Comunicação não violenta: O que é e como usá-la com clientes e colaboradores

A boa comunicação é um fator chave no sucesso de qualquer agência; descubra o que é a metodologia CNV e quais os benefícios que ela pode trazer para sua equipe

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Você já parou para pensar como anda a saúde e a qualidade da comunicação entre os colaboradores de sua agência? Críticas excessivas, provocações, rótulos e boatos são comuns no seu ambiente de trabalho? Se você respondeu sim, talvez esteja na hora de criar uma cultura de comunicação interna baseada na comunicação não violenta (CNV).

A comunicação não violenta é um processo de entendimento mútuo, formalizado e difundido por Marshall Rosemberg, PhD em psicologia clínica.

Seu objetivo é melhorar a qualidade das nossas reações. Trabalhando a empatia, o receptor não violento analisa a dor do seu interlocutor e busca encontrar o agente que motiva a pessoa a agir de determinada maneira, se baseando nos sentimentos e necessidades universais do ser humano.

Assim, o princípio básico para colocar a CNV em prática é: ouça os sentimentos, não as palavras. Procure encontrar a causa raiz e trazer isso ao seu favor em uma conversa racional entre vocês.

Neste artigo você vai conferir quais os pilares da comunicação não violenta, dicas para aplicá-la no ambiente de trabalho da sua agência e com os clientes, e quais os seus benefícios. Vamos lá? :)

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Os 4 pilares da Comunicação Não Violenta

A CNV tem como base quatro pilares que, quando colocados em prática, têm o poder de mudar as relações entre as pessoas. Além de gerar um ambiente interno de trabalho mais agradável, esses pilares também podem trazer mais produtividade e resultados para sua agência.

São eles:

1. Observar sem julgar

Foque nos fatos e deixe o julgamento de lado. Na reunião de feedback, ao invés de dizer "você sempre chega atrasado", formule frases específicas e concretas. Evite generalizações, como por exemplo: "nas últimas duas semanas você chegou mais de meia hora atrasado para nossas reuniões semanais".

2. Nomear seus sentimentos

O segundo passo é entender os sentimentos que estão por trás das observações realizadas. Faça uma autorreflexão, identifique seus sentimentos e expresse-os de maneira clara. Por exemplo: "quando você chega atrasado sem avisar, eu me sinto desrespeitado". Dessa forma, cria-se mais empatia e abre-se um canal de comunicação direto e sincero entre os envolvidos.

3. Identificar e comunicar suas necessidades

Quais necessidades estão por trás dos seus sentimentos e atitudes? Nossas ações são embasadas em fortes motivações. Por exemplo, caso o fato de seu liderado chegar atrasado a uma reunião faça com que você se sinta desrespeitado, provavelmente a real necessidade por trás dessa situação é a de sentir-se respeitado e valorizado.

Nossos sentimentos sempre expressam necessidades: confiança, respeito, aceitação, compreensão, acolhimento etc. É fundamental que você identifique suas próprias necessidades e compreenda as necessidades dos outros. Por que ela age desta forma? Quais necessidades estão por trás da atitude dela? Questione-se. 

4. Pedir ao invés de mandar

Expresse suas necessidades em forma de pedidos claros, tangíveis e objetivos. Use sempre uma linguagem positiva. Ao invés de dizer "não chegue mais atrasado!", diga "gostaria que você chegasse no horário para nossas reuniões". Também certifique-se de que a outra pessoa entendeu o seu pedido, perguntando ao final da conversa: "então só para fecharmos, o que ficou definido?".

>> Leia mais: Saiba o que é e veja dicas de como fazer uma boa gestão de conflitos na sua empresa

4 dicas para aplicar a Comunicação Não Violenta no trabalho

Seja o que for que você pense, acho que é melhor dizê-lo com boas palavras. (William Shakespeare)

Muitas vezes, a forma como dizemos algo é mais importante do que o conteúdo em si. Embora seja comum nos deixarmos levar pela raiva ou qualquer sentimento ruim na hora de falar algo para alguém, é necessário nos policiarmos para não deixar as emoções falarem mais alto do que a mensagem. Mudar nossos hábitos não é tarefa fácil, mas, aos poucos e com a prática diária, vamos substituindo padrões antigos e nos tornando comunicadores mais empáticos e flexíveis.

Algumas dicas que podem te auxiliar a colocar isso em prática:

1. Ouça mais e fale menos: isso é a base da comunicação não violenta

Ser um bom ouvinte requer certo treino. É preciso ter uma mente aberta, livre de julgamentos, e estar disponível para receber o que o outro tem a dizer. Fique atento ao que o outro está dizendo, seja acolhedor e certifique-se de que a outra pessoa está confortável na sua presença.

2. Foque mais na solução e menos no problema

Estimule sua equipe a pensar fora da caixa para encontrar soluções inovadoras e criativas para os problemas do dia a dia. Ao invés de discutir excessivamente o problema, que tal realizar uma sessão de brainstorming para encontrar a solução? Assim, sua equipe sai de um estado de frustração e desânimo e direciona as energias para a criação de algo novo. Com incentivos otimistas a criatividade é estimulada.

3. Inclua dinâmicas curtas em suas reuniões semanais

Começar as reuniões semanais com uma atividade curta e descontraída é uma ótima ideia para quebrar o gelo e criar maior interação entre a equipe.

Por exemplo, uma dinâmica legal para gerar mais conexão entre o time é a de “Up’s and Down’s”. Nesse exercício, cada membro da equipe compartilha um up (algo bom) e um down (algo ruim) sobre a sua semana. Vale tudo, desde “O dia está ensolarado e eu amo o calor!” até “Fechei uma venda importante ontem”. Não importa se os acontecimentos estão relacionados ao trabalho ou vida pessoal, o importante é compartilhar. Essa prática, além de fazer o time se conhecer melhor, aumenta o senso de empatia e de compreensão entre todos.

4. Crie e disponibilize as políticas internas de sua agência

Políticas de RH como férias, admissão, demissão, licença maternidade e paternidade, bem como políticas de reembolso, viagens, participação em eventos e trabalho remoto precisam ser claras e estar disponíveis aos funcionários a qualquer momento. Processos definidos minimizam conflitos e mal entendidos.

>> Leia mais: Comunicação assertiva: o que é, importância e dicas para colocar em prática

Usando a Comunicação Não Violenta para lidar com clientes

A forma com que você se comunica tem interferência direta em uma relação entre cliente e agência. Quando o seu cliente reclama da falta de resultados, é preciso ter calma e não ativar os mecanismos de defesa – tanto de recuo quanto de ataque. Portanto, a CNV pode ser a chave para te auxiliar até com o seu cliente mais insatisfeito e virar o jogo na relação entre vocês.

Para te guiar nesse processo, adaptamos  os 4 passos da Comunicação não violenta padrão (Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido) para a relação cliente-agência.

#1: Observe o todo

Todo ato violento é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida. Marshall Rosenberg.

É aqui que, dentre as palavras feias ou críticas espalhafatosas do seu cliente, você deverá encontrar e interpretar a real dor dele naquele momento. Uma dica bacana é analisar a situação como se fosse uma pessoa externa, com o intuito de receber aquela informação e não colocar nenhum julgamento pessoal sobre ela.

Um exemplo: durante a campanha de um evento crítico para o negócio do seu cliente um dos blog posts teve um erro de digitação e precisou ser retirado do ar, mas logo foi corrigido. O cliente é extremamente reativo e esperneia, afirmando que a agência é incompetente, e ameaça cancelar o contrato.

Você como agência deve demonstrar empatia e refletir por um minuto o real motivo dessa ameaça. Assuma sua responsabilidade e mostre soluções que possam resolver o problema, a fim de evitar que esses erros voltem a acontecer.

Mostre o valor gerado até aqui e qual a previsão para os próximos meses de projeto. Tendo a visão macro, o cliente para de focar tanto nos detalhes e te enxerga novamente como autoridade.

#2: Sentimento de frustração é sinal de atenção

Não justifique o problema do seu cliente com os problemas da sua agência. Nada deixa o consumidor mais revoltado do que isso!

Pense em você mesmo quando pede uma pizza e ela chega toda desfigurada. Ao ligar para reclamar, a última coisa que você quer ouvir do dono da pizzaria é que foi culpa do motoboy que empinou a moto no caminho. Isso não é problema seu, você só quer que sua pizza esteja a melhor possível!

Se o cliente está frustrado entenda se houve algum desalinhamento de expectativas no momento do handoff entre a áreas de Vendas e Customer Success. Resolver esse impasse deve ser seu principal foco.

#3: “Por trás de todo o comportamento existe uma necessidade”: mantenha isso em mente se quiser aplicar a Comunicação Não Violenta

Se o seu cliente se sente inseguro com o seu trabalho, é natural que ele demande  cada vez mais, trazendo cobranças que fazem sentido e outras que nem tanto.

Cabe a você praticar a escuta ativa e ser mais próximo dele em momentos como esse.

Entregue soluções personalizadas e ouse sem medo: traga algo inesperado como um relatório extra, uma nova saída, uma nova ferramenta que possa gerar aproximação com o seu cliente.

#4: Clareza no momento do pedido

Quando o cliente externaliza sua insatisfação é porque chegou em  um ponto crítico da relação entre vocês.

Seu trabalho é prevenir. Não deixe que as dores que seu cliente pode apresentar durante o processo de serviço se transformem em reclamações.

Pergunte, investigue e demonstre empatia cognitiva ao receber feedbacks do seu cliente ao longo de toda sua jornada com sua agência.

E lembre-se: você precisa ser o mais claro possível. Muitos termos e ações podem parecer simples para você que faz isso inúmeras vezes. Porém, seu cliente não é familiarizado com esse universo.

O resumo da ópera é: A comunicação não violenta é a forma de se comunicar com empatia, calçar os sapatos do cliente, e ouvir o ser humano que está do outro lado da linha sem o rotular como “cliente chato”. 

Concluindo: Os benefícios da Comunicação Não Violenta

Os pilares da Comunicação Não Violenta podem ajudar sua agência a fazer mais negócios através da empatia no relacionamento com clientes e do marketing centrado no ser humano.

Além disso, a CNV melhora a comunicação interna da agência, reduzindo conflitos e aumentando o bem estar dos colaboradores. Como essa prática aumenta o sentimento de coletividade, o trabalho em equipe é estimulado e fortalecido.

As pessoas que praticam esse tipo de comunicação desenvolvem skills fundamentais para o mercado de trabalho, como: capacidade de se expressar com transparência e naturalidade, capacidade de analisar fatos e situações de maneira neutra, empatia e senso de comunidade. E é claro, essas skills são de extrema importância também para a vida pessoal.

A boa comunicação é um fator chave no sucesso de qualquer agência, portanto, comece já a aplicar a metodologia CNV e colha os benefícios que ela pode trazer para sua equipe! :)

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