Relacionamento com o cliente: estratégias, ferramentas e dicas!

Relacionamento com o cliente é uma estratégia de Marketing e Vendas que procura aprofundar a conexão que uma empresa estabelece com seu público em toda a jornada de compras, da atração à fidelização. O objetivo é criar e manter relações mais duradouras com os clientes.

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O relacionamento com o cliente não começa quando ele fecha a compra. Começa lá atrás, nos primeiros cliques, nas dúvidas iniciais, na forma como sua marca se apresenta. E isso importa muito. 

Cerca de 68,9% das empresas ainda têm dificuldade em converter Leads em clientes, segundo a pesquisa Maturidade do Marketing Digital e Vendas no Brasil, um sinal claro de que fortalecer essa conexão desde o início faz toda a diferença.

No entanto, construir um bom relacionamento não se resume a responder bem um chamado ou resolver um problema. É bem mais sobre criar confiança ao longo da jornada, entregar valor em cada troca e fazer com que o cliente se sinta seguro em escolher sua empresa de novo — e falar bem dela por aí.

Neste conteúdo, vamos falar sobre o que é a gestão de relacionamento com o cliente, por que ela faz diferença no dia a dia dos negócios e o que sua empresa pode fazer para se aproximar de quem realmente importa: o cliente.

O que é gestão de relacionamento com o cliente?

A gestão de relacionamento com o cliente é tudo o que a empresa faz para se manter próxima da sua base. 

Em outras palavras, é o cuidado em cada ponto de contato para que a experiência do cliente seja sempre positiva e gere confiança ao longo do tempo.

Portanto, esse tipo de gestão passa por entender bem quem é seu cliente, o que ele espera da sua marca e como você pode entregar valor de verdade. 

Isso pode acontecer por meio de um atendimento mais humano, comunicações mais relevantes ou um suporte que realmente resolva o problema, sem enrolação.

Dessa forma, quando o relacionamento é bem construído, o cliente volta, compra mais e ainda indica para outras pessoas.

Veja também: Customer Experience: guia completo para construir a melhor experiência do cliente e garantir que ele compre sempre.

📖 Veja também: O que é fidelização de clientes, importância e dicas

Onde começa o relacionamento com o cliente?

Muita gente ainda associa o relacionamento com o cliente ao atendimento pós-venda. Mas, na prática, essa relação começa muito antes do cliente assinar o contrato ou concluir uma compra.

O primeiro acesso ao seu site, o clique em um anúncio, um comentário nas redes sociais… tudo isso já conta como um ponto de contato. 

Só que antes mesmo de ser Lead, seu público já pode ter formado as primeiras impressões sobre sua marca, que podem ser decisivas para o futuro da relação.

Por isso, é importante tratar cada interação com seriedade. Um conteúdo mal escrito ou uma resposta genérica conseguem fazer mais mal do que você imagina.

Tudo isso porque cuidado é a grande palavra aqui. Afinal, “se você não cuida do seu cliente, alguém fará isso por você.” Quem diz isso é Earl Nightingale — e é muito verdade.

O relacionamento começa no “oi” e deve ser tratado com a mesma atenção que o “obrigado pela compra”.

Quais são as fases do ciclo de vida do cliente?

Assim como em um relacionamento amoroso, o vínculo com o cliente passa por diferentes fases. 

Assim, entender cada uma delas ajuda a oferecer as experiências certas no momento certo — desde o primeiro contato até a fidelização de longo prazo. Veja quais são essas fases:

1. Descoberta: tudo começa quando o cliente encontra a sua marca. Pode ser por um post nas redes sociais, uma busca no Google ou até uma indicação. É a fase da paquera — aquela em que a atenção é despertada e os primeiros interesses surgem.
2. Consideração: aqui, o cliente avalia se a sua solução faz sentido. Ele busca mais informações, compara, tira dúvidas. É o momento de mostrar seus diferenciais e eliminar possíveis objeções.
3. Compra: quando o cliente decide dar uma chance, o compromisso é firmado. Mas atenção: o relacionamento ainda está no início, e o pós-venda é decisivo para que tudo flua bem.
4. Retenção: agora, a meta é manter o interesse e garantir que o cliente aproveite tudo o que sua solução pode entregar. Onboarding eficiente, suporte de qualidade e um bom uso do produto fazem toda a diferença.
5. Fidelização: quando tudo vai bem, o cliente se torna um defensor da marca. Indica para amigos, compra de novo, responde pesquisas e até vira case de sucesso!

Quais são as formas de relacionamento com o cliente?

Se a sua empresa só fala com o cliente quando quer vender, algo precisa mudar. Mas por que? Te explico: ninguém gosta de se sentir apenas um número na planilha ou um alvo de campanhas pontuais.

Dessa forma, o relacionamento com o cliente deve acontecer de várias formas, e em vários sentidos. 

A seguir, vamos entender algumas maneiras práticas e eficazes de estreitar esse laço no dia a dia?

Atendimento multicanal

Se o cliente quiser falar por WhatsApp, email, telefone ou DM no Instagram, a empresa precisa estar pronta para responder. E, diga-se de passagem, bem.

Nesse sentido, oferecer um atendimento de qualidade em todos os canais passa segurança e mostra que ele pode contar com você quando precisar, onde quiser. Com o RD Station CRM, por exemplo, é possível usar a ferramenta sem sair do WhatsApp.

Uso estratégico de CRM

Um bom CRM também organiza o histórico de interações e facilita a vida de quem vende. 

Dessa forma, o time sabe exatamente em que ponto da jornada o cliente está, o que já foi conversado, quais dúvidas apareceram… e pode oferecer uma experiência muito mais personalizada. Veja, a seguir, como aparece o histórico de um contato dentro do RD Station CRM:

Automação com inteligência

Automatizar não é tratar todo mundo igual. Longe disso!

Quando bem configurados, os fluxos de automação conseguem manter o relacionamento vivo, com mensagens relevantes, no momento e no canal certo. Dessa forma, é possível enviar, de forma automatizada, lembretes, dicas ou ofertas que fazem sentido.

Conteúdo de valor

Criar conteúdos úteis também é uma forma de cuidar do cliente. Seja com um post no blog, um vídeo explicativo ou uma newsletter bem pensada, esse tipo de iniciativa mostra que a empresa entende do assunto e quer ajudar de verdade — mesmo quando não está vendendo.

Pós-venda e programas de fidelidade

O relacionamento não termina com a compra. Assim, um bom pós-venda também garante que o cliente tenha sucesso com o produto ou serviço que adquiriu. 

Já os programas de fidelidade reforçam a ideia de que ele é valorizado — o que aumenta as chances de recompra e recomendação.

Por que é importante ter um bom relacionamento com o cliente?

A fidelidade não nasce da sorte, e sim da conexão construída ao longo da jornada de compra. Assim, um relacionamento bem conduzido é o que transforma uma compra pontual em recorrência. E isso tem reflexo direto no caixa.

Pense em um cenário comum: uma empresa de tecnologia vende seu software para um novo cliente. A equipe comemora, mas depois da venda ninguém entra em contato, o suporte demora e os emails parecem genéricos. Em poucos meses, o cliente cancela. Não foi o produto que falhou, foi o relacionamento!

Agora, imagine o oposto: logo após a compra, o cliente recebe um email com dicas de uso, é convidado para um webinar exclusivo e recebe ligações do time de Customer Success para ajudar nos primeiros passos. 

A cada ponto de contato, a empresa mostra que está por perto não só para vender, mas para garantir resultado. Dessa forma, esse cliente não só continua, como também indica.

E não é só percepção. 

Segundo a pesquisa CX Trends 2023, 8 em cada 10 consumidores brasileiros dizem tomar decisões de compra com base na qualidade do atendimento que recebem. 

Além disso, clientes fiéis gastam quase 70% a mais do que novos compradores. Isso mostra que relacionamento gera valor real, direto no faturamento.

Portanto, boas relações geram mais vendas, mais indicações e mais chances de aprender com quem está do outro lado. 

📖 Veja também: Guia sobre Customer Success com tudo que precisa saber

5 estratégias para gerar um ótimo relacionamento com seu cliente

Um bom relacionamento não nasce de forma automática. Na verdade, ele é construído na base da intenção e consistência. 

Abaixo, veja cinco estratégias que ajudam a cultivar conexões mais duradouras com os clientes!

1. Planeje a jornada desde o primeiro contato

Não custa repetir: relacionamento não começa na venda, e sim no momento em que o cliente cruza com a sua marca pela primeira vez.

Nesse sentido, como exemplo, pense numa empresa de cursos online. Ela veicula um anúncio no Instagram oferecendo uma aula gratuita de Excel. A partir do clique, o Lead entra em um fluxo que oferece conteúdos cada vez mais alinhados com o interesse demonstrado.

Depois de algumas semanas consumindo dicas, o Lead recebe uma oferta personalizada de um curso pago com certificado.

Ao comprar, é automaticamente inserido em outro fluxo — agora com conteúdos voltados ao uso do curso, lembretes de conclusão e sugestões de novos temas.

Esse cuidado em cada etapa da jornada, aliado a um CRM e a uma boa Automação de Marketing, faz com que o relacionamento pareça contínuo, natural e pensado para aquela pessoa.

2. Mantenha o contato ativo após a compra

É exatamente depois da compra que começa o jogo da fidelização.

Aqui, vamos imaginar uma marca de cosméticos. Uma cliente compra um sérum facial e, dez dias depois, recebe um email com dicas de aplicação, sugestões de rotina de cuidados e produtos que combinam com aquele item.

No mês seguinte, a marca envia um cupom de desconto para reposição. E, de tempos em tempos, oferece amostras de lançamentos baseados nas preferências dela.

Essa sequência faz com que a cliente se sinta lembrada e cuidada. Portanto, o relacionamento deixa de ser transacional e vira um vínculo — desses que criam hábito e lealdade.

3. Use os dados para personalizar

Personalizar é diferente de simplesmente usar o nome do cliente no email. É entender o comportamento e adaptar a comunicação com base nisso.

Se uma cliente de um ecommerce de moda sempre compra vestidos em tons neutros e visualiza looks casuais no app, em vez de enviar uma newsletter genérica com ofertas aleatórias, a marca pode mandar um aviso exclusivo quando a nova coleção de vestidos minimalistas entra no ar — com sugestões que combinam com o estilo dela.

Esse tipo de ação faz com que o cliente sinta que a empresa presta atenção de verdade. Dessa forma, quanto mais relevante for a mensagem, maiores as chances de conversão — sem precisar empurrar o produto.

4. Antecipe necessidades

Antecipar é um gesto de cuidado. E, no relacionamento com o cliente, isso tem muito peso.

Um bom exemplo: uma plataforma de gestão de projetos que identifica que um cliente está quase atingindo o limite do plano contratado. 

Antes de o sistema travar ou de surgir uma reclamação, o time de sucesso envia um email sugerindo o upgrade, junto com uma análise de como o cliente cresceu e por que a expansão vai ajudar.

Outro exemplo é o de uma loja de assinaturas de café que percebe que o cliente está demorando mais para pedir. Em vez de esperar o cancelamento, envia uma mensagem perguntando se ele quer pausar a entrega, trocar o tipo de café ou ajustar a frequência.

É esse tipo de iniciativa que mostra parceria de verdade e ajuda o cliente a continuar por perto.

5. Peça e aproveite feedbacks

Ouvir o cliente deveria ser rotina. No entanto, não basta coletar NPS ou comentários em redes sociais. O grande ponto aqui é: como usar isso para melhorar a entrega?

Empresas que pedem feedback após o atendimento e realmente ajustam suas operações ganham mais confiança e retenção.

Imagine que uma startup de delivery atue em uma cidade com muitos pedidos no horário do almoço, mas constantemente recebe feedbacks de atraso. 

Em vez de tratar isso como dado isolado, ela cruza os comentários com os registros de entrega e percebe que determinados bairros enfrentam lentidão no trânsito nesse horário. A partir disso, ajusta as rotas e antecipa a saída de pedidos. 

Resultado? O tempo de entrega cai, as avaliações melhoram e os clientes voltam a pedir com mais frequência — porque sentem que suas sugestões realmente mudaram algo.

📖 Veja mais: Saiba o que é NPS (Net Promoter Score) e como implementar

O que não realizar no atendimento ao cliente?

Desprezar o tempo do cliente, tratar com indiferença, empurrar soluções genéricas ou sumir depois da venda são atitudes que afundam qualquer relação. Evite também prometer o que não vai cumprir ou dificultar o contato. 

Atendimento ruim vira desconfiança — e desconfiança, na prática, vira cancelamento, reclamação e reputação arranhada. 

Como deve ser o relacionamento com o cliente?

O relacionamento com o cliente exige presença, atenção e clareza em cada etapa da jornada.

Isto porque, manter o interesse vivo é parte essencial. Isso significa aparecer nos momentos certos, usar bem os canais disponíveis e ser relevante nas mensagens. 

Quando a empresa entrega valor constante — seja com conteúdos úteis, um bom atendimento ou interações personalizadas — ela deixa claro que embora esteja ali para vender, também pode ajudar

Já nos estágios mais avançados do relacionamento, é preciso aprofundar os vínculos. Mais importante, é preciso mostrar que os objetivos da empresa estão alinhados aos do cliente, antecipar dúvidas e apresentar soluções de forma consultiva. 

Portanto, um bom relacionamento envolve escuta ativa, consistência e uma comunicação que evolui com o tempo. E quando isso acontece, o cliente deixa de ser só comprador: vira parceiro de longo prazo.