Em empresas que buscam escala, previsibilidade e boas experiências para o cliente, cada transição entre etapas é decisiva. Nesses momentos, entra em cena o processo de handoff, a passagem de bastão entre equipes.
Problemas de handoff acontecem com frequência nas organizações, seja porque não há dados suficientes, seja porque alguém não compreendeu bem a informação repassada.
Não fazer a passagem de bastão corretamente pode ser o motivo da queda no desempenho das equipes e até na perda de clientes.
No artigo de hoje, você aprenderá, da teoria à prática, o que é handoff e como fazer esse processo da melhor maneira. Confira!
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O que é handoff?
Handoff é o processo de transição de responsabilidade entre duas pessoas, times ou etapas de um funil.
No contexto de Marketing e Vendas, o termo geralmente se refere ao momento em que um Lead é repassado de um time para outro: por exemplo, de Marketing para Vendas, de Vendas para Sucesso do Cliente ou de Suporte para Produtos.
O objetivo do handoff é garantir que a passagem aconteça com clareza, contexto e continuidade.
Qual é a importância do handoff?
Os processos de uma empresa contam com diversas etapas, envolvendo diversos colaboradores, equipes e ferramentas.
Se a informação não for adequadamente transferida, seja de um sistema para outro, seja entre colaboradores, a probabilidade de que dados importantes se percam ou que tarefas fiquem comprometidas é alta.
Vamos entender essas etapas!
Antes da venda
Um dos principais aqui é a definição de SLAs (Service Level Agreements) entre Marketing, Pré-Vendas e Vendas.
Segundo os Panoramas de Marketing e Vendas 2025 da RD Station, apenas 17% das empresas afirmam ter um SLA bem definido que é revisitado com frequência.
Ou seja, a grande maioria ainda opera no improviso, o que dificulta a previsibilidade e o crescimento estruturado.
De Marketing para Pré-Vendas
Quando o Marketing gera Leads qualificados, mas a Pré-Venda recebe contatos fora do perfil ideal ou sem interesse real, o esforço vai por água abaixo — e os times entram em conflito.
Um handoff eficiente entre Marketing e SDRs precisa garantir:
- Critérios objetivos para definir um MQL (perfil + interesse);
Padronização de informações repassadas, como páginas visitadas, origem da conversão, materiais baixados, últimos contatos; - Clareza na expectativa do próximo passo, tanto para o time quanto para o Lead.
O ideal é que tudo isso esteja documentado dentro do CRM e vinculado a alertas automáticos, garantindo que nenhum Lead “esquente” e esfrie por falta de agilidade.
💡Dica prática: use workflows de automação no RD Station CRM para sinalizar Leads prontos e incluir observações valiosas no cartão do contato. Como na imagem abaixo:
De Pré-Vendas para Vendas
O handoff entre SDRs e Vendas exige ainda mais atenção, porque acontece num momento decisivo do funil: o Lead já demonstrou interesse, mas ainda pode recuar.
Para que esse momento seja fluido, é fundamental que o time de Vendas receba:
- Contexto completo da conversa com o SDR (objeções, tom da conversa, dores principais);
- Informações sobre o processo de decisão (quem decide, em quanto tempo, critérios de escolha);
- Clareza sobre o timing da compra e próximos passos acordados com o Lead.
Essa transição precisa ser percebida pelo cliente como uma continuação da conversa e não como um recomeço.
Quando o vendedor retoma o contato com conhecimento de causa, a confiança cresce e a conversão acelera.
Pós-venda
O trabalho não termina com a assinatura do contrato. Na verdade, é aí que a relação com o cliente começa de verdade.
Uma transição malfeita pode gerar ruídos como: expectativas desalinhadas, promessas comerciais não cumpridas ou até retrabalho no onboarding.
Para evitar isso, o handoff no pós-venda precisa ser estruturado com a mesma atenção dada às etapas anteriores.
De Vendas para Customer Success
No handoff para o time de CS, é importante transferir:
- O objetivo de negócio do cliente;
- As promessas feitas pelo time de Vendas;
- Expectativas combinadas (prazo de onboarding, uso inicial, KPIs).
Esse alinhamento evita frustrações e aumenta as chances de retenção e sucesso a longo prazo.
Passos para criar um processo de Handoff
Agora você já sabe o que é e como fazer um bom handoff.
Vamos, então, partir para a prática, trazendo como fazer esse processo da melhor maneira:
1. Comece mapeando processos
O primeiro passo para um bom handoff é mapear todos os seus processos. Analise bem os pontos de transferência entre uma etapa e outra, faça testes e acompanhe o dia a dia dos colaboradores para saber como as tarefas funcionam na prática.
Problemas normalmente não são vistos quando se olha somente os fluxogramas no papel. Eles podem ser observados, sim, ao olhar os processo na prática. E, geralmente, as dificuldades estão nos handoffs. Por isso, faça análises críticas.
2. Defina papéis para cada envolvido no processo
Já ouviu falar que, quando mais de uma pessoa é responsável pela mesma tarefa, é provável que ela acabe não sendo feita?
Pois é. Definir um dono para cada atividade e deixar bem claro para os colaboradores envolvidos quem é responsável pelo quê é fundamental para um bom handoff.
3. Crie um acordo de transferência
Um acordo de transferência nada mais é que um contrato entre duas partes, sendo útil para definir quais informações devem ser entregues por cada participante.
Essa é uma maneira de alinhar expectativas e também de padronizar informações. O contrato pode ser bem simples e intuitivo, consistindo em uma lista com os itens que não podem faltar.
[Foto]4. Use a automação
Muitos processos antes manuais agora podem ser automatizados e integrados. Isso traz produtividade e ainda reduz erros humanos.
Em muitos casos, o handoff pode ocorrer de maneira automática em uma plataforma, reduzindo o uso de planilhas e até mesmo de papel. Os colaboradores ficam livres para tarefas mais estratégicas e, de quebra, as falhas são reduzidas.
Na área de Vendas, que, como já dissemos, é uma das mais afetadas por problemas de handoff, isso pode ser feito por meio do uso de um CRM.
A ferramenta registra os dados importantes dos clientes e, assim, fica mais fácil passá-los de uma etapa a outra.
Além disso, é fundamental que os sistemas usados pelo negócio sejam integrados. Com isso também é possível melhorar o cuidado com os dados e a passagem de informação.
5 dicas para ter um bom Handoff
Mesmo com ferramentas robustas, o sucesso do handoff depende de clareza, consistência e cultura.
A seguir, listamos cinco práticas que ajudam sua empresa a transformar a passagem de bastão em uma vantagem competitiva:
1. Use o CRM como fonte única de verdade
Evite repassar informações por canais dispersos como e-mails, mensagens ou planilhas. Todas as interações com o Lead devem estar registradas e organizadas no CRM.
É isso que garante que qualquer pessoa envolvida na jornada saiba exatamente em que ponto está e qual o próximo passo.
No RD Station CRM, cada contato tem um histórico completo e centralizado, desde o primeiro clique no anúncio até a negociação final.
2. Evite surpresas para o cliente
Se o cliente não sabe quem vai entrar em contato, quando ou com qual objetivo, a experiência quebra.
Antecipe o próximo passo sempre que possível: avise que o “João do time de Vendas” vai ligar na segunda, ou que “a Júlia do Sucesso do Cliente” será o novo ponto de contato. Isso transmite profissionalismo e gera segurança.
3. Automatize o que for possível
Fluxos manuais são mais propensos a falhas. Automatize alertas, notificações e mudanças de etapa no funil com base em critérios bem definidos (como pontuação de Lead, ações realizadas ou status da negociação).
4. Integre suas ferramentas
Marketing, Vendas e CS precisam operar com os mesmos dados. Conecte RD Station Marketing, CRM, ferramentas de atendimento e suporte para que todos os times tenham uma visão única do cliente e possam agir com contexto.
Um bom handoff depende tanto de processos claros quanto de sistemas que “conversem” entre si.
5. Crie uma cultura de responsabilidade compartilhada
O handoff é uma ponte, não uma linha de chegada. A equipe que entrega precisa garantir que a próxima receba com clareza e preparo.
Estimule o mindset de continuidade: cada time é corresponsável pelo sucesso do cliente em toda a jornada, e não apenas pela sua etapa!
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O RD Station CRM facilita a gestão de Leads em todo o funil de vendas e permite criar handoffs claros, rápidos e rastreáveis.
Você pode:
- Automatizar a passagem entre etapas com base em critérios definidos;
- Visualizar o histórico completo do Lead, com interações e anotações;
- Integrar com o RD Station Marketing para sincronizar dados de campanhas e comportamento;
- Criar pipelines específicos para onboarding ou CS.
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