O que é assistente virtual e como trabalhar com essa ferramenta?

Seja para responder dúvidas no WhatsApp, automatizar tarefas rotineiras ou oferecer suporte fora do horário comercial, o assistente virtual se tornou um aliado estratégico para empresas que desejam ganhar agilidade, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente.

Com a popularização de tecnologias como Inteligência Artificial (IA) e automações de conversa, essas ferramentas passaram a fazer parte do dia a dia de pequenas e médias empresas. E o melhor, com soluções acessíveis, que não exigem grandes investimentos ou equipes técnicas para começar.

Neste conteúdo, você vai entender o que é um assistente virtual, como ele funciona, quais são seus principais tipos e benefícios, além de, conferir exemplos reais e orientações práticas para aplicar essa tecnologia na sua empresa.

O que é um assistente virtual?

Um assistente virtual é um software programado para responder a comandos de voz ou texto, para ajudar pessoas e empresas a realizarem tarefas com mais agilidade e organização.

Exemplos conhecidos no uso pessoal incluem Siri (Apple), Alexa (Amazon) e Google Assistente, soluções que interagem por voz para responder dúvidas, controlar dispositivos e executar comandos simples no dia a dia.

Mas o uso dos assistentes virtuais vai muito além. Nas empresas, eles são aplicados para automatizar atendimentos, executar tarefas administrativas e integrar sistemas internos, como CRMs, plataformas de Ecommerce ou canais de atendimento. Tudo isso visando melhorar a experiência do cliente e otimizar processos internos.

Importante lembrar: embora muitas vezes confundido com o chatbot, o assistente virtual oferece interações mais complexas e personalizadas, com suporte a comandos de voz e integração com dispositivos e sistemas inteligentes.

Ao longo do conteúdo, você vai entender ainda melhor essa diferença.

Como funciona um assistente virtual?

Um assistente virtual opera com base em tecnologias como inteligência artificial (IA), processamento de linguagem natural (PLN) e, em alguns casos, reconhecimento de voz. Na prática, isso significa que ele entende comandos do usuário, interpreta a intenção da mensagem e executa uma resposta ou ação adequada.

O funcionamento acontece em etapas:

1. Recepção do comando: o usuário envia uma solicitação por texto ou voz;
2. Interpretação da linguagem: o sistema analisa a mensagem com algoritmos de PLN;
3. Consulta a dados ou sistemas: se necessário, acessa bancos de dados, CRMs ou
4. integrações com outras ferramentas;
5. Entrega da resposta: devolve a informação ou executa uma ação, como enviar um email, acionar um lembrete ou transferir para um atendente.

No contexto empresarial, o assistente virtual pode ser configurado para:

• responder dúvidas frequentes de clientes;
• agendar compromissos;
• registrar dados em sistemas internos;
• automatizar etapas do funil de Vendas;
• prestar suporte via WhatsApp, site, email ou redes sociais.

Por funcionar de forma automatizada e escalável, ele se torna uma solução eficiente para empresas que desejam reduzir custos operacionais, aumentar a produtividade da equipe e melhorar a experiência do cliente.

Quais são os tipos de assistente virtual?

Existem diferentes tipos de assistente virtual, que variam principalmente pela forma de interação, grau de inteligência artificial e tipo de aplicação. Com a evolução das tecnologias conversacionais, essas soluções têm se tornado cada vez mais estratégicas para empresas de todos os portes.

Confira os principais tipos:

• Assistentes de voz
  Interagem com o usuário por meio de comandos de voz. Estão presentes em smartphones, dispositivos domésticos inteligentes e até veículos. Por exemplo, a Siri (Apple), Alexa (Amazon) e Google Assistente, que executam tarefas como tocar músicas, agendar compromissos, acender luzes ou trancar portas.
  
• Assistentes de texto
  Funcionam por meio de mensagens escritas, em canais como WhatsApp, Messenger, chat do site ou Instagram. São comuns em ecommerces, pois podem ajudam a tirar dúvidas sobre produtos, rastrear pedidos ou até liberar cupons de desconto de forma automática.
  
• Chatbots
  São assistentes virtuais focados em interações por texto, com fluxos geralmente pré-definidos. Muito usados no atendimento ao cliente, campanhas de marketing ou qualificação de leads. E assim, por serem mais simples, costumam ser a porta de entrada para empresas que desejam automatizar a comunicação com agilidade e baixo custo.
  
• Assistentes corporativos
  Podem ser softwares ou profissionais remotos contratados para executar tarefas administrativas, financeiras ou operacionais. Um exemplo comum é o serviço de secretariado remoto, utilizado por pequenas empresas para gestão de agenda, e-mails e atendimento.
  
• Assistentes híbridos
  Combinam interações por voz e texto, além de integrarem-se a outros sistemas da empresa, como CRMs e plataformas de atendimento. São ideais para oferecer suporte omnichannel, assim acompanhando o cliente em diferentes canais e etapas da jornada.

Importante lembrar: embora chatbot e assistente virtual sejam termos próximos, há diferenças entre eles. A seguir, explicamos com mais detalhes como essas soluções se distinguem.

Assistente virtual x Chatbot

Embora assistente virtual e chatbot sejam frequentemente confundidos, entender as diferenças entre eles é essencial para escolher a solução ideal para sua empresa.

Ambos são softwares de conversação baseados em Inteligência Artificial, capazes de automatizar interações, promover o autoatendimento e reduzir a carga de trabalho das equipes. No entanto, suas aplicações e níveis de sofisticação variam.

Veja as principais diferenças:

• Chatbot
  Funciona principalmente por texto e em canais específicos, como WhatsApp, site ou redes sociais. É ideal para fluxos simples e objetivos, como responder dúvidas frequentes, informar status de pedidos ou orientar o cliente em processos padronizados.

Exemplo: um chatbot pode responder automaticamente perguntas como “Qual o horário de funcionamento?” ou “Como solicito a troca de um produto?”.

• Assistente virtual
  Vai além das mensagens de texto. Ele pode entender comandos de voz, acessar sistemas internos da empresa, executar ações programadas e oferecer uma experiência mais personalizada e integrada.
  

Exemplo: o Aura, assistente virtual da Vivo, interage por voz ou texto, gera segunda via de conta, orienta sobre planos e realiza atendimentos automatizados em múltiplos canais.

Em resumo, o chatbot é mais indicado para tarefas pontuais e fluxos simples. Já o assistente virtual atende melhor operações omnichannel que exigem maior integração e personalização.

Quais são as vantagens de um assistente virtual?

Adotar um assistente virtual no atendimento ou nas operações da empresa traz benefícios diretos para a produtividade, o relacionamento com o cliente e a escalabilidade dos processos. Por exemplo, quando o assunto é Marketing, 68% das empresas afirma que a principal vantagem em investir no WhatsApp está em garantir atendimento e respostas em tempo real.

Ainda segundo dados do Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, para os times comerciais as principais vantagens em utilizar o WhatsApp no dia a dia são: ganho de tempo, respostas mais rápidas, mais facilidade de conversão e personalização das conversas.

Vale destacar que além desses benefícios, investir em um assistente virtual, principalmente integrado ao WhatsApp é uma solução acessível para empresas pequenas e médias (PMEs) que desejam crescer com eficiência e inovação. 

A seguir separamos outras vantagens de um assistente virtual. Confira!

Qualificação de Leads

Um assistente virtual pode ser programado para interagir com visitantes do site, redes sociais ou WhatsApp e fazer perguntas-chave logo no primeiro contato. Isso ajuda a identificar quem está pronto para comprar, quem ainda está em fase de pesquisa e quem deve ser encaminhado ao time comercial.

Por exemplo, uma empresa de serviços pode usar um assistente para perguntar o tipo de serviço desejado, o orçamento disponível e o prazo ideal, tudo isso de forma automática e 24h por dia.

Engajamento com o cliente

Com respostas ágeis e personalizadas, o assistente virtual mantém o cliente engajado com a marca, mesmo fora do horário comercial. Afinal, é possível enviar lembretes, avisos sobre promoções ou conteúdos educativos com base no interesse do público.

Um Ecommerce, por exemplo, pode usar o assistente para enviar um cupom de desconto minutos depois que o cliente abandonar o carrinho, aumentando a chance de conversão.

Comunicação mais dinâmica

Por integrar diferentes canais, o assistente virtual proporciona uma comunicação fluida e omnichannel, adaptando a linguagem e o formato conforme o meio utilizado (WhatsApp, site, email, etc). Isso evita retrabalho e melhora a experiência do usuário.

Além disso, o assistente pode ser treinado para responder de forma mais humanizada, o que contribui para um relacionamento mais próximo e natural com o cliente.

Redução de custos

Automatizar o atendimento e tarefas operacionais com um assistente virtual diminui a necessidade de ampliar equipes à medida que a empresa cresce. Portanto, permite escalar sem aumentar os custos fixos com pessoal, infraestrutura e treinamento.

Empresas que recebem alto volume de contatos repetitivos, como agendamentos, dúvidas frequentes ou envio de documentos, podem reduzir significativamente o tempo e os recursos gastos nessas interações com o uso da automação.

Como aplicar essa tecnologia em uma empresa?

Implementar um assistente virtual em uma empresa vai além de instalar um software: exige estratégia, clareza sobre os objetivos do negócio e integração com os canais certos. 

Sendo assim, o foco deve ser melhorar a experiência do cliente, automatizar processos operacionais e aumentar a eficiência do time, sem perder o toque humano.

Como já vimos até aqui, essa tecnologia pode ser aplicada em diversos contextos, desde o atendimento inicial no WhatsApp até o acompanhamento de pedidos ou o suporte técnico. Por isso, o primeiro passo é entender onde estão as necessidades e como a automação pode contribuir para resolvê-los.

A seguir, preparamos um passo a passo para te ajudar aplicar essa tecnologia na sua empresa com eficiência:

Mapeie oportunidades de automação

Analise as áreas nas quais o time gasta mais tempo com tarefas repetitivas, por exemplo: responder dúvidas comuns, coletar dados de clientes, registrar informações em planilhas. Esses pontos são bons candidatos para serem automatizados com o uso de assistentes virtuais.

Imagine que sua empresa recebe dezenas de mensagens por dia no WhatsApp com perguntas como:

• "Qual o valor do frete?"
• "Quais formas de pagamento vocês aceitam?"
• "Como funciona a troca?"

Essas respostas podem ser automatizadas com um assistente virtual, assim, liberando o time para atendimentos mais complexos.

Escolha uma ferramenta alinhada ao seu modelo de negócio

Considere a estrutura da sua empresa, os canais mais utilizados pelos seus clientes e o volume de atendimento. Dessa forma, conseguem entender quais ferramentas são ideais para empresas que buscam centralizar os atendimentos de WhatsApp, e-mail, Instagram e outros canais em um só lugar, com organização e automações simples de configurar.

Se você atende principalmente pelo WhatsApp e Instagram, por exemplo, o RD Station Conversas permite centralizar as conversas em um só painel, com automações simples para triagem de pedidos, envio de informações e encaminhamento para o time certo.

Defina os fluxos de conversa e a linguagem da marca

Crie uma experiência de conversa coerente com o tom da sua empresa. Use mensagens objetivas, empáticas e personalizadas conforme o tipo de atendimento. E lembre-se: mesmo automatizado, o atendimento deve soar humano e acolhedor.

Dessa forma, desenvolva um roteiro que oriente o cliente com clareza durante o atendimento automatizado e mantenha a linguagem alinhada ao tom da sua empresa, seja mais formal, descontraído ou técnico.

Por exemplo, uma loja de roupas online pode estruturar um fluxo inicial com opções como:

[1] Ver catálogo,

[2] Acompanhar pedido,

[3] Trocas e devoluções

[4] Falar com atendente. 

Cada escolha leva a uma resposta automática com instruções claras. A coerência entre fluxo e linguagem ajuda o cliente a se sentir mais acolhido, entender o que fazer e avançar com autonomia.

Se a marca tem um tom leve e próximo, as mensagens podem seguir esse estilo:

"Oi! Que bom te ver por aqui 👋 Escolha uma das opções abaixo pra gente te ajudar rapidinho:"

Já uma marca com posicionamento mais formal pode optar por:

"Olá! Selecione uma das opções abaixo para prosseguir com seu atendimento."

Monitore e otimize continuamente

A implementação de um assistente virtual não é uma ação pontual, que você faz uma vez e pronto. Ela exige acompanhamento constante. Por isso, para entender se o fluxo está realmente eficiente, é importante analisar dados como: 

• tempo médio de resposta;
• taxa de resolução automática;
• nível de satisfação do cliente.

Imagine que após 30 dias com o assistente virtual ativo, uma escola de idiomas percebeu que 70% das dúvidas sobre matrícula foram resolvidas sem intervenção humana. Mas, muitos alunos ainda preferiam falar com um atendente ao pedir informações sobre formas de pagamento. 

Nesse caso, a equipe, poderia ajustar o trecho do fluxo sobre formas de pagamento com respostas mais detalhadas e linguagem mais clara.

Esse é apenas um exemplo, de como a análise contínua dos dados permite fazer pequenos ajustes que, somados, melhoram a experiência do cliente e otimizam o tempo da equipe.

Integre com outras soluções da sua empresa

Para o assistente virtual entregar ainda mais valor, ele precisa se conectar a outros sistemas que já fazem parte da operação, como ferramentas de Vendas, atendimento, Marketing ou gestão de pedidos. 

Essa integração permite automatizar tarefas com mais precisão, centralizar dados e oferecer respostas mais completas aos clientes, sem depender da equipe a todo momento.

Vamos a um exemplo: imagine uma loja de móveis que já usa um sistema de pedidos decidiu integrar o assistente virtual ao seu controle de estoque. Com isso, quando o cliente pergunta se um produto está disponível, o assistente pode consultar a informação em tempo real e responder automaticamente. 

Portanto, além de agilizar o atendimento, a equipe de vendas passa a focar nos clientes com maior intenção de compra.

Concluindo, percebemos que aplicar essa tecnologia é um passo importante para empresas que querem escalar atendimento, manter a qualidade e se destacar em um mercado cada vez mais digital. E quanto mais integrada e fácil de usar for a solução, maiores as chances de sucesso na implementação.

Principais assistentes virtuais do mercado

Hoje, há diversos assistentes virtuais disponíveis no mercado, desde soluções voltadas ao uso pessoal até ferramentas pensadas para empresas de diferentes portes. 

Conhecer essas opções ajuda a entender como a automação pode ser aplicada no dia a dia e qual tecnologia se adapta melhor à sua realidade.

Confira alguns dos principais:

• RD Conversas (RD Station): Voltado para pequenas e médias empresas, o RD Station Conversas é um assistente virtual que centraliza atendimentos em múltiplos canais, como WhatsApp, email, site e Instagram, com automações inteligentes e respostas personalizadas. Além disso, a ferramenta ajuda empresas a organizarem seus fluxos de atendimento, integra-se ao RD Station Marketing e permite acompanhar métricas de performance em tempo real, como tempo médio de resposta e nível de satisfação.
  
• Siri (Apple): Disponível em iPhones, iPads e outros dispositivos Apple, a Siri executa comandos por voz, como enviar mensagens, fazer ligações, agendar compromissos e realizar buscas.
  
• Alexa (Amazon): Muito usada em residências, a Alexa pode tocar músicas, controlar dispositivos inteligentes e executar ações por comando de voz. Também é usada em empresas para rotinas como reserva de salas ou controle de agenda.
  
• Google Assistente: Presente em celulares Android e dispositivos inteligentes, realiza uma variedade de tarefas por voz: busca na internet, lembretes, controle de dispositivos e execução de comandos personalizados.
  
• Cortana (Microsoft): Integrada ao ecossistema Windows, a Cortana pode agendar tarefas, abrir programas e responder a comandos no ambiente corporativo, especialmente em conjunto com o Microsoft 365.
  
• BIA (Bradesco): A assistente virtual do Bradesco atende clientes pelo aplicativo, site e WhatsApp. É capaz de responder dúvidas sobre produtos bancários, localizar agências e emitir comprovantes.
  
• Aura (Vivo): Assistente da operadora Vivo, responde em diferentes canais sobre consultas de faturas, recargas e solicitações de serviços, promovendo autoatendimento para milhões de clientes.

Esses exemplos mostram como os assistentes virtuais estão cada vez mais presentes e como podem ser adaptados tanto para o uso pessoal quanto para aumentar a eficiência de empresas em diferentes segmentos.

Como o RD Station Conversas pode acelerar a comunicação da sua empresa?

Como mencionado até aqui, o RD Station Conversas é uma solução de atendimento digital que centraliza e automatiza a comunicação da sua empresa em diferentes canais, como WhatsApp, Instagram, email, chat do site e outros. 

Com ele, você oferece um atendimento mais ágil, personalizado e organizado, além de acompanhar indicadores que ajudam a tomar decisões estratégicas.

Confira o que o RD Station Conversas pode fazer pelo seu negócio:

Centralização dos canais de atendimento

Gerencie todas as conversas da sua empresa em um só lugar, com histórico completo de interações por texto e áudio. Isso permite mais controle, agilidade e uma visão unificada da jornada do cliente.

Atendimento automatizado e personalizado com Inteligência Artificial

Crie fluxos automáticos com IA para responder dúvidas frequentes, coletar informações e direcionar atendimentos para as equipes certas. Tudo isso com mensagens personalizadas segundo o seu público.

Acompanhamento em tempo real

Veja quantas pessoas estão online, sendo atendidas, em fila de espera ou em qual etapa do atendimento estão. Com esses dados, é possível agir rapidamente para garantir um bom atendimento em horários de pico.

Indicadores para gestão e melhoria contínua

Acompanhe métricas como:

• tempo médio de resposta;
• volume de atendimentos por operador ou setor;
• palavras-chave usadas nas conversas;
• motivos de encerramento dos atendimentos;
• e nível de satisfação dos clientes.

Essas informações são exibidas em dashboards completos e ajudam a identificar gargalos, avaliar a desempenho da equipe e melhorar continuamente a experiência do cliente.

Integração com o RD Station Marketing

Ao integrar o RD Station Conversas ao RD Station Marketing, você conecta marketing, vendas e atendimento em um só fluxo. Dessa forma, permite acompanhar a jornada do lead com mais precisão e registrar automaticamente todas as interações, sem depender de planilhas ou controles manuais.

Armazenamento seguro e acessível

Todas as conversas ficam salvas na nuvem, com acesso 24 horas por dia. Isso traz mais segurança, evita perdas de informação e facilita o acompanhamento de cada atendimento, mesmo após dias ou semanas.

Em resumo, mais do que tecnologia, um assistente virtual bem configurado representa atendimento humanizado com agilidade, mesmo em operações enxutas. E com ferramentas como o RD Station Conversas, pequenas e médias empresas têm à disposição uma solução completa para transformar a comunicação em um diferencial competitivo.

Se você quer dar o próximo passo na digitalização do seu atendimento, comece agora a estruturar seus fluxos de conversa e veja como a automação pode impulsionar resultados desde o primeiro contato.