Fala-se muito na importância de manter os clientes satisfeitos. Mas, mais do que ver se os consumidores estão felizes, em alguns segmentos, como na venda de recorrência, acompanhar a satisfação é essencial para prever cancelamentos e perda de receita.
Mas como fazer isso na prática? Felizmente, as empresas podem contar com uma série de indicadores de satisfação que facilitam esse trabalho.
No artigo de hoje, você vai entender a importância dessas métricas, quais acompanhar e como aproveitar os dados obtidos para implementar melhorias e encantar cada vez mais a sua clientela. Acompanhe!
O que são e por que acompanhar indicadores de satisfação do cliente?
Um indicador de satisfação do cliente é uma métrica usada para mensurar o quanto um consumidor está satisfeito com uma empresa. O objetivo é entender a percepção dele sobre a experiência que está tendo com o negócio e, a partir desses dados, descobrir pontos de melhoria
Oferecer um bom atendimento é fundamental para reter e fidelizar clientes, fazendo com que comprem novamente e ainda indiquem a empresa para pessoas próximas. Além disso, a retenção é especialmente importante para algumas empresas, como as que fazem vendas recorrentes.
Isso porque, nesse modelo, caso os clientes não renovem o contrato, elas podem sofrer um impacto negativo nos resultados, ainda que as metas de vendas sejam atingidas. Em outras palavras, os indicadores de satisfação são tão importantes quanto os de performance comercial para o sucesso de alguns negócios.
Quais são os principais indicadores de satisfação do cliente?
Se você precisa medir indicadores de satisfação, mas não sabe por onde começar, separamos a seguir os mais importantes:
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Tempo médio de atendimento (TMA)
- Tempo médio de espera
- Taxa de abandono
- First Call Resolution
1. NPS (Net Promoter Score)
Sem dúvidas o Net Promoter Score, ou NPS, é o indicador de satisfação de clientes mais usado no mercado. Ele consiste em uma pergunta simples, que é enviada aos clientes, para entender a chance de eles recomendarem seus produtos ou serviços para conhecidos.
Mais do que entender se o consumidor está satisfeito, o NPS mostra o quanto os seus clientes são promotores da sua marca. A ideia é responder uma pergunta simples: “em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a nossa empresa para um amigo?”. A partir das notas, é calculado o seu índice.
Para aprender a fazer o cálculo e entender como aproveitar os insights obtidos, leia o artigo: O Guia do NPS: o que a Net Promoter Score tem a dizer sobre sua empresa?
2. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Outro indicador de satisfação bem conhecido é o Customer Satisfaction Score (CSAT), ou pontuação de satisfação do cliente. Ele permite medir o quanto um consumidor está satisfeito com seu produto, atendimento e outras interações, refletindo como ele se sente em relação a todo o relacionamento que tem com a sua empresa.
Isso é feito normalmente por meio do envio de uma pergunta simples, como "o quão satisfeito você ficou com nosso produto ou serviço?", que o cliente pode responder usando uma escala de 1 a 5 ou de "nada satisfeito" até "muito satisfeito".
Diferentemente do NPS, o CSAT é mais voltado para a satisfação do cliente em si, e não para a probabilidade de promover o seu negócio para amigos e familiares.
3. Tempo médio de atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento, também chamado de TMA, é o indicador de desempenho usado para mensurar o tempo médio de duração de chamadas, chats e outras interações com os consumidores.
Um TMA muito longo pode denotar problemas para resolver as dificuldades dos consumidores, falta de objetividade por parte do atendente, entre outras questões. A ideia de acompanhar o indicador é reduzir o tempo necessário para solucionar um problema enfrentado pelo consumidor.
Ele também considera tempo de espera pelo atendimento, transferência entre setores, pesquisa de satisfação. Ou seja, compreende todas as etapas, desde o momento em que o cliente entra em contato até quando avalia o atendimento recebido.
Para calculá-lo, utiliza-se a seguinte fórmula:
Tempo médio de atendimento = Tempo de espera + tempo de conversa + tempo de pós-atendimento / Total de chamados atendidos
4. Tempo médio de espera
Em conjunto com a métrica anterior, é interessante olhar mais de perto para o tempo de espera de atendimento.
Esperar na fila para ser atendido por muito tempo, seja em qualquer canal, pode ser bastante frustrante. Analisar o indicador permite entender, por exemplo, se a sua empresa tem o número de atendentes necessário para dar conta do trabalho.
Para calcular o tempo médio de espera, utiliza-se a forma:
Tempo médio de espera = Tempo total de espera até o início do atendimento / Número de atendimentos concluídos
5. Taxa de abandono
A taxa de abandono tem relação com o tempo de espera, afinal, quanto mais tempo um cliente tiver que esperar para ser atendido, maiores são as chances de ele desistir.
Um consumidor que não foi atendido não só continua com o problema como se sente abandonado pela empresa. Isso pode levá-lo a reclamar da sua marca nas redes sociais e também em sites de avaliação como o Reclame Aqui, prejudicando sua reputação. Ele também pode, é claro, migrar para a concorrência.
A fórmula para obter a taxa de abandono é simples:
Taxa de abandono = Total de atendimentos realizados – total de atendimentos em aberto
6. First Call Resolution
Resolver um problema rapidamente é importante, mas a solução também precisa ser a melhor possível.
Nesse sentido, o First Call Resolution, métrica que pode ser traduzida como resolução no primeiro contato, é bastante útil, indicando quantos chamados foram solucionados na primeira conversa com o cliente.
Imagine que você entrou em contato com uma empresa, achou que o problema tinha sido solucionado, mas estava enganado. Então, foi preciso contatar o atendimento novamente. Uma experiência como essa pode ser bastante frustrante.
Além disso, o First Call Resolution permite fazer outras análises, como acompanhar a capacidade técnica da equipe.
Como usar a mensuração de indicadores de satisfação a seu favor?
Depois de medir os indicadores de satisfação, é preciso usar os resultados a favor do seu negócio.
Os números obtidos pelos indicadores denotam pontos fortes e fracos do atendimento. Podem mostrar que é necessário contratar mais atendentes ou então capacitar melhor os que você já tem, por exemplo.
Além das equipes, é possível implementar melhorias nas suas ofertas, caso identifique que os problemas estão nos produtos ou serviços. A empresa pode, ainda, otimizar os seus processos, adaptando seus playbooks de modo a oferecer a melhor experiência aos consumidores.
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