Atendimento ao cliente: o que é, importância e como fazer

Atendimento ao cliente é o suporte que a empresa oferece a seus clientes antes, durante e depois do fechamento da venda. Essas interações são essenciais para a satisfação e fidelização dos consumidores, mantendo a empresa competitiva no mercado.

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Com alguns cliques, o cliente descobre tudo o que precisa sobre as ofertas — e é justamente por isso que espera muito mais. O que atrai, encanta e fideliza é a experiência como um todo: desde o primeiro contato com a empresa até o último atendimento no pós-venda.

É por isso que é seguro afirmar que o atendimento ao cliente se tornou um dos maiores diferenciais competitivos. Ele está presente em todas as interações entre marca e consumidor e precisa ser pensado com estratégia, empatia e agilidade.

Se você quer entender como transformar o atendimento da sua empresa em um motor de encantamento e fidelização, siga com a leitura. Vou explorar desde o conceito até as boas práticas que fazem a diferença no dia a dia. Vamos lá?

O que é e o que significa atendimento ao cliente?

O conceito de atendimento ao cliente está relacionado ao suporte que é oferecido aos consumidores enquanto estão em contato com a empresa, eja antes, durante ou depois da compra. 

Ter um atendimento de qualidade significa estar disponível para responder os consumidores da melhor maneira possível, de forma ágil e com qualidade.

O objetivo é realmente resolver as dificuldades dessas pessoas de modo que elas se sintam satisfeitas no uso do seu produto ou serviço e no relacionamento com a sua empresa de modo geral.

Quem é responsável pelo atendimento ao cliente?

A área de atendimento ao cliente é a principal responsável por oferecer o suporte aos consumidores. 

E se engana quem pensa em um call center clássico, com atendentes recebendo reclamações e oferecendo soluções pouco personalizadas para os problemas da clientela. 

A área de atendimento, atualmente, é cada vez mais vista como estratégica pelas empresas, servindo para fidelizar e encantar os clientes. 

Alguns negócios até dividem esse trabalho em times de:

• Customer Success: setor que ajuda o cliente a alcançar os resultados desejados com o produto ou serviço
• Suporte: equipe que oferece ajuda técnica para problemas mais pontuais.

Mas, independentemente da divisão escolhida pela sua empresa, é importante lembrar que oferecer um bom atendimento é algo que deve permear todas as áreas da organização. 

Por isso, inclusive, falei anteriormente que o atendimento inclui todos os contatos do cliente com o seu negócio. 

Dessa forma, todas as outras equipes que não são a de suporte, como Vendas, Marketing e financeiro, devem se preocupar em encantar os consumidores.

📖 Leia mais: Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Fala-se com frequência que conquistar novos clientes pode ser dispendioso. Existe, inclusive, uma estimativa feita por Philip Kotler, segundo a qual adquirir novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais caro. 

E, realmente, um mau atendimento ao cliente pode ser uma fonte comum de cancelamentos. Nesse sentido, o relatório CX Trends descobriu que 65% dos entrevistados desistiram de comprar de uma empresa após terem experiência ruim com ela.

Oferecer um atendimento de qualidade, por outro lado, ajuda a atrair e a reter consumidores fiéis. Afinal, 87% dos consumidores, segundo a mesma pesquisa, dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência.

Se esse cliente estiver realmente gostando do seu atendimento, é muito provável que ele fale dos seus produtos para amigos e familiares. Em outras palavras, você também consegue novos clientes por indicação.

Além disso, mais da metade (51,2%) dos consumidores aceitariam pagar mais caro para ter uma boa experiência, conforme dados de uma pesquisa feita pelo Reclame Aqui, com mais de 13 mil consumidores brasileiros.

Quais canais podem ser utilizados para prestar atendimento ao cliente?

Hoje, os canais de atendimento ao cliente se expandiram para muito além do telefone. As empresas podem (e devem) diversificar os pontos de contato, conforme os hábitos do seu público. 

O WhatsApp, por exemplo, é um dos meios mais ágeis e populares, especialmente no Brasil, onde grande parte dos consumidores já espera ser atendida por lá. Chats ao vivo no site também funcionam bem para resolver questões rápidas.

Emails continuam úteis para demandas mais complexas, enquanto redes sociais, como Instagram e Facebook, se tornaram canais importantes de interação — especialmente em empresas B2C. 

Para quem busca uma experiência ainda mais integrada, os sistemas omnichannel são excelentes para centralizar todas essas frentes e, de quebra, garantir um histórico completo e respostas mais eficientes.

Quais os principais erros cometidos no atendimento ao cliente?

Muitas vezes, o atendimento falha não por falta de esforço, mas por falta de preparo. Um dos erros mais comuns é o atendimento demorado, que gera frustração mesmo antes da conversa começar. 

Outro ponto delicado é a falta de empatia, que torna a experiência fria e impessoal. Também pesa negativamente a ausência de autonomia dos atendentes, que não conseguem resolver os problemas e precisam escalar situações simples para outros setores. 

Some a isso o uso excessivo de respostas padronizadas, que podem passar a sensação de que o cliente está falando com um robô — mesmo quando não está. Até porque 92% das pessoas percebem quando estão falando com um, segundo pesquisa da Hibou.

No fim, o grande erro é esquecer que, do outro lado da tela, tem alguém que só quer ser ouvido e ter seu problema resolvido com atenção e respeito.

Quais as vantagens de prestar um bom atendimento ao cliente?

Oferecer um bom atendimento vai muito além de evitar reclamações: trata-se de uma das formas mais poderosas de construir valor de marca. 

Clientes bem atendidos voltam a comprar, indicam a empresa para outras pessoas e têm mais tolerância diante de falhas pontuais. Além disso, um atendimento de qualidade reduz o custo de aquisição de novos clientes, já que amplia o poder do boca a boca e da reputação positiva. 

Se os produtos se tornam cada vez mais parecidos e os preços são facilmente comparáveis, o atendimento pode ser justamente o que diferencia uma marca das demais. 

O atendimento ao cliente​ é, então, uma ferramenta estratégica para aumentar a fidelização, o ticket médio e até o faturamento — sem precisar gastar mais em mídia.

Como melhorar o seu atendimento ao cliente? 7 dicas para começar agora

Agora que você já sabe o que é e qual a importância de oferecer um bom atendimento ao cliente, é hora de ver essa área não como um custo, mas como uma oportunidade de oferecer uma experiência excelente aos seus consumidores.

Embora as definições possam variar de empresa para empresa, algumas dicas gerais podem ajudar a entender como deve ser um bom atendimento ao cliente!

1. Treine a equipe de atendimento ao cliente

A equipe de atendimento precisa estar bem alinhada para fazer um trabalho de qualidade. É importante que todos os colaboradores conheçam a fundo o seu produto ou serviço, recebendo treinamentos constantes sobre novidades e atualizações. 

Além disso, devem se capacitar para atuar conforme as melhores práticas no atendimento ao cliente.

Vale lembrar que, mesmo com muita prática, nem sempre a equipe terá todas as respostas. Mas é preciso que saiba lidar com esses momentos, tendo a quem recorrer para conseguir ajudar o consumidor quando precisar de informações que não possui.

2. Envolva outras áreas no atendimento

Toda a empresa deve estar engajada em oferecer um bom atendimento aos consumidores, não só a área de suporte. 

Que tal, por exemplo, fazer ações que ajudem outros departamentos a entender o dia a dia da área de atendimento e a conhecer as dificuldades enfrentadas pelos clientes? 

Você pode convidar a empresa toda para treinamentos ou chamar colaboradores de outras áreas para um dia de imersão no atendimento. Isso foi, aliás, o que o Nubank fez em 2017, quando pessoas de outras equipes, incluindo o CEO, substituíram os atendentes por um dia:

3. Escute os consumidores

Falar com um atendente que realmente escuta a dificuldade do consumidor deveria ser a regra, mas nem sempre é assim. 

Por isso, é preciso estimular a equipe a exercitar a escuta ativa. Ter empatia para se colocar no lugar do cliente também é fundamental. Só assim é possível entender a fundo a dificuldade enfrentada por ele.

Os atendentes também devem fazer perguntas para entender melhor o problema e anotar feedbacks. Essas informações podem render insights valiosos não só para a área de atendimento como para toda a empresa.

4. Personalize o atendimento

Ouvir sugestões genéricas demais pode ser decepcionante e, muitas vezes, não resolvem o problema do consumidor.

É preciso que, ao entrar em contato com a empresa, as pessoas tenham uma experiência personalizada, de acordo com as informações que a empresa têm dela, como nome, atendimentos anteriores e produtos consumidos, por exemplo.

Por isso, estimule a equipe a fazer um atendimento personalizado, que vá ao encontro das necessidades de cada consumidor. E, se você usa automação, certifique-se que está usando a personalização como aliada nos seus fluxos.

5. Seja ágil

Nenhum consumidor gosta de esperar, ainda mais quando precisa resolver um problema. Ao responder rapidamente, você encanta os consumidores. Por isso, é importante dar à equipe de atendimento as ferramentas necessárias para que seja eficiente. 

Uma boa forma de colocar isso em prática é automatizar o atendimento inicial por meio de um chatbot. Assim, o cliente recebe atendimento assim que entra em contato e consegue adiantar informações — ou até mesmo resolver seu problema.

Agora, não se pode esquecer que ainda que seja importante ser ágil, jamais se deve deixar um problema resolvido pela metade. Na verdade, fazer isso significa aumentar ainda mais a frustração do consumidor. 

6. Aproxime-se da área de vendas

Nas empresas, é comum que as áreas de Vendas e de atendimento sejam independentes uma da outra. 

Apesar disso, os dois times devem se comunicar e trabalhar de maneira alinhada. Isso porque a experiência do cliente é um processo integrado, que deve ser positivo em todos os pontos de contato. 

Não adianta oferecer uma experiência de compra incrível se, ao passar o novo cliente para o atendimento, ele acaba se decepcionando. Além disso, a integração entre as áreas também favorece a troca de informações e evita perguntas repetidas. 

Para garantir uma integração eficiente, invista em ferramentas de atendimento e CRM que podem ser integradas, dividindo as informações entre os times.

7. Use a tecnologia

Com o desenvolvimento da tecnologia, surgiram novas estratégias e ferramentas para ajudar a oferecer um bom atendimento aos consumidores. 

Ferramentas de atendimento omnichannel integram diversos canais. Já com os chatbots é possível automatizar parte da comunicação e até contar com Inteligência Artificial, dando escala para o atendimento, mas sem perder a qualidade.

Se você quer contar com essas soluções para centralizar todo o seu atendimento, do pré ao pós-venda, interagindo com seu público pelo WhatsApp ou qualquer canal em uma única plataforma, pode contar com o RD Station Conversas.

Com a ferramenta, você otimiza cada interação com seus clientes, melhorando a experiência do público com sua marca por meio de um atendimento eficiente e automatizado.

Com tudo isso em mãos, fica bem mais fácil personalizar a abordagem e fazer um atendimento ao cliente muito mais satisfatório.