Afinal, o que é canal de atendimento?

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RD Station22 de janeiro de 2024
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A empresa que utiliza um bom canal de atendimento tem uma maior possibilidade de conseguir clientes satisfeitos, fidedigno e atrair os olhares de mais consumidores para a sua marca. 

Os canais de atendimento são meios que uma empresa disponibiliza para se comunicar e se relacionar com o seu público.

Os canais escolhidos podem ser utilizados para suporte, solicitações, vendas, feedbacks e entre outras funcionalidades bastante benéficas para as empresas. 

Cerca de 67% dos clientes acreditam que o atendimento das empresas deveriam ser mais ágeis e eficientes. Isso faz com que 79% dos consumidores prefiram a interação com pessoas, seja por telefone ou mesmo pessoalmente. 

Esses dados apenas reforçam o fato de que uma comunicação eficiente e de qualidade é um fator determinante para o sucesso de qualquer negócio. 

Logo, definir os canais de atendimento mais adequados é essencial para atender da melhor forma as demandas do seu público e construir um relacionamento de longo prazo com ele. 

É preciso que o cliente tenha mecanismos para recorrer caso sinta necessidade de entrar em contato com a empresa. Além disso, essa solução é de suma importância para manter uma boa conexão com os consumidores, bem como aumentar o nível de satisfação dos clientes, o que também ocasiona na fidelização e a chance de elevar o volume de vendas. 

O que é canal de atendimento?

Um canal de atendimento nada mais é que o meio onde o cliente tem acesso de contato com a sua empresa. 

Basicamente, é possível dizer que um canal de atendimento é uma ferramenta, um mecanismo, que recebe solicitações dos consumidores, seja a compra, um pedido de troca, um suporte mais específico ou até para esclarecer dúvidas antes mesmo da conversão. 

Para empresas que atuam no digital, por exemplo, as redes sociais, o SAC, o e-mail, entre tantos outros, são as formas que o cliente tem de falar com sua equipe, portanto, são canais de atendimento. 

Assim, mais do que oferecer suporte, os canais auxiliam no relacionamento e fidelização de clientes. 

Afinal, imagine que você realizou a assinatura de um determinado serviço, mas não consegue configurá-lo para usar. Logo, procura pelos meios de atendimento oferecidos pela empresa em busca de suporte, mas infelizmente não consegue contatá-los de forma alguma. Dessa forma, você provavelmente, cancelaria o serviço por insatisfação.

Essa é uma das piores situações para uma marca, pois afeta diretamente em sua reputação no mercado. 

Afinal, segundo pesquisas, 13% dos clientes insatisfeitos compartilham suas más experiências com 15 ou mais pessoas e 45% divide suas experiências negativas nas mídias sociais. 

Dessa forma, os canais de atendimento são indispensáveis para garantir que o cliente tenha acesso rápido e direto com sua empresa, para contratá-la sempre que precisar. 

Para que isso funcione, no entanto, mais importante do que entender o que é canal de atendimento, é saber quais tipos existem e como cada um funciona. Assim, você pode decidir por aqueles que são mais adequados para seus clientes e possíveis clientes. 

Qual a importância do canal de atendimento?

Os canais de atendimento são de grande importância para garantir que os clientes tenham onde recorrer caso precisem contatar a empresa para solucionar alguma demanda seja qual for. 

Uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos têm grandes dificuldades em se conectar com seus clientes, satisfazê-los e fidelizá-los. 

Quais são os canais de atendimento oferecidos pelas empresas?

Os principais canais de atendimento ao cliente que mais costumam ser oferecidos pelas empresas são:

  • Atendimento presencial;
  • Telefone;
  • URA;
  • E-mail;
  • Chat;
  • Autoatendimento;
  • Aplicativos de mensagem
  • SMS
  • Redes sociais. 

Como escolher o melhor canal de atendimento de qualidade?

Existem vários bons canais de atendimento e diversas possibilidades, contudo é preciso entender a importância e necessidade de oferecer um atendimento de qualidade e satisfação. 

Por isso, para ajudar você a escolher não apenas o melhor canal de atendimento, mas um atendimento com satisfação garantida e fidelização de clientes, conheça a seguir a TALLOS. 

Conheça a TALLOS

A TALLOS é uma plataforma de atendimento digital criada para descomplicar a gestão do seu time de vendas e sucesso do cliente. Centralize todos os seus canais de comunicação (WhatsApp, Telegram, E-mail, Messenger, seu Site, CRM etc) e tenha acesso a jornada do seu cliente; conversas por texto e áudio, processo de implantação, tickets abertos, pesquisa de NPS, análise de dados.

Funil de vendas da TALLOS

Dentro da plataforma da TALLOS, possui um funil de vendas criado para otimizar o trabalho do seu time comercial. Com ele, é possível categorizar os clientes de acordo com as etapas pré definidas pela sua empresa. A funcionalidade é customizável, para que você possa aproveitar ao máximo a sua operação. 

Além de poder categorizar os clientes pelas etapas, você também tem acesso aos dados desses clientes, como histórico de conversas. O seu filtro pode ser por colaborador, setor, processo de venda etc. 

Métricas de atendimento na TALLOS 

A TALLOS possui um gráfico criado para observar a quantidade de atendimentos relacionados ao período escolhido pelo usuário. É possível analisar dados de T.M.A (Tempo Médio de Atendimento) e  T.M.E (Tempo Médio de Espera), além do NPS.

NPS na TALLOS

Ao final de cada contato o seu cliente responde a pergunta de satisfação: “De uma escala de 0 a 10, quanto você recomenda a sua empresa?”. A análise é integrada com todos os seus canais de atendimento (WhatsApp, Telegram, seu Site, E-mail e Messenger). Além da pesquisa, a Tallos também possui vários indicadores e dashboards em sua  plataforma que podem ajudar na gestão do seu time.

Acompanhe a sua equipe

Com os indicadores certos é possível resolver vários problemas da sua equipe e fortalecer os pontos positivos. Com a TALLOS, você tem acesso ao ranking de atendimento e pode fazer o filtro por setor ou operador. Confira algumas informações que você pode ter acesso.

  • Média de atendimento por setor;
  • Média de atendimento por operador;
  • Tempo de atendimento;
  • Palavras-chave nas conversas;
  • Motivo de finalização de atendimento.

Armazenamento de dados

Com a TALLOS você tem todos os seus dados na nuvem, com segurança e acesso online e 24h por dia. Já imaginou armazenar as suas informações em planilhas compartilhadas por várias pessoas? Uma simples edição indevida pode mudar o cenário do mês, prejudicando toda a operação.

Com o armazenamento de dados é possível filtrar suas informações por mês, data, horário, setor ou operador de atendimento. Além dos números, a plataforma da Tallos também armazena todas as conversas – por texto e por áudio. É uma ferramenta de segurança para você e seu cliente. 

O time da TALLOS de Sucesso do Cliente está sempre disponível para esclarecer dúvidas e te ajudar a ter as informações corretas. Tudo feito de forma automática!

Indicadores em tempo real

Além do armazenamento de dados, também é possível ter acesso às informações em tempo real. Esse é um recurso que pode ser utilizado no dia a dia para interferir em atendimentos que não estão no padrão.

Confira algumas informações que você pode ter em tempo real: 

  • Quantas pessoas estão online;
  • Quantas pessoas estão sendo atendidas naquele momento;
  • Quantas pessoas entraram em contato até aquele momento;
  • Qual o tempo médio de atendimento do setor ou do operador;
  • Qual o tempo do cliente na fila de atendimento;
  • Quantidade de atendimentos realizados até o momento.

Um canal de atendimento quando muito bem utilizado tem o poder de atrair, fidelizar e satisfazer o seu cliente de forma eficaz e precisa e para isso, conte com a TALLOS, a melhor plataforma de atendimento digital do Brasil. Acesse agora mesmo nosso site!

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Quem escreveu este post

A RD Station é líder em soluções de tecnologia para Marketing Digital, e Vendas e Atendimento na América Latina, e entrega um conjunto de ferramentas digitais capazes de impulsionar negócios. Atualmente, temos 50.000 clientes em mais de 60 países. Com mais de 1.500 funcionários em toda a América Latina, a RD Station é reconhecida pelo ranking Great Place to Work como uma das melhores empresas para se trabalhar no Brasil em Diversidade, Equidade e Inclusão.

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