Maximizar as vendas no comércio eletrônico é o objetivo de qualquer marca do segmento. Por isso, com este artigo, você irá entender por que a gestão de processos no Ecommerce é indispensável para garantir esse tipo de resultado.
Afinal, os processos são como uma engrenagem em qualquer tipo de negócio. Tudo deve estar muito bem planejado e sincronizado para gerar impactos positivos na ponta da operação, conduzindo a marca ao sucesso das vendas.
E por que é tão importante focar em processos de Ecommerce? O êxito dos números está diretamente ligado a ações que são essenciais para a superação de desafios, como:
- desistências (abandono de carrinho);
- relacionamento com o cliente;
- logística (incluindo a reversa);
- concorrência acirrada;
- gestão de indicadores.
Então, quais são os principais processos para equilibrar todos os pontos mencionados acima? Mais do que isso: qual é a melhor forma de geri-los para manter tudo sob controle? E por que todos eles são capazes de impactar diretamente na performance de vendas do seu Ecommerce?
Siga com a leitura deste artigo para descobrir todas essas respostas e aprenda mais sobre gestão de processos no Ecommerce! Aproveite o conteúdo.
O que é gestão de processos no Ecommerce?
Realizar a gestão de processos no Ecommerce significa lidar com uma ampla gama de atividades, passando por:
- Planejamento
- Organização
- Execução
- Monitoramento
Afinal, uma loja virtual, tanto quanto um varejo físico, precisa de uma complexidade de procedimentos para funcionar. Entre eles, configurações em plataformas de vendas, controle de produtos e mais uma série de demandas até o relacionamento com clientes.
Com isso, acompanhar de perto todas as etapas da comercialização, desde os planos de vendas até as pesquisas de satisfação com o público, favorece o crescimento do negócio.
Isso porque esse tipo de controle viabiliza a obtenção de dados e o acompanhamento constante sobre oportunidades de otimização operacional. Seja nas etapas físicas — como estoque e logística — ou nas vendas on-line — da exposição dos itens ao recebimento de pedidos.
Aliás, é fundamental lembrarmos que uma loja virtual necessita de processos similares aos de um varejo físico. Mas, vamos conferir isso em mais detalhes no tópico a seguir.
Quais são os 10 principais processos de Ecommerce?
A gestão de processos no Ecommerce deve ser estruturada com base em um fluxo inteiro de vendas, ou seja, considerando a jornada de compra completa dos clientes.
Dessa forma, é importante mapear tudo que precisa ser feito, desde a definição do portfólio de produtos até as pesquisas de satisfação com o público.
Um processo é toda atividade com um ponto de entrada (ou ativação) e um ponto de saída (conclusão). Tendo isso em vista, podemos aplicar o conceito à realidade de uma loja virtual a fim de revelar como esse mapeamento deve ser feito.
Então, para explicar isso melhor, listamos como você deve organizar os principais processos de Ecommerce na sequência:
1. Planejamento de vendas
Para um planejamento comercial eficaz, sua empresa deve levar em conta itens como análise da concorrência e precificação, além de promoções e campanhas. Já a sazonalidade desse tipo de processo depende do perfil de cada negócio.
Tal procedimento pode ser realizado semanalmente, quinzenalmente, mensalmente ou mesmo fazer parte de um plano de ação quando algum indicador de vendas apontar essa necessidade.
2. Gestão da plataforma de vendas
Há duas possibilidades de gestão de processos de Ecommerce quando falamos em plataforma de vendas. Inclusão em Marketplaces ou uso de ferramentas ou site próprio para comercialização de produtos.
Ambos exigem manutenção constante para que a loja virtual esteja sempre atualizada, segura e atrativa. Esse tipo de processo, portanto, deve compreender o uso de funcionalidades, consistência da identidade visual da marca e categorização dos produtos.
3. Cadastro de produtos
Já que falamos em categorização, outro processo que não pode ficar de fora do gerenciamento de um Ecommerce é o cadastro de produtos. Nele, não só a categoria de cada SKU (Stock Keeping Unit, ou Unidade de Manutenção de Estoque, em português) é definida, como também as fotos, descrição e preço.
Segundo a pesquisa Webshoppers, da NIQ Ebit, 48% das pessoas indicam como obstáculo a falta de informações sobre produto, preço ou condições em compras on-line.
Isso comprova o quanto esse processo pode representar um fator decisivo na hora da compra. Por isso, capriche!
4. Gestão de estoque
A indisponibilidade de produtos pode rapidamente fazer com que o seu cliente corra para o site do vizinho, que está a apenas um clique de distância. Em contrapartida, o excesso de mercadorias também pode ser um problema para os seus resultados.
Desse modo, contar com bons processos para controlar o estoque da sua loja virtual é primordial. O checklist de boas práticas para realizar isso com eficácia deve contemplar:
- Previsão da demanda com base em dados históricos de vendas e tendências.
- Estabelecimento e checagem de níveis mínimos e máximos de cada produto.
- Monitoramento da entrada e saída de mercadorias (se possível, com um sistema de ERP (Enterprise Resource Planning, ou sistema integrado de gestão empresarial).
- Verificação das condições de armazenamento físico dos itens, evitando imprevistos como avarias.
- Acompanhamento de indicadores, como giro de estoque e níveis de ruptura.
5. Marketing
O Marketing Digital é como o motor de um carro para quem vende on-line. Sendo assim, os processos dessa parte de um Ecommerce devem envolver análises, otimizações, definições e adaptações da estratégia, sempre em prol do aumento de resultados, ou melhor, das conversões.
Para tanto, as rotinas precisam incluir planejamento, ações, medições e avaliação das métricas de cada canal. Entre os principais, estão site, Marketplaces, Email Marketing e redes sociais.
📖 Veja também: Vendas Online: 6 melhores dicas para atrair clientes e ter sucesso
6. Vendas
Agora, chegamos a um ponto determinante da gestão de processos no Ecommerce se você quer conquistar a excelência do seu negócio: processos de Vendas.
De acordo com o Panorama de Marketing e Vendas 2024, da RD Station, somente 25% dos Ecommerces bateram as metas de Vendas em 2023.
O motivo está evidente no mesmo relatório, que afirma que:
- Apenas uma pequena parcela de 13% das empresas possui playbook de vendas;
- 25% delas acompanham o volume de clientes e conversão em cada etapa da operação;
- 35% usam Funil de Vendas;
- 35% conhecem o perfil ideal de cliente ideal para direcionar campanhas e ações.
Em resumo, os itens acima se referem a processos indispensáveis para o bom andamento das vendas de qualquer loja virtual. Portanto, aposte em uma boa estruturação de cada um deles para alcançar metas com sucesso!
7. Picking e Packing (Separação e Embalagem)
Este é um processo que tem início assim que um pedido é efetivado, e segue em andamento até a entrega da mercadoria à transportadora.
Para isso, é essencial definir métodos de organização, priorização, localização do produto, separação, verificação, embalagem, rotulagem e documentação.
Tal fluxo é responsável por garantir que os itens chegarão corretamente e bem preparados para a etapa de expedição.
8. Transporte de produtos
O envio de mercadorias geralmente é feito por terceirizados. Porém, isso não exclui a necessidade de acompanhamento dessa atividade dentro da gestão de processos de Ecommerce.
Para tanto, sua empresa precisa acompanhar e estar informada sobre o andamento das entregas, repassando o status e código de rastreamento ao cliente.
9. Gestão de devoluções
Entre as práticas que fazem parte de um processo de devolução, estão:
- Realizar a verificação dos produtos para saber se os mesmos atendem às regras e condições da política da sua empresa.
- Fazer a aprovação (manual ou automatizada) do pedido, comunicando ao cliente quais deverão ser os procedimentos para retornar a mercadoria à loja.
- Cumprir com procedimentos de recebimento e inspeção na chegada do item devolvido.
- Proceder com reembolso ou troca.
- Monitorar os motivos das devoluções para entender se o item precisa ser substituído para evitar problemas futuros.
Falhas no processo de devolução podem acarretar futuros problemas na gestão da loja. Entre eles, impacto financeiro (com custos adicionais de logística e perda de vendas) e dificuldades com a reputação da marca.
10. Relacionamento com o cliente
Esta é a parte da gestão de processos de Ecommerce que merece atenção redobrada, pois a experiência do cliente é a chave para o sucesso da sua empresa. Nesse sentido, facilitar a Jornada de Compras e personalizar as comunicações são estratégias que tendem a funcionar bem.
Segundo pesquisas da McKinsey & Company, a cada 4 brasileiros, 3 afirmam que receber comunicações personalizadas os torna mais propensos a escolher determinada marca. Ainda voltaremos nesse assunto, mas aqui vai um spoiler do que você precisa ter além de processos: dados.
Então, conheça muito bem o seu cliente e saiba como interagir com ele durante toda a jornada. Com base nisso, estruture ações para atração, comunicação em todos os pontos de contato, pós-vendas, fidelização e atendimento.
São muitos processos, não é mesmo? Mas, calma: ainda temos várias dicas pela frente para que você não se perca. Portanto, siga com a gente e confira agora como gerir todas essas frentes em lojas on-line!
Como fazer a gestão de processos de lojas virtuais com eficiência?
Gerir processos, seja no Ecommerce ou em qualquer outro perfil de empresa, é algo cíclico, ou seja, depende de práticas constantes. Por essa razão, há algumas etapas capazes de favorecer resultados positivos ao longo desse caminho. Veja a seguir!
Modele os processos da sua loja digital
Faça desenhos, defina os fluxos de trabalho e reflita sobre quais medições são possíveis em cada etapa da sequência para obter uma modelagem completa do que será feito nas rotinas do seu Ecommerce.
Representar graficamente é um excelente artifício para estruturar processos. Outra dica é utilizar ferramentas gratuitas, como Lucidchart ou Miro, que podem facilitar muito a execução dessa etapa.
Documente definições e atualizações
Mantenha tudo registrado, sempre! Uma boa documentação facilita os repasses e constitui um histórico das ações já implementadas e testadas. Além disso, serve como argumento para detectar oportunidades de melhoria na operação do seu negócio.
Independentemente do tamanho da sua equipe (e ainda que você trabalhe de forma autônoma, sem nenhuma ajuda), esse é um meio de garantir o desenvolvimento do seu Ecommerce de forma organizada, colaborando com a escalabilidade dos processos.
Sistematize as execuções
Na etapa de implementação, é chegada a hora de praticar tudo que foi planejado.
Para isso, padronize os processos. Você vai notar que a organização previamente feita vai viabilizar o controle das ações e a visão sobre os impactos operacionais de cada execução.
Monitore os resultados
Se você cumprir todas as etapas de estruturação e aplicar o que vimos aos processos listados anteriormente, terá as condições necessárias para acompanhar os efeitos das ações de cada frente do seu Ecommerce.
Uma boa dica é fazer esse acompanhamento com softwares acessíveis, de preferência especializados em digitalização e gestão de processos. Assim, você não precisará perder tempo preenchendo planilhas e compilando dados de forma manual.
Melhorar continuamente
O crescimento de qualquer negócio está diretamente ligado à melhoria contínua. Por isso, a partir dos dados obtidos e analisados, retire insights de como sua loja virtual pode ser aprimorada a cada dia.
Uma ótima metodologia para essa finalidade é o Ciclo PDCA, que materializa tudo que abordamos neste tópico. A técnica sugere o seguinte fluxo:
- P (plan): planejamento de ações, metas e objetivos.
- D (do): realização do que foi planejado.
- C (check): avaliação do desempenho alcançado.
- A (act): fixação das ações propostas ou ajuste para assegurar uma nova tentativa.
Com isso, o seu ciclo de gestão de processos de Ecommerce estará estabelecido, fornecendo uma base concreta para a evolução da empresa.
Quais ferramentas são essenciais para a gestão de processos de Ecommerce?
A atuação com vendas em meios digitais pede agilidade, consistência e dados (muitos dados!). Portanto, a única maneira de atender todos esses requisitos é contar com tecnologias para gerir os processos do seu Ecommerce.
Esse tipo de recurso torna tudo mais simples, como você vai ver nos exemplos a seguir:
Automação de Marketing
Administrar grandes volumes de tráfego e dados é um dos maiores desafios do comércio eletrônico. E um sistema de Automação de Marketing resolve esse ponto, fortalecendo os processos comerciais do negócio com recursos importantes para aprimorar as estratégias, como:
- Criação de mecanismos de conversão mais atrativos, como Landing Pages e Pop-ups.
- Disparo de emails, mensagens de Whats e criação de fluxos automatizados.
- Monitoramento do desempenho de conversões por canal.
- Segurança para armazenar e gerir bases de contatos.
- Realização de testes A/B controlados.
- Geração de relatórios.
Ainda, esse tipo de tecnologia viabiliza a integração entre Marketing e Vendas e oferece consistência de informações para facilitar a tomada de decisão no dia a dia. A seguir, veja um exemplo de uma ferramenta de automação de Marketing:
💡 Dica da RD: Se você quer entender como funciona na prática, aproveite para assistir a esta demonstração gratuita do RD Station Marketing e saiba como atrair, converter e fidelizar clientes online.
Plataformas para gestão de tarefas
Depois de organizar os processos e as atividades de rotina, contar com uma tecnologia para fazer a gestão das tarefas é uma excelente maneira de administrar tudo que precisa ser realizado.
Esse tipo de solução é uma opção caso sua loja on-line possua uma equipe, ou mesmo se você trabalha individualmente. Isto porque facilita muito a criação de cronogramas e a distribuição das demandas.
ERP
Sistemas de ERP possibilitam a gestão integrada, centralizando controle de estoque, contábil e fiscal da empresa em um único lugar. Por isso, também são uma ótima opção para melhorar a gestão de processos de Ecommerce.
Esse tipo de tecnologia economiza muito tempo no dia a dia, executando cálculos de forma automática e promovendo o gerenciamento de vendas em múltiplos canais.
Software para padronização de processos
Há tecnologias especializadas, de fácil integração, que utilizam a metodologia de checklists de processos para impulsionar a padronização de processos em qualquer tipo de negócio. Afinal, checklists representam um método poderoso para organizar e metrificar rotinas. Um exemplo é o Checklist Fácil, sistema líder de mercado para padronizar, digitalizar e monitorar processos.
Uma solução desse tipo proporciona a coleta de dados frequente, sistematizando os processos organizacionais. Com isso, torna-se possível analisar os resultados das ações colocadas em prática, identificando oportunidades de melhoria com precisão.
Quais são os benefícios de implementar uma boa gestão de processos de Ecommerce?
Exercer uma boa gestão de processos de Ecommerce pode trazer diversos ganhos ao seu negócio. Entre os que mais se destacam, podemos citar:
- Melhoria na eficiência operacional, com otimização constante dos processos do seu comércio on-line.
- Redução de custos, evitando desperdícios com atividades mal planejadas e direcionando investimentos de forma precisa.
- Aumento na satisfação do cliente, proporcionando uma experiência de compra sem travas, com fluidez e excelente comunicação.
- Escalabilidade e sustentabilidade, facilitando a ampliação de metas e garantindo um crescimento ordenado dos processos organizacionais.
- Redução de riscos, principalmente com relação à segurança das informações, em conformidade com a Lei Geral da Proteção de Dados (LGPD).
- Bom relacionamento com fornecedores e parceiros, cumprindo compromissos de maneira consistente e demonstrando transparência durante os alinhamentos entre as partes.
Aumente as vendas com a gestão de processos de Ecommerce na sua loja
Tudo que vimos até aqui são informações valiosas para que você potencialize o que mais impacta a evolução da sua marca, ou seja, as vendas.
Por isso, realizar a gestão de processos é uma parte indispensável do caminho rumo à excelência dos seus resultados.
É a única maneira de assegurar que todos os procedimentos necessários sejam identificados e cumpridos, tornando a sua rede ou loja virtual impecável em meio à disputa cada vez mais acirrada por atenção na Internet.
Aposte nessa dica e busque sempre as melhores opções de tecnologia para adequar seu negócio frente às exigências do público de do mercado.
