Com tanta competitividade no mercado, é preciso que a empresa esteja sempre inovando e em busca de melhorias, cada vez mais, como forma de atrair mais clientes diariamente.
A tarefa de fazer uma empresa crescer, não é tão fácil, requer tempo, estratégias da parte da empresa e uma equipe qualificada. Por isso, uma das grandes importâncias a que a empresa deve se dedicar encontra-se na satisfação do cliente para com a empresa, produto e/ou serviço.
O Feedback, na prática, é uma ótima forma de avaliar a opinião sobre a realização de uma tarefa ou compra. Dessa forma, não foca apenas nos resultados, mas também, no desempenho.
Logo, se você almeja descobrir o que significa Feedback ou NPS e entender melhor, sobre como aumentar o nível de satisfação do cliente e qual a grande importância para seu negócio, o convidamos a prosseguir com esta leitura!
O que é Feedback ou NPS?
A palavra “Feedback” é originária da língua inglesa que significa “Opinião, retorno, avaliação ou comentário”. De forma prática, também trata-se de um termo incorporado para expressar um ponto de vista.
O Feedback é uma forma de avaliação da opinião dos consumidores em uma compra realizada ou em uma tarefa exercida. Esse retorno foi usado pela primeira vez no século XVIII, por volta de 1860, durante a Revolução Industrial. Nessa época, o Feedback definia como a produção de energia, movimento e sinais de saída retomavam ao ponto inicial em um sistema mecânico.
Após 100 depois, na Segunda Guerra Mundial, a definição “Feedback” tomou outra forma, como a que conhecemos nos dias de hoje. Logo passou a ser usada como sinônimo de pessoas e de desenvolvimento profissional. Tratava-se de um instrumento poderoso para qualificação da performance, sem dúvidas.
NPS
A metodologia de satisfação de clientes, chamada de “NPS”, que significa “Net Promoter Score”, foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade dos clientes de qualquer perfil de empresa.
O NPS surgiu em 2003 após uma publicação de Fred Reichheld, consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos Estados Unidos. Neste artigo, chamado de “O número que você precisa crescer”, Fred mostra suas descobertas, que, posteriormente, seriam explicadas em detalhes em seu livro, “A pergunta definitiva”.
Qual a importância do Feedback e quais são as vantagens do NPS?
Feedback
Como meio de comunicação entre empresa e cliente, o Feedback é essencial para que as empresas e consumidores saibam bem se estão, de fato, na direção certa e como o planejado ou melhor, podendo assim, entender se estão perto de cumprir seus objetivos.
Sendo assim, confira a seguir os principais benefícios do feedback para as pessoas:
- Entender e conhecer os pontos fortes para aperfeiçoar-se ainda mais;
- Reconhecer os pontos fracos para poder revertê-los em aprendizado;
- Potencializar o Marketing Pessoal;
- Promover habilidades do futuro, como autoconhecimento, inteligência emocional e resiliência;
- Aumentar a motivação.
Para empresas:
- Aumento da confiança e da produtividade da equipe;
- Diminuição do turnover (rotatividade de funcionários);
- Melhoria na qualidade de produtos e serviços;
- Redução da distância e da hierarquia entre líderes e colaboradores;
- Torna a empresa em um lugar melhor e mais prazeroso a se trabalhar.
NPS
O NPS poderá facilmente ser utilizado por qualquer empresa, de qualquer setor, podendo medir desde a satisfação global, como a de cada ponto de contato com o consumidor. E como um número determinado e bem claro a ser seguido, é possível acompanhar o tempo todo como anda a satisfação dos clientes. Confira a seguir algumas das maiores vantagens do NPS:
- Maior facilidade de uso para qualquer empresa;
- Facilidade na implementação e acesso;
- Agilidade e melhoria no desempenho da empresa com base no Feedback;
- Menor chance de manipulação;
- Facilmente adaptável.
Como usar o Feedback?
Para colocar o Feedback em ação, nem sempre todas as empresas conseguem colocá-lo em prática. Um problema bastante comum a grande parte das organizações, é que o Feedback não funciona como realmente deveria funcionar, ou seja, é como uma via de mão dupla.
Muitos dos gestores entendem a importância de avaliar funcionários com críticas e recomendações, mas não se comportam de tal forma quando estão do outro lado. Em outras palavras, não estão abertos a ouvir os Feedbacks, nem mesmo de seus clientes e demais parceiros.
Dessa forma, acabam tornando o processo uma via de mão única, pelo mesmo motivo, deixam de aproveitar todos os benefícios que o Feedback tem a oferecer, e assim, acaba adquirindo prejuízos. Pois, dessa forma, os colaboradores se sentem desmotivados e acabam não levando a sério os conselhos e sugestões que recebem.
A única verdade é: quando um gestor não está aberto a ouvir e atender o que os funcionários têm a dizer, é sinal de que ele não está apto a liderança.
Ser chefe não significa ser líder, e liderar exige saber a dimensão da importância e a necessidade do Feedback.
Logo, todas as opiniões, críticas e sugestões devem ser bem aceitas, analisadas e ponderadas. Esse é um processo que beneficia mais quem recebe do que quem transmite a mensagem.
Como plano de fundo de todo ele, há oportunidades de melhorias da empresa e equipe, que uma hora você precisará usar.
Gerando um crescimento saudável com Net Promoter Score
Agora que foi possível entender o que é Feedback ou NPS sua importância e vantagem, é hora de utilizá-los para aumentar a taxa dos seus clientes. Confira a seguir:
Evitando lucros ruins
Talvez você esteja se questionando: “Mas, afinal, o que é lucro ruim?” Para quem está sempre lidando com a satisfação do cliente, lucro ruim é basicamente qualquer lucro obtido em cima da insatisfação de um cliente. A grande importância em situações como esta é: preocupar-se mais com o cliente e menos com o dinheiro dele. Dessa forma, é possível evitar lucros ruins.
Aumentar o NPS X Melhorar o NPS
Se você começou a medir o NPS de sua empresa, ou já realizou o NPS, diariamente, você observará o número gerado, mas o que você faz a respeito desse número é de extrema importância.
Esse número gerado por si só, é apenas uma métrica de vaidade. Muitos dos gestores já caíram na grande armadilha de aumentá-lo a todo custo, importando-se somente com a métrica, mas não com os consumidores.
Pensar no NPS como um número a melhorar, mas não aumentá-lo, faz toda a diferença em termos de filosofia corporativa, embora pareça sutil. Observe:;
- Aumentar a métrica do NPS: “Preciso aumentar a minha nota e mostrar como minha empresa é excelente";
- Melhorar o NPS: “Como melhorar a experiência dos seus clientes com base no que eles dizem”.
Essas simples modificações de postura, exerce uma grande influência nos funcionários e dentro do próprio ambiente de trabalho. Da primeira forma, os empregadores podem simplesmente focar em número, esquecendo do fator humano.
Já da segunda forma, com um outro pensamento, o foco consiste na melhora do atendimento e/ou serviço ao cliente, sendo a melhora da nota uma consequência deste mesmo trabalho.
Metrificar e segmentar resultados
Como falado anteriormente, a nota final do NPS por si só é uma métrica de vaidade que não resulta em muita coisa. Mas, talvez, você tenha se questionado agora mesmo: “Se o NPS sozinho já é um métrica de vaidade, porque nesse texto está falando de sua importância?” A simples resposta resulta na nota final do NPS que entrega um overview geral sobre a satisfação dos clientes.
Porém, o que entregará a você insights, que são realmente relevantes sobre como melhorar seu produto e/ou serviço, é o cruzamento destas respostas com as métricas chave da sua empresa.
Por isso que, verificar as métricas de forma adequada e adquirir o Feedback de forma correta é de extrema importância e “necessidade” para uma empresa que almeja um crescimento em clientes satisfeitos e em prontidão para consumir do que apenas um simples reconhecimento sem melhorias e clientes insatisfeitos.
E para ajudar você empresa em busca de uma melhor administração na parte comunicativa na empresa, apresentamos a TALLOS, confira a seguir!
Conheça TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O Feedback e o NPS como instrumentos utilizados da forma certa, sem dúvidas fará sua empresa decolar de forma incrível, certa e rápida. Por isso, que a comunicação em uma empresa é de suma importância e necessidade, uma empresa pronta para ouvir resulta em clientes satisfeitos e prontos para consumir novamente.
Sendo assim, como uma excelente aliada a TALLOS poderá ajudar você empresa, a estruturar, organizar e melhorar o Feedback de sua empresa e satisfazer os seus clientes cada vez mais. Logo, para mais informações sobre a TALLOS, acesse o site!
