O jeito Disney de encantar os clientes: como aplicá-lo na sua agência

O jeito Disney de encantar os clientes, ou metodologia Disney, pode ser aplicado em qualquer negócio. Isso porque independentemente do modelo de negócio e do tamanho das empresas, existe algo que costuma ser ponto de convergência no mercado: o grande foco em encantar clientes e fidelizá-los.

Para quantificarmos o impacto que a retenção dos clientes existentes pode ter na empresa, trazemos aqui um exemplo. Um aumento de 5% nesse indicador pode aumentar em 75% a rentabilidade da empresa, segundo um estudo da Bain and Co. 

Olhando para esses números fica claro que as empresas devem se empenhar cada vez mais em fidelizar seus clientes, como faz a Disney, um exemplo de sucesso nesse quesito. 

Neste artigo, compilamos aprendizados do livro O jeito Disney de encantar os clientes, Nos bastidores da Disney, e experiências dos próprios RDoers na Disney para trazer essa metodologia para o mercado de agências.

O que é o jeito Disney e o que ele faz para encantar?

O "jeito Disney de encantar os clientes" é uma abordagem voltada para o atendimento e a experiência do cliente que a Disney aplica em seus parques, hotéis e produtos.

Essa filosofia coloca o cliente no centro de todas as ações, buscando exceder suas expectativas e criar momentos memoráveis.

Para isso, a Disney investe nessa experiência de forma cuidadosa, considerando não só o serviço, mas a forma como cada detalhe pode impactar emocionalmente os visitantes.

E, para encantar os clientes, a Disney aposta em algumas práticas marcantes. 

Primeiro, a empresa entende que cada colaborador é parte do espetáculo. Por isso, todos os funcionários, carinhosamente chamados de "membros do elenco," recebem um treinamento minucioso, voltado para atender com empatia, proatividade e uma boa dose de encantamento. 

Cada interação é uma oportunidade para criar um momento especial, e o "elenco" da Disney é incentivado a dar vida à magia em cada detalhe, da forma mais autêntica e calorosa.

A atenção aos detalhes é um dos segredos do encantamento Disney. É como se tudo fosse pensado para transportar o cliente a uma realidade fantástica, onde ele pode se desconectar do mundo real e viver um pouco dos contos de fada. 

Essa dedicação vai até a antecipação das necessidades dos visitantes, seja oferecendo informações antes que alguém precise perguntar, seja garantindo o máximo de conforto, como bebedouros e áreas de descanso, sempre próximos. 

A fantástica atenção aos detalhes é a chave do jeito Disney de encantar os clientes

Em alguns parques da Disney, carruagens estão disponíveis para transportar os visitantes. Porém, quando não estão em movimento, os cavalos ficam amarrados a pequenos postes em locais específicos dos parques.

Os principais postes são pintados pela equipe da Disney todas as noites. Isso, pois, para eles, um cliente não pode encontrar algo no parque que não reflita o imenso cuidado que eles têm com tudo e todos.

Mas como isso influencia os clientes?

A primeira impressão pode ser de que isso é apenas um pequeno detalhe no meio de tantos outros maiores e mais importantes fatores que precisamos nos atentar em nossa empresa. 

Porém, a empresa que se preocupa com detalhes como esses terá igual preocupação com seus clientes e tudo o que lhes diz respeito.

Ou seja, ser atento aos mínimos detalhes indiretamente vai fazendo com que essa cultura seja instaurada em sua empresa. 

Com o tempo, tudo receberá a mesma atenção, tornando a experiência de seu cliente cada vez melhor e mais surpreendente. 

Isso é o que chamamos aqui na RD de Wow Factor.

Múltiplos pontos de escuta

Mesmo com o jeito Disney de encantar os clientes, sendo um exemplo de atendimento ao cliente, a empresa pode passar por situações em que seus clientes não estão tão satisfeitos assim. 

São problemas em relação ao tempo de espera nas filas das atrações, qualidade dos alimentos servidos nos parques, espaço para se acomodar durante os desfiles, entre outros.

Para atuar quando um problema ocorre e um cliente está insatisfeito, existem funcionários chamados de Super Anfitriões. Esses colaboradores agem de imediato, minimizando ao máximo a frustração do cliente e o possível impacto na empresa.

A preocupação é tanta que, semanalmente, cerca de 1500 clientes são entrevistados nos parques para saberem quão perto de 100% a Disney está.

Aqui na RD, fazemos algo parecido. Realizamos pesquisas com nossos clientes após a etapa de onboarding. Assim, podemos saber como está a satisfação de cada um deles com a empresa e o atendimento que vem sendo prestado.

Temos também nossos Super Anfitriões, o time de suporte, que atende mais de 600 tickets de clientes por mês com diversos tipos de dúvidas e dificuldades. 

Após a solução do ticket, uma pesquisa é enviada ao cliente para sabermos o que ele achou do atendimento prestado, permitindo assim que possamos a cada dia oferecer uma experiência melhor.

Nesse sentido, ouvir o que os clientes têm para dizer é algo de extrema importância em qualquer empresa. Principalmente para aqueles clientes insatisfeitos, pois a partir dessas pesquisas é possível coletar dados que permitam ajustar o modelo de atendimento e operação.

Além disso, mostram aos clientes o quanto a empresa se preocupa com eles e o quanto suas opiniões são importantes. Afinal, sem eles as empresas não existiriam.

📖 Veja também: Saiba o que é NPS (Net Promoter Score) e como implementar

O que diz o livro o Jeito Disney de encantar os clientes? 

O livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes revela os bastidores e práticas que transformam a Disney em um ícone de atendimento e encantamento. 

Sem dar todos os spoilers, o objetivo é ensinar outros negócios a aplicar esses princípios para proporcionar experiências encantadoras e memoráveis para seus próprios clientes.

Assim, um dos pontos centrais do livro é o conceito de atendimento proativo, em que os membros do elenco (funcionários) aprendem a antecipar as necessidades dos clientes, surpreendendo-os antes que eles precisem pedir. 

Isso inclui desde saudações calorosas e auxílio na localização de atrações até o cuidado em tornar os momentos mais confortáveis e prazerosos. Portanto, a ideia é não só atender, mas superar as expectativas com um toque de magia.

O livro também explora a cultura organizacional única da Disney, que prioriza o treinamento extensivo, o alinhamento com os valores da marca e o propósito de encantar. 

Cada funcionário, desde a recepção até as áreas técnicas, passa por um processo de integração, no qual entende a importância de seu papel na criação de experiências memoráveis. 

Outro ponto fascinante, e que já trouxemos, é a importância dos detalhes. Isto porque a Disney é meticulosa: do design dos parques até a maneira como os funcionários interagem com os visitantes, tudo é pensado para criar uma atmosfera imersiva. 

Além disso, o livro fala sobre criar conexões emocionais. A Disney entende que seus visitantes estão em busca de momentos que despertem sentimentos e memórias duradouras. 

Por isso, todo serviço deve fortalecer essas conexões emocionais, seja com personagens que interagem diretamente com as crianças, seja com experiências personalizadas que fazem o cliente se sentir único e importante.

📖 Veja também: Excelência no atendimento ao cliente: o que é, qual a importância e as melhores dicas

Aplicando o jeito Disney de encantar os clientes

Bom, agora que você já conhece o jeito Disney de encantar os clientes e seus ensinamentos centrais, como trazer isso para a realidade de agências e consultorias? 

A seguir, vamos apresentar como você pode atuar em cada etapa da jornada.

P.S. A jornada que estamos falando agora não é a do Marketing, mas sim todo o ciclo de vida do cliente com a sua agência. Desde os primeiros contatos até a renovação do contrato e um possível término!

1. Prospecção

É aquele momento em que um novo relacionamento começa a ser estabelecido. É aí que existe uma das partes com uma necessidade específica e a outra parte com uma possível solução. Nessa hora, tudo são flores. Mas, esse é um enorme risco!

Conhece a frase “não prometa nada quando estiver feliz”? Quando estamos animados com algo, a tendência é nos tornarmos menos exigentes, menos rigorosos, e é aí que mora o perigo.

Isto porque, na etapa de prospecção, existe geralmente uma empolgação natural por parte de quem está prestes a assinar um contrato com um novo cliente. 

Por conta disso, muitas vezes, acaba-se sendo prometido algo além de capacidade de entrega, ou então aceitando condições que não são vantajosas para as duas partes.

Assim, tenha muita clareza do que sua empresa pode oferecer e quais soluções pode entregar. 

Antes, saiba para quem sua agência de fato quer e pode vender. Evitar alguns erros comuns nessa etapa, pode determinar o sucesso de todo o projeto, e isso impacta diretamente na saúde de sua empresa.

Aqui na RD, por exemplo, temos nossos Requisitos do Sucesso, que nos ajudam a começar nossos relacionamentos com o pé direito.

2. Assinatura do contrato

Passada a primeira negociação e estando claro que você pode entregar a solução esperada pelo prospect, chega a hora de partir para a assinatura do contrato e de torná-lo um cliente.

O contrato é a documentação de tudo o que foi acordado na etapa anterior, então garanta que tudo que for possível esteja descrito de forma clara, pois você será cobrado por isso.

3. Passagem de vendas para a operação

Contrato assinado e cliente novo na casa. Então, é hora de começar os trabalhos!

Em muitos casos, quem faz a venda não faz parte do time de operações que vai produzir e entregar o que foi vendido e, quando isso acontece, esse momento ganha especial necessidade de atenção.

Tenha em mente que o novo cliente está em lua de mel com a sua empresa, em momento de encantamento, mas também de grande expectativa e ansiedade. 

O que você deve evitar a todo custo é quebrar esse clima frustrando o cliente com uma experiência inadequada.

Portanto, lembre do conceito de Desired Outcome (Resultado Desejado), criado por Lincoln Murphy:

Resultado Desejado (Desired Outcome) = Resultado Esperado + Experiência Apropriada

• Resultado esperado: o que de fato o cliente quer. Por exemplo: colocar no ar uma estratégia de Marketing Digital que o ajude a vender para Leads gerados na internet.
• Experiência apropriada: a forma com que ele alcança o resultado esperado, considerando as interações com a sua empresa.

O que pode frustrar o cliente nesse momento é se sentir “largado”, sem a habitual atenção que teve ou, ainda, sentir que o time de operações não conhece o projeto e o cliente. 

Aqui, se reflete muito um problema de comunicação entre a equipe de atendimento e a comercial.

Para evitar que isso ocorra, garanta que caso não seja você, os novos responsáveis por conduzir o projeto sejam apresentados ao cliente e inseridos no projeto, recebendo todas as informações. Isso pode evitar questionamentos desnecessários logo na primeira reunião.

Dica para implementar o jeito Disney de encantar os clientes

Uma das ações sugeridas para garantir o engajamento inicial é o envio de um email de boas-vindas.

Nesse email, você deve incluir:

• Quem será o principal contato da agência ou consultoria com o cliente.
• Sugestão de melhor dia e horário para realizarem a reunião inicial de alinhamento (preferencialmente dentro de 7 dias após fechar o contrato).
• Quem deve participar da primeira reunião (online ou presencial).
• Link com questionário para preenchimento do cliente com data de entrega.

Com isso, garantimos que nada ficará solto e o projeto, de fato, começará a ser entregue sem prejudicar a experiência do novo cliente.

4. Onboarding

O onboarding é a primeira experiência de fato do cliente com a empresa contratada. Como comentado anteriormente, ele está feliz e ansioso pelas primeiras entregas e resultados.

No entanto, é fundamental utilizar esse momento para apresentar ao cliente todo o processo, metodologias, rotinas de entregas, aprovações e outros pontos relacionados ao trabalho que será desenvolvido.

Assim todos ficam na mesma página, evitando falsas expectativas e frustrações futuras.

Aproveite a empolgação do cliente para trazê-lo para junto do projeto, fazer com que ele esteja comprometido e engajado.

Mas apenas isso não garante sucesso no onboarding. O cliente quer ver resultados!

Aqui na RD, temos diversos tipos de onboarding que realizamos com nossos diferentes clientes, mas neles todos temos o que chamamos de 1º valor. Estamos falando do primeiro resultado necessário para o cliente perceber evolução no trabalho.

Em uma agência, o primeiro valor pode ser realizar a entrega do primeiro estudo de marca, publicação da primeira campanha de mídia paga, geração dos primeiros Leads, entre outros.

5. Ongoing

Todo cliente que paga recorrentemente para utilizar um produto ou serviço, só permanecerá pagando caso ele continue percebendo valor nesse produto/serviço. Por isso, a partir do momento em que isso não fizer mais sentido para o seu cliente, você começou a perdê-lo.

A boa notícia é que dificilmente a decisão de cancelamento é tomada da noite para o dia. Ela leva tempo e justamente nesse momento você pode — e deve — identificar que esse comportamento está acontecendo para poder então reverter a situação.

Cientes disso, o grande objetivo da etapa de ongoing ficou claro, certo? É continuamente fazer com que seu cliente perceba valor no seu produto ou serviço.

E cada modelo de negócio tem formas diferentes de alcançar esse objetivo. Mas, como estamos falando de agências, quais seriam essas formas?

Em conversa com diversas agências parceiras, nossos consultores perceberam uma importante forma de manutenção da percepção de valor por parte do cliente: mostrar os resultados. 

Parece óbvio, mas relatórios bem feitos, que mostrem de fato o impacto do trabalho da agência na saúde da empresa do cliente, são raros.

Quanto a sua agência ou consultoria está gerando de Leads para o cliente? E de vendas? E receita? Qual o retorno sobre investimento (ROI) que seu cliente está tendo com sua agência?

Caso você não saiba a resposta para alguma dessas perguntas, você pode também estar falhando ao se posicionar estrategicamente junto a seu cliente e a próxima etapa da jornada pode estar seriamente ameaçada!

6. Renovação de contrato

Essa etapa na jornada ideal acontece naturalmente, como consequência de todo o bom trabalho que se fez até então. Mas, sabemos que essa nem sempre é a realidade.

Pensar na renovação do contrato é algo que deve ser feito não apenas quando ele está para vencer, mas sim desde o início da jornada.

Segundo Philip Kotler, manter um cliente pode ser até sete vezes mais barato do que conquistar um novo. 

Então, isso é algo que não se pode deixar apenas para a última hora, mas sim lembrar em cada pequena interação com o seu cliente.

Fim da jornada

A jornada chegar ao final não é necessariamente algo ruim, dependendo do contexto.

Isto porque, idealmente, buscamos manter os clientes conosco pelo maior tempo possível, mas pode ser que seja a hora de seguirmos caminhos diferentes.

E se esse momento chegar, tudo bem. O importante é você impactar com o jeito Disney de encantar os clientes!

Pode chegar o momento em que a relação não está produtiva para um ou ambos os lados. E isso, muitas vezes, não é em decorrência de conflitos e desentendimentos, mas sim de interesses que divergem nesse momento. 

Quando se percebe isso, o ideal é que as partes sejam transparentes e encerrem a relação de forma elegante e que fiquem entendidos os motivos para ambas as partes.

Como diz Lincoln Murphy, as sementes do churn são plantadas cedo, assim como as sementes do sucesso a longo prazo. 

Portanto, coloque isso em prática em todo e qualquer contato que fizer com seu cliente, desde o primeiro momento, assim cultivará a semente do sucesso!

Perguntas frequentes:

O que a Disney faz para encantar seus clientes?

O segredo da Disney para encantar seus clientes é a fantástica atenção aos detalhes. A Disney foca em oferecer a melhor experiência possível em todos os pontos de contato com o cliente, indo muito além dos seus serviços e produtos.

Por que encantar os clientes?

Encantar os clientes é a chave para fidelizá-los. E todo mundo sabe que reter um cliente é mais vantajoso para a empresa do que adquirir um novo. Ao encantar seus clientes você consegue transformá-los em fãs da sua marca.

Como encantar o cliente com um atendimento?

Para encantar o cliente com um atendimento, você precisa colocá-lo no centro do processo de venda, ter empatia e pensar em maneiras de melhorar a experiência de compra dele. Preocupe-se genuinamente com o sucesso dele e o resultado virá.

Olhe atentamente os detalhes, identifique pontos que poderiam melhorar e tornar a experiência de seu cliente algo incrível, ouça atentamente o que eles têm para lhe dizer, e faça isso com frequência!