No mundo digital não há espaço para suposições, embora a sensação seja de que tudo é orgânico e muito rápido, a verdade é que é preciso muito planejamento e estratégia para alcançar bons resultados. Para montar uma estratégia eficiente, o primeiro passo é analisar o que você já tem, ou seja: observar seus dados.
Ter acesso aos dados da sua operação é um grande diferencial competitivo. Mas não é só isso, é preciso saber como utilizá-los. Imagine ter uma grande quantidade de números que não são contextualizados, no lugar de esclarecer, essas informações podem atrapalhar o seu negócio. Não é sobre volume e sim sobre otimização.
Neste post nós vamos te dar dicas de como analisar os seus dados e, com isso, melhorar o atendimento da sua empresa. Vem com a gente! 😀
1. Conheça as necessidades da sua equipe
Para realizar qualquer mudança na organização, você precisa ouvir a equipe. Faça uma reunião de brainstorming, jogando todas as ideias na mesa. Ouça com atenção, aproveite esse momento para catalogar situações que se repetem. Por exemplo: vários operadores de atendimento alegam quedas de sinal durante a ligação. Ou seja, não é um problema específico de um colaborador.
Lembre-se: não precisa se preocupar em achar soluções nesse primeiro momento. Aqui, o objetivo é apenas ouvir e ter uma noção do que precisa ser feito.
2. Documentando
Hora de colocar a mão na massa. Depois de colher informações com o seu time, documente tudo que você ouviu. Organize as ideias, compartilhe com a equipe de estratégia e de atendimento e veja se o seu planejamento é pertinente. Monte um rascunho, pesquise e use ferramentas mais simples para testes como modelos de planilhas no Excel.
Fure a bolha! A opinião de pessoas que estão na linha de frente da operação é indispensável. Esse é o momento para ajustar as ideias.
3. Defina as metas que você quer acompanhar
Durante as reuniões de planejamento, defina as metas que você quer alcançar com a análise de dados ou os problemas que você quer resolver. É importante ser assertivo, não adianta querer acessar muitas informações em um primeiro momento. Seja certeiro na escolha dos dados a serem analisados.
Se 70% da sua equipe de atendimento reclama de instabilidade no atendimento, escolha analisar dados relacionados às possíveis causas desse problema. Prepare uma base sólida e prática de dashboards, isso vai te ajudar nos próximos passos.
4. Analise os dados de forma contextualizada
É o primeiro mês que você tem acesso aos números. Lembre-se: se você não tem com o que comparar, vai ser bem mais arriscado tomar decisões. O ideal é analisar as informações por pelo menos 6 meses, considerando o contexto em que são apresentadas. No futuro, é fundamental que você aprenda a prever esse contexto. Vamos exemplificar para ficar mais fácil, ok?
Sua equipe de vendas teve um faturamento abaixo da média no mês de julho - mas essa média não era baseada em um cálculo estratégico, era apenas uma suposição da empresa, considerando os meses anteriores. É muito simples apenas entender que a sua equipe de vendas errou em algum ponto, no entanto, naquele mesmo mês, houve uma mudança na forma de venda do produto e isso precisa ser considerado.
5. Use uma plataforma de integração
Em geral, cada plataforma utilizada no seu atendimento tem um dashboard próprio; Messenger, WhatsApp, Telegram, CRM’s etc. No entanto, pode ser trabalhoso para a sua equipe de dados ter que coletar informações em cada um desses canais e de forma separada. Além de não deixar esses dados acessíveis a qualquer momento.
Aqui na TALLOS temos uma plataforma de atendimento digital com funcionalidades de dashboard completas e criadas para ajudar no seu atendimento, centralizando informações, direcionando o planejamento estratégico e potencializando vendas. Confira alguns pontos do nosso dashboard.
Conheça a TALLOS
Tenha uma plataforma de centralização de informações
Com a TALLOS você tem acesso a dados do seu atendimento de forma contextualizada. Não é necessário filtrar cada um dos canais - a não ser que você queira, pois nós temos essa opção. Para nós, o mais importante é que você tenha praticidade na hora de analisar informações, fazendo o gerenciamento sem depender de planilhas ou de uma pessoa alimentando a base de dados.
Acompanhe a sua equipe
É muito comum lembrar da análise de dados apenas quando estamos falando de produtos ou processos, como se fosse uma ferramenta voltada apenas para números. No entanto, a área de gestão de equipes também pode e deve utilizar o dashboard como forma de metrificar o time.
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter.
- Média de atendimento por setor
- Média de atendimento por operador
- Tempo de atendimento
- Palavras-chave nas conversas
- Motivo de finalização de atendimento
Inteligência Artificial
A inovação é um dos nossos pilares, procuramos desenvolver soluções que acompanhem as mudanças no mercado de tecnologia, como o uso de Inteligência Artificial. A IA (Inteligência Artificial) é uma solução de automação em relações, ela é mais complexa, requer algoritmos bem trabalhados e precisa ser treinada para ter um funcionamento eficiente.
Aqui na TALLOS nós temos 2 exemplos de utilização de IA na nossa aba de dashboards:
- Análise de emoções
Quando um cliente está na fila para atendimento e já sinalizou para a empresa qual é o seu problema, a nossa IA é capaz de entender o “sentimento” dele ainda na fila. É criada uma nuvem de palavras e com isso você pode priorizar clientes que estão com um alto índice de insatisfação. Essa nuvem permanece durante todo o atendimento.
Vamos supor que temos dois clientes: Jéssica e Alex, ambos estão na fila para atendimento, ao lado de vários outros clientes. Visualize as seguintes mensagens:
👨🏼🦳 Cliente Alex:
Olá, minha encomenda ainda não chegou, preciso resolver isso! Essa situação é péssima.
👩🏾 Cliente Jéssica:
Olá, gostaria de saber quais as formas de pagamento.
A nossa IA consegue te dizer que o caso do Alex é mais urgente do que o da Jéssica e, por isso, é possível priorizá-lo. Com um atendimento ágil, você pode evitar cancelamentos ou desgaste do cliente. É uma ótima opção para o seu time de retenção.
Além disso, a nuvem de palavras também é alimentada durante a conversa - em tempo real. A cada frase enviada, a IA vai sinalizar como o cliente está se sentindo e ao final do atendimento você terá um dashboard com as palavras mais recorrentes ao longo do atendimento.
- Chatbot e fluxos de atendimento
Um chatbot serve para agilizar o atendimento ou evitar que problemas simples sejam encaminhados para a sua equipe. Nosso chatbot é criado de acordo com as necessidades do cliente. Para montar o seu bot, não é necessário usar códigos de programação. É rápido e intuitivo!
Imagine que o seu cliente quer apenas solicitar a segunda via de um boleto de pagamento. Com o nosso bot, você pode criar um fluxo de conversa em que ele selecione essa opção e o envio seja feito em tempo real. Isso evita que ele vá para a fila por algo que pode ser resolvido rapidamente.
Com a TALLOS, sua empresa tem acesso a todos os dados do chatbot e as interações que aconteceram em cada conversa.
NPS - Net Promoter Score
O conceito de NPS é amplamente utilizado no mercado de Atendimento Digital. É um dashboard focado na experiência do cliente. Sabe quando você finaliza um atendimento e aparece a seguinte pergunta: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa?” Essa é uma maneira básica de medir o NPS.
Aqui na TALLOS nós temos uma NPS desenvolvida para que você possa entender o que o seu cliente achou do atendimento e até do produto e qual a qualificação que ele daria.
Indicadores de retenção
Saber o motivo de um cancelamento é um dos pontos mais importantes da sua operação. Cada cliente tem a sua própria jornada, mas os motivos do fim de uma relação comercial podem ser semelhantes. Identificando e metrificando isso, você pode levar para os setores responsáveis e montar uma estratégia focada em evitar que o problema continue se repetindo.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todo o seu dashboard na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas - por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso as informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão, além de te ajudar a gerir o seu time.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento
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