Cliente oculto: o que é e como usar a estratégia para melhorar o seu atendimento

Por meio dos clientes ocultos é possível testar processos e implementar melhorias para encantar os consumidores

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Resultados Digitais28 de abril de 2022
Semana da Transformação Digital

Um cliente oculto é uma pessoa que entra em contato com uma empresa, diretamente no ponto de venda, por telefone ou pela internet, simulando interesse em adquirir produtos ou serviços para avaliar o atendimento dos vendedores. Com base nos feedbacks, o negócio pode fazer ajustes para garantir que os consumidores estão tendo a melhor experiência de compra possível.


Não é novidade que os consumidores atuais valorizam um atendimento de qualidade, tanto durante a compra quanto no pós-venda. Mas como uma empresa pode se certificar de que a equipe está oferecendo a melhor assistência possível ao público?

Além de fazer treinamentos e dar feedbacks, os negócios podem usar uma estratégia efetiva para avaliar de perto o nível dos atendimentos: o cliente oculto. Por meio dela, é possível comprovar se os processos definidos estão sendo aplicados na prática e implementar melhorias para encantar cada vez mais os consumidores.

Tem dúvidas sobre o que é, quais são os benefícios e como usar clientes ocultos na sua empresa? Então continue a leitura!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é uma pessoa contratada para simular que está interessada em comprar um produto ou serviço, com o objetivo de avaliar o atendimento oferecido pelos vendedores. Isso pode ser feito tanto presencialmente quanto por telefone e por meio de canais digitais.

Durante o contato com a empresa, o cliente oculto observa diversos aspectos, como a postura dos vendedores, os argumentos usados, o tratamento recebido, o conhecimento sobre os produtos ou serviços. Depois, faz um relatório com suas observações e o entrega para o contratante.

Assim, é possível entender se o processo comercial definido está sendo implementado na prática e entender quais melhorias devem ser feitas. Se os vendedores não conseguem responder às dúvidas do cliente sobre os produtos, por exemplo, a empresa pode investir em treinamentos sobre as soluções oferecidas.

É importante ressaltar que essa não é uma tática de vigilância das equipes que ficam em contato com o público da empresa. Trata-se, na verdade, de uma maneira de testar processos e acompanhar as operações para oferecer um atendimento cada vez mais centrado nos consumidores.

Tipos de cliente oculto

Hoje, as vendas ocorrem por diversos canais, e não mais somente na loja física. Por isso, também existem vários tipos de cliente oculto, cada um focado em um canal.

  • Presencial: é a abordagem clássica, na qual o cliente oculto vai até uma loja física com intenção de efetuar uma compra e avalia o atendimento dos vendedores, as condições do ponto de venda, entre outros aspectos que fazem sentido para a empresa.
  • Por telefone: nessa categoria, o cliente oculto entra em contato com a empresa por telefone ou outros serviços de voz, observando a qualidade do atendimento oferecido, o tempo de espera, a postura do vendedor, entre outros. A ligação pode ser gravada.
  • Pela internet: o cliente oculto que entra em contato pela internet pode usar diversos canais digitais, como site ou redes sociais. Além dos atributos já mencionados, pode avaliar também a usabilidade das páginas. 

Clinte oculto também pode atuar online
Clinte oculto também pode atuar online

Por que usar um cliente oculto?

Uma boa experiência de compra é algo cada vez mais valorizado pelos consumidores. Clientes bem atendidos podem se tornar verdadeiros brand lovers das marcas que gostam, indicando-as para amigos e familiares e comprando com frequência.

Porém, para isso, é preciso oferecer um atendimento de excelência, resolver problemas com agilidade, ofertar os produtos e serviços mais adequados sem forçar a venda. É aí que entra o cliente oculto. A estratégia ajuda a empresa a compreender melhor o seu processo comercial a partir de um olhar externo. 

A partir do relatório realizado pelo cliente oculto, o negócio consegue ter mais clareza sobre a experiência de compra que está oferecendo. Além disso, também descobre o que ainda falta fazer para tornar mais satisfatória a experiência de compra oferecida ao público.

Assim, as empresas conseguem se prevenir contra más práticas de atendimento que podem acarretar avaliações negativas das redes sociais, por exemplo, o que pode prejudicar consideravelmente a imagem do negócio.

Por meio dos clientes ocultos, é possível:

  • Verificar se o atendimento é padronizado, no caso de lojas que têm diversas filiais ou de empresas que oferecem atendimento em diversos canais.
  • Analisar a qualidade do atendimento, observando se os vendedores se expressam bem, são empáticos e não são inconvenientes.
  • Avaliar se os vendedores estão bem preparados, dominando as informações sobre os produtos e serviços e tirando todas as dúvidas.
  • No caso das lojas físicas, avaliar se o ponto de venda está limpo e organizado para receber os consumidores.

Como aproveitar clientes ocultos na sua empresa

Se você chegou até aqui, pode estar se perguntando: afinal, como trabalhar com um cliente oculto na prática? Entenda passo a passo:

Tenha um objetivo

O primeiro passo é ter um objetivo. Não avalie somente por avaliar, Defina o que deve ser observado na visita dos clientes ocultos e destaque pontos de atenção. 

Escolha também o canal pelo qual o cliente entrará em contato: se é direto no ponto de venda, por ligação, pela internet. 

Contrate uma empresa especializada

Feitas as definições, é hora de procurar um parceiro de negócio. Hoje, já existem no mercado empresas especializadas em clientes ocultos, com pessoas bem treinadas para se passarem por um consumidor comum. 

Elas conhecem o que é preciso avaliar em cada caso e, é claro, a empresa contratante também pode dar suas orientações, conforme o que definiu na etapa anterior.

Avalie os resultados

Depois da interação, você receberá um relatório. Aproveite essas informações para implementar melhorias.

Lembre-se: só o cliente oculto não basta para melhorar o seu atendimento. É preciso oferecer treinamentos, acompanhar a equipe, dar feedbacks. É possível também combinar a estratégia com outras iniciativas, como a realização de pesquisas de satisfação entre os consumidores.

Você já tem um playbook de vendas?

Gostou dessas dicas? Uma das maneiras de oferecer um atendimento de qualidade aos seus potenciais clientes é definindo um playbook no qual constem todos os processos, rotinas e etapas da sua operação comercial. 

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