Saiba como fazer a gestão de conflitos nas empresas 

Gestão de conflitos consiste em identificar e lidar com divergências de maneira justa e eficaz. Nas empresas, a prática melhora o clima organizacional, contribui para o aumento da produtividade e para a retenção de talentos. Assim, a gestão de conflitos é uma preocupação das lideranças e de funcionários.

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Divergências existem em qualquer empresa. Mas, para evitar que cresçam e prejudiquem o clima organizacional e a produtividade, é necessário investir em uma boa gestão de conflitos. E isso vai além de mediar discussões entre os colaboradores, incluindo também um trabalho contínuo para prevenir problemas do tipo. 

Quer saber mais sobre o que é e como fazer uma boa gestão de conflitos? Então, confira este guia que preparamos sobre o assunto!

O que é gestão de conflitos?

A gestão de conflitos é o processo por meio do qual divergências são resolvidas de maneira sensata, justa e eficiente, aumentando os aspectos positivos da discussão e minimizando os negativos. 

Nas empresas, uma boa gestão de conflitos permite reduzir problemas interpessoais, ganhar produtividade e até mesmo oferecer um melhor atendimento aos clientes.

Porém, para ser bem-sucedida, a gestão de conflitos requer o uso de diferentes táticas, dependendo da situação, além de criatividade e capacidade de negociar. Por isso, essas habilidades são fundamentais para as lideranças.

Um conflito pode ser entendido como uma divergência, ocasionada por pontos de vista contrastantes. A depender de como é gerenciado, ele pode ou não evoluir para uma discussão proveitosa.

Debates são inevitáveis, sobretudo nas empresas, as quais são espaços compartilhados por pessoas de diferentes perfis e pontos de vista. A diversidade de perspectivas, aliás, é necessária para um ambiente plural.

Mas, quando há desentendimentos, a gestão de conflitos se torna essencial para que se mantenha um bom clima organizacional. 

Quais são os 4 tipos de conflitos?

Em empresas, diferentes tipos de conflitos podem acontecer, cada um exigindo abordagens específicas para sua resolução. Conhecer esses tipos ajuda a identificar a raiz das tensões e aplicar técnicas de gestão adequadas. 

Confira a seguir quais são os 4 tipos de conflitos mais comuns e logo em seguida os motivos frequentes para eles acontecerem.

1. Conflitos intrapessoais  

Os conflitos intrapessoais acontecem internamente em uma pessoa e estão ligados a dilemas pessoais, dúvidas ou contradições internas.

Um exemplo é quando um colaborador sente-se dividido entre permanecer na segurança de um cargo atual e buscar uma nova oportunidade com maior potencial de crescimento, gerando um conflito consigo mesmo sobre qual caminho seguir. 

2. Conflitos interpessoais 

Surgem entre duas ou mais pessoas, sendo um dos tipos mais comuns no ambiente corporativo. Eles podem envolver divergências em opiniões, interesses, valores ou estilos de comunicação e, frequentemente, se manifestam em desentendimentos e discussões. 

Por exemplo, quando um colaborador prefere uma abordagem mais prática e outro uma mais teórica, essa diferença de perspectivas pode gerar desavenças na tomada de decisões. No tópico a seguir veremos mais exemplos assim. 

3. Conflitos intragrupais 

Geralmente acontecem em uma equipe ou grupo específico, sendo resultados de diferentes visões sobre objetivos, tarefas ou métodos de trabalho. Esses conflitos podem impactar a colaboração e o desempenho da equipe. 

Costuma acontecer, por exemplo, em projetos conjuntos, quando membros de uma equipe podem ter opiniões divergentes sobre o escopo das tarefas, o que pode dificultar a execução do trabalho.

4. Conflitos intergrupais 

Por fim, os conflitos intergrupais, que surgem entre diferentes departamentos, grupos ou equipes na empresa. Esses conflitos geralmente envolvem disputas por recursos, poder ou reconhecimento, podendo ser mais complexos e impactar a colaboração organizacional. 

Para ilustrar melhor, esses conflitos intergrupais podem acontecer quando duas equipes disputam um orçamento maior para seus respectivos projetos, causando rivalidade e competição prejudicial entre os grupos.

Neste tópico, apresentamos alguns exemplos, porém, a seguir, vamos entender quais são as principais causas dos conflitos nas empresas. 

📖 Veja também: Estratégias de negociação: como Harvard ensina a alcançar melhores resultados 

Quais são as principais causas de conflitos nas empresas?

Os conflitos ocorrem nas empresas por diferentes motivos, como mudanças, pressão excessiva por resultados e problemas de comunicação. Para ilustrar melhor, listamos os principais a seguir:

Mudanças

Mudanças fazem parte do dia a dia das empresas, ainda mais se estivermos falando de startups. Seja a gestão, a diretoria ou até mesmo as ferramentas adotadas, tudo está sujeito a alterações. Porém, também podem ser origem de conflitos, já que os colaboradores podem ter dificuldade em se adaptar a elas.

Nesse sentido, para evitar esse tipo de desentendimento, é recomendado ter transparência e orientar os colaboradores quando houver qualquer novidade que afete o dia a dia deles.

Falta de integração entre diferentes departamentos

Em muitas empresas, é comum que os diferentes departamentos não se comuniquem. Muitas vezes, cada área se pauta pelos seus próprios interesses, sem considerar como isso afeta o restante da organização.

Essa é outra fonte bem comum de conflitos. Por exemplo, infelizmente é comum faltar integração entre times de Marketing e Vendas nas empresas. Nesse sentido, segundo dados do Panorama de Marketing e Vendas da RD Station, apenas 15% dos profissionais afirmam que a integração entre esses times é satisfatória em suas empresas.

Para evitá-los, é preciso que a empresa trabalhe de maneira integrada, com objetivos que se complementam e, principalmente, estabelecer canais de comunicação e rotinas de alinhamentos entre times. 

📖 Leia mais: Marketing e Vendas: importância e como integrar esses times na sua empresa

Pressão excessiva por resultados

A cobrança excessiva por resultados, por vezes inalcançáveis, também pode causar desacordo entre os colaboradores. Isso torna o ambiente estressante e desarmônico, deixando a equipe mais suscetível a conflitos.

Para evitar essa situação, é preciso manter as metas alcançáveis e estimular uma cultura de bem-estar e de equilíbrio entre vida pessoal e profissional.

Má comunicação

Quando a empresa não se comunica com os colaboradores de maneira objetiva e transparente, cria um terreno fértil para o surgimento de boatos e intrigas — a famosa “rádio peão”. 

Além de informar sobre as mudanças, como falamos anteriormente, é fundamental que líderes e colaboradores se sintam confortáveis para se expressarem no dia a dia, evitando mal-entendidos.

Quais os benefícios de uma gestão de conflitos eficiente?

Os conflitos trazem uma série de consequências negativas para as empresas, daí a importância de evitá-los e geri-los caso ocorram. Alguns dos principais problemas que podem surgir são redução no desempenho, baixo engajamento dos colaboradores, perda de talentos e absenteísmo.

Por outro lado, quando a gestão de conflitos é bem feita, a empresa tem uma série de benefícios decorrentes de um ambiente de trabalho harmonioso. São alguns deles:

• Equipe engajada
• Cultura organizacional fortalecida
• Redução do turnover
• Ganho de competitividade da empresa no mercado
• Resiliência organizacional

Conheça mais detalhes sobre cada um desses benefícios que citamos:

Equipe mais engajada e produtiva

Uma gestão eficiente de conflitos promove a comunicação aberta e reduz a tensão entre colaboradores, o que aumenta a motivação e o engajamento.

Isto porque, funcionários que se sentem valorizados e ouvidos costumam ter um desempenho mais elevado, contribuindo diretamente para a produtividade e para um ambiente mais colaborativo.

Fortalecimento da cultura organizacional

A maneira como a empresa lida com conflitos reflete seus valores e compromissos com o respeito e a ética. Uma cultura organizacional forte, que valoriza o diálogo e a resolução de problemas, atrai e retém talentos e se torna um diferencial competitivo. E isso contribui para a criação de uma equipe coesa, que trabalha em prol de objetivos comuns.

Redução do turnover e absenteísmo

Quando os conflitos são resolvidos com justiça e transparência, os colaboradores sentem-se mais satisfeitos e seguros. Esse ambiente positivo reduz a rotatividade de funcionários e o absenteísmo, aumentando a estabilidade da equipe.

Assim, a empresa economiza em custos de recrutamento e treinamento e ainda retém o conhecimento institucional.

Competitividade e reputação no mercado

Empresas que investem na gestão de conflitos geralmente têm uma imagem mais positiva no mercado, tanto entre clientes quanto entre candidatos. Um ambiente saudável e respeitoso favorece a inovação e o crescimento, permitindo que a empresa se destaque perante a concorrência e atraia profissionais qualificados.

Resiliência organizacional

Com uma equipe bem alinhada e um ambiente de confiança, a empresa se torna mais resiliente em momentos de crise. Assim, os colaboradores enfrentam desafios com mais foco e união, facilitando a adaptação a mudanças e contribuindo para um desempenho consistente.

Mas afinal, como colocar a gestão de conflitos em prática e ter todos esses benefícios? Confira nos tópicos a seguir!

Quais as 4 etapas da gestão de conflitos?

Como já percebemos até aqui, a gestão de conflitos é uma habilidade essencial para manter um ambiente corporativo saudável e produtivo. Para te ajudar ainda mais, a seguir, listamos as quatro etapas principais para gerenciar conflitos de forma eficiente e alcançar uma resolução produtiva. Confira:

1. Identificação do conflito 

O primeiro passo é reconhecer a existência do conflito. Isso envolve entender os pontos de vista das partes envolvidas e identificar as causas subjacentes ao problema, que podem incluir falhas de comunicação, expectativas desalinhadas ou diferenças de valores.

Note que é importante abordar o conflito logo no início para evitar que ele cresça e se torne mais difícil de resolver.

Exemplo: em uma equipe de Marketing, dois colegas discordam sobre a direção criativa de uma campanha, com um preferindo uma abordagem visual mais ousada e o outro sugerindo um estilo mais conservador. Reconhecer rapidamente que a tensão entre eles impacta a produtividade da equipe é crucial para evitar que o problema escale.

2. Análise das partes envolvidas

Após identificar o conflito, é essencial ouvir as perspectivas de todos os envolvidos. Esse processo envolve ouvir de forma imparcial e empática, para compreender os sentimentos e as motivações de cada pessoa.

Assim, a análise das partes contribui para reduzir tensões e mostra que todos têm espaço para expressar suas opiniões, o que ajuda a estabelecer confiança e facilita a negociação.

Exemplo: durante uma conversa mediada, você descobre que a preferência por uma abordagem mais conservadora vem de uma preocupação com o público-alvo, enquanto a abordagem ousada visa atrair um novo segmento. Entender as preocupações de ambos ajuda a esclarecer que o problema envolve mais do que a estética, permitindo um diálogo mais aprofundado sobre os objetivos da campanha.

3. Desenvolvimento de soluções 

Nesta etapa, é hora de buscar soluções de forma colaborativa. E o papel do mediador, ou do líder do time, é essencial para garantir que as partes envolvidas possam expor suas perspectivas sem julgamentos. 

Em seguida, as soluções devem ser discutidas e acordadas para atender, dentro do possível, os interesses de ambos os lados. O objetivo é encontrar um consenso que beneficie a todos e minimize futuros conflitos.

Exemplo: o líder de equipe atua como mediador, propondo que uma versão piloto da campanha seja feita para o segmento atual, mas que o conceito visual mais ousado também seja testado em uma campanha menor. Esse acordo permite que ambas as ideias sejam implementadas em menor escala, ajudando a testar as preferências do público sem comprometer o projeto.

4. Implementação e monitoramento da solução  

Com a solução definida, é fundamental implementá-la e acompanhar os resultados. Esse acompanhamento permite verificar se a solução foi eficaz e se o relacionamento entre as partes se mantém saudável.

Além disso, o acompanhamento também ajuda a identificar se ajustes adicionais são necessários e se o ambiente está propício para a produtividade e o bem-estar da equipe.

Exemplo: com o plano de campanha de Marketing em andamento, o líder monitora os feedbacks e resultados da audiência e reúne a equipe para avaliar o que funcionou bem. Esse acompanhamento ajuda a evitar que o conflito ressurja, promovendo uma cultura de aprendizado e adaptação para campanhas futuras.

Independentemente do tamanho da empresa, essas quatro etapas proporcionam uma estrutura prática para transformar conflitos em oportunidades de crescimento, promovendo uma convivência mais harmônica e produtiva.

Como fazer uma boa gestão de conflitos?

Agora que você já sabe o que é, quais são as principais causas e qual é a importância da gestão de conflitos, confira as dicas de como fazer na prática:

Deixe claros os valores da empresa

A missão, visão, valores, código de cultura e outras informações sobre a empresa devem ser divulgados desde o processo seletivo, para os potenciais candidatos entenderem se estão alinhados ou não. Depois da contratação, é importante reforçar esses pontos. 

Isso evita que colaboradores que discordam de pontos essenciais sejam contratados e pode evitar muitos conflitos no futuro.

Conheça bem a equipe

Mesmo que a empresa contrate colaboradores alinhados com a sua cultura, é saudável existirem perfis comportamentais diversos nas equipes.

Os líderes devem conhecer cada pessoa, seu perfil, comportamentos e limites. Sabendo dessas características, fica mais fácil respeitar as particularidades de cada um, evitando assim os conflitos recorrentes.

Identifique problemas no início

Um pequeno problema não resolvido pode crescer e virar uma questão bem maior no futuro. Por isso, a liderança deve estar atenta para identificar conflitos menores ou em potencial e resolvê-los antes que escalem para um grande desentendimento. 

Nesse sentido, reuniões de one-on-one e o exercício da escuta ativa no dia a dia podem auxiliar os gestores a identificarem conflitos ainda no início.

Comunique-se com excelência e ensine a equipe a fazer o mesmo

A comunicação é um ponto-chave na gestão de conflitos. Por isso, os líderes precisam dominar essa habilidade. É preciso, por vezes, desempenhar um papel de diplomacia, dialogando e mediando interesses. 

Além disso, o líder pode desenvolver habilidades de comunicação nos liderados, trazendo dicas, estimulando que se comuniquem de maneira clara e até mesmo sugerindo treinamentos.

Crie um ambiente propício à troca

A resolução de problemas deve ser encabeçada pelo gestor, porém, para ser bem-sucedida, requer o engajamento de toda a equipe. É preciso deixar claro que não se trata de culpar, mas de resolver problemas que causam atritos.

Por isso, crie um ambiente acolhedor para a troca de ideias e permita que todos expressem seus pontos de vista, sempre com cuidado para não intensificar o problema.

📖 Leia também: Aprenda como dar feedbacks positivos e negativos com dicas práticas

Considere todos os lados na gestão de conflitos

Ao mediar conflitos, é necessário que o gestor mantenha a neutralidade e considere todos os lados, buscando o bem-estar de todos os envolvidos. 

Tenha empatia, colocando-se no lugar dos colaboradores para entender por que reagiram de determinada maneira. Considere ainda suas frustrações, expectativas e perfil. Isso pode dizer muito sobre as causas de um conflito.

Dê sugestões e monitore os desdobramentos do conflito

Antes de tomar decisões, procure escutar ativamente e entender todos os fatos. Para isso, dialogue com os envolvidos e compreenda o que realmente aconteceu. Lembre-se: não tome decisões sem assimilar a questão e tudo o que está em torno dela.

Depois desse trabalho de escuta e entendimento, cabe ao gestor sugerir maneiras de solucionar o conflito. Além disso, monitore os desdobramentos, mesmo depois de ele ter sido solucionado.

Qual o papel do líder na gestão de conflitos?

Por se tratar de um assunto muito importante, vale nos aprofundarmos e falarmos sobre o papel do líder na gestão de conflitos. Isso porque, ele é essencial para garantir um ambiente de trabalho saudável e produtivo, e isso inclui prevenir, intervir e resolver situações de maneira justa e eficaz. 

Abaixo, estão as principais responsabilidades de um líder em cada fase da gestão de conflitos, com algumas habilidades essenciais para atuar de forma eficaz:

Prevenção de conflitos

   A prevenção é a primeira linha de defesa de um líder. Para isso, a liderança deve:

• Manter uma comunicação aberta e transparente, criando um ambiente onde todos se sintam à vontade para expressar suas opiniões.
• Definir claramente os objetivos e expectativas da equipe, reduzindo possíveis interpretações conflitantes.
• Reconhecer e valorizar as diferentes perspectivas, promovendo uma cultura de diversidade e inclusão.
• Construir relacionamentos sólidos entre os colaboradores, fomentando a confiança e o respeito mútuo.

Intervenção rápida e eficaz  

Quando um conflito começa a surgir, a liderança precisa intervir cedo para evitar sua escalada. As ações nesta fase incluem:

• Identificar rapidamente os sinais de um conflito, como mudanças de comportamento ou quedas de produtividade.
• Praticar a escuta ativa, ouvindo todas as partes envolvidas com imparcialidade.
• Facilitar a comunicação entre as partes, promovendo uma mediação para que elas cheguem a um entendimento comum.
• Negociar soluções que beneficiem ambas as partes, ajudando a encontrar um terreno comum e alcançando resoluções que satisfaçam os envolvidos.

Resolução e acompanhamento  

Após identificar e intervir, pessoas em cargo de liderança devem garantir que o conflito seja resolvido de maneira satisfatória e que a solução permaneça. Isso envolve:

• Tomar decisões firmes e justas caso a mediação não seja suficiente para resolver a situação.
• Acompanhar a equipe após a resolução do conflito para assegurar que a solução foi eficaz e os relacionamentos foram restaurados.

Desenvolvimento de habilidades essenciais

Para desempenhar esses papéis com sucesso, pessoas líderes precisam de habilidades específicas, como:

• Empatia: capacidade de compreender as emoções e necessidades dos envolvidos.
• Inteligência emocional: habilidade de controlar as próprias emoções e perceber as dos outros.
• Comunicação assertiva: expressar-se de forma clara e respeitosa, garantindo que todos se sintam ouvidos.
• Resolução de problemas: identificar soluções criativas e realistas para questões complexas.
• Flexibilidade: adaptar-se a diferentes situações e estilos de personalidade, mantendo o foco na resolução.

Quando líderes investem em uma gestão de conflitos eficiente, a empresa ganha um ambiente de trabalho mais harmonioso, com aumento de produtividade, fortalecimento dos relacionamentos entre os colaboradores, menor rotatividade e uma imagem mais positiva no mercado.

Portanto, uma liderança que sabe lidar com conflitos colabora diretamente para o sucesso a longo prazo da equipe e da empresa.

Seja uma liderança inspiradora e evite conflitos

Líderes estão em uma posição que permite inspirar a equipe. uma gestão tóxica estimula que a equipe tenha o mesmo comportamento. Por outro lado, uma liderança positiva, colaborativa e respeitosa pode ter um bom impacto.

Dessa forma, ao invés de gastar boa parte do seu tempo fazendo a gestão de conflitos, é possível evitá-los. Portanto, busque influenciar de forma positiva o seu time e crie um ambiente positivo.