Toda empresa busca um SAC de qualidade, que seja rápido e eficiente, pois é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Já que manter um bom relacionamento é fundamental para alcançar resultados com o consumidor atual, independentemente do mercado. Para isso, é importante contar com diferentes tipos de atendimento ao cliente.
Isso porque, com cada vez mais opções para se comunicar com as marcas e empresas, as pessoas desejam rapidez, eficiência e qualidade ao serem atendidas no canal de sua preferência, seja ele online ou mesmo offline.
Lembrando que clientes bem atendidos tornam-se consumidores fidelizados, ao passo que aqueles que vivem experiências negativas de atendimento, além de não retornarem novamente, podem levar outros consumidores para longe da empresa ao espalharem uma imagem negativa da marca.
Por isso, existem três tipos de atendimento ao cliente que podem ser implementados em qualquer empresa de qualquer porte e segmento, de acordo com suas necessidades é claro, que são eles: o atendimento robotizado, básico e humanizado.
Todos possuem suas vantagens e desvantagens, contudo, aplicando da forma correta cada um deles em seu negócio a qualidade do seu atendimento poderá aumentar significativamente.
Afinal, quais são os três principais tipos de atendimento?
Atendimento robotizado
O atendimento robotizado é aquele realizado por robôs ou ferramentas automáticas. Neste tipo de atendimento, basicamente são usados scripts que já estão prontos e programados para resolver apenas as necessidades mais básicas dos clientes, sem a necessidade da interação humana.
Desta forma, a empresa visa oferecer mais agilidade e praticidade no atendimento, além de economizar com a mão de obra.
Atualmente o atendimento robotizado está sendo muito usado por diversas empresas por serem mais econômicas, pois não é necessário manter no SAC uma equipe grande. Porém, é necessário analisar se realmente este tipo de atendimento será suficiente para atender a demanda da sua empresa.
Atendimento básico
Esse tipo de atendimento pode ser prestado tanto por pessoas quanto por robôs, a diferença está no suporte que será oferecido. Geralmente, este tipo de atendimento é focado em volume, ou seja, focado para agilizar a fila de espera, sendo possível atender o maior número de cliente em pouco tempo de forma que seja resolvido o problema sem se aprofundar em outras questões ou necessidades, com o intuito de finalizar a ligação o quanto antes para pegar o próximo.
Investir apenas no atendimento básico pode ser bastante arriscado, pois se o seu cliente não sentir que seu problema foi resolvido, ou sentir que não foi ouvido, certamente irá optar por recorrer ao seu concorrente na esperança de conseguir e sentir-se satisfeito.
Por outro lado, o atendimento básico pode ser bom para os clientes que precisam de resoluções rápidas e ágeis sem enrolação ou burocracia, o que é bastante valorizado nos dias atuais.
Atendimento Humanizado
O atendimento humanizado no SAC vem ganhando bastante força nos últimos anos. Embora seja uma era em que a agilidade e a praticidade são extremamente importantes devido à correria do dia a dia, é necessário também entender que os clientes já não estão tão satisfeitos com os atendimentos em que não recebem o suporte esperado.
Para suportes mais importantes como uma ligação em que o cliente está insatisfeito e quer fazer uma reclamação, tanto quanto em casos de avarias, ou qualquer outra situação em que o cliente quer um suporte urgente, é necessário oferecer um atendimento em que exista um agente que precise ouvir o que o cliente tem a dizer e conduzir bem toda a situação.
As empresas que optam por oferecer um atendimento mais humanizado estão contratando cada vez mais agentes bem treinados e que estejam preparados para lidar com qualquer situação para integrarem suas equipes.
Nos dias atuais os agentes devem se desdobrar para conduzir o atendimento ao cliente sem ajuda de um script pronto, devem conhecer a fundo os produtos e/ou serviços da empresa, conhecer a história e cultura organizacional para que falem todos a mesma língua e deem toda atenção que o cliente precisa.
Por isso oferecer um atendimento de qualidade é essencial para o melhor relacionamento entre cliente e empresa, fidelização, satisfação e atração de clientes em potencial.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
Portanto, para obter todos os benefícios que um excelente atendimento pode trazer para a empresa, acesse agora mesmo nosso site e conheça o poder de ser Omnichannel!
