Venda casada: entenda o que é e como identificá-la

Venda casada é condicionar a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro, sem necessidade ou interesse por parte do cliene. No Brasil, vendas casadas são ilegais, conforme diz o Código de Defesa do Consumidor.

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Você já tentou contratar um plano de internet e acabou tendo que levar junto canais de TV, chip de celular e telefone fixo para conseguir o que desejava?

Esse tipo de prática, chamada de venda casada, consiste em tentar vender duas ofertas em conjunto, como se fosse obrigatório adquirir ambas, quando o cliente só está interessado em uma delas.

Para o consumidor, a prática traz frustração. As empresas, por sua vez, acabam com a reputação prejudicada no mercado e até enfrentarem problemas com a justiça, uma vez que a venda casada é proibida por lei no Brasil.

Então, quer saber mais sobre o que é venda casada, o que diz a legislação e como vender mais para os seus clientes sem agir de maneira ilegal? É só continuar a leitura do artigo!

O que é venda casada?

Venda casada é quando você ou uma empresa condiciona a compra de um produto ou serviço à aquisição de outro, sem que haja necessidade ou interesse por parte do comprador. 

Isso acontece tanto de maneira aberta, que é quando o vendedor deixa claro para o cliente que ele só poderá levar determinado item caso adquira outro. E ainda de maneira velada, quando a empresa adiciona um serviço não solicitado a um pacote sem avisar o comprador.

Na maioria dos casos, o consumidor leva para casa algo de que não precisa. Isso o faz reclamar para pessoas próximas, em redes sociais e em sites de avaliação, prejudicando a reputação da empresa.

Para além dessa questão, a prática é ilegal no Brasil. Portanto, não fazer venda casada é também uma maneira de evitar processos judiciais em sua empresa. Bem importante, certo?

O que diz a legislação sobre venda casada? É proibido?

Sim, a prática de venda casada é proibida por lei no Brasil. O artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei 8.078, de 1990, traz que:

É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas:

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

Os clientes que se sentirem lesados podem solicitar o dinheiro de volta. Além disso, se comprovada, a venda casada traz punição com multa ou até com prisão — as penas vão de 2 a 5 anos. O órgão responsável por receber as denúncias e instaurar inquéritos é o Procon.

Quais são os principais tipos de venda casada?

Mas, afinal, quais são exemplos de venda casada? Exigir consumação mínima em um bar, por exemplo, entra nessa categoria? Só liberar a consumação no cinema de itens da própria lanchonete?

A seguir, nós trazemos alguns exemplos para você entender melhor:

• exigir consumação mínima em restaurantes, bares e casas noturnas
• impedir a entrada no cinema de pessoas com alimentos adquiridos em outros estabelecimentos, exigindo que consumam os produtos vendidos no local
• condicionar a compra de um veículo à contratação de seguro da própria concessionária
• condicionar o fornecimento de internet à contratação de um plano que também inclui TV a cabo e/ou telefone
• oferecer garantia estendida sem o aceite do consumidor
• condicionar o aluguel de um espaço para eventos à contratação de um buffet específico
• comprar passagens aéreas condicionadas a um seguro-viagem ou a uma hospedagem, entre outros.

Esses são só alguns exemplos do que chamamos de venda casada, com base em precedentes judiciais. 

A verdade é que é bem simples entender: se você só vende algo amarrado ou condicionado a uma segunda venda, sim, você está fazendo venda casada. Nesse caso, quando há denúncias, a penalização costuma chegar rápido — e uma empresa séria não precisa disso, concorda?

Por que sua empresa deve evitar as vendas casadas?

Vendas casadas são prejudiciais por diversos motivos. Primeiro, porque a empresa sofre com processos judiciais. Ao pagar as multas, você acaba tirando verbas de investimento e impedindo o crescimento. 

Porém, mesmo que a multa não venha, a imagem do negócio sofre danos severos com as reclamações de clientes insatisfeitos. Construir uma boa reputação no mercado dá trabalho, leva tempo e esse tipo de prática tem altas chances de trazer cancelamentos em um curto espaço de tempo.

Lembre-se de que, atualmente, queixas ganham ainda mais repercussão nas redes sociais e em sites de avaliações como o Google e o Reclame Aqui. 

Outro ponto é que, ao forçar a compra de um produto ou serviço, a empresa está vendendo algo do qual o cliente muito provavelmente não precisava. Ele não vai ver valor na oferta, certamente não vai utilizá-la e, por isso, não comprará novamente de seu negócio. Uma vez que manter clientes satisfeitos são essenciais para vender mais, mais um motivo para desistir da venda casada.

Tudo isso vai na contramão de uma abordagem mais atual da área comercial: a de que as vendas devem ser consultivas. Nela, a geração de valor é fundamental para desenvolver um relacionamento com o cliente. 

Essa abordagem consultiva é muito interessante entre negócios que fazem vendas complexas e B2B, que costumam ter um ciclo de vendas maior, ticket médio mais alto e envolvem diversos tomadores de decisão. Afinal, tudo isso exige a criação de uma relação de confiança entre as partes para que o negócio seja fechado.

É preciso conhecer bem o cliente, entender suas necessidades reais e só então fazer uma oferta que as atenda. As vendas casadas, nesse cenário, afastam o consumidor.

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Onde reclamar e denunciar venda casada?

Então você se viu vítima de uma venda casada? Nesse tipo de situação, há algumas possibilidades. A primeira é acionar o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) da sua cidade.

Outra forma de fazer a reclamação é registrá-la nas agências reguladoras responsáveis. Por exemplo, se você comprou um serviço de internet condicionado a um chip de celular sem saber, pode reclamar para a Anatel, que é a Agência Nacional de Telecomunicações. 

Ainda pode contatar a ouvidoria os canais disponíveis da empresa que fez a venda casada para você, principalmente em caso de desejar cancelar a compra. Caso essa empresa não lhe ofereça um retorno, registrar sua experiência no Reclame Aqui é uma ótima saída!

Como vender mais para um mesmo cliente sem fazer venda casada?

A boa notícia é que, mesmo sem fazer venda casada, é possível estimular os consumidores a comprarem novamente da sua empresa. 

Isso é, inclusive, uma estratégia bem recomendada, pois sua clientela já conhece o seu negócio. Vender para essas pessoas ou empresas é mais fácil do que conquistar novos clientes do zero.

Você pode fazer isso tanto via cross-sell e upsell, como também reforçando seus processos comerciais. Na sequência, a gente explica melhor essas três possibilidades.

1. Melhorando seus processos comerciais

Toda empresa tem muitos clientes que não compram há algum tempo, Leads que deixaram de virar cliente por algum motivo (preço, contato de vendedor, preferiu a concorrência etc.). E você pode (e deve) registrar tudo isso no CRM de Vendas.

Dessa forma, o time de Vendas, com uma periodicidade definida, aciona os contatos que desistiram por conta do preço oferecendo uma nova oportunidade. Também é possível selecionar quem não virou cliente por falta de contato para fazer essa comunicação, finalmente.

Isso se chama ter um processo de Vendas bem definido. O CRM ainda permite que:

• seu time siga o playbook (regras) que todo vendedor deve cumprir;
• todos conheçam as etapas do Funil de Vendas e analisem as métricas de cada etapa;
• você faça análises de performance de cada vendedor e de todo o time, entre outros.

E dá para ficar melhor se você conecta um CRM de Vendas a uma ferramenta de Automação de Marketing pode, por exemplo, passar automaticamente um Lead qualificado para que o vendedor faça contato e sia com a possível venda.

2. Fazendo cross-sell

O cross-sell é uma estratégia que podemos traduzir como venda cruzada. A ideia é vender um produto ou serviço adicional ou complementar àquele que a empresa já vende para o consumidor.

Mas como isso é diferente da venda casada? Já adiantamos que é bem diferente! 

Primeiro, o vendedor precisa entender se a oferta adicional faz sentido para o comprador antes mesmo de oferecê-la — bons times de Vendas não saem sugerindo algo que não faça sentido. Além do que, uma compra não é condicionada a outra, e o comprador tem ciência do que está levando exatamente.

Um caso prático é com uma ferramenta de Automação de Marketing que um futuro cliente está buscando comprar. O vendedor, depois de conversar com essa pessoa e entender as dores que estão levando à compra, pode sugerir uma ferramenta adicional, que aprimora a estratégia.

Nesse caso, o vendedor teve uma conversa prévia, entendeu o problema e explicou de maneira bem clara que a pessoa tem duas opções: 1. comprar apenas a ferramenta de Automação de Marketing e 2. comprar a ferramenta de Automação e uma segunda solução para evoluir a estratégia de forma mais completa.

Logo, fica claro que se trata de uma venda consultiva, não de uma venda casada: existe compreensão e sugestão de possibilidades, sendo que o cliente não leva algo a mais por obrigação.

3. Fazendo upsell

Já o upsell, como o nome sugere, consiste em vender uma versão mais robusta de um produto ou serviço que o cliente já adquiriu. 

Por exemplo, você comprou uma ferramenta básica para programar seus posts nas redes sociais. Porém, o vendedor identificou que sua estratégia teria mais poder se você fizesse um upsell da ferramenta para conseguir programar emails e mensagens de WhatsApp.

Nesse caso, o vendedor contata você e explica como funciona esse upsell. Ao aceitar, atualiza-se o contrato sua assinatura e, claro, você ciente da elevação de custo e das novas possibilidades da ferramenta.

Novamente, tudo acontece com transparência. A empresa não pode simplesmente fazer a mudança e passar a cobrar mais sem que o consumidor concorde com o fato. 

O foco é entender o que o cliente precisa e fazer a melhor oferta para ele. Quanto mais contextualizada for essa sugestão, maiores são as chances de a tentativa de upsell ou cross-sell ter sucesso.

Dicas bônus para vender mais e melhor

Agora, quer vender mais e fugir da venda casada? Pois saiba que você e seu time devem sempre revisitar seu processo de vendas — é assim, vocês conquistam melhores resultados. Até porque, o que funcionava bem há alguns meses pode não fazer mais sentido atualmente. 

Por isso, ter um playbook de regras facilita as melhorias, já que é mais simples identificar erros e acertos porque tudo está registrado. Por exemplo, um discurso de vendas que passa a ter menos impacto, um cupom de oferta que não atrai tanto...

Para definir seu processo de Vendas com mais propriedade, nossa dica é o curso PEACE: Metodologia para Gestão de Vendas. Nele, você vai aprender com os gestores de Vendas da RD Station todos os pilares que fizeram nossa empresa ultrapassar os 50 mil clientes (e ainda garante um certificado)!

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