Quantas vezes você se viu na seguinte situação: Já passou o fim do expediente, você continua na empresa, preso em uma pauta que deveria ter sido finalizada horas atrás, se não fossem as dezenas de pequenas alterações solicitadas pelo cliente, gerando retrabalho.
A irritação vai batendo, o trabalho nunca termina tão bem feito quanto o esperado e, bem lá no fundo, você sabe que começou a perder dinheiro desde a primeira alteração.
Apesar de ser muito comum em grande parte das agências de Marketing e Comunicação, a refação de atividades existe em muitos setores. E causa diversos tipos de problemas: sua equipe fica estressada e sobrecarregada, você perde produtividade, seu cliente nunca se satisfaz e os demais clientes acabam prejudicados pela falta de dedicação e planejamento para eles.
Nesse artigo, você vai entender o que configura um retrabalho, seus principais impactos e algumas estratégias para evitá-lo. Boa leitura!
O que é retrabalho?
A palavra retrabalho é uma união do prefixo Re-, utilizado como elemento designativo de repetição ou de uma ação retroativa, com a palavra trabalho, substantivo que reflete um conjunto de atividades, produtivas ou criativas, que o homem exerce para atingir determinado fim.
Para simplificar, o retrabalho acontece quando temos de executar novamente uma atividade feita e concluída anteriormente.
Em agências, por exemplo, é comum ver dois níveis de retrabalho:
- Alteração: pequenas mudanças solicitadas pelo cliente após a entrega de um job.
- Refação: consiste em realizar novamente o job ou atividade por completo.
Quais as principais causas do retrabalho?
No final das contas, retrabalho é muito mais caro do que fazer as coisas direito na primeira vez. Por isso, investir tempo em um bom briefing, comunicação clara, planejamento e revisão pode economizar muito esforço e dor de cabeça.
No entanto, não existe apenas uma causa para refazer um trabalho. Os motivos disso acontecer podem ser vários, relacionados tanto com a empresa quanto com os colaboradores do time ou empresa.
Quando o retrabalho ocorre por causa da empresa?
O retrabalho pode ser causado pela própria empresa quando existem problemas sistêmicos, falta de recursos, falhas na comunicação ou processos mal definidos. Basicamente, são questões que estão fora do controle individual dos colaboradores.
A seguir veja alguns exemplos práticos:
Processos mal definidos: imagina que a empresa não tem um processo claro de aprovação de campanhas de Marketing. Nesse contexto, o time cria uma campanha, manda para o cliente e só depois a gerência interna decide que precisa revisar. Isso obriga o time a refazer parte do trabalho, para atender as expectativas da gestão.
Falta de recursos adequados: quando a empresa não investe em ferramentas para automatizar tarefas ou softwares de gestão de projetos, por exemplo. Isso faz com que o time perca tempo em tarefas manuais, cometendo erros que poderiam ser evitados com a automação. Resultado? Mais retrabalho para corrigir problemas que poderiam ser evitados.
Diretrizes ou objetivos mal comunicados: acontece, por exemplo, quando a direção da empresa define uma nova estratégia, mas não comunica isso claramente para todos os times. E quando a gestão percebe que nem todos estão alinhados, tudo precisa ser refeito de acordo com a nova diretriz.
Quando o retrabalho acontece por causa dos colaboradores?
Por outro lado, os colaboradores também podem dar causa ao retrabalho. É claro que todos nós erramos e isso não é um problema. No entanto, é importante entender quando o erro acontece para encontrar formas de evitá-lo e tornar os processos mais eficazes.
Nesse sentido, alterações e refações podem ser necessárias por conta de erros pessoais, falta de atenção, má interpretação ou falha na execução de tarefas que poderiam ter sido evitadas com um pouco mais de cuidado ou comunicação.
Veja alguns exemplos práticos:
Falta de atenção aos detalhes: um designer recebe um briefing claro, mas, na pressa de entregar o trabalho, não segue todas as especificações. O cliente devolve pedindo para corrigir cores e fontes, e o designer tem que refazer o trabalho.
Má interpretação das instruções: um redator recebe uma pauta para criar um artigo sobre tendências de Marketing Digital, mas entende errado e escreve sobre planejamento de Marketing Digital. O gestor devolve o texto e o redator precisa reescrever com o foco correto, gerando um trabalho extra que não estava previsto.
Falta de colaboração: acontece, por exemplo, quando o time de criação e o time de mídia trabalham em silos, sem se comunicar direito. O time de criação faz um anúncio visualmente incrível, mas o time de mídia não consegue adaptá-lo para os formatos de mídia social, porque as especificações técnicas não foram alinhadas previamente. Isso leva ao retrabalho do time de criação para ajustar tudo.
📖 Leia mais: Saiba como construir um briefing e coletar informações para criar uma proposta imbatível.
Quais os impactos negativos do retrabalho na empresa?
Além de aumentar o número de horas trabalhadas, executar a mesma tarefa mais de uma vez, mantendo o mesmo retorno financeiro, pode impactar negativamente diversas esferas da sua empresa.
Você consegue pensar em todas elas? A seguir, confira os principais impactos negativos do retrabalho:
Horas extras
Ainda no exemplo da agência, toda pauta, ou job aberto em uma agência deve ter um tempo determinado de execução e um deadline definido para entrega. Sempre que temos de refazer alguma atividade, as horas de execução previstas aumentam e prejudicam todo o ecossistema da empresa. E o mesmo pode acontecer em outros setores, como escritórios, consultórios e até fábricas.
Imagine a seguinte situação: sua agência precisa entregar 2 planejamentos, portanto, você divide as horas do seu dia para realizar os dois, 4 horas para um e 4 para o outro. Depois de finalizar o primeiro e dar sequência no próximo, você recebe um aviso, dizendo que o cliente não aprovou o planejamento e gostaria de alterações.
Toda a dinâmica de divisão de tempo acaba, afinal, você terá de dedicar mais horas naquela tarefa que já estava concluída, e lembre-se: todo minuto de trabalho tem um custo.
Compensações
Vamos continuar na mesma situação anterior. Como terá de refazer o planejamento, você chama um colega da sua equipe para auxiliar no processo e tentar entregar com mais velocidade. Mas, mesmo assim, vocês dois precisarão ficar até mais tarde na agência. Quem paga a pizza?
Por incrível que pareça, deveria ser o cliente, porém, o valor será retirado do valor combinado anteriormente, que não previa as horas extras ou a necessidade de uma refeição para os colaboradores envolvidos.
Falando nos colaboradores, eles deveriam ser pagos por ficarem além do expediente ou terem as horas subtraídas de algum outro dia de trabalho. Nos dois cenários, temos mais um custo que não estava previsto.
Estresse no time
Ter que revisar e refazer a mesma tarefa diversas vezes é algo incômodo. Se a tarefa está sob sua responsabilidade, pode chegar ao ponto em que você se questiona se conseguirá ou não finalizar essa missão interminável.
Os não envolvidos também acabam prejudicados, pois, se uma pessoa se mantém na mesma tarefa por muito tempo, os outros têm sobrecarga e se sentem pressionados a fazer mais.
Relacionamento com o cliente
Se para você é ruim ter que aplicar as alterações solicitadas, acredite, cobrá-las também não é muito divertido. Seu cliente pode começar a questionar sua capacidade de executar o projeto vendido ou seu entendimento sobre ele.
Questionamentos
Uma das maiores dores, ainda assim, continua sendo os questionamentos: de quem é a culpa? Minha? De quem vendeu o projeto e não coletou o briefing correto? Do cliente? Como podemos corrigir o problema e seguir em frente?
Essas perguntas e angústias causam muita insegurança na equipe e no próprio cliente. Além disso, essa situação de desconforto pode desandar todo o relacionamento construído durante a venda.
📖 Leia mais: O que é Planejamento Organizacional e como aplicar na prática?
Como eu evito o retrabalho?
Com certeza, nossa vida seria mais tranquila se, depois de feito, um trabalho não pudesse ser alterado. Isso é um pouco utópico, porque no fim das contas queremos agradar o cliente, saber que ele ficou realmente satisfeito com o trabalho entregue e conseguir isso de primeira pode ser um desafio.
No entanto, existem pequenas mudanças que você pode aplicar na rotina do seu negócio para tentar minimizar os impactos do retrabalho. Veja a seguir!
1. Alinhe a comunicação da sua equipe
Talvez, um dos maiores gaps de uma agência — e muitas outras empresas — seja a comunicação interna. É fácil perceber quando você ou alguém da sua equipe não se comunica bem, entre si ou com um cliente. Rapidamente, a falta de informação aparece, você tem aquele sentimento de estar perdido ou recebe um feedback pedindo mais proximidade.
Por isso, observe como funciona o fluxo de informações desde a entrada de um cliente ou trabalho, até a finalização e entrega. Quem coleta as informações está sabendo repassá-las corretamente e com profundidade nos detalhes? Então, que tal começar a gravar em áudio suas reuniões de projeto, assim, quando o executor da tarefa tiver dúvidas, poderá consultar facilmente as informações.
Garanta também que toda sua equipe tenha um breve conhecimento das pautas que estão acontecendo. Afinal, se acontecer algum problema com o executor, o trabalho não pode parar e alguém será capaz de assumir sem trazer grandes riscos para o projeto.
2. Defina um escopo de entregas com seu cliente
Esse é um escorregão comum na hora de fazer um contrato ou uma proposta de serviço. Se você combinar entregas amplas demais com seu cliente, ele se sentirá no direito de te cobrar por elas — e acredite, ele não está errado!
Portanto, defina exatamente quais serviços você entregará para ele e quais os resultados esperados em determinado prazo de contrato. Isso dará clareza para seus clientes, transmitirá um posicionamento de transparência e resguardará todas as suas entregas.
3. Demonstre os resultados
Quanto tempo você passa sem fazer um report para seu cliente? Essa falta de repasse de informações pode deixá-lo aflito e confuso em relação aos processos. É nesse momento que ele passa a questionar qualquer entrega que você faz. Afinal, ele não tem um bom conhecimento do que está se passando atrás das portas da sua agência.
Que tal deixá-lo a par de todos os processos e resultados importantes? Mas, calma! Você não precisa fazer reuniões mensais com todos os seus clientes. No entanto, pode enviar um relatório mensal do que foi feito para ele. Isso dará mais credibilidade e construirá uma relação de confiança e parceria entre vocês!
4. Estabeleça processos
Existe alguma regra no seu contrato que impede o pedido de alterações ou refações? Se sua resposta foi não, acredito que você já tenha descoberto um dos motivos de receber tantos pedidos de alteração, que muitas vezes chegam desorganizados ao longo do dia.
Dessa forma, é importante criar um processo para a entrada desses pedidos de mudanças e definir um limite para a chegada deles. Por exemplo: o cliente terá até 72 horas para avaliar o projeto e apresentar as sugestões de alterações pequenas. Caso não cumpra com o prazo, terá que pagar uma multa para pedidos de refação fora do prazo.
Estabelecer processos desde o início garante que todos os envolvidos fiquem na mesma página.
5. Defina o “dono” do projeto
Se você não tem alguém para acompanhar a execução de um trabalho do início ao fim, quem está garantindo a qualidade das entregas?
O excesso de mudança de mãos de um job pode prejudicar o entendimento das reais necessidades. Afinal, por falta de um acompanhamento, podem existir furos na comunicação.
Portanto, determinar alguém para cuidar do projeto, ou do cliente como um todo, garante que o processo seja bem compreendido e executado. Dessa forma, o retrabalho será reduzido e caso haja pedidos de alteração, eles poderão ser bem entendidos ou até mesmo contestados, caso não façam sentido.
Os motivos da entrada de um pedido de alteração podem ser muitos:
- falta de report para o cliente;
- erros na execução da atividade;
- erro na determinação do objetivo real do job;
- problemas de comunicação e no repasse de informações.
O que não devem ser aceitos são danos de produtividade e lucratividade para seu negócio por conta desses pedidos.
O cliente precisa ter uma visão macro do projeto e ser tão responsável por ele quanto você ou seus colaboradores. Isso resguardará sua empresa dos possíveis percalços e impedirá a sua entrada nesse abismo.
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