No universo do mercado, as empresas que possuem uma maior visibilidade e fidelidade do público, são as que mais oferecem um atendimento de altíssima qualidade.
No Call Center não é diferente, e é por isso que entender tudo sobre o que é e como funciona um Call Center é de grande importância para uma empresa mais estruturada, organizada e com excelência na comunicação da empresa para com seus clientes.
Afinal, o que é Call Center?
Call Center é uma central de atendimento telefônico, que atua diretamente como um canal de relacionamento entre a empresa e seus clientes. Ele é responsável, principalmente, pelo serviço de atendimento ao cliente, o SAC, mas, que também pode ser realizado para a realização de ligações aos consumidores.
Há duas formas de atendimento telefônico entre a empresa e o cliente, sendo eles:
1. Receptivo ou Passivo
Interessados, consumidores ou clientes podem realizar uma ligação para empresa buscando a resolução de seus problemas ou para efetuar compras. Consiste, portanto, no recebimento de ligações por parte da empresa.
2. Passivo
A empresa entra em contato com os possíveis interessados ou clientes, para oferecer novos produtos ou serviços, realizar aplicações de pesquisas de satisfação como a pós-venda, entre outros. Consiste na realização de ligações por parte da empresa.
Como funciona um Call Center?
Devido a sua forma de atendimento como uma central telefônica ou/e recebimento de ligações dos clientes. O Call Center pode ser utilizado para a área de vendas de comunicação, de suporte técnico, entre outras. Tudo isso como uma forma de suporte para o cliente, e de melhorias tanto para a empresa como para o consumidor.
Quais são as métricas importantes de um Call Center?
Realizar análises e monitoramento de métricas de atendimento poderá auxiliar na implementação de melhorias nos procedimentos internos, na otimização de produtos ou serviços, no direcionamento mais assertivo de investimentos e a identificar se o atendimento está prestando um bom atendimento ao cliente.
Confira a seguir, quais são as métricas mais importantes para serem analisadas pela empresa:
Tempo de atendimento
O tempo que ocorre um atendimento é imprescindível para a avaliação da eficiência e da produtividade dos atendentes e para entender e promover melhorias internas na comunicação. É importante estabelecer um tempo médio de atendimento, para que sua equipe tenha um parâmetro a ser seguido.
Tempo de espera
Um dos principais motivos da insatisfação e desistência do cliente é o tempo de espera de seus “problemas”. É importante sempre ter um tempo médio para ambas as métricas para assim, estabelecer um tempo adequado e minimizar as possíveis insatisfações e implementar cada vez mais melhorias internas.
Histórico do atendimento
O histórico de todo o atendimento realizado, permite analisar tudo o que aconteceu durante durante o atendimento e possibilita a empresa a organizar-se e encontrar soluções rápidas caso ocorra algum problema.
Nível de satisfação do cliente
O nível de satisfação do cliente realizado, permite que a empresa descubra se a eficiência operacional está dentro de todos os padrões de satisfação da empresa e do consumidor, e contribui para identificar procedimentos que podem ser melhorados na empresa e em seu atendimento.
Como melhorar o atendimento ao cliente?
Para que a empresa prossiga bem e obtenha um atendimento bem qualificado e satisfatório, é preciso que a empresa e o Call Center sigam uma série de estratégias e boas práticas, que devem ter o cliente como foco das operações.
Dessa forma, para que o Call Center contribua para um bom aprimoramento do relacionamento entre empresa e consumidor, é preciso:
- Conhecer bem a fundo o perfil do público;
- Possuir um fluxo de trabalho bastante determinado;
- Utilizar ferramenta que otimizem a atuação dos agentes;
- Treinar de forma adequada a equipe;
- Oferecer um atendimento ágil, empático, mas sem perder a qualidade;
- Utilizar os dados gerados como base para melhoria dos processos.
Como montar um Call Center de qualidade?
Agora que foi possível entender melhor o que é e como funciona um Call Center, está na hora de descobrir como montar um Call Center de qualidade, para que o clientes se sintam satisfeitos e bem solucionados. Para montar esse departamento, é preciso:
- Definir um plano de negócios bem elaborado e estratégico;
- Fazer um bom planejamento financeiro;
- Escolher quais serviços farão parte do Call Center;
- Determinar qual será o tipo de operação, ou seja, ativa, receptiva ou mista;
- Definir quais ferramentas e tecnologias serão utilizadas no departamento;
- Respeitar as legislações vigentes, a exemplo da chamada Lei de SAC;
- Treinar e capacitar a equipe que irá atuar no Call Center.
O que um Call Center deve possuir para ser montado?
Para que seja um departamento bem preparado e estruturado na empresa, o Call Center precisará ter:
- Processos bem definidos, padronizados e organizados, que estejam sempre visando o cliente;
- Uma equipe bem formada por atendentes bem preparados, que possuam conhecimento técnico sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa, mas que também saibam como tratar o cliente, aplicando o tom de voz adequado;
- Estrutura tecnológica avançada e robusta que comporte o volume de ligações e de informações e dados gerados.
Se você entender tudo sobre o que é, como funciona e o que é preciso para montar um departamento de atendimento em sua empresa, cujo é de extrema importância, é hora de buscar formas de atrair melhorias para sua empresa.
Para manter um Call Center de sua empresa em perfeita ordem, com um atendimento de altíssima qualidade, bem organizada e estruturada de forma a atrair cada vez mais clientes fidedignos e satisfeitos, conheça a TALLOS a seguir!
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O Call Center é uma central de atendimento telefônico, que atua diretamente como um canal de relacionamento entre a empresa e seus clientes. É um departamento de extrema importância para a empresa, pois é a área em que irá lidar com o cliente de forma direta, por isso, é preciso que seja uma comunicação empática e com soluções plausíveis de forma a satisfazer por completo o consumidor. E através da TALLOS, é possível desenvolver as melhores estratégias na comunicação e obter os melhores resultados de satisfação do cliente. Para saber mais acesse o site!