Cliente oculto: saiba o que é e como funciona na prática

Cliente oculto é uma pessoa que entra em contato com uma empresa, diretamente no ponto de venda, por telefone ou internet, simulando interesse em adquirir produtos ou serviços para avaliar o atendimento dos vendedores. Com base nos feedbacks, o negócio pode fazer ajustes para garantir que os consumidores estão tendo a melhor experiência de compra possível.

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Não é novidade que os consumidores atuais valorizam um atendimento de qualidade, tanto durante a compra quanto no pós-venda. Mas como uma empresa pode se certificar de que a equipe está oferecendo a melhor assistência possível ao público?

Além de fazer treinamentos e dar feedbacks, os negócios podem usar uma estratégia efetiva para avaliar de perto o nível dos atendimentos: o cliente oculto. Por meio dela, é possível comprovar se os processos definidos estão sendo aplicados na prática e implementar melhorias para encantar cada vez mais os consumidores.

Tem dúvidas sobre o que é, quais são os benefícios e como usar clientes ocultos na sua empresa? Então continue a leitura!

O que é um cliente oculto?

O cliente oculto é uma pessoa contratada para simular que está interessada em comprar um produto ou serviço, para avaliar o atendimento oferecido pelos vendedores. Isso pode ser feito tanto presencialmente quanto por telefone e por meio de canais digitais.

Dessa forma, durante o contato com a empresa, o cliente oculto observa diversos aspectos, como a postura dos vendedores, os argumentos, o tratamento recebido, o conhecimento sobre os produtos ou serviços. Depois, faz um relatório com suas observações e o entrega para o contratante.

Assim, é possível entender se o processo comercial definido faz parte na prática e entender quais melhorias devem ser feitas. 

Se os vendedores não conseguem responder às dúvidas do cliente sobre os produtos, por exemplo, a empresa pode investir em treinamentos sobre as soluções oferecidas.

É importante ressaltar que essa não é uma tática de vigilância das equipes que ficam em contato com o público da empresa, ok?

Trata-se, na verdade, de uma maneira de testar processos e acompanhar as operações para oferecer um atendimento cada vez com mais foco nos consumidores.

Como funciona o cliente oculto?

Você pode estar se perguntando agora: como ser cliente oculto e como a empresa faz uso dessa estratégia?

O processo ocorre em etapas:

1. Definição de objetivos: antes da visita, a empresa define o que vai avaliar, como postura dos vendedores, tempo de espera, organização do espaço físico ou a usabilidade de plataformas digitais.
2. Execução da avaliação: o cliente oculto se passa por um consumidor real, interage com a empresa, faz perguntas e até simula uma compra ou solicitação de serviço. Durante essa interação, ele observa pontos previamente acordados, como conhecimento dos atendentes sobre produtos, clareza na comunicação e empatia.
3. Relatório de feedback: após a experiência, seu cliente oculto detalha as observações em um relatório. Esse documento aponta os pontos positivos e as áreas de melhoria identificadas, oferecendo insights acionáveis para a empresa.
4. Implementação de melhorias: a empresa utiliza as informações coletadas para ajustar processos, investir em treinamentos ou modificar abordagens no atendimento.

Tipos de cliente oculto

Hoje, as vendas ocorrem por diversos canais, e não mais somente na loja física. Por isso, também existem vários tipos de cliente oculto, com foco em diferentes canais.

• Presencial: é a abordagem clássica, na qual o cliente oculto vai até uma loja física com intenção de efetuar uma compra e avalia o atendimento dos vendedores, as condições do ponto de venda, entre outros aspectos que fazem sentido para a empresa.
• Por telefone: nessa categoria, ele entra em contato com a empresa por telefone ou outros serviços de voz, observando a qualidade do atendimento oferecido, o tempo de espera, a postura do vendedor, entre outros. A ligação pode ser gravada.
• Pela internet: o cliente oculto que entra em contato pela internet pode usar diversos canais digitais, como site, WhatsApp ou redes sociais. Além dos atributos que falamos, pode-se avaliar também a usabilidade das páginas. 

Por que usar um cliente oculto?

Uma boa experiência de compra é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Nesse sentido, clientes bem atendidos podem se tornar verdadeiros brand lovers, indicando a marca para amigos e familiares, além de realizar compras com maior frequência. 

Ainda assim, para conquistar esse nível de fidelização, é essencial oferecer um atendimento de excelência, resolver problemas com agilidade e ofertar produtos e serviços adequados sem forçar a venda. 

É aí que entra o cliente oculto como uma poderosa estratégia para melhorar processos comerciais e encantar o público.

Portanto, a partir do relatório detalhado, as empresas ganham clareza sobre a experiência de compra que estão oferecendo e identificam oportunidades para aprimorar o atendimento. 

Esse olhar externo permite compreender se os processos definidos estão acontecendo na prática e quais ajustes são necessários.

Além disso, a estratégia ajuda a prevenir más práticas de atendimento que podem levar a avaliações negativas nas redes sociais e prejudicar significativamente a imagem da empresa. 

Vamos ver os benefícios com mais detalhes agora!

Avaliação prática da experiência do cliente

O cliente oculto possibilita uma análise prática e detalhada de como os consumidores percebem o atendimento. 

Ele foca em aspectos como:

• Postura dos vendedores durante a interação.
• Agilidade na resolução de problemas.
• Organização e limpeza do ponto de venda.
• Usabilidade e eficiência de canais digitais, como sites e redes sociais

Essa abordagem oferece insights valiosos para ajustar processos e melhorar a experiência do cliente.

Identificação de pontos de melhoria

Ao atuar como um cliente real, o cliente oculto detecta falhas que poderiam passar despercebidas pelos gestores. Exemplos de problemas comuns incluem:

• Falta de conhecimento técnico dos vendedores.
• Atendimento apático ou pouco empático.
• Dificuldades em canais de comunicação, como longos tempos de espera ou respostas incompletas.

O feedback permite que as empresas tomem ações concretas para corrigir essas questões.

Aprimoramento do atendimento

Os dados obtidos com o cliente oculto são fundamentais para capacitar a equipe. Assim, as empresas podem investir em treinamentos específicos, como:

• Técnicas de vendas centradas no cliente.
• Comunicação clara e empática.
• Domínio técnico sobre produtos e serviços.

Essas iniciativas promovem um atendimento mais eficiente e alinhado às expectativas do público.

Verificação da padronização

Em empresas com múltiplas unidades ou canais de venda, o cliente oculto avalia se os processos acontecem uniformemente. 

Dessa forma, essa análise ajuda dois pontos principais:

• Garantir a consistência da experiência do cliente, independentemente do canal ou filial.
• Identificar discrepâncias entre diferentes locais e ajustar práticas conforme necessário.

Prevenção de críticas públicas

Falhas no atendimento podem gerar avaliações negativas nas redes sociais, prejudicando a reputação da marca.

Assim, o cliente oculto age de forma preventiva, ajudando a detectar e resolver problemas antes que eles sejam expostos publicamente.

Fortalecimento da marca

Consumidores bem atendidos não só compram novamente, mas também recomendam a marca para outras pessoas. Dessa forma, o cliente oculto contribui diretamente para:

• Construir uma reputação sólida.
• Fidelizar clientes.
• Aumentar o engajamento dos consumidores com a marca.

Avaliação de múltiplos canais

Com a diversidade de canais de atendimento, o cliente oculto se adapta a diferentes contextos, como:

• Interações presenciais em lojas físicas.
• Atendimento por telefone.
• Contatos digitais por meio de chats, redes sociais ou Ecommerce.

Essa abrangência permite uma análise completa de todos os pontos de contato com o cliente.

Melhoria contínua e inovação

Os relatórios de clientes ocultos oferecem uma base rica para inovação. Assim, com esses dados, as empresas podem:

• Implementar novas práticas de atendimento.
• Criar campanhas mais eficazes para atrair e reter clientes.
• Ajustar processos internos para maximizar a eficiência operacional.

Portanto, ao aplicar os insights resultantes do cliente oculto, as empresas melhoram o atendimento atual e ainda conseguem se posicionar para atender às demandas futuras!

Como aproveitar clientes ocultos na sua empresa?

Se você chegou até aqui, pode estar se perguntando ainda: afinal, como trabalhar com um cliente oculto na prática? 

Vamos explicar agora!

Tenha um objetivo

O primeiro passo é ter um objetivo. Portanto, não avalie somente por avaliar, defina o que deve ser visto na visita dos clientes ocultos e destaque pontos de atenção.

Escolha também o canal pelo qual o cliente entrará em contato: se é direto no ponto de venda, por ligação ou pela internet. 

Contrate uma empresa especializada

Feitas as definições, é hora de procurar um parceiro de negócio. Hoje, já existem no mercado empresas especializadas em clientes ocultos, com pessoas bem treinadas para se passarem por um consumidor comum.

Elas conhecem o que é preciso avaliar em cada caso e, é claro, a empresa contratante também pode dar suas orientações — sempre seguindo o que definiu na etapa anterior.

Avalie os resultados

Depois da interação, você receberá um relatório. Aproveite essas informações para implementar melhorias.

Lembre-se: só o cliente oculto não basta para melhorar o seu atendimento. É preciso oferecer treinamentos, acompanhar a equipe e dar feedbacks. É possível também combinar a estratégia com outras iniciativas, como a realização de pesquisas de satisfação entre os consumidores.

Você já tem um playbook de vendas?

Gostou dessas dicas? 

Uma das maneiras de oferecer um atendimento de qualidade aos seus potenciais clientes é definindo um playbook no qual constem todos os processos, rotinas e etapas da sua operação comercial. 

Se você ainda não possui um, então baixe agora o nosso template de Playbook de Vendas. Ele é gratuito e dá para editar facilmente. Além disso, traz as etapas bem explicadas para auxiliar no preenchimento.