Você sabe o que quer dizer handoff?
Esse termo dá nome à passagem de bastão que ocorre nas empresas, quando é preciso transferir informações e responsabilidades de um colaborador ou departamento para outro.
Fazer essa transferência de maneira correta é fundamental para o bom andamento dos processos. Mas é também nesse momento que muita coisa pode dar errado.
Problemas de handoff acontecem com frequência nas organizações, seja porque não há dados suficientes, seja porque alguém não compreendeu bem a informação repassada. Questões desse tipo podem, ainda, ser resultado da falta de integração entre diferentes sistemas.
Não fazer a passagem de bastão corretamente pode acarretar em queda no desempenho das equipes e até na perda de clientes. Por isso, é fundamental ter boas estratégias de handoff no seu negócio.
No artigo de hoje, você aprenderá, da teoria à prática, o que é handoff e como fazer esse processo da melhor maneira. Confira!
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O que é handoff?
Começando pelo conceito, podemos definir handoff como um ponto de um processo em que uma informação ou função é passada de um colaborador ou departamento para outro.
Para que o processo tenha continuidade da melhor maneira, isso deve ser feito no tempo certo, para a pessoa certa, com os dados corretos. Caso contrário, a tarefa como um todo pode ser impactada.
Qual é a importância do handoff?
Os processos de uma empresa contam com diversas etapas, envolvendo diversos colaboradores, equipes e ferramentas. Se a informação não for adequadamente transferida, seja de um sistema para outro, seja entre colaboradores, a probabilidade de que dados importantes se percam ou que tarefas fiquem comprometidas é alta.
Uma das áreas em que um bom handoff é especialmente importante é a de vendas. É preciso saber passar o cliente de uma etapa a outra para que ele tenha uma boa experiência.
Depois de finalizar a compra, ele deve ser encaminhado para a equipe de Customer Success e poder contar com um bom suporte caso tenha dúvidas.
Um bom processo de handoff precisa ser suave, sem atritos para o cliente, e para isso todos os times envolvidos devem estar em sintonia. Dessa maneira, será possível garantir uma experiência de excelência aos consumidores, o que contribui para sua retenção e fidelização.
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Como fazer um bom handoff?
Agora você já sabe o que é e como fazer um bom handoff. Vamos, então, partir para a prática, trazendo 4 dicas de como fazer esse processo da melhor maneira:
1. Comece mapeando processos
O primeiro passo para um bom handoff é mapear todos os seus processos. Analise bem os pontos de transferência entre uma etapa e outra, faça testes e acompanhe o dia a dia dos colaboradores para saber como as tarefas funcionam na prática.
Problemas normalmente não são vistos quando se olha somente os fluxogramas no papel. Eles podem ser observados, sim, ao olhar os processo na prática. E, geralmente, as dificuldades estão nos handoffs. Por isso, faça análises críticas.
2. Defina papéis para cada envolvido no processo
Já ouviu falar que, quando mais de uma pessoa é responsável pela mesma tarefa, é provável que ela acabe não sendo feita?
Pois é. Definir um dono para cada atividade e deixar bem claro para os colaboradores envolvidos quem é responsável pelo quê é fundamental para um bom handoff.
3. Crie um acordo de transferência
Um acordo de transferência nada mais é que um contrato entre duas partes, sendo útil para definir quais informações devem ser entregues por cada participante.
Essa é uma maneira de alinhar expectativas e também de padronizar informações. O contrato pode ser bem simples e intuitivo, consistindo em uma lista com os itens que não podem faltar.
4. Use a automação
Muitos processos antes manuais agora podem ser automatizados e integrados. Isso traz produtividade e ainda reduz erros humanos.
Em muitos casos, o handoff pode ocorrer de maneira automática em uma plataforma, reduzindo o uso de planilhas e até mesmo de papel. Os colaboradores ficam livres para tarefas mais estratégicas e, de quebra, as falhas são reduzidas.
Na área de vendas, que, como já dissemos, é uma das mais afetadas por problemas de handoff, isso pode ser feito por meio do uso de um CRM. A ferramenta registra os dados importantes dos clientes, permitindo passá-los facilmente de uma etapa a outra.
Além disso, é fundamental que os sistemas usados pelo negócio sejam integrados. Com isso também é possível melhorar o cuidado com os dados e a passagem de informação.
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