Onboarding de clientes é uma implementação orientada que guia um novo cliente no uso de um produto ou serviço de uma empresa. Ele faz com que sejam retiradas do caminho possíveis barreiras, como configurações técnicas. O objetivo do Onboarding é fazer o cliente alcançar algum resultado, também conhecido como primeiro valor.
A primeira impressão é a que fica, não é?
As primeiras experiências do cliente irão determinar sua impressão sobre o produto e/ou serviço que sua empresa oferece. Se esse período inicial dificulta que ele veja valor ou mesmo alcançar o objetivo, você poderá ter problemas.
Oferecer uma ótima experiência ao cliente é esperado em qualquer negócio, seja ele um hotel, um restaurante ou um curso. Em um negócio baseado em assinatura, como empresas no modelo SaaS (Software as a Service), é importante manter a satisfação do cliente. Dessa forma, ele segue gerando receita para sua empresa mês após mês.
O cliente precisa entender, experimentar e ficar satisfeito com seu investimento. Um caminho mal percorrido pode ser o início de risco de cancelamento, nada bem-vindo em negócios de receita recorrente.
Uma forma de organizar os passos e orientar o cliente para alcançar seu sucesso é oferecer um treinamento orientado, o Onboarding.
Nesse post vou explicar o que é Onboarding, suas vantagens, como fazemos na Resultados Digitais e como você pode começar a fazer.
All aboard! Mas afinal, o que é Onboarding?
De maneira geral, podemos dizer que é uma Implementação Orientada para guiar um novo cliente no uso de seu produto, de forma que retire de seu caminho possíveis barreiras como configurações técnicas e possa alcançar algum resultado, também conhecido como first value, ou Primeiro Valor.
Não existe uma definição específica, pois para cada empresa essa implementação pode ser diferente. Algo muito positivo do Onboarding é aproveitar a energia inicial de compra do cliente para fazê-lo se engajar.
Vou dar um exemplo simples: imagine que você comprou um processador de alimentos para sua cozinha. No começo você fica animado, querendo mexer nele ao máximo para entendê-lo, não é mesmo? Mas se tem dificuldades em entender seu funcionamento e as diversas utilidades que pode ter, vão se criando barreiras que podem até desestimular de usá-lo e logo você o abandona.
Por outro lado, se há informações para saber usá-lo e aproveitá-lo ao máximo, você ficará satisfeito por ver retorno sobre o investimento.
A implementação inicial pode ser feita de diversas maneiras: reuniões presenciais, orientação online, ou mesmo baseado em materiais educativos como artigos, manuais e vídeos de instrução.
5 principais vantagens do onboarding de clientes
Existem algumas razões para estruturar uma implementação orientada para seus clientes. As principais são:
1. Dar a orientação adequada
Se você quer que seu cliente tenha sucesso, mostre o caminho. Isso se aplica a diferentes situações, como softwares ou produtos complexos, onde a falta de orientação dificulta o entendimento do cliente, que pode até mesmo tomar um caminho errado e ficar insatisfeito. Entender quais passos ele deve dar e educá-lo para seguir a trilha é a melhor forma de garantir seu sucesso.
2. Fazer o setup técnico
Em muitos casos, o Onboarding pode ser utilizado para efetuar configurações técnicas, que muitas vezes precisa de acompanhamento de um profissional para serem feitas. É uma forma de tirar as barreiras de uso e garantir a configuração completa e facilitada.
3. Alcançar um Primeiro Valor
Apenas um cliente satisfeito vai em frente. O Onboarding deve ser planejado para que o cliente encontre um resultado rápido, mesmo que pequeno. Isso vai gerar aquele “brilho nos olhos” e a vontade de continuar.
Esse resultado inicial e que dará o “gás” para seu cliente seguir em frente é o chamado Primeiro Valor. Ele deve ser pensado de forma que seja a entregável do seu Onboarding, ou seja, a forma que você garante que os passos certos foram dados e que o cliente alcançou o objetivo desse treinamento.
Voltando ao exemplo do processador de alimentos, o Primeiro Valor poderia ser conseguir fazer uma massa de pizza com o aparelho.
4. Proximidade com empresa
Ao acompanhar seu cliente, você também está estreitando o relacionamento de seu cliente com a empresa. Se o Onboarding for acompanhado de um profissional, seja presencialmente ou online, melhor ainda, já que terá um ponto de contato para o qual sabe que pode recorrer em caso de dúvidas ou problemas.
5. Direcionar o cliente para o sucesso
Além de entregar o Primeiro Valor, o Onboarding também deve ser estruturado de forma que fiquem claros os próximos passos do cliente. Assim, evitamos que o engajamento caia após o acompanhamento inicial, e siga trilhando o caminho para alcançar seus objetivos (Ongoing).
É importante que não só a implementação tenha passos definidos, mas que também os próximos passos sejam claros. Assim, o sucesso a ser atingido pode ser visualizado.
O Onboarding na Resultados Digitais
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Por ser um software com várias funcionalidades relacionadas ao Marketing Digital, é importante que cada novo usuário possa receber acompanhamento para entender o RD Station e saber casar as necessidades de seu Marketing com o nosso produto.
Temos clientes com diferentes necessidades: aprender a fazer Email Marketing, criar uma Landing Page ou automatizar a Jornada de Compra. Identificamos que nossos clientes têm objetivos diferentes e precisam de caminhos mais curtos para alcançar suas metas.
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Quem faz o Onboarding da RD
O Onboarding da RD é feito por meio de conversas online entre o cliente e o gerente de conta. Elas são previstas para acontecer semanalmente por um determinado período e com um escopo determinado.
Nesse momento, o cliente recebe as informações necessárias para entender o RD Station. Ele também explica para o gerente sua realidade e necessidades, de forma a tirar melhor proveito da ferramenta.
Mesmo com focos diferentes, todo os treinamentos iniciais da RD têm uma reunião em comum: o setup técnico da ferramenta. Esse é o primeiro passo e serve para garantir que o cliente irá retirar as barreiras no uso da ferramenta desde o momento inicial, possibilitando assim uso pleno do software.
Cada Onboarding tem o seu Primeiro Valor, que é como consideramos o projeto de implementação bem-sucedido. Esse Primeiro Valor é alinhado com o cliente já na escolha do treinamento. Ele guiará as conversas e as atividades a serem executadas.
Mas afinal, como estruturar um bom projeto de onboarding? Abaixo indicamos 8 passos práticos para você implementar esse processo do zero dentro da sua empresa.
8 passos para guiar seu cliente ao sucesso com um projeto de onboarding
1 - Avalie seu cenário atual
Já implementa um treinamento orientado na sua empresa? Se está lendo esse post, é porque provavelmente não está satisfeito com os resultados obtidos na sua implementação, e quer melhorar o processo. Pule para o passo 5 e comece a corrigir as falhas na sua estrutura.
Deseja estruturar seu projeto de onboarding do zero? Ótimo, vá para o próximo passo para escolher sua equipe ideal. Não esqueça de registrar num documento todas as ideias e outputs ao ler os passos que indicamos.
2 - Escolha o time com as características certas
O seu produto necessita de integrações mais complexas, configurações técnicas muito avançadas ou coisas do tipo? A única solução é alocar alguém com conhecimento suficiente para isso.
Além disso, o profissional de implementação (denominamos como Implementation Success aqui na RD) deve ter carisma, ser pró-ativo e também um verdadeiro consultor no mercado que a sua empresa atua. Isso serve para passar confiança não só no produto e conhecimento técnico, mas tático e estratégico também.
A dica é não economizar com o seu time de onboarding, faça o investimento adequado e colherá os frutos ($$$) a médio e longo prazo.
3 - Conheça sua persona
Saber as características do seu público-alvo e, consequentemente, da sua cartela de clientes, é a primeira etapa para estruturar seu projeto de onboarding.
O nível de maturidade, tempo disponível, atividades exercidas, hierarquia dentro da empresa, suas limitações e poder de decisão são alguns dos itens necessários para você saber com quem está falando e até onde pode chegar.
Além disso, é importante também mapear os principais desafios dessa persona, ou seja, como a sua solução, seja um produto ou serviço, pode ir ao encontro dessas dores.
4 - Defina o modelo de atendimento
A implementação pode ser realizada de diversas maneiras: reuniões presenciais, orientações online (via Zoom, Google Meets e etc), ou até mesmo self-service, com materiais educativos orientados, tanto texto como vídeos.
Esta etapa depende exatamente do comportamento e perfil dos seus clientes, do ticket médio e complexidade do seu produto e do seu Life Time Value, ou seja, o valor do tempo médio entre o primeiro dia em que o cliente adquire seu produto até o dia em que ele deixa de utilizá-lo.
Por exemplo, se você trabalha com Pequenas e Médias Empresas (PMEs) com maturidade digital suficiente para uma conferência via Zoom, essa é a melhor solução caso o seu ticket médio seja baixo, pois o custo de atendimento será muito menor. Consequentemente, o retorno sobre esse investimento se torna maior.
Já se os seus clientes são empresas grandes, principalmente mercado B2B, muito provavelmente você terá tickets maiores, um software mais complexo e, por consequência, um onboarding mais longo e intenso.
Esse é um cenário que cabe realizar o treinamento através de reuniões presenciais, e com certeza um número maior de horas desprendidas para o projeto, que por sua vez, deverá contar com mapa de riscos e demais elementos esperados por esse tipo de cliente.
5 - Saiba o que é sucesso para os seus clientes
Entender o contexto do seu cliente e saber o que é sucesso pra ele, definirá todo o escopo do seu onboarding, desde o conhecimento teórico que deverá ser passado a ele, até as funcionalidades do seu software que ele deverá utilizar com êxito para entender todo o funcionamento da ferramenta.
Agrupe essas expectativas e critérios de sucesso e divida-os se achar necessário, para que cada onboarding vá ao encontro das expectativas do cliente, ou seja, o que ele espera para atingir o primeiro valor, que servirá de munição para continuar engajado e empolgado com o seu produto.
6 - Setup inicial: passagem de bastão
Esse é literalmente o primeiro grande momento de contato com o cliente. A premissa básica é: Impressione, mostre que você é expert no assunto e o cliente confiará no seu trabalho do início ao fim.
Reúna todas as informações/anotações levantadas pelo consultor de vendas, e não descarte que talvez seja interessante uma conversa rápida com ele antes do setup.
Você deve conhecer o perfil da empresa, qual a sua indústria, produtos e escopo de trabalho. Além disso, é um passo importante para deixar claro para o cliente toda a metodologia do onboarding, mostrar sobre os materiais exclusivos que a sua empresa tem para ele, documentações técnicas, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte e etc.
Adicione-o no Linkedin, caso faça sentido no seu negócio. Manter uma relação mais próxima e ser amigo do cliente é a principal estratégia para o relacionamento, afinal de contas os melhores negócios não são feitos entre empresas, e sim entre pessoas.
Ao final do contato, deixe todas as pendências e tarefas, técnicas ou não, engatilhadas para serem resolvidas até a próxima reunião.
7 - Construa um planejamento e defina metas
Saber onde o cliente quer chegar e quais são suas expectativas a curto, médio e longo prazo, é a chave do sucesso para um projeto de implementação. Registre essas metas e monte um planejamento diário, semanal ou mensal de atividades e responsabilidades, com suas respectivas datas de entrega.
É importante apenas que esses indicadores sejam mensuráveis, para que, ao final do onboarding, vocês realizem juntos uma análise qualitativa e quantitativa dos resultados, e mostre para o cliente de que forma ele poderá fazer melhor daqui para frente, com dicas e boas práticas para que ele consiga caminhar sozinho.
8 - Ativação: ponto chave do onboarding
A ativação do cliente é o principal indicador da sua implementação, e consequentemente um dos passos mais importantes do projeto. Basicamente, são ações no seu software, ou demais interações com o seu produto, que demonstram que o cliente está preparado para continuar engajado e possa "caminhar com as próprias pernas".
Outro motivo importante ao definir a ativação, é reduzir o número de cancelamentos de contratos durante o Ongoing (processo após o onboarding), principalmente se a sua empresa trabalha com receita recorrente, onde o setor de pós-venda, ou Customer Success, é focado em manter o maior tempo possível dos clientes na base, ou seja, aumentar seu Life Time Value, gerando mais receita para o seu negócio.
O onboarding acabou, e agora?
Bom, nesse momento você deve ter certeza de que o cliente conseguiu atingir o primeiro sucesso e está pronto para continuar sozinho. É importante garantir que ele não deixará seu produto de lado e que não fique desanimado ao saber que a sua orientação focada terminou.
A melhor solução para isso é dar um norte, ou seja, um planejamento mensal, trimestral, semestral, ou até anual, com ações práticas, iguais ou parecidas com as que foram executadas ao longo do onboarding para que ele continue engajado.
Feito isso, faça a passagem para o gerente de sucesso desse cliente (caso sua empresa possua um), para que ele siga no processo de Ongoing.
Conclusão
O onboarding é um processo crítico pelo qual o cliente passa. Assim, tome esse momento-chave para conquistá-lo. Em outras palavras, não faça o onboarding de qualquer jeito e invista nesta fase do processo, pois ela é extremamente importante para a vida do cliente dentro da sua empresa.
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Post originalmente publicado em agosto de 2015 e atualizado mais recentemente em outubro de 2020.
