Nos dias atuais, para muitas das empresas, as redes sociais têm se tornado o meio de comunicação mais utilizado no mundo e a que mais tem facilitado a comunicação e as vendas entre as empresas e os seus clientes.
Mas para isso, é preciso que a empresa esteja sempre por dentro de todas as novidades que acontecem no mundo das redes sociais, e consiga encontrar meios de atrair cada vez mais a atenção de seu público para o seu negócio de formas dinâmicas e atualizadas com o mundo de hoje. O que muitas das vezes, para quem não consegue se adaptar a esse “novo mundo”, a “era do cancelamento” acaba chegando com tudo e batendo às portas da empresa com uma variedade de crises.
Entenda a seguir tudo sobre a era do cancelamento e o que fazer em caso de ser cancelado na internet.
Afinal, o que é cancelamento digital?
É cada vez mais comum ver pessoas e empresas sendo “canceladas” nas redes sociais, o que podemos chamar de "era do cancelamento”. E para as pessoas que utilizam a internet como seu meio de trabalho, é notório que muitos destes sentem receios quanto a ser cancelado na internet. Mas, afinal o que de fato quer dizer “era do cancelamento”?
Cultura do cancelamento, era do cancelamento ou cancelamento digital, vem acontecendo com diversas celebridades e influenciadores digitais na internet. De acordo com especialistas digitais, o cancelamento digital é um movimento coordenado na maioria das vezes, por pessoas que estão na internet e reúnem-se para compartilhar repúdios por algo ou alguém e decidem que aquela pessoa não deve mais existir no mundo digital.
Esse movimento, foi iniciado em 2017, por atrizes estadunidenses contra o assédio e abuso sexual, sendo adicionado na redes social a #metoo - que significa, eu também, em portugués - foi considerado um marco para a cultura do cancelamento. Esta ação ganhou forças nas redes sociais e declarava a exposição e o boicote de abusadores e assediadores, que em pouquíssimo tempo foi replicada em todo o mundo.
Pesquisas realizadas por agências de publicidade digital, chegaram a analisar mais de 8 mil comentários publicados na internet de tal forma. Esse tipo de análise chegou a dividir as ações online em três formas: a primeira seria o boicote, que geralmente está relacionado à política, marcas, pessoas ou instituições em posição de poder. Segundo seria o ban, ou close errado, que significa um movimento informal que atinge celebridades e anônimos, mas é bem assertivo. E por último, o linchamento virtual e cancelamento. Boa parte dos entrevistados assistidos, cerca de 79% deles, é contra o cancelamento.
Em um ano, de 2019 a 2020, a palavra cancelamento chegou a ser citada quase 20 mil vezes na internet, segundo a pesquisa realizada. No ano de 2021, o termo "cancelamento" foi mencionado mais de 600 mil vezes, o que representa um crescimento de mais de 200%. O que em vários desses casos, o cancelamento ultrapassa os limites digitais e afeta também a vida off-line.
E devido a estas situações, muitas das empresas sentem a necessidade de buscar um planejamento de gestão de crises, para evitar perder o controle de seus negócios ou até mesmo levar a empresa à falência.
Fazer o gerenciamento de crise da forma correta é um ponto chave para a sobrevivência das empresas, por isso, é necessário realizar um planejamento de forma correta antes que o problema venha a acontecer.
O que é Gestão de Crises?
A gestão de crise ou o gerenciamento de crise, é o conjunto de práticas que têm como objetivo lidar com problemas inesperados, sejam elas internas ou externas, que podem causar prejuízos financeiros e para a reputação da empresa. Esse tipo de problema costuma chegar de surpresa, representar uma ameaça para o negócio e exige uma rápida decisão da parte da empresa.
Além de ter que lidar com os problemas enquanto acontecem e com os efeitos que causam, fazer um gerenciamento de crise também inclui identificar fontes de riscos para lidar com elas antes que ela se instaure.
Entender e saber lidar com as crises da forma certa, é um ponto bastante crítico para a sobrevivência das empresas, muitos negócios criam antecipadamente um plano de contingência, que deve ser seguido assim que os problemas surgirem. Além disso, é necessário aprender com os erros que já se antecederam, traçando estratégias para que não voltem a acontecer.
Importância da gestão de crise
O gerenciamento adequado de crises, pode garantir à empresa redução nos danos causados por problemas que aparecerão de forma repentina e que, se não forem bem solucionados, podem levar o seu negócio a fechar as portas. Confira a seguir alguns dos maiores motivos que influenciam uma empresa a realizar uma gestão de crises:
- Ajuda a empresa a agir de forma rápida, concisa e eficiente frente a dificuldades e problemas;
- Contribui na sobrevivência da empresa diante o mercado;
- Preservar a reputação da empresa perante o mercado;
- Reduzir o impacto da crise, tanto interna quanto externa;
- Aprender com os erros para evitá-los da melhor forma e corretamente futuramente.
Quais são os passos para agir em uma gestão de crise e evitar o cancelamento?
É comum que ao estar presente no mercado a empresa esteja constantemente exposta a situações de crises. O que torna este um dos principais pontos a se tornar importante a realização de um bom planejamento de crises no sentido de preservar a credibilidade e imagem da empresa, para a prevenção contra qualquer impacto negativo ou mesmo utilizando isto como uma oportunidade para intensificar ou gerar novos e bons negócios.
Toda empresa deve estar a par de sua realidade e estar em constante busca de crescimento e melhoria de sua empresa, sempre atualizando-se do que ocorre no mundo e nas redes sociais, não importando seu modelo matemático. Porém, há alguns passo que podem evitar e ajudar a minimizar os efeitos percebidos na repercussão da crise:
1. Conheça e entenda a percepção de cada um de seus clientes
Conhecer e entender a forma como seus clientes enxergam, pensam e esperam sobre a sua empresa, ajuda a evitar possíveis e futuras crises.
Por meio dessas informações, é possível entender como o seu negócio é visto no mercado. Para descobrir, realize pesquisas de satisfação e de imagem de marca para entender como seus clientes se sentem em relação à empresa. Ao monitorar a satisfação da clientela, a empresa passa a entender como o cliente se relaciona com ela, se está satisfeito e se é fiel. Também é possível entender melhor como se comunicar com essas pessoas.
2. Invista em customer experience
Entregar ao seu cliente uma excelente experiência é algo indispensável em um mercado competitivo como o atual. É importante ressaltar, que esse tipo de ação auxilia e contribui para a empresa lidar melhor com as crises.
3. Escale uma equipe adequada para o gerenciamento de crises
Não é necessário ter contribuidores exclusivamente dedicados 100% à gestão de crise, mas é importante ter um grupo de pessoas cuja atribuição, ainda que parcial, saiba lidar com os problemas quando surgirem.
A equipe escolhida deve ser multidisciplinar, formada pelo CEO e também por um representante do meio jurídico, além de gestores de diferentes departamentos. É importante contar com profissionais de relações públicas ou marketing, que entendam também e bem como funcionam as redes sociais. 4
4. Conheça e entenda os riscos que a empresa pode assumir
Antes de iniciar com o planejamento de gestão de crise, convém a empresa conhecer seus pontos fracos. Todo negócio está exposto a crises e alguns podem evitar ser mais óbvios a determinados negócios. Mas ainda assim, é necessário descobrir e entender os seus, reúna sua equipe de gestão de crise e liste possíveis problemas que podem ocorrer. E aqui está o ponto de importância de ter uma equipe multidisciplinar. Desse modo, nenhum potencial risco fica de fora.
5. Crie seu plano de gestão de crises
Um ponto chave, é que o planejamento para a gestão de crises deverá iniciar antes dos problemas aparecerem. Nesse momento, a empresa deverá trabalhar sua imagem e preparar-se para os eventuais problemas que podem acontecer.
É difícil realizar previsões de tudo, por isso, ter uma equipe e um plano pronto ajuda bastante quando a crise aparecer. Quando a empresa não está preparada, por outro lado, é mais fácil a tomada de decisões erradas levada pelo calor do momento.
6. Saiba como se comunicar
Um ponto essencial para a gestão de crise, está na comunicação correta para com os seus clientes. Por isso, não basta somente definir um porta-voz, é necessário saber comunicar-se bem e dizer as palavras certas.
É de extrema importância, que o porta voz escolhido saiba lidar bem com a mídia e sinta-se confortável com os diferentes meios.
Todos esses pontos contribuem para evitar o cancelamento digital na internet, ajuda a sua empresa a ter uma imagem excelente e a atrair cada vez mais clientes, o que ocasiona em um crescimento dos negócios.
Conheça a TALLOS para uma melhor gestão de crise
Já que estamos falando de comunicação aos clientes sobre determinado assunto, no caso da gestão de crise, algo negativo, é interessante que saibamos o melhor canal para se comunicar individualmente com os clientes. Como a TALLOS é uma plataforma Omnichannel, ou seja, você consegue conectar todos os seus canais digitais de atendimento, inclusive redes sociais, você pode responder imediatamente aos seus clientes caso seja necessário no gerenciamento da crise.
Poder se comunicar rapidamente via WhatsApp por exemplo é a garantia de visualização rápida da comunicação que você deseja fazer!
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Contribui para uma melhor comunicação e entrega uma melhor experiência para seus cliente no atendimento.
Meios sociais que a TALLOS gerência
A TALLOS trabalha com diversos canais de comunicação como: WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM, e etc. Tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Como funciona?
Confira a seguir como funciona:
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também tem vários indicadores e dashboards na plataforma que podem ajudar na gestão do seu time. Com a TALLOS, será possível identificar todos os problemas que ocorrem durante o atendimento e com isso, é possível contornar os cancelamentos.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Se você deseja identificar e melhorar as falhas na comunicação da sua empresa para com seus clientes, a TALLOS é a escolha ideal e o caminho perfeito para uma melhor organização na comunicação de sua empresa.
