Gestão de backoffice: o que é e como aplicá-lo?

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Resultados Digitais22 de janeiro de 2024
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O cenário dos sonhos que um gestor espera do seu backoffice, são processos fluidos e bons resultados das equipes. 

Mas, nem sempre as coisas correm como o desejo já que inconsistências e falhas acontecem, colaboradores se ausentam do trabalho e a desorganização se torna um grave problema. 

O backoffice tem, sem dúvida, um papel de grande importância em uma empresa, pois desempenha uma função de apoio, facilitando e agilizando grande parte dos processos principais de uma organização. 

Mas, para isso, uma boa gestão é imprescindível. Uma estrutura bem gerenciada, servida de sistemas e recursos adequados, possui grande potencial para apoiar e otimizar as operações da empresa. 

O que é gestão de backoffice?

O Backoffice pode ser traduzido literalmente como “atrás do escritório”. E de forma simplificada, consiste nas atividades executadas por setores que não possuem contato direto com clientes. Por exemplo, encaixam-se nesse grupo, departamentos de gestão de pessoas, produção, logística, entre outros. 

O objetivo primordial dessas atividades está em fornecer suporte aos processos que lidam diretamente com os clientes. Dessa forma, é possível que sejam entregues produtos ou serviços de maior qualidade. 

Imagine uma loja de bolsas. O atendente realiza a venda ao cliente, mas o exemplar que está na estante é apenas para mostruário. Logo, ele aciona o estoque, fará a logística de separar e entregar. 

Essa parte do estoque e diante é o backoffice. Agora, imagine um problema, uma falha ou atraso em qualquer uma das etapas. Pode acontecer um grande prejuízo. 

É justamente a partir do trabalho do backoffice que o gestor busca prevenir e corrigir desvios na operação que possam afetar seus resultados. O backoffice é importante em qualquer atividade que movimente mercadorias ou preste serviços. Devido às suas características, no entanto, é no comércio eletrônico que ganha destaque. 

A função exerce o papel de suporte. Os profissionais envolvidos nela não atuam na linha de frente, mas são indispensáveis para garantir a continuidade das operações, sem sobressaltos. Sim, eles são colaboradores que colocam óleo na máquina para assegurar que suas engrenagens funcionarão corretamente. 

Como aplicar a gestão de backoffice?

Foi possível entender melhor o que é o backoffice, contudo ainda resta dúvida de como aplicá-la de forma eficaz, sendo confira a seguir algumas dicas:

Defina objetivos claros

A implantação e desenvolvimento de ações dentro de uma organização demanda a definição de metas realizáveis de metas realizáveis e claras. Essa é uma forma mais efetiva de guiar as medidas que serão tomadas. 

Sendo assim, o primeiro passo para construir uma gestão de backoffice eficiente é a determinação dos objetivos desse setor. Importante destacar que o backoffice pode apoiar diversas áreas, o que torna necessário a delimitação de metas adequadas para cada departamento. 

Pegando o backoffice de atendimento como exemplo, os objetivos poderiam ser reduzir o tempo médio que os clientes esperam, aumentar a taxa de resolução no primeiro contato, entre outros. 

Acompanhe as métricas adequadas

Outro ponto essencial para que os serviços de backoffice sejam efetivos é a determinação e acompanhamento dos indicadores de desempenho adequados. Essa definição depende das metas, pois as métricas irão mostrar o progresso feito em direção a eles. 

Afinal, de nada adianta implementar ações e não monitorar os resultados que estão sendo proporcionados, não é mesmo? Por isso, os objetivos devem ser mensuráveis. 

Uma vez que as metas estiverem definidas, avalie quais são os indicadores mais apropriados para observar o progresso da equipe em relação a elas. 

O acompanhamento constante das métricas possibilitará que a gestão de backoffice compreenda os resultados das ações executadas e encontre otimizações.

Para ajudar sua empresa na aplicação da gestão de backoffice de qualidade, conheça a TALLOS.

Conheça a TALLOS

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da TALLOS

Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Conte com a TALLOS para uma gestão de Backoffice de qualidade, além de acompanhamentos de métricas eficientes e um melhor atendimento aos seus clientes. Não perca mais tempo e acesse agora mesmo nosso site!

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Quem escreveu este post

Resultados Digitais é o portal de conteúdo, mídia e educação da RD Station, líder no desenvolvimento de software (SaaS) voltado para o crescimento de médias e pequenas empresas. Sua plataforma de automação de Marketing e Vendas é líder no Brasil e soma mais de 50.000 clientes, em mais de 40 países.

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