Faça com que seu time de vendas no online tenha resultados tão bons ou até melhores do que os tinham atendendo presencialmente.
Quando seu negócio começa a fazer a transição de vendas exclusivamente presenciais para vendas online através do whatsapp e das redes sociais, sua operação precisará contar com processos e sistemas para fazer com que esse novo modelo de atendimento consiga extrair os resultados esperados.
Mas além garantir a elaboração de novos processos e a implantação de novos sistemas, o gestor de vendas precisará ter um olhar afiado para o desempenho da equipe. Isso deve ser feito, pois muitas vezes as pessoas que faziam os atendimentos presenciais são destacadas e escolhidas para fazer parte das equipes de atendimento digital, e como o meio de atendimento muda, os padrões e procedimentos de atendimento também deverão mudar, afinal é uma outra forma de relacionar-se com o cliente.
Tendo isso em vista o desafio do gestor de criar novas práticas para o seu time, nós separamos 5 dicas essenciais para ajudar a fazer com que esse processo de transição ocorra o mais rápido possível e esteja alinhado as necessidades dos canais digitais de atendimento:
Seu time deve lembrar que no whatsapp e nas redes sociais, os clientes não estão apenas comprando do seu negócio, eles fazem também outras atividades
Os clientes ao iniciarem conversas com seu time de atendimento seja pelo whatsapp ou pelas redes sociais, também podem fazer outras atividades simultaneamente, então seu time de atendimento deve estar preparado para dar o espaço necessário para o cliente realizar suas outras atividades em paralelo, sem que isso implique desistir de atende-lo ou ainda desistir de acompanhar o processo de vendas.
Outro ponto importante é que por mais que o cliente possa fazer outras atividades como ele está em contato com seu negócio pelas mídias digitais, ele espera um atendimento rápido e pessoalizado, então por mais que seu time tenha que dar espaço para o cliente, isso não significa que seu time poderá fazer o mesmo e deixar o cliente por muito tempo sem resposta.
Monitore os atendimentos e faça com que seu time não seja invasivo com seus clientes, mas esteja ao máximo possível disponível para quando ele queira retomar a compra ou o processo de compra, ninguém deve ficar sem atendimento ou resposta, caso o atendimento do cliente fique próximo ao encerramento das atividades da equipe, avise assim seu cliente saberá que seu negócio esteve esperando por ele durante todo o tempo, e ele não terá a impressão que foi ignorado.
Muitas vezes o cliente já tem uma demanda específica, mas isso não significa que está tudo resolvido.
Frequentemente ao ser atendido pelo whatsapp ou redes sociais os clientes já tem algum tipo de produto em mente, mas isso não deve bastar, seu time tem o papel de fazer oferta ativas ao cliente, afinal, ao contrário do meio físico ele não consegue ficar exposto a promoções e ver outros produtos.
Nesse contexto seu time deve identificar o comportamento de compra do cliente, bem como, deve estar ciente de todas as promoções e campanhas para fazer com que o cliente compre tudo que precise e você eleve o ticket médio da operação de vendas online.
Prepare catálogos e conteúdos interativos para o cliente.
Assim como seu time tem papel ativo nas ofertas, você deve preparar algumas peças de comunicação que possam ajudar seu time expor e explicar os produtos, campanhas e ainda ajudar o cliente com algum tipo de procedimento ou dúvida.
Lembre-se, o atendimento através do whatsapp e das redes sociais tem limitações e pode ter compreensões equivocadas por parte de ambas as partes, cliente e equipe, então faça de tudo para facilitar o processo de comunicação.
Certifique-se que os atendimentos elogiados sejam disseminados com a equipe e um novo padrão seja formado.
Observe atentamente quais membros do seu time estão tendo um bom feedback dos clientes e faça com que eles disseminem com o restante da equipe como eles desenvolvem seus atendimentos com os clientes, e partir disso, vá padronizando as boas práticas encontradas.
Faça com seu time leia todas as mensagens anteriores deixadas pelos clientes ao longo do seu atendimento
Ao iniciar o atendimento, o cliente pode falar com automações ou ainda com outras pessoas e ir sendo transferido a medida que sua demanda se torna mais clara, então tenha certeza que durante essas transições de atendimento, seu time está lendo o histórico deixado pelo cliente, isso evitará quebra de expectativa e frustações com o cliente, além de que agilizará o atendimento a ser feito pelo atual responsável do time, pois ele já saberá o que foi dado de instrução e a conclusão de cada uma.
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