ou em situações pessoais, essa técnica funciona em qualquer lugar e com qualquer um. Continue lendo o post para saber tudo sobre a técnica e como seu time comercial pode aplicá-la para fechar mais vendas.

O que é rapport?

Vamos contextualizar para deixar as coisas mais claras. Um grupo de pessoas na rua está entrosado. Eles comunicam-se de maneira fácil de ser entendida e todos estão interessados no que se fala e se ouve.

O que essa cena comum do dia a dia representa? Um termo novo para o nosso vocabulário! Em casos como esse, dizemos que os indivíduos estão em rapport.

Ainda está um pouco confuso? Tony Robbins, estrategista, escritor e palestrante motivacional americano, explica melhor. Segundo ele:

Tem quem chame de empatia, afinidade, sintonia, conexão... As expressões utilizadas para tentar traduzir a palavra rapport são as mais diversas possíveis. No entanto, um ponto é inquestionável: essa técnica é um pré-requisito para uma comunicação bem-sucedida, principalmente em Vendas.

Isto porque, quando se usa essa técnica, a pessoa com quem se está conversando fica mais aberta e receptiva. Assim, ela interage mais, troca e recebe informações com menos resistência.

Rapport precisa de conexão entre as duas pessoas

Quando falamos de rapport, significa dizer que há receptividade ao que a outra pessoa está falando. E não necessariamente que você precise concordar em gênero, número e grau com o que está sendo dito.

É como se algo mágico estivesse acontecendo: todos sentem que são escutados e ouvidos. E, inconscientemente, temos aquela sensação confortável de “essa pessoa me entende, posso ficar mais tranquilo”.

Mas, para criar um rapport, não basta só criar uma conexão com o outro. É preciso que o outro se conecte com você também.

Portanto, estabelecer essa sinergia significa realizar uma troca com o interlocutor, demonstrando sinais de semelhança. E não há como forçar essa relação. Ela exige uma demonstração genuína de interesse pela opinião e pensamentos do outro.

Quais os princípios fundamentais do rapport?

Também estudada na Programação Neurolinguística (PNL), a técnica do rapport é implantada frequentemente por profissionais de Vendas, principalmente quando se trata de negociar e abrir portas para uma relação comercial efetiva e estável.

Nesse sentido, seus princípios fundamentais são os alicerces para estabelecer e manter uma conexão positiva e de confiança com os clientes.

Aqui estão os principais princípios que você deve considerar:

• Empatia: é a capacidade de entender e compartilhar os sentimentos de outra pessoa. Na prática, acontece quando você mostra que compreende as necessidades, preocupações e emoções do cliente.
• Escuta ativa: envolve prestar total atenção ao que a outra pessoa está dizendo, sem interromper e respondendo de maneira apropriada.
• Autenticidade: ser autêntico significa ser genuíno e verdadeiro em suas interações, mostrando suas próprias emoções e opiniões de forma honesta.
• Respeito: é reconhecer e valorizar a individualidade e os sentimentos do cliente, tratando-o com consideração e reconhecendo suas opiniões.
• Positividade: é manter uma atitude positiva e otimista durante as interações, transmitindo entusiasmo e confiança
• Consistência e confiabilidade: é ser consistente e confiável em suas palavras e ações, reforçando a confiança do cliente.

E por que devo pensar em criar rapport hoje mesmo?

Além de ser uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar confiança, cooperação e conforto em um diálogo, existem muitos benefícios aproveitados por aqueles que utilizam a técnica de rapport.

Veja quais são os principais:

Estabelecer confiança de forma instantânea

Seja por meio de uma conexão feita a partir de contato visual, expressão facial, postura corporal, ou equilíbrio emocional. Às vezes nos identificamos com certas pessoas não só pela comunicação verbal (palavras e conteúdo), mas pelos gestos, tom da voz (timbre) e volume (intensidade).

Poder de aprimorar relacionamentos

O rapport é considerado uma grande alavanca para aumentar suas relações interpessoais, sejam pessoais ou profissionais. E quem não quer se tornar uma pessoa mais empática e influente?

Poder de persuasão

Temos uma tendência a confiar em indivíduos parecidos conosco. Com isso, por meio da técnica, fica mais fácil sugestionar e persuadir outras pessoas. Seja para vender um produto ou uma ideia ou até mesmo mudar uma crença ou paradigma.

Conduzir ao objetivo final

Quando alguém se sente mais à vontade para expor seus pensamentos e demonstrar verdadeiramente o que está sentindo, é muito mais fácil conduzi-lo pelo caminho adequado. Não é à toa que a técnica é muito utilizada por diversos psicólogos e coaches mundo afora.

Agora vamos à parte mais interessante! Você deve estar pensando “como posso começar a praticar se, normalmente, é algo que ocorre de forma involuntária? Existem dicas ou recomendações para quem quer virar o mestre do rapport?”

Para nossa felicidade, existem sim!

Dicas de rapport que você pode aplicar dentro da empresa

Apesar de ser algo que acontece, na maioria das vezes, de forma autêntica e genuína, você pode sim trabalhar intencionalmente algumas técnicas para entrar em rapport com outras pessoas.

No início, pode parecer algo forçado, mas aos poucos os hábitos vão se tornando intrínsecos e, cada vez mais, eficientes e naturais. Afinal, quando sentimos que estamos sendo escutados com interesse verdadeiro, um mundo de possibilidades de boa comunicação começa a surgir.

Para ajudá-los, aqui vão algumas dicas — que podem parecer bobas em um primeiro olhar — mas que têm um enorme poder quando se trata de empatia e podem ser utilizadas a partir de hoje.

1. Sorrir

É considerada a chave universal do rapport. Isto porque o sorriso é capaz de desarmar qualquer pessoa e fazer com que grandes dificuldades pareçam fáceis de resolver.

Seja em uma conversa ao vivo, por videoconferência ou até mesmo por telefone, conseguimos perceber quando a pessoa está sorrindo, mesmo que ela esteja lá do outro lado. Não dói, é gratuito e pode trazer resultados inimagináveis!

2. Tratar o outro pelo nome

Já diria Dale Carnegie, autor de  best-sellers como “Como Fazer Amigos e Influenciar Pessoas”:

E quem somos nós para discordar? Parece irrelevante, mas chamar alguém pelo nome, especialmente quem não vemos com muita frequência, faz toda a diferença!

3. Ser otimista

Tem coisa melhor do que conviver com pessoas positivas? Daquele tipo que não pensa em problemas, mas em soluções. Que contagiam por onde passam, pois são leves e espalham boas energias.

Pessoas otimistas transmitem confiança, sensação de poder e nos fazem querer ficar perto delas. E você, como vai? Será que não anda reclamando à toa por aí?

4. Ter paciência

Quem curte a trilogia de Guerra nas Estrelas deve lembrar de uma das frases mais célebres do Mestre Yoda. “Paciência você deve ter, meu jovem Padawan”. E aqui não é diferente.

Seja para lidar com as diferenças, alcançar os resultados desejados, entender o timing de outras pessoas, esperar o trânsito caótico ou até mesmo o efeito dos treinos e da dieta. Em qualquer situação de nossas vidas, precisamos ser tolerantes, trabalhar a ansiedade e saber ouvir, pois quando alguém fala é porque quer ser escutado.

5. Buscar conexões

Para convivermos bem em família, no trabalho, com amigos e na vida amorosa, é preciso compreender o universo de cada um. Por mais que, às vezes, pareça que você não tem nada em comum com a outra pessoa, tente encontrar qualquer informação que os conecte.

Região do país, estado, cidade, time de futebol, política, religião, filmes, bandas, programas de TV, preferências culinárias. Aqui vale tudo! Em tempos de internet — olha o stalking por aí — é muito improvável que você não encontre no LinkedIn, Facebook, Twitter ou Instagram algum dado que possa servir de elo entre vocês.

Técnica de rapport especial para Vendas: espelhamento

Além dessas dicas simples, mas super efetivas, também há algumas técnicas consagradas no âmbito profissional quando o assunto é rapport. Entre elas, uma das mais famosas e utilizadas é a do espelhamento, bastante conhecida na área de Vendas.

Como o próprio nome já diz, a técnica consiste em espelhar os principais elementos da linguagem corporal da pessoa com quem estamos falando. Por exemplo: se estou atendendo ou tentando vender algo para um possível cliente, posso replicar sua postura, gestos, expressões faciais, respiração, tom de voz ou outros fatores que facilitem a criação de empatia.

É simples. Se estou lidando com alguém que é mais introvertido, calmo, quase não gesticula e fala em um tom baixo, não faz sentido nenhum eu me exceder nos movimentos com braços, na intensidade da voz ou até mesmo com uma respiração ofegante e nervosa. Faz sentido?

Cuidados ao usar o espelhamento

É preciso perceber também quando você não tem intimidade suficiente — ou a pessoa não é tão receptiva — para fazer piadas ou outro tipo de brincadeiras.

No entanto, se percebo que outra pessoa é mais extrovertida, está sempre rindo e se mostra aberta, posso me sentir mais confortável para agir de uma maneira totalmente diferente da primeira situação.

Mas, o principal cuidado que você deve ter ao utilizar a técnica do espelhamento é aplicá-la de maneira gradual. Isto porque é preciso muita cautela para que não vire um verdadeiro “jogo da imitação” e as pessoas não achem que estão sendo motivo de deboche. Por isso, todo cuidado é pouco.

O ponto fundamental aqui é o acompanhamento. No início você deve acompanhar, para depois conduzir. Step by step. Pense em uma dança: primeiro você acompanha o seu par no embalo da música e, logo depois, ele que te acompanhará.

Quando estamos em um nível alto de rapport, é possível que a pessoa comece a te espelhar. Nesse momento, ela passa a aceitar melhor ideias, sugestões e propostas.

E dá para criar rapport pela internet?

Mas e se eu estiver me relacionando com alguém pela internet, usando o WhatsApp por exemplo. Será que dá para aplicar a técnica do espelhamento ainda assim? Claro que dá!

Você pode prestar atenção no jeito que a outra pessoa escreve, se a linguagem é mais formal ou descontraída. Depois disso, é possível espelhar algumas palavras. Então, se do outro lado do computador ou celular estão utilizando gírias, você pode considerar inserir algumas na conversa também. Se caso a pessoa abrevie palavras, por que não seguir na mesma linha?

Se você perceber que está em um universo amigável, outra sugestão é começar a utilizar emojis na comunicação. Por exemplo, se o assunto for alegre, engraçado, empolgante ou que mereça uma comemoração, pode usar esse recurso. Parece simples, mas isso também ajuda a aumentar o nível de empatia entre vocês — só tome cuidado com os exageros.

Todas essas dicas e técnicas de rapport proporcionam um clima de harmonia, confiança e reciprocidade. A mensagem que estará enviando ao inconsciente da outra pessoa é a de que vocês são parecidos. Ao demonstrar isso para alguém, seja online ou ao vivo e a cores, as chances de obter êxito em qualquer comunicação são bem maiores.

Não sem motivo, é uma técnica tão utilizada por equipes comerciais. Com ela, o nível de confiança aumenta e a tensão interpessoal diminui, fazendo com que o cliente se sinta mais à vontade. A partir daí, ele começa a expor, de modo sincero, suas reais necessidades, desejos, objetivos, desafios, sonhos e angústias.

Qual a importância do rapport nas vendas?

Já pararam para notar que todas as pessoas amam comprar, mas odeiam quando algo tenta ser vendido para elas? Por que será que isso acontece?

Quando alguém da área comercial tenta vender sem antes criar um relacionamento, a informação é processada no cérebro de uma maneira completamente diferente.

Segundo especialistas, antes mesmo de você tentar fazer algum fechamento, a venda já estará perdida, pois a mensagem passada é a de que você só quer vender e pouco se importa com o restante. E esse pode ser um dos motivos pelos quais 74% das empresas ficaram abaixo das metas de vendas em 2023,segundo o Panorama de Vendas da RD Station.

Por outro lado, quando você cria rapport em um primeiro momento, além de ter uma maior facilidade para vender, você estará construindo um relacionamento que possibilitará vendas de longo prazo. Nesse sentido, o cliente percebe que você realmente quer ajudá-lo a resolver algum problema e não está apenas preocupado em “tirar o pedido”.

Quando isso acontece, vocês criam uma conexão, a empatia impera e, depois disso, até as objeções acabam desaparecendo com maior facilidade.

Observações importantes ao usar o rapport

Só é preciso ficar atento para não ser extremista. É fundamental ter sempre em mente que se as pessoas estão contratando algum serviço da sua empresa é porque elas têm alguma dificuldade e um objetivo — e não porque você quer saber como está a família e o cachorro dela.

Ela quer que você apresente dados, números e indicadores. E, para ela, é importante saber de qual maneira você consegue ajudar a resolver um problema que ela tem.

Lembre-se sempre: construir rapport não é fazer uma venda relacional. Ele deve ser construído para deixar a pessoa mais confortável e segura, levando em conta que uma conversa agradável tem muito mais chances de ter um resultado positivo do que um papo travado ou forçado.

Ser especialista no seu ramo de negócio e, ao mesmo tempo, conseguir criar empatia com seus possíveis clientes é um grande trunfo, que poderá trazer muitos benefícios se você souber utilizar as duas ferramentas da maneira correta. Só não esqueça o motivo pelo qual você está ali: vender.

Quais os benefícios do rapport para a sua estratégia comercial?

Já deu para perceber que o rapport é a cola mágica das vendas, certo? Bom, então para encerrar este artigo, vou mostrar em tópicos por que essa ferramenta é como um superpoder que você pode usar para dominar o mundo das transações comerciais:

Amigos para sempre com relações verdadeiras

Você já conheceu alguém e imediatamente sentiu que poderiam ser melhores amigos? É exatamente isso que o rapport faz nos negócios. Ele constrói conexões profundas com os clientes, transformando vendas em parcerias de longo prazo. Vender? Sim, mas também criar laços verdadeiros.

A fórmula da confiança

Confiança é a base de qualquer relacionamento, seja com amigos ou clientes. Com o rapport, você está mostrando que é um parceiro confiável, interessado em resolver os problemas e não apenas em pegar o dinheiro e correr. Essa confiança é como uma poção mágica que transforma compradores em fãs.

Afinado com as necessidades

Lembra de quando sua mãe parecia entender o que você queria mesmo antes de você dizer? O rapport faz algo parecido. Ao criar um ambiente aberto, você descobre os desejos e necessidades do cliente, possibilitando personalizar suas ofertas de forma que elas se encaixem como uma luva.

Mágica anti-objeções

As objeções costumam ser pedras no caminho das vendas. Mas ao criar uma relação mais próxima, elas parecem desaparecer como mágica. Como? O cliente se sente à vontade para compartilhar suas preocupações, permitindo que você resolva qualquer obstáculo com um toque de encanto.

Poder de persuasão aprimorado

O rapport prepara o terreno para a persuasão bem-sucedida. Quando o cliente percebe que você está comprometido em entender suas necessidades, suas palavras têm um impacto mais forte. Assim, você consegue exercer influência ao apresentar os benefícios do seu produto ou serviço, aumentando as chances de uma decisão de compra.

Destaque no mercado competitivo

Em um oceano de vendedores, o rapport é o que pode te destacar. Isto porque criar conexões autênticas coloca você na posição de solucionador de problemas, não apenas um vendedor. E isso estabelece uma base para uma parceria genuína em um mercado no qual relacionamentos são o diferencial.

Feedback valioso para o aprendizado contínuo

O rapport também é uma via de mão dupla valiosa para feedbacks. A relação de confiança que você construiu encoraja os clientes a compartilhar opiniões honestas. Esse feedback é uma mina de ouro para melhorar seus produtos, serviços e abordagem de Vendas.

Como usar o rapport do jeito certo para aumentar as vendas?

Usar essa técnica de forma eficaz para aumentar as vendas envolve aplicar seus princípios durante cada etapa do processo de Vendas. Nesse sentido, aqui estão algumas estratégias práticas para utilizar o rapport de maneira correta e maximizar seu impacto nas vendas:

Primeiro contato

Primeiro, estabeleça uma boa Impressão, começando com uma abordagem calorosa e amigável. Para isso, use o nome do cliente, sorria (mesmo em chamadas de vídeo, sua expressão facial importa) e mostre entusiasmo genuíno.

Também é importante quebrar o gelo e iniciar a conversa com perguntas leves e pessoais, que possam relaxar o cliente e facilitar a conexão. Por exemplo:

• Como foi o seu fim de semana?
• Vi que você é de [cidade], já estive lá algumas vezes, adoro aquela região!

Exploração das necessidades

Para exercer a escuta ativa, preste atenção plena no que o cliente está dizendo. Use expressões como "entendi" ou "faz sentido" para mostrar que você está acompanhando.

Outra forma de entender as necessidades do seu prospect é fazendo perguntas que o incentive a compartilhar mais informações. Confira alguns exemplos de perguntas:

• Pode me contar mais sobre seus principais desafios?
• O que você espera alcançar com essa solução?

Construção de confiança

Essa é uma boa oportunidade para aplicar o espelhamento, sempre de forma sutil. Para isso, adote uma linguagem corporal e um tom de voz semelhantes aos do cliente. Se ele é mais formal, adapte-se; se é mais casual, ajuste seu tom para corresponder.

E não se esqueça de demonstrar compreensão e preocupação genuína com as necessidades e problemas do cliente. Frases como "Eu realmente entendo como isso pode ser frustrante" ajudam a construir uma conexão emocional.

Apresentação da solução

Ao apresentar a sua solução, é importante personalizar a proposta para atender especificamente às necessidades e desafios que o cliente compartilhou. Assim, você mostra que ouviu e entendeu suas preocupações.

Portanto, foque nos benefícios que são mais relevantes para o cliente e conectando-os diretamente aos pontos discutidos anteriormente.

Tratamento de objeções

Quando o cliente levantar objeções, valide seus sentimentos antes de responder. Para fazer isso, você pode trabalhar com o cliente para encontrar soluções para suas preocupações, reforçando o senso de parceria e colaboração.

Por exemplo, você pode falar: "Eu entendo que isso pode parecer um investimento significativo. Vamos explorar juntos como isso pode trazer um retorno positivo para você."

Fechamento da venda

Ao avançar para o fechamento da venda, pode ser interessante recapitular os pontos chave discutidos. Assim, reitere os principais benefícios e como eles atendem às necessidades do cliente. Exemplo: "Baseado no que discutimos, parece que esta solução realmente resolverá seus desafios X e Y, certo?"

No fim, faça uma chamada à ação que reflita confiança e segurança: "Estou confiante de que essa é a melhor solução para você. Vamos dar o próximo passo e começar o processo?"

Pós-Venda

É importante lembrar que a venda não acaba com o fechamento do negócio, é preciso acompanhar o cliente. Portanto, mantenha contato regular com ele mesmo após a venda, para garantir que ele esteja satisfeito com o produto/serviço. 

Também, peça feedback sobre o processo de Vendas e a experiência do cliente. Isso não só melhora seu serviço, mas também mostra ao cliente que você valoriza sua opinião.

Ao aplicar esses passos e estratégias, você utiliza o rapport de maneira eficaz para aumentar a confiança, construir relacionamentos fortes e, consequentemente, impulsionar suas vendas.

Como melhorar o treinamento dos seus vendedores?

Melhorar o treinamento de uma equipe comercial com técnicas de rapport envolve desenvolver diversas habilidades. E a principal delas é a comunicação interpessoal, que pode ser trabalhada por meio de workshops e role-playing (simulações de vendas) para que a equipe pratique situações reais.

Incentivar a empatia compartilhando histórias reais de clientes e realizar exercícios de escuta ativa também são boas formas de treinar o seu time. Você pode, por exemplo, separá-lo em duplas e pedir que uma pessoa fale sobre um desafio recente. Depois, peça que a outra parafraseie o que ouviu.

Já quando falamos em espelhamento e linguagem corporal, é possível usar vídeos para mostrar exemplos eficazes e discutir como esses elementos ajudam a construir rapport. As sessões de role-playing também podem ser uma oportunidade para praticar o espelhamento.

No RD Station CRM, por exemplo, é possível realizar ligações para contatos diretamente da plataforma e ouvi-las posteriormente. Veja como você pode realizar um contato comercial pelo CRM na prática!

Ainda, ensine a equipe a pesquisar e entender melhor seus clientes antes das interações. Isso pode incluir o uso de CRM para registrar informações importantes sobre os prospects. A partir disso, treine a equipe para adaptar suas abordagens e propostas às necessidades específicas de cada cliente.

Por fim, não se esqueça de aproveitar as gravações de chamadas para análise e feedback. Para isso, identifique momentos nos quais as técnicas de rapport foram eficazes ou poderiam ser melhoradas.

Coloque o rapport em prática

Agora que já compreendeu a importância da técnica de rapport e também descobriu como pode aplicá-la no seu dia a dia, chegou a hora de utilizar essa poderosa ferramenta de persuasão a seu favor.

Por um mundo com relações — pessoais e profissionais — mais empáticas, verdadeiras, harmoniosas e de sucesso! Eu voto a favor desse mundo, e você, está esperando o que para começar?

Aproveite para aplicar a técnica na prática e treinar a sua equipe. E não deixe de contar com a tecnologia para facilitar o seu trabalho. A dica aqui é criar agora sua conta gratuita no RD Station CRM e aproveitar todas as funcionalidades da ferramenta, como gravação de ligações e vendas por WhatsApp.

Perguntas frequentes:

O que é Rapport?

É a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa. Dessa forma a comunicação é feita com menor resistência por ambas as partes. 

Por que criar Rapport?

O Rapport é uma maneira rápida e eficiente de gerar confiança, cooperação e diálogo. Sendo assim é de grande utilidade para as relações interpessoais e negociações.

Principais técnicas de Rapport?

Algumas técnicas de rapport são: sorrir, tratar o outro pelo nome, ser otimista, paciente, e sempre buscar conexões, ou seja, coisas que você e a outra pessoa podem ter em comum. 

Qual a ligação do Rapport com vendas?

Construir uma conexão com o cliente é essencial para concretizar a venda com maior segurança e de forma mais objetiva, por isso o Rapport é tão importante.