O que é fidelização de clientes, importância e dicas

Fidelização de clientes é a estratégia de manter os clientes conquistados, que continuam comprando produtos e serviços e podem até indicar a empresa. Para isso, é necessário um conjunto de interações e experiências satisfatórias, que vão fortalecer a relação com os clientes a longo prazo.

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Qualquer pessoa da área já ouviu que é mais barato manter um cliente do que conquistar um novo. E, segundo dados do Invesp, reter clientes pode ser até cinco vezes mais barato do que adquirir novos — mas apenas 18% das empresas priorizam essa etapa no dia a dia.

No entanto, a fidelização de clientes vai muito além de um cartão de pontos ou de um “volte sempre” simpático. Isto porque, ela envolve relacionamento, consistência e uma experiência que vale repetir.

Se a sua empresa ainda não investe nisso, vale repensar, porque, quando isso acontece, a recompra vira consequência — e ela vem junto com a indicação para amigos e familiares, o aumento do ticket médio e uma receita mais previsível.

Neste artigo, você vai entender o que é fidelização de clientes, porque ela é tão importante e como aplicá-la de forma prática, com exemplos, dicas e métricas. 

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes é o processo de criar e manter uma relação próxima, consistente e positiva com quem já comprou de você. 

Ao contrário do que muitos pensam, fidelizar não é apenas fazer com que o cliente volte a comprar — é construir uma confiança que resiste ao tempo, à concorrência e até a eventuais falhas.

Ainda, clientes fiéis confiam na sua marca, indicam seus produtos para outras pessoas e são mais tolerantes a ajustes de preço. Claro que existe um porém: a experiência precisa continuar relevante. 

Então, se você ainda se pergunta o que é fidelização de clientes, pense nela como um conjunto de atitudes que fazem o consumidor enxergar valor real no seu produto, serviço e atendimento ao cliente — e querer repetir essa experiência!

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Quais os tipos de fidelização de clientes?

Sim, existem tipos de fidelização de clientes, e cada um se conecta com o perfil do consumidor e o momento do negócio.

Um deles é a fidelização emocional. Por meio dela, o cliente se identifica com os valores da empresa, seu posicionamento ou até com as causas que ela apoia. É o que acontece, por exemplo, quando alguém compra sempre da mesma marca porque ela representa algo maior. E muitos consumidores têm pensado assim — inclusive, é uma característica marcante da Geração Z, segundo pesquisas da McKinsey.

No Brasil, a pesquisa Global Consumer Pulse, da Accenture, descobriu que 79% dos consumidores querem que as marcas se posicionem em relação a assuntos importantes em áreas como cultura, meio-ambiente e política.

Outra forma é a fidelização por experiência: quando a empresa entrega um atendimento que se destaca, com resoluções rápidas, gentileza e presença. Nesse caso, o cliente sente que pode confiar. Muitas vezes, o produto pode até ter um concorrente à altura, mas a experiência positiva faz o cliente voltar.

Existe também a fidelização por benefício. Aqui, entram os famosos programas de pontos, cartões fidelidade, cupons exclusivos e outras vantagens práticas que incentivam a recompra. É uma estratégia muito usada no varejo e em apps de delivery, por exemplo.

Já a fidelização por conveniência aparece quando a solução oferecida se encaixa tão bem na rotina do consumidor que ele nem cogita trocar. Isso é comum em serviços por assinatura ou plataformas que centralizam várias soluções no mesmo lugar.

E, por fim, existe a fidelização contratual, que acontece quando há um contrato de longo prazo entre empresa e cliente — como planos de telefonia, serviços financeiros ou B2B. Aqui, o vínculo é mais formal, mas ainda assim pode ser fortalecido com um bom relacionamento e atendimento personalizado.

Por que a fidelização de clientes é importante?

A fidelização de clientes é importante porque faz a relação entre consumidor e marca evoluir de uma simples transação para um vínculo duradouro, baseado em valor percebido, reconhecimento e benefício mútuo.

Essa conexão se reflete, cada vez mais, no comportamento de compra. Segundo o Panorama da Fidelização no Brasil, realizado pela ABEMF e pela TSI, 85,2% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem algum tipo de programa de fidelidade — um salto expressivo em relação aos 72% registrados no ano anterior. 

Ou seja, marcas que recompensam a lealdade do consumidor não só vendem mais, como vendem com mais consistência. Mais do que ganhar pontinhos, o cliente busca sentir que está sendo valorizado. 

O estudo mostra que 83,2% das pessoas acreditam que programas de fidelidade melhoram a experiência de compra. Já 82,7% consideram o reconhecimento — como um simples “obrigado” ou tratamento diferenciado — um fator importante nessa relação. 

Isso mostra que fidelizar vai além de descontos. Entram elementos como respeito, atenção e cuidado.

Por fim, a fidelização de clientes é Marketing com efeito prolongado. Ela gera previsibilidade, reduz o custo de aquisição, aumenta a taxa de recompra e cria defensores da marca.

Quais são os graus de fidelidade dos clientes?

A fidelização não acontece de forma instantânea. Na verdade, ela depende muito de um passo a passo, conforme o cliente se relaciona com a empresa. E como qualquer relacionamento, há diferentes níveis de envolvimento, ou melhor, graus de fidelidade.

Uma das formas mais conhecidas de entender esses estágios é a pirâmide da fidelização, que separa os clientes em categorias com base no comportamento de compra, no engajamento com a marca e na frequência das interações. 

Vamos dar uma olhada nesses diferentes graus?

1. Clientes experimentais

Aqueles que tiveram o primeiro contato com a marca e fizeram uma compra ou contrataram um serviço, mas ainda estão conhecendo a empresa. 

Aqui, o foco deve ser em mostrar valor e entregar uma experiência positiva desde o início. A fidelização começa aqui — ou termina, se a entrega decepcionar.

2. Clientes ocasionais

Eles voltam ocasionalmente, geralmente por conveniência ou uma promoção pontual. Ainda não têm um vínculo com a marca. 

Portanto, para avançarem, é importante oferecer experiências personalizadas e manter a marca presente com conteúdos úteis e comunicações segmentadas.

3. Clientes recorrentes

Esses já voltam com mais frequência e preferem comprar da sua empresa do que buscar outras opções. Ainda assim, não são totalmente leais: se encontrarem uma oferta melhor, podem migrar.

4. Clientes fiéis

Clientes fiéis são mais conhecidos como aqueles que confiam, compram com frequência, indicam para amigos e defendem a marca em diferentes espaços. 

Normalmente, participam de programas de fidelidade, abrem emails da empresa, respondem pesquisas e até compartilham feedbacks espontaneamente.

5. Clientes advogados da marca

Os advogados da marca são tão engajados que se tornam uma extensão da sua comunicação! O conteúdo sobre a empresa e os comentários positivos nas redes sociais geralmente vem deles. Portanto, são esses clientes que carregam o Marketing boca a boca nas costas.

Exemplos de fidelização de clientes para se inspirar

Quando falamos de fidelização, vale aprender com quem já faz isso bem. 

Algumas marcas criaram estratégias tão eficazes que seus programas de fidelidade se tornaram quase uma extensão da identidade da empresa — e, mais do que isso, parte da vida dos consumidores. 

Vamos conhecer alguns exemplos?

Magalu e o SuperApp com vantagens exclusivas

O Magazine Luiza não quis ficar no varejo tradicional e criou um ecossistema digital completo no seu app. Lá, os clientes encontram cashback, cupons personalizados e até benefícios financeiros com o MagaluPay. 

Um dos grandes trunfos da marca é a personalização da comunicação: ao interagir com o aplicativo, o cliente recebe ofertas e conteúdos ajustados ao seu perfil e histórico de compras.

Isso aproxima a experiência digital daquilo que se espera de uma loja de bairro, na qual o atendimento é próximo, vantagens são para quem é de casa e tem aquele jeitinho que faz a pessoa voltar.

Starbucks e a fidelização via app e experiência

A Starbucks é uma referência mundial no assunto. Com um programa de pontos integrado ao app, o Starbucks Rewards, o cliente acumula recompensas a cada compra. Assim, o que realmente fideliza não é só o café, e sim a experiência como um todo.

Ao entrar em qualquer loja da marca, o cliente se sente em casa. Ele pode pedir pelo app, retirar na loja, receber em casa ou aproveitar o ambiente. A marca ainda personaliza a comunicação com base nas preferências de consumo — tudo isso constrói um vínculo emocional difícil de romper.

Petlove e clube de descontos como forma de engajamento

Voltando ao Brasil, a Petlove é um bom exemplo do uso de descontos como ferramenta de fidelização. 

É possível se juntar ao clube de descontos da marca Muitos para ter acesso a frete grátis, brindes e descontos exclusivos de até 25%. A lógica é simples. Quanto mais o cliente compra, mais vantagens ele ganha — e mais quer ficar!

Fidelização de clientes: 5 dicas para começar agora

Você já entendeu o valor de manter o cliente por perto. Então, nada mais justo do que irmos para a parte prática agora, certo?

A seguir, reuni cinco ações que ajudam empresas de diferentes tamanhos e segmentos a dar os primeiros passos em uma estratégia de fidelização bem pensada.

1. Ofereça um atendimento que realmente faça diferença

A fidelização de clientes é importante porque faz o consumidor se sentir valorizado — e um bom atendimento costuma ser o primeiro sinal disso.

Você sabia que 7 em cada 10 clientes não se importariam de pagar mais caro por um produto ou serviço para receber um atendimento melhor? Esse dado é do CX Trends de 2023. Ou seja, a qualidade no atendimento influencia diretamente a percepção de valor.

Para criar esse diferencial, não basta atender rápido. É preciso entender o tom de voz do cliente, respeitar o canal preferido (WhatsApp, redes sociais, telefone...) e resolver o que for preciso de forma empática. 

2. Personalize a comunicação sempre que puder

Sabe quando você recebe um email que parece ter sido escrito só pra você? Isso não é coincidência. É estratégia.

Usar os dados do seu CRM ou plataforma de automação para conhecer hábitos, preferências e até o histórico de compras de cada cliente é o que permite essa personalização.

Agora, personalizar não significa usar o primeiro nome em um email frio. Quer um exemplo prático? Oferecer um cupom especial para um item que o cliente costuma comprar ou enviar uma mensagem no aniversário com um mimo inesperado.

Para isso, é preciso ter acesso ao histórico da relação entre marca e cliente, com todos os pontos de contato, produtos e informações do cliente, como na imagem abaixo.

3. Ouça o que os clientes têm a dizer

Fidelizar passa por saber escutar e, principalmente, agir em cima disso. Você pode abrir espaço para o cliente falar com você de várias formas, como:

• análise de reviews nas redes;
• caixa de sugestões;
• formulários;
• entrevistas;
• NPS.

O importante é deixar claro que a opinião dele tem valor.

Um cliente engajado costuma dar ótimas pistas sobre o que precisa ser ajustado. Às vezes, uma ideia simples, como facilitar o rastreio de pedidos ou mudar a embalagem de um produto,  pode melhorar bastante a experiência e mostrar que você realmente se importa.

4. Crie programas que recompensam quem fica

Programas de fidelidade bem estruturados dão tangibilidade ao relacionamento com o cliente. Estamos falando de ações simples como acúmulo de pontos, ou mais sofisticadas, com acesso antecipado a novidades e eventos exclusivos.

O importante é que o programa esteja conectado ao que o cliente valoriza. Veja alguns exemplos:

• Economia: cashback ou frete grátis
• Reconhecimento: atendimento personalizado
• Emoção: juntar pontos e trocar por uma viagem

Segundo aquela mesma pesquisa da ABEMF, mais de 80% dos consumidores conseguem algum benefício relevante nos programas de fidelidade que participam — e isso mostra o quanto o engajamento é real.

5. Eduque o cliente no pós-venda

A experiência depois da venda também conta muito. É o momento de ajudar o cliente a aproveitar melhor o produto ou serviço por meio de conteúdos úteis.

Traduzindo para a prática: tutoriais, dicas rápidas, vídeos explicativos ou mesmo emails com instruções simples são boas formas de começar.

É aquela velha e famosa história de que o conteúdo certo no momento certo pode transformar uma compra em um relacionamento duradouro.

Como medir a fidelização de clientes na sua empresa?

Se você mede todas as ações da sua empresa, com a fidelização de clientes não deve ser diferente. 

Com o monitoramento, é possível otimizar a estratégia constantemente e saber se está dando resultados. Portanto, veja algumas métricas que ajudam a medir a efetividade desse trabalho a seguir.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS serve para saber rapidamente se os seus clientes estão satisfeitos com a compra. Para isso, eles só precisam responder a pergunta: “em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?”.

Então, você pode dividir seus clientes em notas:

• 0 a 6: detratores
• 7 a 8: neutros
• 9 a 10: promotores

Depois, é só aplicar as porcentagens de clientes em cada uma dessas categorias na seguinte fórmula:

Net Promoter Score = % de clientes promotores – % de clientes detratores

Índice de recompra

O índice de recompra permite saber quantas das suas vendas em um período foram fechadas por alguém que já comprou seu produto ou serviço.

Digamos que você tenha feito 100 vendas em um mês. Se 40 delas foram feitas por novos clientes e 60 foram feitas por quem já comprou pelo menos uma vez, então sua taxa de recompra é de 60%.

Entrevista em profundidade

Talvez, você pense que precisa usar somente indicadores quantitativos aqui. No entanto, a entrevista em profundidade também pode ser feita com alguns clientes para entender o quanto eles são fiéis à marca e por que isso acontece.

Além dessas dicas, há muito mais que você pode fazer para fidelizar clientes: identificar pontos de retenção, diminuir a rotatividade e melhorar a retenção no longo prazo são algumas das ações. 

Muitos desses pontos podem ser mapeados ainda no processo de compra, identificando as necessidades do cliente e adaptando seu pós-venda.

No fim, fidelizar é um processo contínuo. Medir os sinais certos é o primeiro passo para ajustar a rota e manter os clientes engajados por mais tempo.