Um atendimento de qualidade faz toda a diferença na hora de realizar vendas, ouvir reclamações, receber clientes e realizar um pós-venda, já que tem o poder de satisfazer, fidelizar e atrair clientes.
O FAQ é uma das grandes estratégias utilizadas quando o assunto é atendimento ao cliente, é uma forma de atender as dúvidas mais comuns do cliente em potencial com as respostas mais didáticas e objetivas para cada um.
Estar presente na internet, nos dias de hoje, é algo obrigatório para quem possui empresa, sejam elas físicas, online, pequena, médio ou grande porte. E a comunicação com o cliente via web é uma estratégia imprescindível.
Algumas rotinas repetitivas podem consumir demasiado tempo de sua equipe de suporte, como é o cenário do atendimento ao cliente. Muitas vezes, seu time passa a dedicar horas para responder a questionamentos semelhantes.
E para saber como realizar um FAQ otimizado estratégico e colocá-lo em ação, confira algumas dicas neste post.
O que é FAQ?
O FAQ (Frequently Asked Questions), nada mais é que uma página que concentra as respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes. De forma traduzida, significa, “Perguntas Frequentes”.
Na prática, trata-se de ferramenta estratégica de autoatendimento que tem como objetivo oferecer soluções rápidas para perguntas recorrentes, como questões logísticas, formas de pagamento, dúvidas sobre horário de funcionamento, localização, produtos, e assim por diante.
A relevância desse recurso é incontestável para a satisfação do cliente, ainda mais se considerarmos que dois dos aspectos mais importantes dentro da experiência do consumidor são:
- A agilidade da resolução de problemas;
- A possibilidade do cliente de encontrar respostas online sem precisar de um agente.
Dessa forma, além de ser uma ferramenta fundamental na experiência do cliente, o FAQ também exerce um papel essencial em uma equipe de atendimento, pois descongestiona bastante os canais e, logo, desafoga o trabalho dos agentes humanos.
Como fazer um FAQ otimizado e estratégico?
Apesar de se tratar de um material extremamente personalizado, de acordo com o segmento, a identidade e o público-alvo de uma marca, a estrutura básica das Perguntas Frequentes, é possível estabelecer 6 passos para colocar o FAQ otimizado estratégico em ação:
1. Faça uma análise detalhada do seu produto ou serviço
O primeiro passo para colocar em prática um FAQ completo e eficiente é se aprofundar nas características e qualidades atribuídas aos produtos e serviços oferecidos pela sua marca. Nessa etapa, a ideia é adquirir o máximo de informações possíveis sobre eles, principalmente no caso de revendedores de produtos.
Ao entender os fatores mais relevantes para cada item ou serviço, é possível criar um levantamento de dados relevantes, que servirão de base para antecipar os questionamentos mais plausíveis e suas respectivas respostas.
2. Monte uma projeção da jornada de compra
Depois de reunir o máximo de informações possíveis, o próximo passo de como fazer um FAQ envolve projetar como se dará a jornada de compra do cliente, ou seja, qual caminho percorrido pelo lead até a conversão.
De modo geral, é importante observar quem são as suas personas, qual a mídia utilizada para levá-las até o site, quais informações elas podem engajar em cada etapa e todas as particularidades desse trajeto.
3. Antecipe principais dúvidas da sua persona
Agora é hora de antecipar quais podem ser as principais dúvidas que vão surgir na cabeça da sua persona, ou seja, da representação semi fictícia do seu público-alvo.
Aqui, vale aproveitar as informações levantadas até agora, principalmente as dúvidas recorrentes nos canais dos seus fornecedores e concorrentes.
4. Forneça respostas objetivas e completas
Aproveite que você idealmente conseguiu uma boa lista de perguntas relevantes e comece a respondê-las. Para isso, é muito importante que você equilibre criatividade, objetividade e quantidade de informações.
5. Defina filtros e categorias
Como pode imaginar, a totalidade do FAQ pode ser enorme, de acordo com o segmento e a quantidade de categorias trabalhadas pela sua empresa. Por isso, ao pensar como fazer um FAQ, não se esqueça de como torná-lo mais organizado e amigável.
6. Deixe um campo para feedback do cliente
Atendimento é uma troca de informações entre a marca e o cliente, o que também se aplica ao FAQ. Por isso, lembre-se de deixar um campo para que o consumidor possa enviar sugestões de melhorias, avaliações sobre o conteúdo e outros tipos de feedbacks.
Manter esse campo em aberto é interessante, pois fornece um atalho importante para atualizar e otimizar o FAQ posteriormente.
7. Conheça o atendimento personalizado
Uma dica extra e chave para um FAQ otimizado estratégico ideal, é buscar por ferramentas de atendimento personalizado de qualidade, como a TALLOS, por exemplo
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento ao cliente é de grande importância para as empresas, já que é uma forma de manter o cliente mais perto, satisfeito e fiel a marca. E para ajudar sua empresa no atendimento de qualidade, acesse agora mesmo o site da TALLOS e revolucione seu atendimento com o Omnichannel!
