O que é Comunicação Não-Violenta (CNV) e como praticar

Comunicação Não-Violenta (CNV) é uma abordagem que promove empatia e respeito ao se comunicar. Para isso, é preciso focar em expressar sentimentos, necessidades e pedidos de forma clara, sem julgamentos, melhorando o entendimento e solucionando conflitos de maneira mais positiva.

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Você já parou para pensar como anda a saúde e a qualidade da comunicação entre os colaboradores de sua agência? Críticas excessivas, provocações, rótulos e boatos são comuns no seu ambiente de trabalho? Se você respondeu sim, talvez esteja na hora de criar uma cultura de comunicação interna baseada na Comunicação Não-Violenta (CNV).

Neste artigo você vai conferir quais os pilares da CNV, dicas para aplicá-la no ambiente de trabalho da sua agência e com seus clientes, quais os seus benefícios e principais desafios. Vamos lá?

O que é Comunicação Não-Violenta (CNV)?

A Comunicação Não-Violenta é um processo de entendimento mútuo, formalizado e difundido por Marshall Rosemberg, PhD em psicologia clínica.

Seu objetivo é melhorar a qualidade das nossas reações. Trabalhando a empatia, o receptor não violento analisa a dor do seu interlocutor e busca encontrar o agente que motiva a pessoa a agir de determinada maneira, se baseando nos sentimentos e necessidades universais do ser humano.

Assim, o princípio básico para colocar a CNV em prática é: ouça os sentimentos, não as palavras. Ainda, procure encontrar a causa raiz de cada situação e trazer isso ao seu favor em uma conversa racional.

Os benefícios da Comunicação Não-Violenta

Os pilares da Comunicação Não-Violenta podem ajudar sua agência a fazer mais negócios por meio da empatia no relacionamento com clientes e do marketing centrado no ser humano.

Além disso, a CNV melhora a comunicação interna da agência, reduzindo conflitos e aumentando o bem estar dos colaboradores. Como essa prática aumenta o sentimento de coletividade, o trabalho em equipe é estimulado e fortalecido.

Isto porque, as pessoas que praticam esse tipo de comunicação desenvolvem skills fundamentais para o mercado de trabalho. Entre elas: capacidade de se expressar com transparência e naturalidade, capacidade de analisar fatos e situações de maneira neutra, empatia e senso de comunidade.

E é claro, essas habilidades são de extrema importância também para a vida pessoal.

Os 4 pilares da Comunicação Não-Violenta

A Comunicação Não-Violenta tem como base quatro pilares que, quando colocados em prática, têm o poder de mudar as relações entre as pessoas.

Ainda, além de gerar um ambiente interno de trabalho mais agradável, esses pilares também podem trazer mais produtividade e resultados para sua empresa.

Conheça cada um deles a seguir:

1. Observar sem julgar

Primeiro, comece focando nos fatos e deixe o julgamento de lado. Por exemplo, na reunião de feedback, evite generalizações.

Exemplo: ao invés de dizer "você sempre chega atrasado", formule frases específicas e concretas, como "nas últimas duas semanas você chegou mais de meia hora atrasado para nossas reuniões semanais".

2. Nomear seus sentimentos

O segundo passo é entender os sentimentos que estão por trás das observações realizadas. Para isso, faça uma autorreflexão, identifique seus sentimentos e expresse-os de maneira clara.

Exemplo: usando o mesmo exemplo, você pode dizer: "quando você chega atrasado sem avisar, eu me sinto desrespeitado". Dessa forma, cria-se mais empatia e abre-se um canal de comunicação direto e sincero entre os envolvidos.

3. Identificar e comunicar suas necessidades

Quais necessidades estão por trás dos seus sentimentos e atitudes? Nossas ações são embasadas em fortes motivações. Nesse sentido, nossos sentimentos sempre expressam necessidades: confiança, respeito, aceitação, compreensão, acolhimento etc.

Por isso, é fundamental que você identifique suas próprias necessidades e compreenda as necessidades dos outros. Por que ela age desta forma? Quais necessidades estão por trás da atitude dela? Questione-se. 

Exemplo: o fato do seu liderado chegar atrasado a uma reunião faz com que você se sinta desrespeitado. Aqui, provavelmente a real necessidade por trás dessa situação é a de sentir-se respeitado e valorizado.

4. Pedir ao invés de mandar

Por fim, expresse suas necessidades em forma de pedidos claros, tangíveis e objetivos. PAra isso, use sempre uma linguagem positiva.

Exemplo:  ao invés de dizer "não chegue mais atrasado!", diga "gostaria que você chegasse no horário para nossas reuniões". Também, certifique-se de que a outra pessoa entendeu o seu pedido, perguntando ao final da conversa: "então só para fecharmos, o que ficou definido?".

Desafios para a Comunicação Não-Violenta

Implementar a Comunicação Não-Violenta em uma agência ou empresa pode ser desafiador, pois envolve mudanças na cultura e nas formas de interação.

Por isso, fique atento aos desafios de colocar a CNV em prática:

Cultura de comunicação já estabelecida

Agências, e empresas em geral, geralmente possuem práticas de comunicação tradicionais, baseadas em hierarquia e, muitas vezes, em discursos reativos.

E a CNV exige uma mudança para um ambiente mais empático e colaborativo, o que pode ser difícil em culturas já consolidadas.

Ambiente de pressão e prazos curtos

Sabemos que em agências há um senso constante de urgência e pressão por resultados, o que torna difícil praticar a paciência e a empatia exigidas pela CNV. E é justamente nesses momentos que as reações automáticas e não empáticas tendem a aparecer.

Por isso, cuide também para que o ambiente de trabalho seja saudável e tenha ferramentas para ajudar na organização e cumprimento de prazos.

Necessidade de liderança pelo exemplo

A implementação de Comunicação Não-Violenta requer que os líderes sejam os primeiros a adotá-la, dando o exemplo para os demais. E se os líderes não praticarem CNV ativamente, o resto da equipe provavelmente terá dificuldades em seguir o mesmo padrão.

Esses desafios mostram que colocar a CNV em prática não é apenas uma mudança de técnica, mas envolve uma transformação cultural e a criação de um ambiente onde empatia e compreensão sejam valores centrais.

Portanto, treinamento, comprometimento da gestão e uma cultura realmente aberta ao diálogo são essenciais para superar esses obstáculos.

📖 Leia mais: Saiba o que é e veja dicas de como fazer uma boa gestão de conflitos na sua empresa

Dicas para aplicar a Comunicação Não-Violenta no trabalho

Muitas vezes, a forma como dizemos algo é mais importante do que o conteúdo em si, concorda?

Embora seja comum nos deixarmos levar pela raiva ou qualquer sentimento ruim na hora de falar algo para alguém, é necessário nos policiarmos para não deixar as emoções falarem mais alto do que a mensagem.

No entanto, mudar nossos hábitos não é tarefa tão fácil. Mas, aos poucos e com a prática diária, vamos substituindo padrões antigos e nos tornando comunicadores mais empáticos e flexíveis.

A seguir, veja algumas dicas que podem te auxiliar a colocar isso em prática:

1. Ouça mais e fale menos

Ser um bom ouvinte requer certo treino, é verdade. É preciso ter uma mente aberta, livre de julgamentos e estar disponível para receber o que o outro tem a dizer.

Portanto, tente sempre prestar atenção ao que o outro está dizendo, seja acolhedor e certifique-se de que a outra pessoa está confortável na sua presença.

2. Foque mais na solução e menos no problema

Estimule sua equipe a pensar fora da caixa para encontrar soluções inovadoras e criativas para os problemas do dia a dia. Assim, ao invés de discutir excessivamente o problema, que tal realizar uma sessão de brainstorming para encontrar a solução?

Dessa forma, sua equipe sai de um estado de frustração e desânimo e direciona as energias para a criação de algo novo. Com incentivos otimistas a criatividade é estimulada.

3. Inclua dinâmicas curtas em suas reuniões semanais

Começar as reuniões semanais com uma atividade curta e descontraída pode ser uma ótima ideia para quebrar o gelo e criar maior interação entre a equipe.

Por exemplo, uma dinâmica legal para gerar mais conexão entre o time é a de “Up’s and Down’s”. Nesse exercício, cada membro da equipe compartilha um up (algo bom) e um down (algo ruim) sobre a sua semana.

Vale tudo, desde “O dia está ensolarado e eu amo o calor!” até “Fechei uma venda importante ontem”. Não importa se os acontecimentos estão relacionados ao trabalho ou vida pessoal, o importante é compartilhar.

Essa prática, além de fazer o time se conhecer melhor, aumenta o senso de empatia e de compreensão entre todos.

4. Crie e disponibilize políticas internas

Políticas de RH como férias, admissão, demissão, licença maternidade e paternidade, bem como políticas de reembolso, viagens, participação em eventos e trabalho remoto precisam ser claras e estar disponíveis aos funcionários a qualquer momento.

Isto porque, processos definidos minimizam conflitos e mal entendidos. E essa também é uma forma de manter um ambiente de trabalho mais saudável.

📖 Leia mais: Comunicação assertiva: o que é, importância e dicas para colocar em prática

Como usar a Comunicação Não-Violenta com clientes

A forma com que você se comunica também tem interferência direta na relação entre cliente e agência. Quando o seu cliente reclama da falta de resultados, é preciso ter calma e não ativar os mecanismos de defesa — tanto de recuo quanto de ataque.

Portanto, a CNV pode até ser a chave para virar o jogo na relação entre você e seu cliente mais insatisfeito.

Para te guiar nesse processo, adaptamos os 4 passos da Comunicação Não-Violenta padrão — Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido — para a relação cliente-agência.

1. Observe o todo

É aqui que, dentre as palavras feias ou críticas espalhafatosas do seu cliente, você deverá encontrar e interpretar a real dor dele naquele momento. Uma dica é analisar a situação como se fosse uma pessoa externa, com o intuito de receber aquela informação e não colocar nenhum julgamento pessoal sobre ela.

Exemplo: durante a campanha de um evento crítico para o negócio do seu cliente, um dos blog posts teve um erro de digitação e precisou ser retirado do ar, mas logo foi corrigido. O cliente é extremamente reativo e esperneia, afirmando que a agência é incompetente, e ameaça cancelar o contrato.

Você, como agência, deve demonstrar empatia e refletir por um minuto o real motivo dessa ameaça. Em seguida, assuma sua responsabilidade e mostre soluções que possam resolver o problema, a fim de evitar que esses erros voltem a acontecer.

Ainda, mostre o valor gerado até aqui e qual a previsão para os próximos meses de projeto. Tendo a visão macro, o cliente para de focar tanto nos detalhes e te enxerga novamente como autoridade.

2. Sentimento de frustração é sinal de atenção

Não justifique o problema do seu cliente com os problemas da sua agência. Nada deixa o consumidor mais revoltado do que isso!

Pense em você mesmo quando pede uma pizza e ela chega toda desfigurada. Ao ligar para reclamar, a última coisa que você quer ouvir do dono da pizzaria é que foi culpa do motoboy que empinou a moto no caminho. Isso não é problema seu, você só quer que sua pizza esteja a melhor possível, certo?

Se o cliente está frustrado, entenda se houve algum desalinhamento de expectativas no momento do handoff entre as áreas de Vendas e Customer Success, por exemplo. Resolver esse impasse deve ser seu principal foco.

3. Por trás de todo o comportamento existe uma necessidade

Se o seu cliente se sente inseguro com o seu trabalho, é natural que ele demande cada vez mais, trazendo cobranças que fazem sentido e outras que nem tanto.

Dessa forma, cabe a você praticar a escuta ativa e ser mais próximo dele em momentos como esse.

Entregue soluções personalizadas e ouse sem medo: traga algo inesperado como um relatório extra, uma nova saída, uma nova ferramenta que possa gerar aproximação com o seu cliente e recuperar sua confiança.

4. Clareza no momento do pedido

Quando o cliente externaliza sua insatisfação é porque pode ter chegado em um ponto crítico da relação entre vocês. E seu trabalho é prevenir essa reação. Não deixe que as dores que seu cliente pode apresentar durante o processo se transformem em reclamações.

Portanto, pergunte, investigue e demonstre empatia ao receber feedbacks do seu cliente ao longo de toda a jornada com a sua agência ou consultoria.

E lembre-se: você precisa ser o mais claro possível. Muitos termos e ações podem parecer simples para você que faz isso inúmeras vezes. Porém, seu cliente pode não estar familiarizado com esse universo.

O resumo da ópera é: A Comunicação Não-Violenta é a forma de se comunicar com empatia, calçar os sapatos do cliente e ouvir o ser humano que está do outro lado da linha sem o rotular como um “cliente chato”.