Mapa da empatia: o que é e 6 passos para criar um de qualidade

Mapa da Empatia é um recurso utilizado para conhecer melhor o seu cliente. A partir dele, é possível detalhar a personalidade do cliente e compreendê-la melhor. O mapa da empatia faz 6 perguntas para identificar seu público-alvo e assim conhecer seus sentimentos, dores e necessidades.

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Imagine adentrar na mente do seu público-alvo, compreender o que ele deseja e, assim, oferecer produtos, serviços e atendimento mais adequados.

Parece improvável, mas, em certa medida, isso já pode ser feito por meio de algumas ferramentas.

Uma delas é o mapa da empatia, recurso utilizado para desenhar o perfil do seu cliente ideal com base nos sentimentos dele.

Neste post, aprenda mais sobre o que é o mapa da empatia e saiba como fazer um para a sua persona.

O que é o mapa da empatia

Em tempos conflituosos, você já deve ter ouvido que “o mundo precisa de mais empatia”. Isso porque esse sentimento — que descreve a habilidade de compreender o estado emocional do outro ao colocar-se no lugar dele — permite ver situações sob perspectivas diferentes e entender as razões pelas quais indivíduos agem de determinada forma, evitando embates desnecessários.

Agora, imagine tirar esses sentimentos do plano das ideias e colocá-los sobre o papel, dividindo-os em categorias como dores, necessidades e sentimentos, em quadrantes que facilitam a visualização. É assim que funciona o mapa da empatia. Como o próprio nome diz, a ideia é detalhar a personalidade do cliente para compreendê-la.

Nesse sentido, o mapa de empatia pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, é comum que seja preenchido com post-its. No entanto, qualquer que seja o suporte escolhido, ele deve ser dividido dessa forma:

Como você pode ver, ele é dividido, na parte de cima, em quatro perguntas relacionadas ao seu cliente — elas serão detalhadas mais adiante:

• O que pensa e sente?
• O que escuta?
• O que fala e faz?
• O que vê?

E na parte de baixo:

• Quais são as dores dele?
• Quais são seus ganhos?

Qual o objetivo do mapa de empatia?

O objetivo do mapa de empatia é entender melhor o público-alvo ou persona de um negócio. Dessa forma, esse recurso te ajuda a se colocar no lugar do cliente para compreender suas necessidades, desejos, preocupações e comportamentos.

Com isso, você pode criar estratégias de Marketing mais personalizadas e eficazes. E o melhor: elas estarão alinhadas às expectativas e emoções do público, melhorando a comunicação e a oferta de soluções.

📖 Veja também: Público-alvo, cliente ideal e buyer persona: qual a diferença?

Quais as vantagens do mapa de empatia?

São muitas as vantagens do mapa de empatia para os negócios. A seguir, confira as principais delas:

Compreensão profunda do cliente: ajuda a entender melhor as emoções, motivações e desafios do seu público-alvo.

Personalização da comunicação: permite criar mensagens e campanhas mais alinhadas com os desejos e necessidades dos clientes.

Aprimoramento de produtos e serviços: ao entender melhor o que o cliente valoriza, permite melhorar ofertas e soluções.

Tomada de decisões mais eficaz: com uma visão mais clara do cliente, as decisões estratégicas, principalmente de Marketing, tornam-se mais acertadas.

Facilita a criação de personas: serve como uma ferramenta complementar para construir perfis detalhados dos clientes.

Portanto, no fim das contas, criar um mapa da empatia vai direcionar o negócio para uma visão centrada no cliente. Dessa forma, é possível planejar estratégias mais empáticas e eficazes.

Por que levar em consideração a empatia?

Considerar a empatia na hora de pensar e executar ações de Marketing é uma etapa essencial para criar conexões genuínas com seu público. isto porque, ao entender as necessidades e emoções dos clientes, a marca pode desenvolver produtos e serviços que realmente atendam suas expectativas.

Ainda, a empatia constrói relacionamentos de confiança, pois os clientes percebem que a marca os compreende. E isso pode melhorar a comunicação, gerando uma experiência positiva e aumentando a satisfação do público consumidor.

Portanto, a empatia não só fortalece o vínculo com o público de uma marca, mas também impulsiona a retenção, lealdade e crescimento do negócio. Então, não dá para deixar esse recurso de lado, concorda?

📖 Leia também: Marketing Emocional: o que é, por que é tão eficaz e quais são as melhores práticas

Como preencher o mapa de empatia?

Agora você já tem mais clareza sobre o que é o mapa da empatia. Mas como aplicá-lo na prática? Isso pode ser feito em 6 passos, como mostraremos a seguir.

Mas antes, no entanto, uma etapa que seria a número zero é a de estudar previamente o comportamento dos seus clientes ideais e criar uma persona.

Estamos falando de um personagem fictício construído a partir de etnografia de pessoas reais, com características psicológicas, que representa um grupo com qualidades e comportamentos parecidos. Nosso gerador de personas pode ajudar nessa tarefa.

Você pode, então, compartilhar seus resultados com outras pessoas da equipe e fazer um brainstorming para apresentar ideias e receber sugestões dos colegas, caracterizando seus segmentos de clientes. Além disso, crie um nome e uma idade para sua persona, que ajudem a dar uma noção de quem se trata.

Quando tiver essas informações, você estará pronto para seguir e criar seu mapa da empatia.

📖 Veja também: Persona: o que é, como definir e por que criar uma para sua empresa [+ exemplos práticos e um gerador]

1) O que vê?

Esse primeiro quadrante fala dos estímulos visuais que sua persona recebe. Tente responder a perguntas como:

• Como é o mundo em que a persona vive?
• Como são seus amigos?
• O que é mais comum no seu cotidiano?

2) O que ouve?

Aqui, pense no que sua persona ouve não somente no sentido sonoro, como músicas ou conversas, mas também nas influências que recebe de fontes diversas, como meios de comunicação. Portanto, procure responder perguntas como:

• Quais pessoas e ideias influenciam a persona?
• Quem são seus ídolos?
• Quais suas marcas favoritas?
• Quais produtos de comunicação consome?

3) O que pensa e sente?

São as ideias que seu produto ou serviço desperta na mente dos consumidores.

• Como a persona se sente em relação ao mundo?
• Quais as suas preocupações?
• Quais são os seus sonhos?

4) O que fala e faz?

Esse item diz respeito ao consumo do produto ou serviço, desde quando a persona toma a decisão de comprá-lo. Para entender o que sua persona fala e faz, preste atenção ao comportamento dela: ao discurso que faz e ao que pratica.

Nesse sentido, responder perguntas como essas pode ajudar:

• Sobre o que sua persona costuma falar?
• Ao mesmo tempo, como age?
• Quais seus hobbies?

5) Quais suas dores?

Corresponde às dúvidas e obstáculos que o seu público precisa superar para consumir seu produto.

• Do que sua persona tem medo?
• Quais suas frustrações?
• Que obstáculos precisa ultrapassar para conseguir o que deseja?

6) Quais suas necessidades?

Tem relação com o que você pode colocar em prática para surpreender seu público-alvo, mostrando possibilidades. Assim, questione-se sobre:

• O que é sucesso para sua persona?
• Onde ela quer chegar?
• O que acabaria com seus problemas?

A seguir, veja um resumo de cada passo:

Exemplo de mapa da empatia

Agora, vamos para um exemplo prático? 

O mapa da empatia abaixo tem o objetivo de descrever o cliente ideal de uma empresa de cursos de especialização a distância, mas pode servir de inspiração para você criar o seu, qualquer que seja o segmento do seu negócio.

Persona do negócio

Juliana, 36 anos, mora em Belo Horizonte desde que nasceu.

Estudou administração na ESPM, fez MBA na Fundação Getúlio Vargas e hoje trabalha em uma empresa de seguros, como gestora de vendas. Para ela a qualidade da educação é muito  importante, pois sabe que ter títulos de boas instituições de ensino abre muitas portas.

Sua vida é agitada e ela se divide entre a família e o trabalho para dar conta de tudo. Valoriza o conforto e o luxo, pois acredita que, para ser bem vista no seu mercado, precisa passar confiança, seriedade e poder por meio do seu visual. Por isso acha importante usar roupas de marcas como Dudalina, que refletem o seu estilo.

Tem 2 filhos e divide as tarefas com seu marido, além de contar bastante com a colaboração dos seus pais na criação deles. Sempre que precisa, os avós aposentados cuidam dos netos. Gosta de ir a restaurantes com o marido e as amigas para tirar um tempo para si, tomar seu vinho preferido no restaurante badalado do momento.

Sua mãe é sua figura de inspiração, pois foi uma profissional com uma carreira de reconhecimentos, o que Juliana também espera ter. Devido ao tempo que passou fora do mercado para cuidar dos filhos, ela se sente um pouco atrasada.

Está em busca de novos conhecimentos como gestão, metodologias ágeis, Marketing Digital e outros que possam agregar ao seu currículo e no dia a dia na empresa para melhorar seu desempenho e ser mais reconhecida, pois sonha em chegar à diretoria da empresa.

Agora que os filhos estão maiores, consegue reservar tempo para estudar e ler materiais relacionados a sua profissão.

Mapa de empatia

Nome: Juliana

Idade: 36 anos

1. O que pensa e sente?

• “Preciso estudar para melhorar o currículo”
• “Acredito que boas instituições de ensino abrem portas”

2. O que escuta

• Assiste a programas como Masterchef e a canais como GNT, além de Netflix
• Compra marcas voltadas a mulheres bem-sucedidas, como Dudalina
• Precisa pensar menos em trabalho e relaxar um pouco

3. O que fala e faz

• Frequenta bons restaurantes
• Usa roupas que demonstram seriedade e poder
• Valoriza conforto e luxo

4. O que vê

• Mãe bem-sucedida
• Amigos empreendedores

5. Dores

• Sente-se desatualizada em relação ao mercado de trabalho
• É difícil conciliar trabalho e família

6. Necessidades

• “Preciso de conhecimentos de gestão, metodologias ágeis e Marketing Digital”
• “Preciso melhorar meu desempenho para chegar à diretoria da empresa”

Quando você tiver todos os quadrantes preenchidos, como na imagem acima, seu mapa da empatia estará pronto!

Como falamos, ter empatia significa colocar-se no lugar do outro. Ao fazer isso com seus clientes, você conseguirá compreendê-los melhor e fugir do achismo na hora de tomar decisões.

Como aplicar o que é descoberto com o mapa da empatia

O mapa da empatia permite que você crie campanhas de Marketing Digital muito mais personalizadas e humanizadas. Dessa forma, conhecendo seus clientes e potenciais clientes, você pode se relacionar de um jeito muito mais próximo e verdadeira com eles.

Para se aproximar ainda mais, e com mais eficiência, é importante contar com ferramentas de Marketing capazes de estreitar essa comunicação. Um exemplo são as ferramentas de Automação de Marketing, como o RD Station Marketing.

Por meio dela, você consegue se comunicar com seus contatos por meio de email e mensagens de WhatsApp. Também é possível segmentar grupos de contatos com base em suas características e comportamento, além de criar fluxos automatizados, para personalizar as mensagens e ganhar mais eficiência.

Dessa forma, é possível construir relacionamentos que são verdadeiramente valiosos para seus Leads, com fluxos de email personalizados. Tudo isso trazendo dados que ajudam a entender ainda mais as pessoas que compram os seus produtos e serviços.

Dúvidas frequentes:

O que é o Mapa da empatia?

Mapa da Empatia é um material utilizado para conhecer melhor o seu cliente.

Para que serve o mapa da empatia?

A partir do mapa da empatia é possível detalhar a personalidade do cliente e compreendê-la melhor. O mapa da empatia faz 6 perguntas para identificar seu público-alvo e assim conhecer seus sentimentos, dores e necessidades.

Quais são as perguntas norteadoras do mapa da empatia?

As 6 perguntas que compõem o mapa da empatia são:

1. O que pensa e sente?
2. O que escuta?
3. O que fala e faz?
4. O que vê?
5. Quais são as dores dele?
6. Quais são seus ganhos?

Como pode ser feito o Mapa da empatia?

O mapa de empatia pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou no computador. Quando feito em papel, é comum que seja preenchido com post-its. Além disso, ele deve conter as 6 perguntas norteadoras.