Chatbot: o que é, quais são as suas vantagens e como usar na sua empresa

Chatbot é um programa de computador que simula conversas humanas, respondendo automaticamente a perguntas ou realizando tarefas com base em comandos. Ele é utilizado em sites, apps e redes sociais para melhorar o atendimento e a experiência do usuário.

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Interações com chatbots são cada vez mais comuns em empresas de diferentes segmentos e já não causam estranheza entre os clientes que não se importam de conversar com um robô e não com um atendente humano — tudo em nome da agilidade e da rapidez em ter solucionado seu pedido.

E o mais incrível dessa jornada é que trata-se de uma solução de Inteligência Artificial que despontou muito antes do boom das ferramentas de IA que assistimos hoje com o sucesso do ChatGPT e outras soluções. Para ter ideia, lá em 2017, o uso dos bots já era tema de palestra do RD Summit.

Mas, por mais que o chatbot esteja muito presente no nosso dia a dia, ainda existem empresas que desconhecem o potencial da ferramenta. Isto, mesmo em tempos nos quais o uso do WhatsApp, em que a maioria dos bots funcionam e consolidam o chamado Marketing Conversacional, predomina entre os brasileiros. 

Pensando nisso, preparamos um artigo para explicar em detalhes os muitos aspectos relacionados aos chatbots, com destaque para sua aplicação no Marketing Digital. Continue lendo!

O que é um Chatbot?

O chatbot é um programa de computador que faz o que é pré-definido na construção do bot, com o objetivo de simular uma conversa humana que seja capaz de estabelecer uma interação com o cliente. Dessa forma, é possível automatizar tarefas repetitivas e burocráticas, o que nos deixa livres para resolver problemas mais complexos.

Para isso, o que muitas empresas estão fazendo é escolher alguns processos (como venda, consulta de pagamentos ou dúvidas frequentes) para colocar em um fluxograma, estruturar na forma de diálogo e cadastrar dentro de uma ferramenta apropriada.

📖 Leia também: Chatbot para WhatsApp: vantagens, dicas e como escolher a melhor integração

Como funciona o Chatbot?

O funcionamento básico de um Chatbot envolve as seguintes etapas:

• Recepção da mensagem do usuário: tudo começa quando um usuário envia uma mensagem ou pergunta ao chatbot, que a recebe e faz seu processamento.
• Análise da mensagem: no passo seguinte, o chatbot analisa a mensagem usando algoritmos de Inteligência Artificial para entender a intenção do usuário. Isso permite que o chatbot reconheça a linguagem humana e entenda a intenção por trás das palavras.
• Resposta ao usuário: com base na análise, o chatbot identifica em seu banco de dados a melhor resposta possível ou cria uma nova resposta com base no aprendizado anterior. Na sequência, gera uma resposta adequada e a envia ao usuário.

Os chatbots são ruins?

Por mais que estejam em constante atualização, os chatbots têm limitações, por isso, não substituem 100% o atendimento humano.

No entanto, para passar rapidamente informações simples, responder perguntas frequentes ou auxiliar no pré-atendimento, os bots são funcionais por completo — e podem ajudar a desafogar os atendentes humanos. Mas, frequentemente, faltará a compreensão de emoções ou contextos mais difíceis.

Por isso, a qualidade do atendimento vai depender também do treinamento do chatbot e da programação feita para ele. Assim, pode haver mais custos de implementação para as empresas que querem optar pela funcionalidade deste programa com qualidade, o que pode fazer toda a diferença no atendimento aos clientes.

Por que os chatbots foram criados?

Os chatbots surgiram com o objetivo de oferecer assistência para clientes a qualquer hora do dia, todos os dias da semana, focado em melhorar a experiência do usuário em todas as etapas de compra.

Ou seja, quem consome um produto ou serviço da sua empresa e precisa tirar uma dúvida, por exemplo, terá sempre o bot para solucionar ou, pelo menos, antecipar o atendimento que será feito com mais detalhes por um humano. A seguir, veja o exemplo do chatbot da RD Station em atendimento no WhatsApp:

Assim, o atendimento realizado por pessoas fica otimizado, além de alguns dados e informações já serem documentadas antecipadamente, fazendo com que seja melhor compreendido o porquê desse contato.

Com os chatbots, os custos das empresas também são reduzidos, já que perguntas frequentes podem ser respondidas por esse programa. Dessa forma, um humano não precisa despender de tempo para solucionar algo rápido ou mais simples, liberando o time para assuntos mais complexos.

Como os chatbots evoluíram?

Assim como os celulares, os softwares, os aplicativos e muitas funcionalidades do mundo tecnológico, os chatbots também passaram por uma evolução. E o aprimoramento dessa ferramenta foi essencial para a melhoria de atendimento e gestão nas empresas. 

Dessa forma, hoje, os bots estão muito mais personalizados, rápidos e assertivos em suas respostas, melhorando a experiência do cliente. Assim, do seu surgimento até os dias atuais, essas foram as principais evoluções dos chatbots:

Interatividade mais personalizada

Nos primórdios dos chatbots, as interações eram mais simples, já que o programa funcionava apenas por palavras-chave e roteiros de conversa predefinidas. Por isso, a falta de contexto inserido limitava a capacidade do bot de ingressar em uma conversa que compreendia melhor as necessidades do usuário.

Conversas com linguagem mais humana

Com a IAl e o avanço dessa mesma tecnologia no mercado, os chatbots se aproximaram da linguagem humana e aprenderam como ela “funciona” na vida real, tornando a conversa durante um atendimento ainda mais natural. 

Integração com mais canais

Atualmente, é possível integrar chatbots em redes sociais, no WhatsApp e em sites. Tudo isso de forma personalizada, para não passar a sensação de que o atendimento será automático, e com o objetivo de oferecer uma experiência completa e eficaz para os clientes, de forma a resolver seus questionamentos.

Como a Inteligência Artificial é usada nos Chatbots?

Como citado acima, a Inteligência Artificial é parte importante para o funcionamento de um chatbot. É a IA que faz com que, mesmo com o cliente perguntando de uma forma não programada, o bot possa enviar as respostas corretas. 

Mas não esqueça que o fator humano também conta no desenvolvimento de um chatbot, começando pela definição das perguntas e respostas do bot que podem ser organizadas em um fluxograma, do início ao fim da experiência do usuário. Veja um exemplo a seguir:

Ao estabelecer as perguntas e respostas do bot, é recomendado o uso de menus, como forma de guiar o usuário até a resposta de forma mais simples, restringindo a margem de erro. Esse é o modelo mais comum, em que a conversa com o bot inclui sempre uma opção para ser escolhida e leve para outro nível na interação.

Portanto, como você está simulando uma conversa, pense na linguagem que a sua persona usa para se comunicar.

Quais os usos mais comuns do Chatbot?

Versatilidade é a palavra-chave que faz mais sentido quando se pensa nas formas de usar os chatbots. Isto porque, eles podem ser usados em praticamente qualquer tipo de negócio e podem ter diferentes objetivos, abordagens, conteúdos e linguagens. Veja alguns exemplos:

• Atendimento e suporte ao cliente: responder a perguntas frequentes, resolver problemas e fornecer informações sobre produtos ou serviços, agilizando o atendimento e reduzindo o tempo de espera.
• Vendas: auxiliar no processo de compra, recomendando produtos e finalizando transações. No Ecommerce, especialmente, ajuda com recomendações de produtos e orientações para o fechamento do pedido.
• Agendamentos: em clínicas médicas e salões de beleza, por exemplo, os chatbots ajudam a marcar, alterar ou cancelar compromissos, além de envio de alertas para confirmação de consultas e atendimentos.
• Educação: oferecem tutoriais, respondem dúvidas e até conduzem quizzes para reforço de aprendizado. Também podem servir de apoio para a solução de questões burocráticas entre alunos e a instituição educacional.
• Turismo: apresentam informações sobre destinos turísticos, com informações sobre passeios, lugares históricos, dicas gastronômicas e outras curiosidades, além de poderem integrar serviços de reserva em bares, restaurantes e até hotéis e pousadas.

Onde posso usar o bot na minha empresa?

Viu a possibilidade de usos do Chatbot? Identificou algum que tenha aderência com seu negócio? Antes de partir para a criação do bot da sua empresa, a dica é fazer uma pesquisa prática.

Há duas formas de fazer isso. 

A primeira é você, enquanto cliente, começar a observar de que forma empresas com as quais você interage usam a ferramenta. Assim, experimente com consultórios médicos, bancos e administradoras de cartões, por exemplo.

A segunda é fazer benchmarking para conhecer a experiência de outras empresas com o chatbot. Para isso, avalie diferentes itens, mas principalmente o objetivo (para que serve), qual a linguagem e como se dá a interação, se é intuitiva, fluída ou confusa. Conheça alguns casos:

• A Natura escolheu como objetivo do bot realizar vendas pelo Facebook.
• A Avon fez um bot voltado para futuras e atuais revendedoras.
• A Localiza Hertz permite alugar o veículo via bot pela página do fan page.

📖 Leia também: Como criar e enviar mensagens automáticas no WhatsApp

Como os chatbots agregam valor às empresas e aos clientes?

Muitas informações sobre chatbots foram compartilhadas aqui, mas você deve estar querendo saber o que de fato eles fazem pelas empresas, qual é o valor agregado tanto para os times quanto para os clientes. 

Vamos lá: os chatbots são capazes de aumentar a eficiência operacional que, consequentemente, gera redução de custos para as empresas e muito mais conveniência para quem atende e quem está requisitando o atendimento.

Assim, a marca da sua empresa e toda a reputação ficam muito mais positivas com o uso de chatbots, quando eficientes, pois satisfarão muito mais os clientes. Com os bots, os times de atendimento conseguem falar com um número maior de usuários ao mesmo tempo, o que agrega mais agilidade na visão de quem precisa ter uma situação solucionada.

E, como tudo está digitalizado e na palma da mão atualmente, os chatbots podem ser integrados aos aplicativos que são cada vez mais utilizados pelas empresas, como o WhatsApp. Portanto, você pode atender seus clientes onde eles já estão, tanto durante a compra quanto no pós.

Como usar os Chatbots na sua estratégia de Marketing Digital?

Se há uma área na sua empresa onde o chatbot cai como uma luva, essa área é o Marketing Digital. Afinal, de tudo o que se disse até aqui, o cliente está no centro das operações dos bots. 

Nada mais natural, portanto, que essa área adote a solução em sua estratégia nas seguintes ações: 

Geração de Leads

Chatbots são ferramentas poderosas para coletar informações de visitantes e convertê-los em Leads qualificados. Isto porque eles podem personalizar conversas, tornando cada experiência única para o usuário.

Segmentação de público

Por meio das interações, os chatbots têm a capacidade de segmentar os usuários em diferentes categorias, facilitando campanhas de Marketing direcionadas e aumentando a eficácia das estratégias.

Engajamento

Utilize chatbots para criar campanhas interativas e envolventes. Eles são capazes de manter seu público engajado, oferecendo respostas instantâneas e personalizadas. Portanto, aproveite esta plataforma para estabelecer uma conexão genuína com seu público-alvo.

Feedback

Chatbots são excelentes ferramentas para coletar feedbacks em tempo real. Dessa forma, eles permitem que as empresas entendam as necessidades e preocupações dos clientes, melhorando assim seus produtos ou serviços. Valorize todas as opiniões, incluindo críticas e reclamações, essenciais para aprimorar produtos e serviços.

Automação

Automatize tarefas repetitivas e otimize a eficiência. Um exemplo é programar o chatbot para responder a perguntas frequentes. Mas, é importante sempre atualizar a lista de FAQs e garantir uma conversa fluida e natural. 

Personalização

Chatbots também podem mapear os contatos de cada usuário, permitindo a criação de conteúdos e experiências exclusivas. Dessa forma, é possível elevar a satisfação do cliente, o que pode refletir na conversão de Leads em clientes.

Atendimento humanizado

Embora os chatbots sejam automatizados, é vital que eles sejam treinados para oferecer um atendimento humanizado, mostrando empatia e compreensão. Assim, a combinação de Inteligência Artificial e uma abordagem centrada no usuário pode tornar a interação mais genuína e eficaz.

Análise de dados

Os chatbots coletam uma vasta quantidade de dados durante as interações. Esses dados são valiosos para o setor de Marketing, permitindo a qualificação de Leads, monitoramento de métricas e avaliação de resultados.

Quais os melhores Chatbots?

Para criar seu chatbot de forma escalável, recomendamos que você utilize uma ferramenta especializada. Existem muitas opções no mercado e entre as melhores e mais populares, podemos destacar:

RD Station Conversas: capaz de responder perguntas e fornecer informações relevantes em tempo real, o chatbot do RD Station Conversas pode ser totalmente desenvolvido de acordo com as necessidades da sua empresa.

A plataforma também permite centralizar seu atendimento, integrando canais como WhatsApp, Facebook Messenger e Instagram. Aproveite para ver como o RD Station Conversas funciona na prática!

ManyChat: especialmente projetado para o Facebook Messenger, é ideal para empresas que desejam criar chatbots de Marketing.

Chatfuel: especializada para chatbots no Facebook Messenger, é uma opção robusta e gratuita para o chat da sua Fanpage.

Drift: oferecendo um plano gratuito, essa é uma das ferramentas de chatbot mais populares do mercado.

Zenvia: plataforma consolidada que oferece chatbots e soluções de comunicação diversificadas para empresas de todos os portes.

Botsify: oferece chatbots versáteis para diversas plataformas, com destaque para o WhatsApp e integrações amplas.

MobileMonkey: ferramenta para criar chatbots para Messenger e Skype, com foco em guiar compras e integração com sistemas de pagamento.

Bluelab: solução nacional de chatbots com reconhecimento de linguagem e relatórios em tempo real para otimização.

Blip: plataforma conversacional com chatbot integrado a IA, que permite conversar com o cliente em sua jornada de compras.

Dica bônus: no nosso site você também encontra várias outras ferramentas de chatbot que possibilitam integração com as ferramentas RD Station e podem impulsionar a sua geração de Leads. Vale a pena conferir!

Quais as vantagens de ter um bot?

Se você chegou até aqui, viu que o que não faltam são itens para analisar antes de colocar um bot no ar, e deve estar se perguntando se realmente vale a pena abrir esse canal de atendimento.

Bom, além de tudo que leu neste artigo, deixamos você uma lista definitiva das vantagens que o Chatbot pode trazer para sua empresa:

1. Disponibilidade 24h por dia, 7 dias por semana;
2. Automatização dos processos;
3. Múltiplos canais de atendimento;
4. Nova forma automatizada de entrar em contato com seu Lead.

Qual o futuro dos chatbots?

Mesmo que os chatbots já deem uma sensação futurista ao atendimento, ainda existem ainda muitas possibilidades para os próximos anos.

O objetivo é que estejam cada vez mais adaptados ao comportamento humano, incluindo entender e responder a emoções para tornar o atendimento mais empático, gerando um melhor desempenho para as empresas.

Confira quais são as principais previsões para os chatbots:

Humanização

Ao mesmo tempo que o chatbot vai evoluir, a Inteligência Artificial por si só também evoluirá. Dessa forma, os bots estarão muito mais humanizados para atender de forma natural, compreendendo contextos diversos e os desafios que eles apresentam.

Até mesmo reconhecimento de voz poderá estar presente no atendimento do bot!

Personalização

Outra tendência é que os usuários terão atendimentos ainda mais personalizados e as empresas poderão recomendar soluções cada vez mais adaptadas aos clientes, tornando as conversas mais satisfatórias.

Além disso, os chatbots estarão integrados em diversos canais de comunicação, como WhatsApp e redes sociais.