TMA e TME são siglas muito conhecidas quando estamos falando de atendimento ao cliente. Elas são indispensáveis na gestão do seu time e servem como parâmetro para entender como ele está se desenvolvendo. Ter essas métricas bem definidas é importante para que você tome decisões mais assertivas na gestão da sua equipe. É o dashboard básico da sua área de Suporte ao Cliente.
Mas, afinal, o que significa cada sigla e como usá-las? Neste post vamos te contar tudo sobre TME e TMA e te dar 5 dicas de como adotá-los na sua empresa.
TME
TME significa tempo médio de espera. Esse é um dos indicadores mais importantes da sua operação. Estamos acostumados a ouvir reclamações de clientes que passam horas em filas de espera. É uma situação que gera desconforto antes mesmo do atendimento iniciar.
TMA
O TMA significa tempo médio de atendimento. É o termo que define o tempo que o seu cliente fica em contato com o seu time de suporte, a partir do momento em que o atendimento inicia - ou seja, quando o operador começa a falar. Com os dados de TMA é possível analisar a produtividade da sua equipe.
Mas lembre-se: esse tempo não é padrão e você não deve buscar que ele seja “cada vez menor”, porque nem sempre um atendimento rápido é, obrigatoriamente, eficiente. O tempo deve variar de acordo com o segmento, o setor, grau de complexidade e vários outros fatores.
Embora sejam métricas simples, é preciso respeitar alguns detalhes na hora de fazer a tabulação. Confira 5 dicas para analisar as métricas básicas do seu setor de atendimento. Vem com a gente!
1. Não crie um padrão para todo o setor
Imagine que um atendimento para tirar dúvidas comuns demora cerca de 3 minutos. Agora imagine que um atendimento para falar sobre uma cobrança indevida ou instabilidade do serviço demora cerca de 10 minutos. São situações diferentes, é inviável criar um padrão que atenda a demandas tão distintas.
Dessa forma, se você quiser números ainda mais assertivos, é preciso separar o TMA e TME por demanda do cliente. É a maneira mais justa de metrificar o seu time.
2. Aprendizado da equipe
Para otimizar o seu tempo de atendimento, o ideal é que a sua equipe esteja bem informada e preparada. Ou seja, que ela conheça o produto para o qual está prestando suporte. Assim, o cliente se sente mais seguro, satisfeito e o atendimento é mais ágil. Invista em treinamentos constantes para a sua equipe.
Em caso de atualização ou mudanças que impactem diretamente o setor, comunique com antecedência, de maneira clara e objetiva. Evite surpresas na sua operação.
3. Conhecer o produto e o cliente
No ponto anterior falamos sobre treinamento e, agora, queremos te mostrar a importância de colocar esse treinamento em prática. Conhecer o produto vai otimizar o TMA (tempo médio de atendimento). Quando você tem um atendimento ágil, a probabilidade de ser bem avaliado pelo seu cliente é maior.
Além de conhecer o produto/serviço, ofereça informações sobre o perfil do seu consumidor. Solicite uma pesquisa de persona, descubra quem é o seu cliente; idade, localização, cargo que ocupa, escolaridade etc. Além disso, também converse com pessoas que estão na linha de frente de atendimento.
Compartilhe experiências e dicas com a sua equipe. Embora os números sejam indispensáveis, usar o feeling não é proibido. Todo conhecimento é válido e pode ser usado. Ah, temos um post no nosso blog sobre NPS, que é a metodologia para pesquisa de satisfação, para ter acesso, basta clicar aqui.
4. Contextualize os resultados
A observação do contexto é indispensável, principalmente em empresas com mudanças frequentes de produto, serviço ou operação. Se você vende uma plataforma e no mês de julho houve uma atualização no sistema, é normal que o fluxo de atendimento aumente e, naturalmente, influencie nos números do seu TMA e TME.
Esteja preparado para esse “boom” nos atendimentos.
5. Ter uma equipe bem organizada
Antes de analisar qualquer métrica, é preciso organizar o seu setor. Não é possível criar um padrão para o “Suporte”. Comece dividindo o seu time, por exemplo; IS (Implementation Success), CS (Customer Success) e Ongoing. Depois, se possível, separe por demandas principais - se o seu atendimento for por telefone, isso pode ser feito com a ajuda de uma URA. No caso de atendimentos por chat ou aplicativo, converse com a equipe de UX.
Invista em mais possibilidades com a TALLOS
A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Conosco, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Tenha um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes.
Métricas de atendimento na TALLOS
Temos um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, nós também temos vários indicadores e dashboards na nossa plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
Quer ter acesso a mais conteúdos sobre atendimento, automação, vendas digitais e muito mais? Basta acessar o nosso blog e acompanhar as redes sociais da TALLOS.
