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Em nosso dia a dia com clientes, desenhamos escopos, fazemos milhares de reuniões de alinhamento, montamos calendários de entrega, negociamos os valores do contrato, montamos organogramas e, mesmo assim, corremos o risco de um belo dia o cliente ligar e dizer a tão temida frase: “decidimos cancelar o serviço”.
Em diversos modelos de negócios, clientes e mais clientes têm cancelado contratos. O que mais enxergamos em uma visão macro de mercado é uma retenção baixa e um processo de cancelamento desgastante. Isso acontece com mais frequência do que gostaríamos, e é nesse momento que a chave vira e você precisa vender para um ex-cliente. Mas como fazer isso?
Abaixo damos 5 dicas de como podemos resgatar um ex-cliente. Confira!
1. Tenha uma escuta ativa e entenda o que de fato motivou a saída dele
Essa é a hora de parar tudo, sair de dentro da agência, sentar-se do outro lado da mesa e escutar o seu cliente!
Durante o processo de compra, seu cliente sentiu a necessidade de ter a sua agência ao lado dele. Ele te escutou, confiou em você, seguiu todos os passos que foram sugeridos. Ele viu em você o profissional que ele precisava ter ao lado para poder realizar o sonho dele.
Mas e se o time de sales vendeu Y, onboarding implementou Y e ele esperava X? Talvez você não tenha ouvido seu cliente. Talvez você não tenha entendido o que ele queria e ele não entendeu o que você estava entregando. Ou ainda, o que é mais comum: ele comprou Y, esperava Y e no fim viu que queria X.
Enfim, há diversos motivos para existir um pedido de cancelamento, e uma das razões mais recorrentes é: quebra de expectativas.
Quando o cliente pede o cancelamento, sua projeção foi frustrada por algum motivo. Vou traduzir algumas razões que vemos aqui na Resultados Digitais recorrentemente:
- Preço = ele não vê valor na agência;
- Experiência = a comunicação não está clara;
- Não tenho tempo para entregar material rico = ele não enxerga importância em você e acha que ele está fazendo o seu papel;
- Farei outro marketing = não estou vendo importância.
Compreenda que às vezes nem o cliente sabe o porquê da sua frustração, mas ele saberá dizer qual problema dele não foi resolvido. Então, essa é a hora de prestar atenção máxima ao que ele está dizendo.
Entendendo o que o motivou a pedir o cancelamento e em que momento as expectativas começaram a se desalinhar você conseguirá oferecer uma nova e melhor experiência.
2. Assuma a culpa
Sim, isso soa meio agressivo, mas a culpa é sua!
A expectativa foi criada e aqui não vale o ditado popular que “a culpa é de quem cria a expectativa”. Não!
Em algum momento ele te deu os sinais, começou a ficar desengajado, começou a adiar as reuniões e de repente não tinha mais tempo para você. “Mas que engraçado, quando estávamos desenhando o projeto ele estava tão animado!”
Depois de ouvi-lo, de verdade, você conseguirá entender o momento em que vocês começaram a se distanciar. Mas, provavelmente a agência estava com tanta demanda que simplesmente não reparou que as entregas estavam atrasadas; e se reparou pode ter pensado que era o cliente que devia algum retorno, quando na verdade esse deveria ser o papel da própria agência.
3. Briefing: construção de uma proposta de resgate que faça sentido nesse momento
Essa hora é a hora que você vende para quem não quer comprar. Ou melhor, você vende para quem comprou e não quer mais!
Seu cliente já sabe quais são seus serviços, e ele já teve uma má experiência. Você já entendeu o senso de urgência dele e suas necessidades, agora é hora de desenhar uma proposta de acordo com as dores para este momento dele.
O que nos ajuda muito nessa hora é o seguinte questionamento:
Mas o que fez você comprar comigo? Essa sua necessidade mudou?
Se sim, elabore uma proposta na qual você possa se comprometer entendendo o que o cliente pode te entregar. Exemplo: se seu cliente só tem tempo para aprovar 1 material rico por mês, não adianta você montar um cronograma com 2, 3 ou 10.
Se não, reforce os seus valores e a sua entrega, e explique o que faltou em cada uma das etapas para vocês chegarem neste ponto.
É essencial que a proposta seja elaborada com base em todo o histórico de tentativas e erros. Desculpe-se novamente pelas expectativas que foram desalinhadas e não esqueça de se comprometer com cliente e equipe em fazer as entregas. Essa é a hora que você terá que ser extremamente claro sobre as metas que pode realmente entregar, e escopos que consegue alcançar.
4. Relacionamento é tudo: seja amigo do seu cliente
Voltamos ao início de tudo: quando abriu seu negócio, você estava concretizando um sonho; seu cliente quando abriu o negócio dele, também estava realizando um sonho. Em algum momento do percurso, esses sonhos se encontraram, quase como um casamento, e agora é hora de fortalecer esse relacionamento.
Olhe para seu cliente como se fosse você, lembre-o do que levaram vocês a se juntarem nesta parceria. Lembre dos valores e compromissos da sua empresa e mantenha sempre o senso de urgência em alerta.
Resgate de cliente não é meta, não é número, não é automático, não tem roteiro; resgate de cliente é algo muito mais humano do que imaginamos.
Esse é o momento ideal para reforçar que, além e acima de negócios, você enxerga o seu cliente como parte da agência e parte de um sonho.
5. Trabalhe em cima do sonho e foque em adoção
Propostas desenhadas, objetivos alinhados, metas bem claras e tangíveis, ambos os lados entendidos, este é o passo em que você volta ao início do pós venda.
Se você já leu, é bom dar uma relembrada no texto em que falamos sobre fidelização de base. Se não leu, agora é a hora!
Trabalhe forte com engajamento e adoção dos serviços. Acredite no que prometeu e na capacidade excelente de experiência do cliente que você pode ofertar.
Mantenha periodicidade nos contatos com o cliente. Lembre-se que é muito importante reuniões para feedback e realinhamento de expectativas, e lembre seu cliente dos cronogramas desenhados, cobre a recíproca e entenda que a sua prioridade é a entrega do marketing e a dele é de apoiá-lo, mas que nem sempre ele verá como preferência. Seu papel é sempre criar o senso de urgência e garantir entregas alinhadas.
E nunca esqueça de realinhar as estratégias com seu time, afinal, não vale gastar um esforço danado para manter o cliente e deixar ele esquecido depois da próxima parcela paga.
Não se esqueça: manter um cliente é muito mais barato que conquistar um novo!
