Com o grande avanço tecnológico atualmente, grande parte dos clientes 4.0 buscam ir além da hora de realizar pesquisas sobre todas as informações possíveis de seus produtos e serviços.
O atendimento multicanal é uma estratégia de atendimento que utiliza diversos meios de plataformas para se comunicar com os seus clientes. O grande objetivo é “estar onde o cliente está”, otimizando da melhor forma a experiência do cliente e aumentando sua satisfação.
Em uma pesquisa realizada, “cerca de 97% dos usuários buscam informações online sobre seus produtos/serviços, antes de realizar uma compra em lojas físicas”. Contudo, “84% dos entrevistados afirmam fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes da finalização das compras onlines”.
A grande realidade é que o comportamento do consumidor está mudando cada vez mais ao longo dos anos, e, cada vez mais, agilidade, presença, autonomia e resolutividade estão tornando-se prioridades de quem busca um bom produto/serviço.
Como os clientes estão sempre em busca de agilidade e eficiência em um atendimento automatizado, ao mesmo tempo que almejam o calor do contato humano, para a maioria das empresas, esse é um desafio paradoxal, resultante das expectativas cada vez maiores dos consumidores e do cenário de mudanças.
Afinal, o que é atendimento multicanal?
O atendimento multicanal consiste em oferecer um atendimento por meio de canais de comunicação ampliados entre a empresa e seus clientes. De forma geral, ser multicanal é estar preparado para realizar um atendimento ao cliente são somente por meio de telefone, mas, por redes sociais, via mensagens, chatbots, fóruns e até pessoalmente.
Entretanto, é preciso entender que o atendimento multicanal vai muito mais além do que oferecer diferentes canais de vendas e de comunicação ao cliente, mas passa também pela necessidade de oferecer um serviço de altíssima qualidade ao utilizar cada um desses canais.
Além de estar muito bem preparado para atender com qualidade aos clientes, independentemente do canal escolhido por ele, é fundamental saber gerenciar com bastante eficiência todos os canais utilizados pela marca.
Como realizar atendimento multicanal à empresa?
Para realizar um atendimento multicanal é preciso seguir e entender alguns pontos, confira-os a seguir:
Saiba onde seus clientes estão
Antes de qualquer coisa, um ponto essencial e indispensável está em conhecer bem seu cliente. Através de canais como: telefone, site, Facebook, Whatsapp, Telegram e e-mail são mais globais, ou seja, já é esperado que uma marca seja encontrada nesses meios.
Porém, atualmente todo possuem uma infinidade de redes sociais e outros demais meios de comunicação e acesso à informação no mundo todo de produto/serviço, como:
- Messenger;
- Telegram;
- Google Business Messages;
- Microsoft Teams;
- Apple Messages for Business;
- Google RCS;
- Entre outros.
São muitas as opções de comunicação entre empresa e clientes. Embora seja positivo estar no máximo e canais que for possível administrar, é importante entender quais delas farão mais sentido para a sua solução. Dessa forma, você empresa, não investirá tempo em uma plataforma a qual o seus consumidores não possuem adesão.
Mantenhas os canais sempre atualizados
Após selecionar quais são os melhores canais para atender seus consumidores, outro ponto de recomendação, está em sempre manter suas informações sempre atualizadas, especialmente em redes sociais.
Estruture seu atendimento
Outro ponto essencial, é otimizar seu atendimento, como uso de chatbots, por exemplo. Manter canais que sua equipe de atendimento consiga dar conta, é ponto chave para um atendimento bem estruturado e satisfatório.
Ser multicanal é o ideal para um bom funcionamento de uma empresa, porém, manter o fluxo de resposta funcionando bem é um ponto indispensável.
Realize pesquisas regulares
A realização de pesquisas com os consumidores da sua empresa de tempos em tempos é de suma importância. Isso porque, ao longo do tempo, seus clientes vão se inovando, vão deixando de usar algumas tecnologias e migram para outras novas tecnologias. Logo, para saber quais tipos de tecnologias os clientes estão migrando, é de suma importância que a empresa esteja sempre em busca dessas inovações ao mesmo tempo que seus clientes.
É bastante comum realizar questionários com seus clientes, após receber seus produtos ou ao término de um serviço. Pois, dessa forma, é possível avaliar a satisfação da compra realizada e observar quais são os pontos a serem melhorados ou se está realizando uma boa trajetória como estratégia de empresa.
Vantagens do atendimento multicanal
Em um mundo cheio de tecnologias e inovações, é comum sentir uma certa dificuldade em utilizar um atendimento multicanal ou em entender em como esses canais poderão ajudar você empresa na rotina e melhoria de seu negócio, não é mesmo?
Sendo assim, confira a seguir todas as vantagens que o uso do atendimento multicanal oferece:
- Fortalece a reputação da empresa;
- Fornece um Atendimento Virtual de altíssima qualidade;
- Aprofunda a relação cliente-empresa;
- Otimiza o tempo de resposta aos clientes;
- Amplia a presença da marca no mercado online e offline;
- Obtém maior taxa de conversão;
- Adquire mais conhecimento sobre os clientes.
Além de todas essas vantagens que o atendimento multicanal oferece, é importante buscar uma forma que auxilie você empresa, a oferecer um atendimento otimizado de altíssima qualidade e acima de tudo, ágil. E seu aliado ideal é a TALLOS.
Conheça a TALLOS
A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.
Funil de vendas da TALLOS
Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação.
Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc.
Métricas de atendimento na TALLOS
A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.
NPS na TALLOS
Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a TALLOS também possui vários indicadores e dashboards em sua plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.
Acompanhe a sua equipe
Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.
- Média de atendimento por setor;
- Média de atendimento por operador;
- Tempo de atendimento;
- Palavras-chave nas conversas;
- Motivo de finalização de atendimento.
Armazenamento de dados
Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.
Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da TALLOS também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente.
O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!
Indicadores em tempo real
Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.
Confira algumas informações que você pode ter em tempo real:
- Quantas pessoas estão online;
- Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
- Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
- Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
- Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
- Quantidade de atendimentos realizados até o momento.
O atendimento multicanal, oferece uma forma de atendimento otimizando por meio de vários tipos de canais de comunicação, como telefone, mensagens, Facebook, Whatsapp, Telegram entre outros. Além disso, oferece uma variedade de vantagens como: fortalecer a reputação da empresa, fornecer um atendimento de altíssima qualidade, aprofundar a relação entre o cliente e a empresa, entre outros.
Além disso, é de suma importância buscar uma forma de auxiliar você empresa a obter e oferecer o atendimento adequado, como de qualidade e satisfatório, para que possa resultar em clientes exultantes e que comentem sobre sua marca para atrair mais consumidores. E através da TALLOS tudo isso é possível, logo acesse o site e saiba mais!