A comunicação é um fator importante para as empresas de modo geral, não importando seu porte e segmento. A empresa que busca pela melhor comunicação tem mais chances de conseguir atrair mais clientes, torná-los consumidores fidedignos e com isso, realizar mais vendas.
Em organizações menores e com poucos funcionários, a comunicação interna é bem mais fácil e dinâmica. Contudo, a partir do crescimento da empresa e o aumento do número de funcionários, essa tarefa passa a ficar mais difícil, o que pode prejudicar consideravelmente o funcionamento de vários setores.
Entre diversos outros conceitos e fatores que influenciam na comunicação organizacional, o feedback é um dos mais importantes e, provavelmente, um dos menos praticados nas empresas atuais. E ainda sim, um bom feedback pode ser de grande importância para um ambiente de trabalho melhor e para o aumento na produtividade e vendas.
O que é Feedback?
A palavra Feedback vem do inglês e sua tradução livre é para o português, é “comentário”. No mundo da comunicação organizacional, entretanto, esse termo possui um significado consideravelmente mais forte e importante. Basicamente, trata-se de uma análise em comentário dado a uma pessoa ou setor acerca de uma ação executada ou do desempenho no geral.
O conceito de feedback em empresas é constantemente atrelado à análise de desempenho, tanto de profissionais quanto de setores inteiros.
O feedback na comunicação organizacional - e em qualquer tipo de comunicação que envolva pessoas, é de suma importância para que haja um ambiente de trabalho melhor e, consequentemente, para o sucesso da empresa.
Assim que alguém emite sua opinião a respeito de um comportamento ou sobre a execução de uma tarefa, é comum utilizar o termo feedback para nomear esta ação. Contudo, o feedback não se limita apenas a avaliações positivas e negativas, mas sim, leva em conta uma informação que sempre tem o objetivo de trazer melhorias contínuas.
Dar ou receber um feedback não é bem uma tarefa fácil, inclusive, muitas pessoas costumam confundir com elogios ou críticas construtivas. Mesmo que seja um termo um pouco rude, se bem empenhado e com razões bem claras, o feedback também pode servir para apontar um problema juntamente como uma ideia de solução.
O maior benefício do feedback, sem dúvidas, é contribuir para a maximização da comunicação interna, alinhando as expectativas da empresa com a dos colaboradores para tornar o ambiente favorável ao nível de resposta e entrega esperado.
Qual a importância do feedback no processo de comunicação?
Os feedbacks são considerados o ponto chave da gestão de pessoas, além de ser uma das principais ferramentas utilizadas pelos maiores CEOs.
Esse canal de comunicação gera inúmeros benefícios para toda a cadeia produtiva, pois com ela é possível entender o que está errado ou certo, além disso, apresenta as motivações para que melhorias sejam realizadas.
Uma pesquisa realizada em Harvard analisou características do perfil de 200 CEOs em todo o mundo e constatou que o maior cargo de liderança não é nada clichê - como um líder extrovertido ou muito bom em marketing pessoal.
Ao contrário, eles possuem autoconsciência, liderança e disposição para ouvir novas ideias de outras pessoas. Líderes bem sucedidos possuem consistência em sua comunicação, e a realiza de forma neutra, que garante uma mensagem simples e direta para evitar conflitos.
A valorização da comunicação interna revela que as maiores empresas do mundo mantêm um diálogo para a tomada de decisões e leva em consideração que as estratégias precisam ser saudáveis.
Ou seja, através do feedback, seus funcionários estarão sempre bem alinhados com os objetivos da empresa e cientes do que deve ser feito para melhorar seu desempenho, gerando um ciclo constante de melhoria e um aumento na produtividade de toda equipe. Além disso, colaboradores que recebem constantes feedbacks se mantêm motivados, pois sentem que a corporação está atenta e valoriza seu trabalho e seu desenvolvimento profissional.
O reconhecimento e valorização da equipe afetam diretamente a retenção de talentos, um dos grandes desafios das empresas nos dias atuais.
Por isso, estimular uma cultura organizacional que favoreça o feedback é uma peça fundamental e um fator que pode ser um diferencial estratégico para o seu negócio.
Além dos benefícios para a empresa, a cultura do feedback é também um excelente estímulo para os colaboradores buscarem crescimento pessoal e profissional. Colaboradores que recebem feedbacks, sentem-se mais estimulados a buscar evolução constantemente, o que agrega muito valor em sua carreira.
Logo, receber feedbacks, tanto positivos como negativos, faz com que o funcionário enxergue quais são os seus pontos fortes e quais precisam ser explorados. Isso facilita sua compreensão sobre o que é necessário ser melhor estudado e aprimorado para atender as expectativas da corporação e do próprio profissional. O que traz um grande crescimento para o trabalhador.
Portanto, para acompanhar seus clientes bem de perto, preparar feedbacks de qualidade para entender as necessidades do cliente e como seus consumidores estão se sentindo, além de estabelecer uma comunicação de excelência, apresentamos a você a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
A empresa que busca por adotar e oferecer uma comunicação de qualidade fica mais propícia a obter excelentes resultados. Isso acontece porque há uma preocupação da parte da empresa para com seus clientes.
E para ajudar sua empresa no processo de feedback e comunicação, acesse agora mesmo o site da TALLOS e conheça o poder do atendimento digital.
