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"A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos."
A frase atribuída ao guru de marketing Philip Kotler resume bem a importância de se esforçar para ter uma clientela contente com a sua empresa. Um consumidor satisfeito compra novamente as suas soluções e ainda indica o seu negócio para amigos e familiares, tudo sem cobrar nada por isso.
Mas como ter clientes satisfeitos? De antemão, podemos dizer que é preciso mais do que oferecer produtos ou serviços de qualidade. É necessário também encantar o consumidor em todas as interações que ele tiver com a empresa.
Continue a leitura para descobrir como fazer!
Por que investir em deixar o cliente satisfeito?
Clientes satisfeitos são excelentes vendedores do seu negócio, mas não é só isso. Ao investir na satisfação dos clientes, as empresas conseguem:
- Reduzir os gastos com aquisição de clientes, já que obtêm novos consumidores por indicação;
- Vender novamente para os mesmos clientes, inclusive por meio de upsell e cross-sell;
- Manter uma boa reputação no mercado, uma vez que os clientes promotores falam bem do seu negócio para pessoas próximas, em sites de avaliação e nas redes sociais — o famoso marketing boca a boca.
Como manter os clientes satisfeitos?
Agora você já sabe por que é importante investir na satisfação da sua clientela. Mas, afinal, como fazer isso na prática?
A seguir, trazemos 7 dicas, que você pode começar a aplicar agora.
1. Conheça bem os seus clientes
Pode parecer óbvio, mas é importante começar por essa dica. Todas as suas interações com os consumidores devem ser voltadas para atender as necessidades deles.
Para conseguir fazer isso, é preciso conhecer bem o seu público-alvo, sua persona e seu perfil de cliente ideal (ICP). Dessa forma, as soluções propostas pela empresa realmente atenderão aos anseios dos consumidores, tornando-os mais satisfeitos.
2. Ofereça um atendimento de qualidade
Por falar em atender, o atendimento ao cliente é uma peça-chave quando o assunto são clientes satisfeitos.
É fundamental direcionar esforços para oferecer um atendimento rápido, objetivo e eficaz. Reduza o tempo de resposta e resolva os problemas dos clientes o mais rápido possível. Isso vai mostrar que você valoriza o tempo deles.
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3. Tenha um canal para feedbacks
Além de oferecer um bom atendimento, dê voz aos seus clientes. Tenha um canal aberto para que eles possam dar feedbacks. Sem ouvir a opinião dos consumidores, fica difícil saber onde você pode melhorar.
Uma boa maneira de obter feedbacks é aplicando uma pesquisa de NPS, sobre a qual falaremos mais adiante. Outra maneira de colher a opinião dos consumidores são as pesquisas de satisfação.
Além disso, fique de olho em canais como as redes sociais. O monitoramento de plataformas como Instagram e Twitter pode trazer insights interessantes sobre como seus clientes se sentem sobre a sua marca.
4. Tenha empatia
A empatia é fundamental na hora de lidar com os clientes. Quando for atendê-los, coloque-se no lugar deles e ofereça o atendimento que gostaria de receber.
Proporcione sempre um atendimento humanizado, que aproxime a sua empresa dos clientes e faça com que sintam que, do outro lado da linha, tem uma pessoa pronta para ouvi-los.
5. Capriche no pós-vendas
Muitas empresas focam em encantar os clientes durante a venda, mas se esquecem que o pós-vendas também é crucial. Essa etapa posterior ao fechamento do negócio serve para garantir que o cliente obtenha sucesso com o produto ou serviço adquirido, tendo suas expectativas e necessidades atendidas.
Uma estratégia bastante usada no pós-venda é o Customer Success, ou sucesso do cliente. Saiba mais sobre o que é e como funciona no vídeo:
6. Invista em marketing de relacionamento
O marketing de relacionamento inclui estratégias para transformar seus clientes em fãs da sua marca.
Para isso, é preciso criar um bom relacionamento, o que pode ser feito, por exemplo, por meio de emails, redes sociais, programas de fidelidade, entre outras ações.
7. Mensure os resultados
Por último, mas não menos importante: sempre mensure os resultados da sua estratégia. Fique de olho nos indicadores, sobre os quais falaremos no próximo tópico, e procure oportunidades de melhoria.
Quer outras dicas para reter seus clientes? Assista ao vídeo e confira as sugestões de especialistas no assunto:
Como monitorar a satisfação dos clientes? Conheça os principais indicadores
Uma dúvida comum quando se fala em manter clientes satisfeitos diz respeito a como medir essa satisfação. Felizmente existem alguns indicadores fáceis de usar que podem ajudar nesse trabalho. Conheça os principais:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica criada para medir a satisfação dos clientes a partir de uma pergunta simples: “de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?".
Certamente você já respondeu a essa questão, ou a uma variação dela, depois de fazer uma compra online.
Isso não acontece por acaso. O NPS é uma métrica bastante efetiva para medir a satisfação dos consumidores. Depois de responder a pergunta, o cliente é classificado em uma das três categorias:
- 0 a 6 são os detratores, que não estão satisfeitos com o seu negócio
- 7 e 8 são os neutros, que não estão insatisfeitos, mas também não são leais
- 9 e 10 são os promotores, que estão felizes com a sua empresa e provavelmente a recomendariam para outras pessoas.
Para calcular o seu NPS, basta subtrair, da porcentagem de clientes promotores, a de clientes detratores.
Saiba mais sobre como calcular o NPS lendo o artigo: O Guia do NPS: o que o Net Promoter Score tem a dizer sobre sua empresa?
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Funcionando de maneira similar, há também o CSAT, ou Customer Satisfaction Score. Aqui, os clientes devem responder a outra pergunta: “de 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o nosso produto ou serviço?”.
Enquanto o NPS é voltado para a satisfação geral dos consumidores com a sua empresa, o CSAT foca mais especificamente na opinião deles sobre produtos ou serviços recém-adquiridos. Por isso, as métricas podem ser usadas de forma complementar, em diferentes momentos.
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