Consumer Insight é uma estratégia que consiste em levantar e analisar informações sobre os consumidores de uma empresa. Com base nos dados obtidos, é possível entender o comportamento dos clientes e planejar ações mais certeiras de atração, retenção e fidelização.
Você sabia que 9 em cada 10 brasileiros pesquisam na internet antes de concluir uma compra? Os dados são da empresa especializada em mídias digitais Math Ads, que aponta ainda que 80% dos clientes que possuem smartphone o utilizam para decidir sobre fazer ou não uma aquisição enquanto estão em uma loja.
Números como esses mostram que, atualmente, os consumidores pesquisam e comparam antes de fechar um negócio, mesmo no caso de transações menos complexas. Mais do que nunca, eles querem ter uma boa experiência de compra ao longo de toda a jornada.
Para dar conta dessa demanda, as empresas podem recorrer ao Consumer Insight, ou seja, ao levantamento e à análise de informações que ajudam a entender o que os clientes pensam, como se sentem e o que desejam. A partir dos dados, as empresas podem fazer planejamentos mais certeiros e tomar decisões melhores.
O que é Consumer Insight?
Para entender de forma precisa o que é Consumer Insight, vamos entender primeiro a tradução dessa expressão.
A palavra insight não tem uma tradução exata para a língua portuguesa, mas pode ser entendida como uma clareza súbita, uma espécie de iluminação ou estalo. Quando temos um insight, uma solução para um problema vem à mente de maneira repentina.
Consumer Insight, portanto, consiste em compreender quem são e o que desejam os seus clientes. Mas atenção: isso deve ser feito sempre com base em dados que possam ser usados estrategicamente na empresa.
A ideia, aqui, é levantar e analisar informações que permitam entender os pensamentos, emoções e comportamentos de compra dos seus consumidores. A partir disso, a empresa consegue planejar ações que estejam de acordo com os anseios do seu público.
É interessante combinar dados demográficos, como onde os clientes moram e quantos anos têm, com hábitos de consumo, por exemplo, qual é o seu processo de pesquisa até adquirir um produto ou serviço, de que maneira prefere comprar e pagar e assim por diante.
A boa notícia é que, com a internet, ficou mais fácil obter essas informações, já que, quando navegamos, deixamos pegadas nas redes sociais e em buscadores como o Google.
Qual é a importância do Consumer Insight?
Ter mais informações sobre os seus clientes não vai garantir o sucesso da empresa, mas é uma base para definir estratégias bem embasadas, que fazem sentido para quem mais importa: o cliente.
Com os insights obtidos, é possível:
- Fazer campanhas de marketing mais certeiras, pois vão ao encontro das dores dos clientes
- Na área de vendas, mapear a jornada do cliente e identificar oportunidades e pontos de melhoria
- Otimizar os produtos e serviços que você oferece de modo que atendam ainda mais aos desejos dos consumidores
- No suporte, melhorar a experiência dos clientes, superando suas expectativas e contribuindo para a retenção e fidelização
Levantar e analisar as informações do consumidor pode ser tão vantajoso que alguns negócios já contam com uma área específica de Consumer Insights, responsável por fazer pesquisas de mercado e por levar dados demográficos e hábitos de consumo dos clientes. Em outras empresas, as áreas de marketing ou de vendas ficam responsáveis pela estratégia.
Onde conseguir os dados dos consumidores?
Falamos sobre a importância de levantar e analisar dados dos consumidores. Mas onde conseguir essas informações? Confira algumas fontes:
Pesquisas de mercado
Na pesquisa de mercado, quem dá as informações são os próprios consumidores. É possível fazer diversas perguntas, sobre hábitos de consumo, satisfação com o produto ou serviço, informações demográficas. Além disso, outra vantagem é que esse é um canal para conversar de perto com a clientela. Ao demonstrar interesse, você pode estreitar o seu relacionamento com o seu público.
Interações na central de atendimento
Quando um cliente procura a sua área de suporte, é porque está precisando de ajuda. Essas interações, sejam elas por chat, telefone, email ou outros canais, são uma fonte valiosa de informações. Com base nas reclamações, sugestões e dificuldades dos consumidores, é possível conhecê-los e ter insumos para implementar diversas melhorias.
Dados das redes sociais
Nas redes sociais, os consumidores compartilham interesses, medos e outras características, além de interagir com negócios com os quais têm afinidade. Por meio de estratégias como o big data, é possível captar informações relevantes sobre o perfil dos consumidores em diversas plataformas.
Google Trends
Gratuito e fácil de usar, o Google Trends é uma boa ferramenta para entender o que está sendo pesquisado em grande volume no momento, permitindo descobrir tendências que fazem sucesso entre seu público ou no seu mercado de atuação.
Confira dicas para usar o Google Trends para obter Consumer Insights no vídeo:
Ferramentas de analytics
Outra ótima fonte de informações são as ferramentas de analytics, como o Google Analytics e o Audience Insights do Facebook — que permite ver informações agregadas sobre quem se conecta à sua página na rede social e sobre o público geral da plataforma. Dessa forma, é possível conhecer interesses, hobbies e dados demográficos das pessoas.
CRM
O CRM é uma ferramenta que facilita a obtenção de informações dos seus clientes. Isso porque, se bem usada pelo time de vendas, permite registrar automaticamente as interações via WhatsApp, telefone e email. Além disso, os vendedores podem fazer anotações a cada contato, o que possibilita conhecer mais sobre o perfil de cada potencial cliente.
5 etapas para colocar o Consumer Insight em prática
Agora que você já sabe o que é, as vantagens e quais ferramentas usar, veja como fazer Consumer Insight na prática:
- Tenha um objetivo: antes de buscar os dados, tenha um objetivo bem definido. Assim, fica mais fácil delimitar as informações que você precisa.
- Defina perguntas: com o objetivo em mente, faça algumas perguntas para as quais você precisa de resposta. São elas que vão nortear a coleta de dados, independentemente das fontes utilizadas.
- Use os recursos disponíveis: hora de colocar a mão na massa. Veja quais fontes de informação você tem à disposição e quais faz sentido usar. É interessante cruzar diversas delas para ter resultados mais confiáveis.
- Interprete as informações: com os resultados em mãos, é o momento de interpretar o que você coletou, buscando padrões de comportamento.
- Aplique o que descobriu: não deixe a análise esquecida em um documento do computador. Agora, é preciso aplicar as descobertas. Estabeleça um plano de ação para colocar em prática as melhorias possíveis.
Por fim, vale lembrar que a análise deve ser feita pouco tempo depois da coleta de dados, para que os resultados continuem relevantes. Além disso, é importante realizar o levantamento periodicamente, pois novas tendências surgem e o comportamento do público também muda com o tempo.
