O WhatsApp é um canal de comunicação popularmente usado pelas empresas como parte do atendimento e forma de manter um relacionamento sólido com os clientes. Por ele, você envia novidades sobre um produto ou serviço, promoções e informações sobre pedidos. Mas, também pode fazer cobrança pelo WhatsApp!
Isto porque, o WhatsApp também pode ser um canal direto e seguro para a empresa fazer um rápido contato e alcançar o cliente de forma mais próxima, principalmente quando o assunto é fazer a cobrança de um pagamento não realizado.
Por mais que esse pareça ser um momento difícil de fazer uma comunicação eficaz, pois a situação pode ser delicada, existem dicas neste texto que vão ajudar você e seu time de atendimento a entrar em contato com os clientes e fazer uma cobrança por WhatsApp!
📘 Ebook: Como usar o WhatsApp no Marketing Digital
Como escrever uma mensagem de cobrança pelo WhatsApp?
Para manter uma boa relação com seus clientes, é importante escrever uma mensagem de cobrança com educação e cordialidade.
Por isso, a seguir, confira como estruturar uma mensagem de cobrança pelo WhatsApp para cobrar seus clientes em um tom tranquilo:
1. Comece com uma saudação
Olá, [Nome do Cliente], tudo bem?
2. Faça referência ao serviço ou produto da sua empresa
Espero que esteja aproveitando [produto/serviço fornecido].
3. Inicie o lembrete sobre o pagamento
Gostaria de lembrar que o pagamento referente à [fatura/compra/serviço] no valor de R$ [valor] estava previsto para [data de vencimento] e ainda não foi identificado em nosso sistema.
4. Faça a solicitação do pagamento
Entendemos que imprevistos acontecem e gostaríamos de saber se há alguma previsão para a regularização do pagamento. Caso já tenha feito o pagamento, por favor, nos envie o comprovante para conferirmos.
5. Dê opções de negociação da dívida
Se houver algum problema ou se precisar de um prazo adicional, ficaremos à disposição para encontrar a melhor solução.
6. Agradecimento e conclua o contato
Agradecemos pela atenção e aguardamos seu retorno. Fico à disposição para qualquer dúvida.
7. Despedida
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo ou Empresa]
Veja o exemplo completo:
Olá, João, tudo bem?
Espero que esteja aproveitando o serviço de consultoria que prestamos a você!
Estou entrando em contato para lembrar que o pagamento referente à fatura nº 12345, no valor de R$ 500,00, estava previsto para o dia 4 de novembro e, até o momento, não foi identificado o pagamento.
Entendemos que imprevistos podem ocorrer e gostaríamos de saber se há alguma previsão para o pagamento ou, caso já tenha sido efetuado, se poderia nos enviar o comprovante para conferirmos.
Se houver alguma dificuldade ou se precisar de mais tempo, estamos à disposição para conversar e encontrar a melhor solução para ambos.
Agradecemos a sua atenção e aguardamos seu retorno.
Atenciosamente,
[Seu Nome]
[Seu Cargo ou Empresa]
Como tornar a cobrança pelo WhatsApp mais eficaz?
Para a sua mensagem de cobrança pelo WhatsApp ser eficaz com os clientes, é importante ter em mente algumas dicas.
Primeiro, é fundamental ter um tom respeitoso, profissional e ser claro no que quer dizer. Assim, você deixa o cliente confortável mesmo em uma situação em que ele está sendo cobrado. Veja mais dicas abaixo:
Clareza e objetividade
É importante não enrolar na mensagem, porém não seja direto usando um tom muito duro. Portanto, opte por ser claro, mas com muita educação.
Além disso, mencione o valor que o cliente está devendo sem muita demora, até quando ele deve pagar e como fazer esse pagamento. Outra dica é fornecer as informações importantes sem fazer o envio de muitas mensagens.
Tom de voz correto
Um tom profissional e amigável é fundamental em uma mensagem de cobrança pelo WhatsApp. Por isso, seja educado, porém evite muitas formalidades para não criar uma distância com o cliente.
Facilite o pagamento da dívida
Ajude o cliente no caminho para pagar o que está devendo. Para isso, envie links de pagamento com diversos métodos e, até mesmo, dê opções de parcelamento caso o valor seja mais alto, por exemplo.
Envie pequenos lembretes
Se você enviou uma primeira mensagem de cobrança pelo WhatsApp e, mesmo assim, o pagamento não foi realizado no prazo, envie um lembrete. No entanto, não seja insistente, faça uma mensagem leve após o primeiro contato e dê intervalos entre um lembrete e outro.
Caso o cliente não responda ou não pague mesmo depois de alguns lembretes pelo WhatsApp, entre em contato por outros canais, como email ou telefone.
Use ferramentas de CRM ou mensagens automáticas
Para facilitar a gestão da sua empresa, as ferramentas de CRM são uma boa opção para enviar um grande número de mensagens ao mesmo tempo, por exemplo, ou para dar uma resposta mais rápida aos clientes.
Além disso, lembre-se de personalizar as mensagens para seus clientes, assim a humanização é mantida.
Explique os motivos para ficar regularizado
Mostre para os clientes porque é importante que ele quite a dívida, tanto para continuar usando determinado serviço, manter uma boa relação e questões burocráticas para manter o nome limpo.
📖 Veja também: Mensagens em massa no WhatsApp Business: saiba como fazer o envio
A Lei permite cobrar dívidas pelo WhatsApp?
Sim, a lei permite que você faça cobranças pelo WhatsApp. Para isso, é necessário cobrar com precaução e sem tons de cobrança abusiva. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) permite a cobrança pelas redes sociais, como Facebook e Instagram, além do WhatsApp, desde 2013.
Nesse sentido, apenas evite enviar muitas mensagens e fazer vários envios em um mesmo dia, por exemplo, e seja empático mesmo em uma situação mais “delicada” como fazer uma cobrança.
Além disso, antes de enviar a mensagem e citar as pendências, confirme se o número do WhatsApp realmente pertence à pessoa que você está precisando fazer essa cobrança.
Seja empático ao fazer uma cobrança pelo WhatsApp por meio de mensagens! Lembre-se de ter empatia e tratar seus clientes como gostaria de ser tratado nessa hora. Dessa forma, você também estará trabalhando para resolver a situação da melhor forma e fidelizar os clientes.
Converse com clientes e Leads onde eles estiverem de forma rápida, eficiente e humanizada com RD Station Conversas.
