Customer Service: o que é, benefícios e como implementar a área na sua empresa

Ganho de competitividade, reputação positiva e retenção de clientes são alguns benefícios de investir em uma área de Customer Service

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Sua empresa conta com uma área de Customer Service?

Esse departamento, também chamado de serviço ao cliente, é aquele que fica responsável por centralizar as queixas dos consumidores. O trabalho pode parecer operacional, mas, na verdade, é bastante estratégico. 

Com um bom Customer Service, é possível fidelizar clientes e melhorar a reputação da empresa do mercado.

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O que é Customer Service?

Customer Service é o suporte que você oferece aos seus clientes, tanto antes quanto depois de eles terem usado seus produtos e serviços, para auxiliá-los a terem uma experiência melhor com a sua marca. 

Porém, não se trata somente de resolver problemas e concluir tickets em aberto. Hoje, as áreas de Customer Service vão além, oferecendo suporte aos consumidores nos canais de sua escolha, como telefone, email e chat.

A área de Customer Service atende os clientes em todas as etapas da jornada. Porém, a atuação é especialmente importante no pós-venda, quando os atendentes auxiliam os consumidores a usarem os produtos e serviços, solucionando dificuldades. 

Qual é a importância do Customer Service?

A área de Customer Service é extremamente estratégica. Por isso, ganha cada vez mais destaque nas empresas. Isso se dá principalmente por um motivo: retenção.

Consumidores satisfeitos têm mais chances de continuar comprando do seu negócio. E mais: podem também trazer outros clientes por indicação. É como diz aquela frase bem conhecida, de autoria de Philip Kotler: "conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual".

Além disso, o Customer Service também é um diferencial que faz com que sua marca se destaque dos concorrentes que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Afinal, uma equipe de serviço ao cliente não somente responde perguntas, mas também personaliza cada interação, encantando os clientes em cada ponto de contato.

Por outro lado, uma experiência negativa faz com que a empresa sofra com altas taxas de cancelamento e prejudica sua reputação no mercado, uma vez que um cliente mal atendido não hesitará em deixar avaliações negativas e fazer comentários nas redes sociais ou para familiares e amigos.

customer service em uma empresa
Foto de Charanjeet Dhiman no Unsplash

Quais são os benefícios do Customer Service?

Agora você já sabe o que é e qual é a importância do Customer Service. Vamos, então, entender em detalhes quais são os benefícios dessa estratégia. 

Diferencial competitivo

A competitividade é um dos principais benefícios do Customer Service. Hoje, o bom atendimento é uma exigência dos clientes. Mais do que bons produtos e serviços, eles desejam uma experiência excelente.

Por isso, a adoção de uma área desse tipo permite que você atenda aos anseios dos consumidores e ainda se diferencie dos negócios que não o fazem.

Além disso, por meio de um relacionamento próximo com os clientes é possível obter feedbacks que contribuem para a inovação na empresa.

Reputação positiva

Outra vantagem do Customer Service é a construção de uma reputação positiva para a sua marca. Ao oferecer um atendimento empático, focado nas necessidades dos consumidores, sua empresa mostra que se preocupa em solucionar problemas e evitar que aconteçam novamente.

Isso pode resultar em boas avaliações na internet e em indicações para amigos e familiares. Mesmo que um consumidor enfrente um problema com o produto ou serviço, um atendimento de excelência pode reverter esse quadro, tornando a experiência positiva. 

Fidelização

Problemas, por menores que sejam, podem se transformar em insatisfações para os clientes, levando a cancelamentos. Isso é válido, especialmente, se a questão não for resolvida de maneira rápida e eficaz.

Uma equipe de Customer Service bem treinada evita esse cenário, pois pode, inclusive, antecipar dificuldades. O resultado são clientes satisfeitos e fiéis. 

Valorização das ofertas

Por fim, uma última vantagem do Customer Service é valorizar seus produtos ou serviços. Afinal, um atendimento de qualidade é um diferencial pelo qual os clientes estão dispostos a pagar. 

Qual é a relação entre Customer Service, Customer Experience e Customer Success?

Uma dúvida comum quando se fala em Customer Service é a diferença entre essa estratégia, Customer Experience e Customer Success. Por isso, vamos diferenciá-las. 

  • O Customer Service é a área responsável por centralizar reclamações dos consumidores, solucionando-as da melhor maneira possível.
  • Já o Customer Experience (ou CX) é a experiência que o seu cliente irá formar a partir das interações dele com a sua empresa. Também pode ser o nome das estratégias que o seu negócio pode fazer para melhorar essa experiência.
  • Customer Success, por sua vez, é a área focada em fazer com que os clientes obtenham bons resultados com a solução contratada.

Como implementar uma área de Customer Service

No último tópico do artigo, trazemos algumas dicas para quem quer implementar uma área de Customer Service de maneira bem-sucedida.

1. Conecte a área de Customer Service ao restante da empresa

A área não deve funcionar de maneira isolada. É importante conectá-la ao restante do negócio. Toda a empresa deve estar focada em encantar os consumidores, não somente o departamento responsável por isso.

Com essa visão, os clientes terão uma boa experiência desde os primeiros contatos, quando forem impactados pelas campanhas realizadas pelo marketing.

2. Ofereça um suporte omnichannel

Hoje, um serviço ao cliente ocorre em diversos canais, como email, redes sociais, telefone. É importante conectar todos esses canais por meio de uma estratégia omnichannel para que o cliente seja bem atendido em todos eles.

3. Tenha uma equipe que combine hard e soft skills

É importante que os seus atendentes conheçam a fundo os produtos e serviços oferecidos pela empresa e saibam o passo a passo para resolver problemas técnicos dos clientes, mas só isso não basta. Um bom profissional de Customer Service também deve ter soft skills, mostrando empatia e escuta ativa.

4. Aproveite para gerar receita 

A área pode ser, também, uma fonte de geração de receita. Os atendentes podem ajudar a empresa a fazer upsell e cross-sell. Além disso, podem repassar feedbacks para as outras áreas todos os dias, com base nas informações que recebem dos clientes.

5. Analise o sucesso das estratégias

Por fim, é fundamental analisar os resultados das suas estratégias. Olhe para métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e receita para entender se as estratégias de Customer Service estão trazendo resultado, ajustando-as conforme necessário.

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Você vai entender a importância de ter uma área voltada à retenção de clientes na sua empresa, tendo acesso a conceitos que fazem a diferença nas organizações atuais. Afinal, manter o cliente no centro das ações é fundamental para qualquer negócio, seja qual for sua complexidade e tamanho.

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Perguntas frequentes

O que é Customer Service?

Customer Service é o suporte que você oferece aos seus clientes, tanto antes quanto depois de eles terem usado seus produtos e serviços, para auxiliá-los a terem uma experiência melhor com a sua marca. 

Qual é o objetivo da área de Customer Service?

A área de Customer Service atende os clientes em todas as etapas da jornada. Porém, a atuação é especialmente importante no pós-venda, quando os atendentes auxiliam os consumidores a usarem os produtos e serviços, solucionando dificuldades.

Qual é a importância do Customer Service?

Customer Service faz com que sua marca se destaque dos concorrentes que oferecem produtos ou serviços semelhantes. Afinal, uma equipe de serviço ao cliente não somente responde perguntas, mas também personaliza cada interação, encantando os clientes em cada ponto de contato.

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