O que é outsourcing e como aplicá-lo à sua empresa?

Resultados Digitais
Resultados Digitais21 de janeiro de 2024
Inscreva-se gratuitamente!

Em uma empresa, existem várias funções a serem exercidas por departamentos diferentes, para o seu devido funcionamento. O Outsourcing, é basicamente, transferir tarefas, operações, trabalhos ou processos para uma força de trabalho externa, realizando contrato de terceiros por um período determinado. 

As empresas buscam uma forma de reduzir seus gastos e melhorar sua eficiência, e atribuindo o Outsourcing, a empresa consegue desempenhar esta função. 

Conheça mais a seguir tudo que você precisa saber sobre o Outsourcing. 

O que é Outsourcing?

De forma traduzida para o português, “outsourcing” significa “terceirização”, cujo é uma forma de transferir tarefas a terceiros contratando-os por um período de trabalho determinado. 

De forma simplificada, a terceirização é a prática de obtenção de bens e serviços de um fornecedor externo. É uma prática utilizada por indústrias em que há uma escassez de mão de obra para posições específicas ou em que o custo da mão de obra é bastante elevado, como por exemplo, desenvolvedores de software ou designers. 

O outsourcing embora seja usado para qualquer tipo de posição, nos dias de hoje, é possível observar empresas utilizando-o para funções não fundamentais, como aquelas cujo visão é fornecer suporte à infraestrutura central da empresa ou auxiliar nas operações diárias.  

Com a ascensão do setor de tecnologia e o ecossistema de startups, a terceirização tornou-se uma porta de oportunidade para as empresas encontrarem grandes e novos talentos. 

Como trabalhar com outsourcing?

Trabalhar com outsourcing, pode não ser uma tarefa tão fácil assim, isso porque é necessário que seja determinado com exatidão o serviço que será terceirizado e qual fornecedor contratar, uma vez que, algumas empresas podem afirmar ser “especialista no assunto” e no fim não serem de fato tão boas assim. 

E para isto, é necessário que você e sua equipe entrem em um consenso de que esta é de fato uma boa opção e confiarem no fornecedor. Caso contrário, se houver desarmonia na decisão, será um problema. 

Para ajudar você a entender como trabalhar com outsourcing, confira algumas dicas a seguir para dar os primeiros passos de forma assertiva em sua implementação. Confira:

Defina seus pontos fortes e os pontos fracos

Esse é o primeiro passo a ser dado caso você deseje, de fato, começar a utilizar a prática de outsourcing: descobrir seus pontos fracos e fortes dentro da área estratégica da empresa. 

Os seus pontos ou de seus sócios que funcionários dominam, devem permanecer por conta da sua própria equipe interna. As áreas em que sua equipe possui mais dificuldade em pôr em prática, aqueles que geralmente dão problemas e não conseguem entregar bons resultados, são boas candidatas à terceirização. 

Escolha as área que serão terceirizadas

Após as áreas serem selecionadas como as boas candidatas, agora é hora de escolher as que serão terceirizadas através de outsourcing. 

Uma área que tem crescido bastante em relação aos serviços de outsourcing é o setor de TI (Tecnologia da Informação). Nesse caso, a organização terceiriza os serviços de tecnologia da informação para uma empresa especializada na área e que entregará todo o suporte necessário à empresa. 

A área de Tecnologia da Informação, demanda um alto nível de capacidade técnica por parte dos funcionários, o que torna às vezes bem mais vantajoso financeiramente a contratação dos serviços por outsourcing. 

De qualquer forma, a escolha das áreas que serão terceirizadas será apenas a sua. Sendo assim, o grande segredo é terceirizar as áreas estratégicas que você tenha menor conhecimento.

Planeje a transição

A transição do serviço que será realizado por um equipe interna para o outsourcing, deve ser realizada com bastante cautela. Ainda mais se houver uma equipe responsável por aquele determinado projeto que está sendo terceirizado. 

As implementações de serviços outsourcing, muitas das vezes, acabam gerando demissões inevitáveis, e por isso essa transição deve ser coordenada e realizada com bastante cautela e empatia. 

Caso esse ponto seja uma possível situação em sua empresa, é preciso que você exemplifique e explique para a sua equipe porque essa mudança é necessária e quais serão as melhorias que irá gerar à empresa após essa transição. 

Se for possível investir no outsourcing sem precisar abrir mão de funcionários, esse seria o cenário ideal!

Acompanhe de perto o trabalho da empresa de outsourcing

É preciso estar de olhos bem abertos com a empresa contratada. Acompanhe o trabalho dela, se as metas estão sendo de fato cumpridas e se o trabalho é realizado conforme o combinado. 

Caso tenha assinado um SLA (Acordo de Nível de Serviço), é importante estar sempre atento aos combinados especificados no documento para que tudo seja cumprido de forma adequada. 

Como escolher empresas terceirizadas?

É preciso bastante cautela e atenção na hora de escolher empresas terceirizadas, para que sejam evitados problemas futuros em sua empresa. Sendo assim, confira a seguir 6 dicas de como escolher uma empresa terceirizada:

Defina seus objetivos

É necessário avaliar quais são os objetivos que você almeja alcançar ao contratar uma empresa terceirizada, sejam eles: melhorar a qualidade do suporte ou atender um volume maior de chamadas. Quanto mais precisas as informações, mais fácil se tornará a busca pelo parceiro ideal. Portanto, defina o motivo certo pelo qual você deseja terceirizar a sua operação. 

É importante criar um briefing que seja facilmente compreensível para o seu parceiro de terceirização. Assim, uma empresa de outsourcing de qualidade saberá o que fazer, a fim de atender às necessidades e saber se ela está, de fato, apta a ajudar você e sua empresa, aumentando as chances de sucesso da parceria. 

Escolha uma parceria com experiência

Outro ponto importante, é estar por dentro de toda a experiência que seu parceiro possui naquele determinado setor através de outras empresas com quem eles trabalharam e há quanto tempo estão trabalhando para eles. 

Analise o tipo de clientes que eles atendem e quem são eles. Todas essas informações revelam a credibilidade da empresa parceira. 

Também é possível pedir referência de clientes atuais, estudo de casos e saber a reputação da empresa no mercado para ter uma pequena noção do tipo de resultado que você receberá após assinar o contrato de serviço. 

Inspecione a infraestrutura

Com o grande avanço da tecnologia, a troca de dados e a comunicação se tornaram bem mais fáceis, logo, ter uma infraestrutura adequada é um requisito básico que a empresa terceirizada deve oferecer. Sempre verifique a infraestrutura tecnológica e veja se a empresa utiliza tecnologia de ponta e se está atenta às inovações disponíveis para seu ramo de atuação. 

Entenda a metodologia do serviço prestado

É fundamental entender quais são os processos que a empresa segue e qual método ela utiliza para rastrear os resultados e problemas. A forma com a qual o terceiro lida com esses dados entregará uma ideia mais ampla de como o serviço será entregue. 

Observe se os dados e informações que você necessita, serão entregues de forma adequada. Apesar de ser básico, é importante alinhar as expectativas com a empresa terceirizada para não haver surpresas nos decorrer do projeto.

Cultura da empresa

Se a empresa contratada não atender aos seus requisitos, você enfrentará problemas e conflitos que podem ser difíceis de resolver. Sendo assim, busque por parceiros que tenham qualidades parecidas com a cultura da sua empresa. É importante que todo o processo seja um reflexo do que o seu negócio possui como valores, visão e missão, porque a empresa terceirizada terá um contato de extrema importância com o cliente da sua empresa. Ao alinhar esses valores, toda a comunicação terá a mesma identidade, trazendo uma experiência de qualidade para o cliente. 

Qualidade

Outro ponto essencial na escolha da empresa ideal, está na comunicação de qualidade. O resultado da terceirização de call center é a satisfação do cliente. Assim, a qualidade do atendimento deve ser um critério importante para a escolha de um parceiro. Saiba todo e quais os processos de qualidade seguidos para garantir que o nível de serviço permaneça o mesmo em todas as etapas. 

Quando escolher empresas terceirizadas?

A escolha de uma empresa terceirizada, deve ser realizada quando há escassez de qualidade e bons retornos em um determinado departamento e projeto de sua empresa. A partir daí, é possível sentir uma grande necessidade de buscar melhorias e baixo custo na terceirização. 

O atendimento pode ser terceirizado?

Levando em consideração que o serviço de atendimento ao cliente (SAC) é um setor que pode definir o sucesso ou fracasso de uma empresa, é preciso atenção e cuidado quando o assunto é outsourcing. O atendimento é determinante dentro de uma corporação, pois ele é o contato direto com quem adquiriu algo da companhia que deseja ser cliente. Sendo assim, se o atendimento não for feito de maneira adequada, logo não irá satisfazer o cliente, e a empresa logo poderá ter prejuízos. 

O atendimento pode ser terceirizado, porém, o cuidado deverá ser redobrado, como: buscar uma empresa de altíssima qualidade e que possui um nível de tecnologia e benefícios elevados, como é o caso da TALLOS

Conheça a TALLOS para um atendimento de qualidade

A TALLOS oferece uma plataforma de atendimento digital focada em melhorar a experiência do seu time de atendimento e do seu cliente. Com a TALLOS, é possível entender toda a jornada do seu cliente. Você obtém um atendimento mais ágil, inteligente e capaz de encantar os clientes, de uma forma a melhorar a forma como seus clientes se sentem em relação ao atendimento oferecido pela sua empresa. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS, possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS 

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também tem vários indicadores e dashboards na plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, nossa plataforma também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

Nosso time de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento; 
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Para um terceirização de qualidade, é necessário pesquisas para adquirir um parceiro cheio de experiências e que seja, de fato, uma empresa qualificada, assim como a TALLOS, por exemplo. É importante ressaltar, que a comunicação é um dos grandes passos a serem dados para uma empresa mais apresentável e bem requisitada, e é por isso que a TALLOS se torna uma empresa qualificada e ideal para sua empresa. Sendo assim, para mais informações sobre a TALLOS, acesse seu site!

Resultados Digitais

Resultados Digitais

Quem escreveu este post

Resultados Digitais é o portal de conteúdo, mídia e educação da RD Station, líder no desenvolvimento de software (SaaS) voltado para o crescimento de médias e pequenas empresas. Sua plataforma de automação de Marketing e Vendas é líder no Brasil e soma mais de 50.000 clientes, em mais de 40 países.

Veja também

Conversacional
O que é valor para o cliente e como fazer acontecer?
Conversacional
Confira as principais pesquisas de mercado sobre o uso do WhatsApp no Brasil
Conversacional
Como um especialista em marketing usa o WhatsApp para vender mais em cada momento da estratégia