Estratégia omnichannel: como integrar seus canais de venda

Omnichannel é uma estratégia que busca integrar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa para proporcionar uma melhor experiência ao cliente, mais coesa e fluida. Isso desde a primeira interação com a marca à compra.

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O modo como se faz negócios está em constante mudança. Um dos principais objetivos das empresas é agradar cada vez mais os clientes. Se antes ter um website para complementar seu canal físico de vendas era um diferencial, hoje isso é o mínimo que deve ser feito. Nesse contexto, as estratégias de omnichannel têm crescido muito.

A variedade de canais que o consumidor pode usar para encontrar e interagir com a sua marca é muito ampla, principalmente quando falamos das possibilidades com Marketing Digital. Por isso, é preciso que haja uma comunicação integrada entre eles para que seu cliente confie de fato no seu produto.

Imagine só se sua marca manda um email, depois manda um WhatsApp e ainda faz uma abordagem de anúncio pago com promoções que não se conversam. Assim, a experiência integrada do omnichannel é superimportante!

Então, quer entender como fazer esses canais conversarem e conquistar cada vez mais clientes? Neste conteúdo, você vai entender melhor sobre a estratégia omnichannel!

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem que visa integrar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa para proporcionar uma experiência coesa e fluida ao cliente. 

Assim, é possível interagir com a marca de diferentes maneiras, seja em lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos ou atendimento ao cliente, sem perder a continuidade na experiência.

Vale ressaltar que entendemos um canal como qualquer ponto de interação entre uma marca e o público, incluindo alguns exemplos como:

• site;
• Email Marketing;
• páginas nas redes sociais;
• aplicativos;
• catálogos físicos ou digitais;
• eventos;
• tablets na loja física;
• atendimento online;
• atendimento presencial;
• entre outros.

Dessa forma, o ponto mais importante é a profundidade da integração entre os múltiplos canais. Isso faz a sua marca criar familiaridade com o consumidor, pois você irá permanecer no foco de atenção constante, com uma ótima oferta em canais nos quais ele já confia.

Não se trata apenas de alcançar o maior número possível de pessoas por meio de canais individuais, mas, sim, de entender em quais a sua persona está prestando atenção e inserir sua marca nas intersecções entre eles.

Partindo desse ponto, podemos resumir que omnichannel é uma estratégia de vendas multicanal que oferece ao consumidor uma experiência integrada. Sendo que essa integração deve existir entre os canais de distribuição, promoção e comunicação.

Por que o conceito de omnichannel está em alta?

A competição dentro do mercado está mais forte do que nunca, fora que o digital mudou e vem mudando os hábitos de compra dos consumidores. Dentro desse ambiente, é preciso encontrar formas inovadoras de lidar com todas essas mudanças.

Proporcionar uma experiência de compra diferenciada, mas, ao mesmo tempo, fácil e sem muitos entraves, é um grande desafio. Assim, o omnichannel surgiu com a proposta de tornar isso possível.

Nessa estratégia, não só os canais são integrados, mas a experiência do cliente é integrada aos canais. Ou seja, o usuário poderá navegar e interagir com sua marca por meio de diversas plataformas, o que criará uma proximidade com ele.

Também podemos destacar outros fatores:

Aumento da competição entre as empresas

Com o crescimento do comércio eletrônico e a digitalização dos negócios, as empresas precisam se diferenciar. Uma estratégia omnichannel pode melhorar a experiência do cliente e aumentar a fidelidade.

Tecnologia avançada

A tecnologia facilitou a integração de dados e sistemas, permitindo que as empresas ofereçam uma experiência coesa. Ferramentas de CRM de Vendas, Automação de Marketing e análise de dados são fundamentais para isso.

📖 Leia também: Dicas práticas para fazer Automação de Marketing

Experiência do cliente

Um bom atendimento é crucial. O omnichannel permite que as empresas personalizem a experiência do cliente, oferecendo um atendimento mais relevante e ágil.

Qual é a diferença entre Omnichannel, Multichannel e Cross Channel?

Já se deparou com esses 3 termos distintos? Será que o significado deles é diferente ou no fim representam a mesma coisa?

Ao falar de omnichannel, podemos entender como uma experiência totalmente integrada, na qual todos os canais estão interconectados e oferecem uma experiência coesa ao cliente.

Assim, essa pessoa consegue transitar entre canais sem interrupções, com acesso a informações consistentes e personalizadas. A comunicação é contínua e os dados são compartilhados entre os canais.

Dito isso, podemos detalhar os outros termos:

Multichannel

Se traduzirmos o termo Multichannel, temos o resultado “multi-canais”. É exatamente nisso que consiste uma estratégia desse tipo: utilizar múltiplos canais para alcançar a persona, sejam eles online (como redes sociais, blogs, sites, e chats) ou offline (atendimento presencial, eventos, feiras). 

A sacada é estar disponível na maior quantidade de meios possível para que seu consumidor encontre sua empresa da maneira que for melhor para ele. Mas a diferença para o omnichannel é que nem sempre esses canais estão integrados.

E por que uma estratégia Multichannel é adotada por muitos negócios? Simples: os consumidores possuem preferências diferentes.

Enquanto alguns preferem comprar em ecommerces, outros preferem visitar lojas presencialmente. O mesmo ocorre nas redes sociais: uns preferem consumir conteúdo escrito via blogs, enquanto outros podem ser mais visuais e preferir acessar as informações via YouTube ou Instagram.

Cross Channel

O termo Cross Channel, por sua vez, significa “canais cruzados” e diz respeito a um próximo passo do que seria o Multichannel. Em uma estratégia dessas, dois canais se combinam e se comunicam para melhorar a experiência de compra do cliente.

Um exemplo famoso são as livrarias, onde há integração da loja virtual com a loja física. Nesses casos, é comum o consumidor pesquisar todos os detalhes sobre o produto que deseja online, comprá-lo virtualmente, mas retirar o produto presencialmente na loja.

Como o cliente pode acessar diversas informações sobre as mercadorias no site, incluindo avaliações e notas de satisfação de outros clientes, sua segurança para consumir aumenta.

Quais são as vantagens de uma estratégia omnichannel?

Os benefícios do omnichannel são significativos. Confira os principais:

1. Melhor experiência do cliente e fidelização

A gente tende a usar uma variedade de dispositivos para avaliar preços, comprar um item ou avaliar um serviço. Assim como buscamos mais facilidade para rastrear pedidos e até mesmo devolvê-lo, se necessário. É comum até mesmo iniciar o processo em um dispositivo e terminar mais tarde em outro.

É nesses casos que o omnichannel comprova uma das suas principais vantagens: entregar a experiência que qualquer perfil de cliente precisa ter. Que tal um exemplo? Podemos narrar uma experiência natural que acontece hoje:

• João procura um item que precisa comprar no computador da sua casa;
• Ele encontra o produto no site de uma marca;
• Mais tarde, acessa a página do produto enquanto está na pausa do trabalho, usando agora seu smartphone;
• Configura uma conta e coloca o item no carrinho para avaliar valor de frete e tempo de entrega;
• No fim da tarde, decide que não vai esperar pelo envio e chega até uma unidade da loja para efetuar a compra.

Percebe que se um desses passos não estivesse disponível, o cliente já buscaria o mesmo produto em um concorrente? A experiência entregue precisa ser completa, de ponta a ponta. 

Dessa forma, o resultado é a fidelização do cliente, que já sabe que pode contar com a sua marca quando precisar de um novo produto.

2. Crescimento da consciência da marca 

O conceito de utilizar simultaneamente uma conexão entre vários canais sustenta um crescimento contínuo no reconhecimento da marca.

Afinal, essa é uma maneira mais direcionada para aumentar a visibilidade da marca, combinando canais que são acessados e utilizados pelo seu público. Quando pensamos em ações de Inbound Marketing, por exemplo, é natural combinar SEO, Email Marketing e Mídia Paga para alcançar o mesmo objetivo.

Então, aproveitando o potencial do ambiente digital para estabelecer uma presença online, as marcas podem se tornar mais visíveis quando os consumidores procuram por palavras-chave que possam se referir a seus produtos ou serviços.

O melhor de tudo é que essas empresas conseguem atingir consumidores interessados no que elas vendem sem que sejam citadas pelo nome, sobretudo quando você usa uma boa estratégia de SEO.

3. Mais conhecimento sobre o cliente ou Lead

Com o uso mais amplo de canais digitais, é possível que Leads e clientes deixem mais dados para as empresas — seja para baixar um eBook ou ao comprar um software.

E o que isso traz de benefício? A unificação desses dados fornece aos profissionais de marketing uma maior percepção do perfil demográfico e comportamental dos clientes.

Essas informações podem incluir tudo, desde o histórico de compras até informações de cookies e atividades realizadas nas redes sociais. Na prática, eles possibilitam vários usos:

• Personalização: os dados permitem que as marcas criem uma jornada mais personalizada. Um exemplo são as sugestões de produtos, feito com mais precisão. Ter esse nível de personalização ajuda o cliente a tomar decisões de compra mais rápido;
• Análise de tendências: com o aumento da coleta de dados, as tendências no comportamento do cliente também podem ser identificadas. O perfil individual pode ajudar as marcas a direcionar suas campanhas de forma mais eficaz;
• Automação de Marketing: existem variações nos padrões de compra ou mesmo na hora do dia em que as pessoas abrem um email. Por isso, ter os dados funciona como insumo para utilizar a Automação de Marketing, automatizando tarefas e a comunicação para o momento em que o resultado será melhor.

Só não se esqueça de que sua coleta de dados deve estar de acordo com a Lei geral da Proteção de Dados (LGPD).

4. Sem barreiras entre espaço físico e digital não existem mais

A convergência do modelo de venda físico com os formatos online e ferramentas digitais permitem aos consumidores navegar e comprar produtos em qualquer lugar, em qualquer dispositivo. 

Portanto, a noção de uma loja como um espaço físico vai ficando cada vez menos relevante. Se ela não for encontrada no ambiente digital primeiro, dificilmente as pessoas irão conhecê-la.

Isso amplia o potencial das campanhas de Marketing, que podem levar em conta a melhor localização possível do público para divulgar promoções específicas em cada área.

5. Feedback em tempo real

A integração de canais facilita a coleta de feedback instantâneo, permitindo ajustes rápidos nas estratégias de marketing e vendas.

Por exemplo, em vendas físicas, se um produto está caro ou barato demais, descobrir isso nem sempre é rápido e pode levar algum tempo. No digital, não. 

Se um ecommerce lança um novo produto, muitas pessoas colocam no carrinho, mas desistem de comprar — eis aí um indicativo de preço alto. Agora, se a venda é muito rápida, pode ser sinal de que vale aumentar o preço.

6. Otimização de estoques

A visibilidade em tempo real do estoque por meio de vários canais ajuda a gerenciar melhor a oferta e a demanda, reduzindo excessos e faltas de produtos.

Isso evita, por exemplo, que uma loja que atende a todo o Brasil fique sem um produto específico. Ou permite que uma loja do Rio Grande do Sul envie um produto para sua filial de Minas Gerais, que está sem estoque.

7. Engajamento aumentado

A interação contínua entre canais e a personalização da comunicação mantêm os clientes mais engajados com a marca. E não apenas engajados, eles podem se encantar com as facilidades.

Como acontece quando você quer comprar um produto no site que havia acabado e deixa seu contato. Eis que de repente recebe uma mensagem no celular avisando que voltou para o estoque. Bom demais, certo?

8. Aumento nas vendas

O aumento das vendas nas empresas omnichannel é como o pote do tesouro no fim do arco-íris. Clientes que interagem com a marca em múltiplos canais tendem a gastar mais, uma vez que existe sinergia entre canais pode impulsionar as vendas.

Quais são os desafios de uma estratégia omnichannel?

A gente cita os desafios, mas também traz dicas de como superá-los e garantir mais resultados em sua estratégia omnichannel!

Integração de sistemas

Conectar diferentes plataformas e sistemas (CRM, Automação de Marketing, e-commerce, etc.) pode ser complexo e exigir investimentos significativos em tecnologia.

Dica: quando for escolher suas ferramentas, opte por aquelas com integração nativa. Isso facilita demais, garantindo fontes seguras de dados. 

É o caso, por exemplo, das ferramentas RD Station: RD Station Marketing, CRM, Ecommerce e Conversas, todas elas se integram e permitem que seus dados sejam seguros. Com elas, você vê quais campanhas de Marketing geraram mais vendas, por que a venda não foi fechada etc.

Coleta e análise de dados

Garantir que os dados dos clientes e Leads sejam coletados e analisados de forma eficaz em todos os canais é essencial, mas pode ser desafiador.

Dica: mais uma vez, usando ferramentas integradas, você garante uma fonte segura de dados!

📖 Leia também: Entenda de uma vez por todas a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)

Consistência da experiência

Manter uma experiência de marca coesa em todos os pontos de contato pode ser difícil, especialmente em grandes organizações com múltiplos canais.

Dica: faça testes constantes de jornada, como se fosse um cliente. Além disso, converse com clientes e colete feedbacks.

Mudança cultural

Implementar uma estratégia omnichannel pode exigir uma mudança na cultura organizacional, o que pode ser difícil de alcançar.

Dica: essa mudança de cultura deve vir da diretoria e ir passando por toda a hierarquia da empresa. Caso contrário, o time pode enfrentar problemas.

Omnichannel na prática

Que tal ver alguns exemplos de empresas que já usam a estratégia omnichannel? Sempre dá pra aprender alguma coisa!

A Disney

A experiência do cliente Disney se inicia no site. Lá nós conseguimos informações sobre todos os parques e destinos da empresa, hospedagem, novidades, ofertas, planejamento de viagem e muito mais. 

Após reservar uma viagem, o cliente pode acessar a ferramenta My Disney Experience para planejar toda a sua viagem, desde onde você vai jantar até onde conseguir tickets para não perder tempo em filas. Estando no parque, é possível usar o aplicativo da Disney em seu celular para localizar as atrações que você procura e descobrir quanto tempo gastará em cada uma delas.

Tem ainda a Magic Band, uma pulseira digital que funciona como porta de acesso ao My Disney Experience com várias funcionalidades, como:

• Chave do quarto: caso você esteja hospedado em um dos hotéis do complexo;
• Ingressos dos parques: já que há alguns anos a Disney aboliu os ingressos em papel;
• Fast Pass: também conhecido como fura-fila;
• Compras e refeições: é possível vincular um cartão de crédito à pulseira;
• Memory Maker: um pacote de fotos tiradas pelos fotógrafos do parque que você conseguirá acessar pelo site ou pelo aplicativo.

A Nike 

Que tal mais um exemplo de marca que você conhece e que já conquistou um crescimento de receita digital de 35% ano a ano?

A Nike investiu US$ 1 bilhão em ações de Marketing Omnichannel, entre 2018 e 2019, e desde então viu um enorme aumento na fidelidade do público com a marca, além de ampliar suas vendas digitais.

O Magazine Luiza

O Magazine Luiza integra suas lojas físicas com o e-commerce, permitindo que os clientes façam compras online e retirem nas lojas. Também oferece um aplicativo que conecta todas as suas operações.

O Pão de Açúcar

O Pão de Açúcar foi um dos primeiros supermercados a permitir que os clientes fizessem pedidos online e retirassem na loja, além de oferecer entregas rápidas. O programa de fidelidade é integrado em todos os canais.

Hoje, a estratégia é bem comum na maioria dos supermercados!

A Renner

A marca Renner possibilita que os clientes verifiquem a disponibilidade de produtos nas lojas através do site e do app, além de integrar informações de compras e devoluções.

O iFood

O app oferece uma experiência integrada com restaurantes e entregadores, permitindo que os usuários façam pedidos via app ou site, com opções de promoções e ofertas personalizadas.

Como transformar a sua empresa em omnichannel?

Transformar sua empresa em omnichannel envolve várias etapas estratégicas. A seguir, nós trazemos algumas diretrizes para você!

Mapeie a jornada do cliente

Compreenda como seus clientes interagem com a marca em diferentes canais. Identifique pontos de contato e áreas de melhoria. Por exemplo, o contato inicial é por redes sociais, depois site e loja física. Ou pode ser o contrário: loja física e redes sociais.

Aqui você pode seguir um checklist de perguntas que precisam ser respondidas para compor esse planejamento:

• Quais canais de comunicação já utilizamos hoje?
• Como utilizamos esses canais? Eles estão integrados?
• Quais canais ainda não são utilizados?
• Qual a mensagem que queremos transmitir para o público, independentemente de onde estiver?
• Como funciona a jornada de compra da nossa pessoa? Ela passa por mais de um canal?
• Onde podemos investir mais para aumentar o volume de público que vamos atingir com o Omnichannel?

Integre sistemas e dados

Utilize uma plataforma de gestão que conecte todos os canais (e-commerce, loja física, atendimento, etc.) e centralize dados do cliente para uma visão unificada.

Aqui, duas ferramentas são essenciais: uma de Automação de Marketing e um CRM de vendas. Com as duas, você tem informações desde quando a pessoa acessa o seu blog até se tornar cliente.

Ou seja, é primordial investir em tecnologias. Você ainda pode contar com chatbots para um atendimento mais eficiente e personalizado!

Ofereça consistência na experiência

Garanta que a comunicação, promoções e informações de produtos sejam consistentes em todos os canais. Também é bacana usar um tom de voz parecido, que mostre que sua marca tem personalidade!

Treine sua equipe

Capacite os colaboradores para atender os clientes de maneira integrada, promovendo uma cultura centrada no cliente. Quanto ao uso de ferramentas, também será necessário ter treinamentos, ok? Dessa forma, a tecnologia realmente trabalha a seu favor.

Facilite a comunicação

Implemente canais de comunicação que permitam interações fáceis entre clientes e a empresa, como chatbots, redes sociais e atendimento via telefone. Uma plataforma que integre WhatsApp e redes sociais pode ser a solução, como é o caso do RD Station Conversas.

Promova ofertas e promoções integradas

Utilize campanhas promocionais que possam ser acessadas em todos os canais, incentivando os clientes a transitar entre eles.

Assim, se você tem um ecommerce de artigos esportivos e seu tênis custa um valor no site, mas tem uma promoção no Instagram com preço menor, pode prejudicar a experiência de quem compra.

E, afinal, como integrar seus canais de vendas?

Integrar canais de vendas em uma estratégia omnichannel envolve usar um sistema de gestão que centralize informações de clientes, estoque e vendas para garantir uma visão unificada.

Na sequência, é preciso conectar suas principais ferramentas, seja sua plataforma de e-commerce, seu CRM, e também seu software de Automação de Marketing. Dessa forma, todos os canais compartilham dados em tempo real.

Você ainda vai precisar garantir que a comunicação, ofertas e informações de produtos sejam as mesmas em todos os canais, criando uma experiência coesa. Lembre-se ainda de permitir que os clientes comprem online e retirem na loja, ou façam devoluções em qualquer canal, facilitando a transição entre eles.

Dúvidas frequentes:

O que é Omnichannel?

Omnichannel é uma abordagem estratégica que visa integrar todos os canais de venda e comunicação de uma empresa para proporcionar uma experiência coesa e fluida ao cliente. 

Assim, é possível interagir com a marca de diferentes maneiras, seja em lojas físicas, e-commerce, redes sociais, aplicativos ou atendimento ao cliente, sem perder a continuidade na experiência.

Quais as vantagens do omnichannel?

Quando você tem uma estratégia de omnichannel, conta com vantagens como oferecer uma ótima experiência a clientes e Leads, aumento de vendas, pode otimizar estoques, ter mais conhecimento sobre clientes, entre outras.

Por que fazer uma estratégia omnichannel?

Uma vez que as barreiras entre espaço físico e digital não existem mais, é necessário que seu negócio também se adeque ao momento em que vivemos. Além disso, usamos diversos canais digitais e a experiência precisa ser uma só.

O que devo pensar no momento de planejar uma estratégia omnichannel?

Uma vez que você quer fazer um planejamento omnichannel, é necessário se fazer algumas perguntas, são elas: quais canais de comunicação já utilizamos hoje? Como utilizamos esses canais? Eles estão integrados? Quais canais ainda não são utilizados? Qual a mensagem que queremos transmitir para o público, independentemente de onde estiver? Como funciona a jornada de compra da nossa pessoa? Ela passa por mais de um canal? 

A verdade é que a experiência omnichannel veio para ficar, afinal, os hábitos de consumo são cada vez mais variados. Sua empresa está preparada para dar aos clientes a experiência que eles buscam?

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