Descomplicando o Digital Commerce: muito além das Lojas Online

Você provavelmente já percebeu que as vendas online continuam crescendo — e que começar um negócio digital nunca pareceu tão acessível. 

Mas tem um dado que liga o alerta: segundo os Panoramas de Marketing e Vendas da RD Station, 83% dos negócios digitais não bateram suas metas em 2024, como mostra a imagem abaixo:

Um dos motivos pode estar logo no começo da estratégia, pois muitos ainda confundem Ecommerce com Digital Commerce. E sim, existe uma diferença que pode ser justamente o que está travando seus resultados.

Ainda não sabe qual é? Então fica por aqui, porque entender isso pode mudar o rumo do seu negócio.

Boa leitura!

O que é Digital Commerce?

O Digital Commerce engloba toda a experiência de compra online, desde a descoberta do produto até o pós-venda, incluindo Marketing, atendimento, análise de dados, logística e até integrações com marketplaces, redes sociais e aplicativos.

Vamos lá: imagine que o Ecommerce é aquela sua lojinha favorita de camisetas, vendendo seus produtos no site.

Agora, pense no Digital Commerce como um shopping center gigantesco no mundo virtual, onde não só vendem camisetas, mas também analisam o que você gosta, te mandam promoções irresistíveis e até lembram do seu aniversário! 

Isso quer dizer que ele é bem mais completo e complexo. Abrange Marketing Digital, CRM (gestão de relacionamento com o cliente), análise de dados e muito mais. É como um super combo que integra todos os aspectos do comércio online.

📖 Leita também: Ecommerce: o que é, exemplos, tendências e dicas para crescer

Diferença entre Digital Commerce e Ecommerce

Embora os dois termos estejam ligados às vendas online, Digital Commerce e Ecommerce não significam a mesma coisa. 

A diferença entre eles está principalmente no escopo da estratégia e na abrangência da experiência de compra.

Ecommerce: o ponto de venda digital

O Ecommerce é o modelo mais conhecido. Ele se refere à venda de produtos ou serviços pela internet, geralmente por meio de uma loja virtual própria. 

Acima de tudo, seu foco está em criar um ambiente online onde o cliente possa navegar, escolher um item e finalizar uma compra.

Dessa maneira, a operação pode incluir sua estrutura de pagamentos, controle de estoque, entrega e suporte básico ao cliente.

Digital Commerce: a jornada completa do cliente

Já o Digital Commerce vai muito além de uma loja virtual. 

Ele abrange toda a jornada digital do consumidor, desde a descoberta da marca em um post de redes sociais, passando pela personalização da experiência, até o relacionamento pós-compra com automações, atendimento e recomendações futuras. 

Aspecto	Ecommerce	Digital Commerce
Definição	Venda online em loja virtual	Estratégia digital completa de compra e relacionamento
Canais	Website/app da empresa	Website, marketplaces, redes sociais, apps, chat, voz e mais
Foco	Conversão no ponto de venda	Experiência integrada e personalizada de ponta a ponta
Tecnologia	Plataforma de loja e gateway de pagamento	Integração com ferramentas de automação, CRM, CDP, IA, APIs
Métricas	Taxa de conversão, abandono de carrinho	LTV, CAC, NPS, ROAS omnichannel, retenção e engajamento
Pós-venda	Limitado ao suporte básico	Ações de recompra, fidelização, cross-selling e conteúdo
Exemplo	Loja de roupas que só vende em seu site	Marca que vende via site, Instagram Shopping, marketplaces e envia promoções personalizadas por WhatsApp

Quais os diferentes tipos de Digital Commerce?

O universo do Digital Commerce é amplo e flexível. Em geral, ele se adapta a diferentes modelos de negócio, tamanhos de empresa e formas de vender. 

Abaixo, veja os principais tipos:

1. D2C (Direct-to-Consumer)

Nesse modelo, a marca vende diretamente ao consumidor final, sem passar por intermediários como distribuidores ou varejistas. Dessa forma, a marca pode controlar toda a experiência, desde a comunicação até a entrega.

Por exemplo: uma marca de cosméticos que vende exclusivamente por sua loja online e redes sociais, com campanhas personalizadas e atendimento próprio.

2. B2C Tradicional (Business to Consumer)

É o comércio digital voltado ao grande público. Pode ser feito por uma loja própria ou por meio de marketplaces. Desse modo, o foco está na escala de vendas e na competitividade de preço e entrega.

Por exemplo: uma rede de eletrônicos com operação nacional, vendendo pelo site, app e marketplaces como Amazon ou Magalu.

3. B2B Commerce (Business to Business)

Empresas vendem para outras empresas — com catálogos customizados, condições de pagamento diferenciadas, contratos recorrentes e integrações com ERPs ou sistemas de logística.

Por exemplo: um fornecedor de embalagens que vende para restaurantes, com pedidos mensais via plataforma digital integrada ao sistema do cliente.

4. Marketplace multivendedor

Nesse formato, a empresa não vende diretamente ao cliente final, mas intermedia vendas entre vários lojistas. Assim, a empresa parceira ganha uma comissão e oferece a estrutura digital (plataforma, pagamento, logística).

Por exemplo: Mercado Livre, Shopee e Americanas.com, que reúnem milhares de vendedores diferentes numa única vitrine digital.

5. Social Commerce

As vendas no Social Commerce acontecem dentro das redes sociais, com a possibilidade de o cliente conhecer, interagir e comprar sem sair da plataforma. Esse modelo valoriza a descoberta e a influência social.

Por exemplo: loja de roupas que vende diretamente no Instagram Shopping e usa creators para gerar demanda.

6. Subscription Commerce (Assinatura)

Modelo baseado em recorrência em que o cliente assina um serviço ou produto com entregas periódicas, descontos e benefícios. Ideal para fidelização.

Por exemplo: clube de vinhos, plano de snacks saudáveis ou assinatura de lâminas de barbear.

Como funciona o Digital Commerce?

Imagine uma orquestra, na qual cada instrumento tem seu papel importante para criar uma sinfonia. 

O Digital Commerce funciona mais ou menos assim, com várias etapas e ferramentas que trabalham juntas para criar uma experiência de compra surpreendente.

A seguir, confira quais são essas etapas:

• Marketing digital: nesse caso, usamos estratégias como SEO, mídia paga, Marketing de Conteúdo e redes sociais para atrair e engajar clientes. 
• Plataformas de comércio: essas plataformas permitem criar e gerenciar lojas online, facilitando a vida dos consumidores na hora de navegar e comprar.
• Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): ferramentas e técnicas para manter e melhorar o relacionamento com os clientes. Afinal, cliente feliz é cliente que volta!
• Análise de dados: coletamos e analisamos dados para entender o comportamento dos clientes, identificar tendências e aprimorar estratégias de Marketing e Vendas. 
• Logística e distribuição: com processos eficientes de gerenciamento de estoque, a logística e distribuição servem para garantir que o produto chegue rapidinho e em perfeito estado na casa do cliente.

Qual é a importância do Digital Commerce no varejo?

O Digital Commerce é essencial para o funcionamento e crescimento de um varejo moderno. Por isso, separamos 4 pontos importantes para você entender bem o porquê.

• Experiência do cliente: oferecer uma experiência de compra personalizada e integrada,  além de ser um diferencial competitivo, aumenta a satisfação e a fidelidade dos clientes. 
• Alcance global: permite que as empresas alcancem um público global, sem limites geográficos. Em outras palavras, é vender para o mundo todo sem sair do lugar.
• Eficiência operacional: automatizar processos e integrar diferentes sistemas, aumenta a produtividade  e reduz custos. 
• Competitividade: estar adaptado às tendências de mercado e soluções tecnológicas ajuda as empresas a se manterem competitivas em um cenário digital.

Canais que podem ser utilizados para Digital Commerce

No geral, o Digital Commerce se apoia em múltiplos canais conectados, que formam uma jornada fluida para o consumidor. Veja os principais:

• Loja virtual própria: canal com mais controle sobre marca, dados e experiência.
• Aplicativo: ideal para fidelizar clientes e facilitar recompras com notificações e carteiras digitais.
• Marketplaces: atraem tráfego qualificado e oferecem estrutura pronta, mas com menos controle e taxas.
• Redes sociais (Social Commerce): Instagram Shopping, TikTok Shop e Pinterest permitem descoberta e compra no mesmo ambiente.
• Apps de mensagens: WhatsApp e Telegram com catálogos, atendimento e checkout por link de pagamento.
• Live Commerce: vendas em tempo real com interatividade e senso de urgência.
• Assistentes de voz: permitem compras rápidas por comandos como “recomprar meu pedido”.
• Email e SMS: canais estratégicos para retenção, recuperação de carrinho e promoções personalizadas.
• Retail media e apps parceiros: vendas dentro de apps como iFood e Rappi com anúncios segmentados.
• Experiências físicas digitalizadas: QR Codes, totens e vitrines interativas que conectam lojas físicas ao digital.

A importância de integrar canais na estratégia

O verdadeiro diferencial está em conectar todos esses pontos de contato para criar uma experiência contínua, coerente e personalizada. 

Sem essa integração, o cliente encontra obstáculos e a empresa perde oportunidades valiosas.

Os dados dos Panoramas RD Station 2025 mostram como isso afeta os resultados: 83% dos Ecommerces não bateram suas metas de vendas em 2024, e 70% ficaram abaixo das metas de Marketing. 

Ainda assim, só 22% das empresas do setor afirmam ter uma integração satisfatória entre Marketing e Vendas. Ou seja, a maioria ainda trabalha de forma isolada, com esforços desconectados.

Por essa razão, a estratégia de integrar canais é importante, pois ela permite acelerar as conversões e manter consistência nas comunicações. Pense no caso que um cliente descobre seu produto no Instagram, compra em um marketplace e recebe uma oferta de recompra por e-mail ou WhatsApp dias depois — consistência na comunicação e fideliza o cliente para uma compra futura. 

Além disso, a integração de canais também é o que torna possível acompanhar os dados da jornada em tempo real, ajustar campanhas de forma mais rápida e oferecer conteúdos mais relevantes com base no comportamento individual.

6 tendências para o Digital Commerce

Agora, chegou o momento de falarmos sobre o que é tendência e está sendo mais usado no Digital Commerce para melhorar a experiência de compra das pessoas e gerar mais vendas. Veja a seguir!

Inteligência Artificial (IA)

A Inteligência Artificial está transformando tudo. Ela ajuda a personalizar as recomendações de produtos, prever tendências de compra e até otimizar os preços em tempo real. Mas os chatbots? Eles estão por toda parte, prontos para responder suas perguntas na hora.

Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV)

Já pensou em experimentar como ficaria um sofá na sua sala, sem sair de casa? Com a Realidade Aumentada (RA) e a Realidade Virtual (RV), isso é mais do que possível.

Em resumo, essas tecnologias permitem que você veja como os produtos ficam no seu ambiente antes de comprar.

Dessa forma, você pode criar uma experiência de consumidor surpreendente, garantindo vendas mais satisfatórias e rápidas.  

Omnichannel

Falamos sobre integração de canais e a estratégia Omnichannel está intimamente ligada a isso, pois ela centraliza a abordagem em todos os canais de venda e comunicação para oferecer uma experiência de compra fluida. Ou seja, você pode começar a compra no site, continuar no app e finalizar na loja física. 

Personalização

A personalização também é um fator crucial, pois através dos dados de navegação e histórico de compras, por exemplo, as empresas podem criar experiências de compra super personalizadas. Dessa forma, suas chances de conversão e a satisfação do cliente aumentam consideravelmente.

Mas, é preciso contar com ferramentas confiáveis, que permitam acompanhar e aproveitar essas informações com inteligência.

Automação

Não tem jeito: a automação se tornou uma obrigação para otimizar todos os processos e reduzir custos. Ela facilita a gestão de inventário, Marketing e atendimento ao cliente. 

As empresas podem crescer sem precisar aumentar tanto a equipe. Mais eficiência, menos dor de cabeça.

📖 Veja também: Saiba o que é Automação de Marketing e como fazer na prática 

Experiência do Cliente (CX)

Por fim, vale ressaltar que o mercado já entendeu que a experiência do cliente é o fator chave. Investir em tecnologias e estratégias para melhorar cada ponto de contato com o cliente faz toda a diferença. 

Nesse sentido, interfaces intuitivas, suporte eficiente e políticas de devolução flexíveis são apenas alguns exemplos de como melhorar a CX.

Quais são os desafios do Digital Commerce?

Claro, não poderia faltar os principais desafios que as empresas enfrentam no contexto de Digital Commerce.

E a importância em conhecer esses obstáculos está justamente em poder se preparar melhor para enfrentá-los com tranquilidade. Veja a seguir!

• Segurança: a segurança das transações online é um grande desafio. Com o aumento das compras digitais, também aumenta o risco de fraudes e ataques cibernéticos. Por isso, é fundamental investir em tecnologias de segurança robustas e educar os clientes sobre práticas seguras.
• Privacidade: a privacidade dos dados dos consumidores é super importante. Regulamentos como o GDPR e a LGPD exigem que os dados pessoais sejam tratados com cuidado. Dessa maneira, as empresas precisam estar em conformidade com essas leis para evitar multas e proteger sua reputação.
• Adaptação tecnológica: a rápida evolução tecnológica apresenta desafios e oportunidades. Nesse caso, empresas precisam investir em novas tecnologias como IA e RA, mas a implementação pode ser complexa e cara. E integrar novas tecnologias com sistemas existentes também pode ser complicado.
• Logística e atendimento ao cliente: gerenciar a logística e o atendimento ao cliente é crucial. Com a demanda por entregas rápidas e atendimento imediato, as empresas precisam otimizar processos e investir em sistemas eficientes de atendimento. Falhar nisso pode resultar em insatisfação e perda de clientes.
• Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM): gerenciar o relacionamento com os clientes é essencial. Ferramentas avançadas de CRM ajudam a personalizar a experiência do cliente, mas exigem uma estratégia bem definida e uma equipe capacitada.

📖 Veja também: Vendas Online: 6 melhores dicas para atrair clientes e ter sucesso

5 exemplos práticos de quem faz bem

Para ilustrar o sucesso do Digital Commerce, podemos olhar para algumas empresas que são verdadeiros exemplos de inovação e eficácia neste campo. Aqui estão 5 exemplos notáveis para te inspirar:

1. Amazon

Considerada a líder mundial em comércio digital, a Amazon não só vende produtos, mas também utiliza algoritmos avançados para personalizar a experiência de compra dos usuários.

Dessa forma, com recomendações baseadas em histórico de compras e navegação, além de uma infraestrutura logística imbatível, a Amazon redefine o conceito de conveniência e eficiência no varejo online.

2. Alibaba

O gigante chinês do comércio eletrônico vai além das vendas online tradicionais. Com plataformas como Taobao e Tmall, o Alibaba combina marketplaces B2C e C2C. 

Ainda, integra serviços de pagamento (Alipay), logística (Cainiao) e até mesmo inteligência artificial para prever tendências de compra e otimizar a experiência do usuário.

3. Shopify

Como uma plataforma de Ecommerce que capacita pequenas e médias empresas a criar suas próprias lojas online, a Shopify oferece um conjunto completo de ferramentas de Digital Commerce.

Com integrações de Marketing Digital, CRM e análise de dados, a Shopify permite que empresas de todos os tamanhos gerenciem e escalem suas operações de comércio digital de forma eficaz.

4. Nike

A Nike utiliza o Digital Commerce para oferecer uma experiência de compra personalizada e envolvente. 

Com seu aplicativo Nike App, a empresa oferece conteúdo exclusivo, recomendações de produtos baseadas em atividades dos usuários e um sistema de compras simplificado.

Além disso, a Nike utiliza os dados coletados para melhorar suas estratégias de Marketing e desenvolvimento de produtos.

5. Zara

A Zara, parte do grupo Inditex, integra o Digital Commerce com sua operação de lojas físicas de maneira exemplar.

Isto porque, usando uma estratégia omnichannel, permite que os clientes façam compras online e retirem na loja, devolvam produtos comprados online nas lojas físicas e recebam recomendações personalizadas, tanto no site quanto no aplicativo móvel.

Essas empresas mostram como o Digital Commerce pode ser aplicado de maneiras variadas e inovadoras para criar experiências de compra superiores, otimizar operações e aumentar a satisfação do cliente. 

Agora que a inspiração bateu, é hora de começar a colocar em prática!

Coloque o Digital Commerce em prática

Diferentemente do Ecommerce tradicional, ele abrange muito mais do que apenas a venda online, integrando Marketing Digital, CRM, análise de dados e logística. E, claro, a RD Station pode ter um papel importante nessa estratégia.

Lembre-se bem: nas vendas online, cada detalhe conta para criar uma experiência de compra única e envolvente. 

Por isso, seja audacioso, explore novas tecnologias e mantenha o cliente no centro de tudo. A revolução digital está aí, e você pode ser o próximo a transformar o mercado.