O que é WhatsApp Business, como funciona e como usar

O WhatsApp Business é uma versão do WhatsApp voltada para empresas, que permite interagir com clientes, automatizar mensagens, organizar contatos e oferecer atendimento personalizado, facilitando a comunicação e o gerenciamento de negócios de maneira eficiente.

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Cada vez mais popular entre os brasileiros, o WhatsApp tem se consolidado como um dos aplicativos mais utilizados nos smartphones — e o WhatsApp Business não fica para trás.

O sucesso do aplicativo chamou a atenção das empresas, que passaram a enxergá-lo como um importante canal de comunicação com o público. Segundo o Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, 40% das empresas tem como “Chatbot e WhatsApp” dentre as estratégias de Marketing mais exploradas.

Além disso, a pesquisa ainda aponta que 37% faz captura de Leads utilizando o WhatsApp da empresa com botão ou link de direcionamento. Esse percentual se destaca em relação a vários outros citados pelos entrevistados.

Como resultados assim, a versão Business do WhatsApp é uma ferramenta que está cada vez mais no foco das estratégias. 

Afinal, o que é o WhatsApp Business? Como ele funciona e quais são seus benefícios e casos de uso? Neste guia, você poderá descobrir como utilizar esse canal para vender mais e atender melhor seus clientes.

O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é uma versão do aplicativo voltada para empresas, permitindo comunicação direta com clientes. Sendo assim, oferece recursos para facilitar o atendimento e vendas, como:

• perfis empresariais;
• respostas automáticas;
• etiquetas de conversas;
• catálogos de produtos.

Qual a diferença entre WhatsApp convencional e WhatsApp Business?

A seguir, veja as principais diferenças entre as duas versões do aplicativo:

WhatsApp convencional

O tipo de conta mais comum no WhatsApp é a convencional, que possibilita a troca de informações por meio de mensagens de texto, áudio, imagens, vídeos, documentos, além de, permitir o compartilhamento de contatos e localização. É a versão usada pela maioria dos brasileiros.

Para adquiri-lo, basta fazer o download gratuito na loja de aplicativos do smartphone, criar uma conta e cadastrar um número de celular para começar a trocar mensagens com os contatos da agenda.

WhatsApp Business

Já o WhatsApp Business nasceu para atender à demanda das empresas por uma forma mais eficiente de comunicação com seus clientes. Essa versão gratuita existe para atender empresas de pequeno porte e inclui as mesmas funcionalidades da convencional, além de recursos extras, como:

• ter catálogo de produtos e serviços
• classificar os contatos com etiquetas mediante critérios próprios
• automatizar mensagens rápidas, como aquelas que confirmam o recebimento de uma mensagem ou que informam horário de funcionamento da empresa assim que a conta é acionada por um usuário.

Quais são as vantagens e desvantagens do WhatsApp Business?

O WhatsApp Business se destaca por ser uma ferramenta acessível e funcional, especialmente para pequenas e médias empresas que desejam estreitar o relacionamento com clientes e vender mais. 

Como toda tecnologia, ele também tem limitações que precisam ser consideradas antes de adotar o canal na sua estratégia.

Logo, para te ajudar a ter um panorama completo sobre o WhatsApp Business, confira abaixo os principais pontos positivos e negativos:

Vantagens em usar o WhatsApp Business:

• Atendimento direto e ágil: permite conversar em tempo real com os clientes, o que melhora a experiência e gera mais proximidade.
• Automação de mensagens: facilita o envio de mensagens de saudação, ausência e respostas rápidas, mesmo fora do horário comercial.
• Perfil comercial: é possível exibir informações importantes como endereço, horário de funcionamento, site e catálogo de produtos.
• Baixo custo: a versão básica do aplicativo é gratuita e já oferece recursos suficientes para muitos negócios.
• Integração com estratégias de Marketing Digital: pode ser facilmente conectado a formulários, Landing Pages e campanhas de email.

Desvantagens em usar o WhatsApp Business:

• Limitação de usuários por dispositivo: apenas uma pessoa pode usar o WhatsApp Business por vez em um único aparelho, o que dificulta a escalabilidade.
• Falta de métricas detalhadas: a versão gratuita oferece poucos dados analíticos sobre desempenho das mensagens.
• Risco de bloqueio da conta: se usada de forma inadequada (como envio em massa sem autorização do contato, chamado também de opt-in), a conta pode ser banida.
• Dificuldade de organização com muitos contatos: sem integrações e automações mais robustas, o gerenciamento manual pode se tornar inviável à medida que o negócio cresce.

Para empresas que desejam superar essas limitações, especialmente em volume de atendimento e automação, o WhatsApp Business API é a solução mais indicada.

O que é o WhatsApp Business API?

O WhatsApp também conta com o Business API, que oferece recursos semelhantes aos do WhatsApp Business, porém, com possibilidades ampliadas. Empresas que possuem essa conta podem integrar o canal a sites e softwares para facilitar o gerenciamento de dados e o acesso a históricos de conversas.

Além disso, as empresas podem obter um selo oficial de verificação de conta para garantir maior credibilidade aos usuários que se comunicam com ela. Sendo assim, a API permite ainda automatizar o atendimento por meio da construção de chatbots, que são capazes de solucionar dúvidas e enviar boletos, por exemplo, de forma simplificada e sem intervenção humana.

No entanto, a API do WhatsApp também permite que as empresas combinem atendimento automatizado e humano por meio do transbordo. Isso significa que pessoas reais podem assumir demandas usando mais de um atendente, sem interromper um atendimento já em andamento.

📖 Leia mais: O que é WhatsApp Business API, como funciona e mais!

Quais são os benefícios de usar o WhatsApp Business API?

O WhatsApp Business em si já oferece benefícios para as empresas a partir do momento em que disponibiliza facilidades como a inserção do catálogo de produtos e serviços.

No entanto, existem outras vantagens vinculadas principalmente ao WhatsApp Business API:

Escalabilidade do atendimento: o WhatsApp Business Web só pode ser acessado por uma pessoa ou dispositivo de cada vez. Sendo assim, para médias e grandes empresas, isso se torna um desafio, pois um único atendente pode não ser suficiente. Já a API permite múltiplos atendimentos simultâneos, resultando em maior escalabilidade e atendimento ágil.

Melhor experiência do usuário: proporciona melhoria na experiência de atendimento por meio das possibilidades de integração, automatização e transbordo para humanos. Essas funcionalidades permitem um canal de fácil acesso e comunicação com a marca, com mais rapidez e eficiência.

Mensuração do atendimento: o API é um importante aliado ao permitir medir, analisar e obter estatísticas do atendimento por meio de relatórios. Ter esses dados possibilita propor melhorias, que podem afetar positivamente outros benefícios já mencionados, como a experiência do usuário e a escalabilidade.

Como ter uma conta comercial no WhatsApp?

Entendida a importância de inserir a conta comercial no WhatsApp na estratégia de comunicação e atendimento ao público, é hora de saber como criá-la.

O processo é diferente, a depender do tipo de conta: WhatsApp Business ou WhatsApp Business API. Saiba a seguir como fazer nos dois casos.

WhatsApp Business

O primeiro passo para ter uma conta comercial WhatsApp é ter uma conta convencional. Em seguida, basta seguir os seguintes passos:

• fazer o download do aplicativo WhatsApp Business na loja de aplicativos;
• abrir o aplicativo;
• aceitar os termos de uso;
• permitir o acesso a contatos, fotos e arquivos do aparelho de celular;
• aceitar a transferência do número da conta convencional de WhatsApp para a conta de WhatsApp Business;
• clicar em “Continuar”;
• inserir o código de verificação para finalização do processo.

📖 Leia também: Como criar link do WhatsApp para colocar no site e nas redes sociais

WhatsApp Business API

Para ter uma conta de WhatsApp Business API, é preciso, primeiramente, escolher um provedor oficial do WhatsApp, como a RD Station. Essa é uma determinação do próprio WhatsApp, que determina algumas empresas parceiras autorizadas a trabalhar com essa API.

Escolhido o provedor, ele poderá ajudar na criação e configuração da conta, sendo necessário, para isso, ter uma conta no Gerenciador de Negócios da Meta (empresa responsável pelo WhatsApp).

Feito isso, a Meta fará uma verificação da idoneidade da empresa e, quando aprovada, é obtido o selo oficial. Dessa forma, será possível cadastrar notificações que serão enviadas para os clientes. É importante lembrar que todas elas passam por uma avaliação para garantir que estejam de acordo com os termos de uso.

Outro ponto importante! Desde 2023, o WhatsApp passou a classificar todas as mensagens ativas enviadas via API em quatro categorias:

• Autenticação (ex: códigos de login);
• Utilitárias (ex: atualizações de pedidos ou agendamentos);
• Marketing (ex: promoções, lançamentos e ofertas);
• Conversacionais (respostas iniciadas pelo cliente).

A escolha da categoria impacta diretamente no custo por mensagem e nos tipos de conteúdo permitidos. É essencial selecionar a categoria correta ao criar seus templates. Além de, garantir que o conteúdo esteja em conformidade com as diretrizes da Meta. Todos os templates passam por uma avaliação antes de serem aprovados para uso.

Quanto paga para usar o WhatsApp Business?

Para download e uso, o WhatsApp Business é gratuito.

Já algumas funcionalidades mais avançadas, como WhatsApp Business API, podem ter alguns custos, como taxas com provedores de serviços que vão variar de acordo com o volume de mensagens e da infraestrutura utilizada.

Dá para usar o WhatsApp Business pelo PC?

Sim é possível usar o WhatsApp Business pelo computador e existem duas maneiras para fazer isso:

WhatsApp Web

1. Acesse o WhatsApp Web pelo navegador do seu computador: https://web.whatsapp.com.
2. No app do WhatsApp Business instalado no seu celular, vá até o “Menu” sinalizado pelo três pontos e selecione “WhatsApp Web”.
3. Escaneie o QR Code com a câmera do seu celular e pronto!

Aplicativo WhatsApp Desktop

Instale e siga o mesmo processo de escanear o QR Code.

Faça o download do WhatsApp Desktop no site oficial.

Como usar o WhatsApp Business no Android e iPhone

Para usar o WhatsApp Business por um smartphone de sistema Android ou iPhone, siga os passos abaixo:

1. Baixe o aplicativo: na loja de aplicativos do seu celular, Google Play ou App Store, busque por WhatsApp Business e faça o download do aplicativo.
2. Abra o aplicativo e aceite os termos: instalado, abra o app do WhatsApp Business e aceite os termos de serviço.
3. Digite o número: insira o número de telefone que você quer usar, fixo ou móvel. Se optar pelo fixo, você receberá um código de verificação por chamada.
4. Verifique o número: o código de verificação vai chegar por SMS ou chamada e, após o recebimento, insira no app.
5. Configure o perfil: adicione o nome da sua empresa, uma descrição, horário de funcionamento e outros detalhes relevantes.
6. Personalize as configurações: configure mensagens automáticas, etiquetas e explore as funcionalidades. Agora, é só começar a usar com seus clientes!

É possível usar um telefone fixo no WhatsApp Business?

O WhatsApp Business permite o uso de um telefone fixo na conta.

Ao configurar, você pode escolher por receber o código de verificação por uma chamada telefônica no número fixo, já que não é possível receber mensagens de texto.

Assim que o número é verificado, você pode usar o app de mensagens com o telefone fixo. 

Abaixo, veja o passo a passo:

1. Ao fazer o download do WhatsApp Business, registre-se e concorde com os termos.
2. Insira o número fixo e código de área.
3. Escolha o tipo de verificação que quer fazer, recebendo o código por chamada.
4. Atenda a chamada realizada pelo WhatsApp e anote o código que será dito.
5. Insira o código no app e conclua as etapas.
6. Finalize configurando seu perfil. 

Porém, não é possível usar números de telefone não compatíveis no WhatsApp, como:

• VoIP (voz sobre IP).
• Números para ligações telefônicas gratuitas, como aqueles iniciados com 0800.
• Números premium, de centrais telefônicas ou não são associados a uma operadora.

Como automatizar o WhatsApp Business?

Automatizar o WhatsApp Business é uma das formas mais eficazes de aumentar a eficiência e escalar o atendimento, ou seja, atender mais pessoas ao mesmo tempo, sem sobrecarregar você ou sua equipe. 

Isso é possível com recursos como mensagens automáticas, chatbots, integração com ferramentas de Marketing e plataformas de atendimento.

Com a automação no WhatsApp, sua empresa pode programar mensagens de boas-vindas, respostas rápidas, lembretes de agendamento, envio de boletos e até pesquisas de satisfação. Tudo isso sem precisar de um atendente online o tempo todo.

Além disso, segundo o Panorama de Marketing e Vendas da RD Station mais recente, o envio automatizado de mensagens pelo WhatsApp é adotado por 47% das empresas, ficando entre as estratégias de automação mais populares da área de Marketing. 

Isso mostra que, além de escalar o atendimento, o canal já é usado em fluxos de nutrição, ativação, recuperação de carrinho e lembretes, tudo de forma automática.

A seguir mostramos como automatizar o WhatsaApp, na prática, considerando a versão que você usa:

1. No app WhatsApp Business (versão gratuita)

A automação básica pode ser feita diretamente no app, sem precisar de ferramentas externas. Basta acessar o menu "Ferramentas comerciais" no aplicativo e configurar:

• Mensagem de saudação: enviada automaticamente para quem entrar em contato pela primeira vez.
• Mensagem de ausência: útil para informar quando estiver fora do horário de atendimento.
• Respostas rápidas: atalhos salvos para perguntas frequentes, que você aciona com um comando.

Essas funções são simples de ativar e ideais para quem está começando.

2. Com o WhatsApp Business API (versão avançada)

Para automatizações mais robustas, como o uso de chatbots, fluxos personalizados e integração com CRMs, é preciso usar o WhatsApp Business API (já comentamos anteriormente). Nesse caso:

• Escolha um provedor oficial do WhatsApp, como o RD Station Conversas;
• Crie e configure sua conta com ajuda do provedor;
• Conecte o WhatsApp a outras ferramentas, como sistemas de atendimento, automação de Marketing e Vendas.

Pronto! Com essa estrutura, é possível automatizar desde a primeira interação até o acompanhamento pós-venda. Tudo de forma personalizada e escalável.

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Quais são os possíveis usos do WhatsApp para empresas?

O WhatsApp Business oferece às empresas diversas possibilidades, facilitando o atendimento e otimizando alguns processos.

A seguir veja algumas formas de usar a ferramenta:

• Atendimento ao cliente: use para dar respostas rápidas, esclarecer dúvidas e oferecer suporte direto.
• Gestão de contatos: você pode usar etiquetas para organizar conversas e segmentar seus clientes.
• Catálogos de produtos: disponibilize informações sobre produtos e serviços diretamente no app, para adiantar o atendimento.
• Automação: envie respostas automáticas e mensagens de saudação ou ausência.
• Notificações: informe sobre o status de pedidos, agendamentos e promoções.
• Vendas diretas: use para conduzir negociações e fechar vendas diretamente pelo chat.

Portanto, a conta comercial no WhatsApp pode ser usada por empresas de diferentes segmentos e para diversos fins. Veja abaixo alguns casos de uso mais complexos, que envolvem a utilização e configuração do WhatsApp Business API.

Rastreamento de pedidos

Sempre que fazemos uma compra on-line, criamos expectativas em relação ao recebimento do produto ou serviço, certo? Por isso, garantir que o cliente tenha conhecimento do status da entrega é tão importante, contribuindo para aumentar a satisfação e promover uma experiência ainda melhor.

O WhatsApp é uma ótima ferramenta para esse objetivo ao permitir que as informações sejam enviadas aos clientes, tudo isso de forma automatizada. Além de mantê-los informados, essa é uma maneira de reduzir a quantidade de atendimentos motivados pela necessidade de consulta do status de entregas

Serviços com agendamento

Às vezes, o agendamento de consultas e serviços enfrenta o problema do não comparecimento do paciente ou cliente, o que resulta em lacunas na agenda que poderiam ser evitadas com lembretes ou confirmações de presença.

No entanto, essa é uma tarefa que requer tempo, o que pode dificultar sua realização. Nesses casos, o WhatsApp Business API pode ajudar por meio da automação de lembretes enviados aos usuários sobre a data agendada, bem como solicitações de confirmação e a possibilidade de remarcação, também automatizadas.

Instituições de ensino

As instituições de ensino frequentemente precisam enviar avisos, lembretes e informações importantes para seus alunos ou seus respectivos responsáveis. Além disso, a proximidade com o público e a facilidade de comunicação com os coordenadores podem torná-las mais inclusivas e otimizar a retenção de alunos.

Por isso, o WhatsApp se apresenta como uma alternativa eficiente para várias situações nas instituições de ensino. Algumas possibilidades incluem o envio de segunda via do boleto, notificações sobre mudanças nos horários das aulas, informações sobre as notas e faltas de cada aluno, entre outras.

Pesquisa de satisfação

A maneira como a marca se comunica e se preocupa com seus clientes é fundamental para a fidelização. Mas, para aprimorar a experiência do consumidor, é necessário identificar os pontos que precisam ser melhorados.

Para isso, uma conta empresarial do WhatsApp pode ser utilizada para realizar pesquisas de satisfação sobre produtos e serviços oferecidos aos clientes. Além disso, é possível automatizar esse processo, o que aumenta a eficiência operacional.

Quais cuidados tomar com uma conta de WhatsApp Business?

Apesar de todas as facilidades e funcionalidades do WhatsApp Business, é preciso atentar para alguns cuidados ao usar a ferramenta para se comunicar com o público, conforme mostraremos a seguir:

Usos e restrições do aplicativo

O WhatsApp foi criado para simplificar a comunicação entre seus usuários, tornando o aplicativo acessível para diversas finalidades. Entretanto, existem algumas restrições impostas às empresas que utilizam a solução.

Uma das restrições está relacionada aos tipos de produtos que não podem ser vendidos ou promovidos no aplicativo, incluindo bebidas alcoólicas, drogas ilegais e medicamentos. Todas as mensagens enviadas pelas empresas precisam ser pré-aprovadas para garantir que atendam às regras.

Embora tenham ocorrido algumas mudanças nas regras, como a permissão para enviar cupons promocionais e lembretes de carrinho abandonado, a necessidade de aprovação permanece a mesma. Por essa razão, é importante estar ciente das regras do aplicativo para evitar o bloqueio ou banimento da conta.

Autorização do usuário

Assim como os casos de uso permitidos e proibidos, para se comunicar com um usuário pelo WhatsApp, as empresas precisam ter uma autorização para essa comunicação. Esse é o chamado opt-in.

Ele pode ser obtido por meio da disponibilização e preenchimento de formulários por parte dos clientes, para fins diversos.

Feito isso, é possível comprovar a anuência, caso o WhatsApp Inc. faça conferências. Lembre-se de que, caso alguma mensagem seja enviada sem consentimento, o interlocutor pode denunciar a conta para o próprio WhatsApp.

Provedor de WhatsApp

Fazer um bom uso do WhatsApp Business API também diz respeito a contar com um provedor oficial de WhatsApp. Afinal, o uso irregular da solução pode trazer complicações para a empresa não só em relação ao banimento da conta, mas principalmente aos dados dos clientes.

Por isso, certifique-se de contar com empresas parceiras e habilitadas pelo próprio WhatsApp para comercializar, configurar e gerenciar a conta de empresas. Assim, são maiores as chances de sucesso usando a conta comercial do WhatsApp.

A RD Station é habilitada pela Meta, assim você pode usar a ferramenta com tranquilidade tanto na nossa ferramenta de Automação de Marketing quanto no atendimento a clientes, por meio do RD Station Conversas.

Ter boas estratégias de comunicação e de atendimento são cruciais para melhorar os resultados das empresas e otimizar a experiência dos consumidores com a marca. No entanto, mais do que isso, é importante também contar com ferramentas funcionais e adequadas.

Por isso é tão fundamental entender o que é WhatsApp Business, como ter uma conta comercial no aplicativo e quais são as regras, usos e especificidades do aplicativo.

Coloque um botão de WhatsApp no seu site

Você pode começar o uso do aplicativo para suas ações de Marketing e Vendas inserindo um botão de WhatsApp no seu site.

É uma funcionalidade disponibilizada gratuitamente pela RD Station, que permite direcionar visitantes do seu site para o seu WhatsApp. Assim, as pessoas interessadas no seu produto ou serviço podem começar uma conversa em poucos cliques, para tirar dúvidas e fechar uma venda.

O botão do WhatsApp também pode ser a porta de entrada para relacionamentos mais duradouros com seus Leads, no caso de um ciclo de vendas maior.

Para isso, você pode usar o RD Station Marketing e até integrá-lo ao RD Station Conversas.

Assim, você consegue fazer atendimento pelo WhatsApp Business API, seja com a ajuda de humanos ou chatbots e dar sequência à nutrição desses Leads de forma automática.

Dúvidas frequentes:

O que é WhatsApp Business?

WhatsApp Business é a versão do WhatsApp feita para empresas. É um aplicativo gratuito que possibilita a interação direta com clientes através de uma conta comercial do WhatsApp. Com ele, é possível usar ferramentas que classificam, automatizam e respondem mensagens rapidamente.

Qual a diferença do WhatsApp Business para o convencional?

Ele possui recursos diferenciados, que se aplicados da maneira correta na sua estratégia comercial, podem trazer muito mais resultados no seu processo de marketing e vendas.

Por que usar WhatsApp Business?

Alguns diferenciais que você pode ter utilizando o WhatsApp Business é a escalabilidade do atendimento, melhor experiência do usuário, mensuração do atendimento e muito mais.

Quais são os principais recursos do WhatsApp para empresas?

Alguns dos principais recursos do WhatsApp Business são: criação de catálogos personalizados com a opção de campo de preços, links para suas páginas de vendas, site da empresa, sistema de pagamento, e até mesmo o link para suas redes sociais.

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